仓储运营管理制度

仓储服务规范1、范畴1.1、本原则规定了我司第三方物流项目仓储服务的基本规定、服务环节、评价指标、风险控制和客户服务。1.2、本原则合用于物流分公司。2、规范性引用文献下列文献对于本文献的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文献，仅注日期的版本合用于本文献。但凡不注日期的引用文献，其最新版本（涉及全部的修改单）合用于本文献。GB/T18354物流术语GB/T21070仓储从业人员职业资质GB/T21071仓储服务质量规定GB/T28581通用仓库及库区规划设计参数3、术语与定义GB/T18354中拟定的以及下列术语和定义合用于本原则。3.1、仓储服务warehousingservices服务提供者或保管人按照合同或商定对存货人交付的物品进行收发管理的一种服务形式。3.2、库存盘点Inventorycounts对储存物品的品种、规格、数量进行清点对账。4、基本规定4.1、基本原则4.1.1、贯彻以客户为中心的服务原则。4.1.2、在货品仓储服务过程中应满足安全性、精确性和经济性等规定。注1：安全性规定：在货品仓储过程中，应确保货品的物理安全与信息安全；注2：精确性规定：在货品进出库过程中，应能尽量确保货品品种、规格和数量的对的；注3：经济性规定：公司应尽量采用经济、合理的仓储技术手段，提高仓储效率和工作效率，减少货品仓储费用。4.1.3、仓储服务过程中，应及时、完整、精确地核查、统计、出具、保管与仓储业务有关的一切凭证资料和信息。确保资料和信息在一定时间的可获得性。4.2、组织规定4.2.1、应设立有满足业务规定的有效的组织机构，岗位清晰、责权利明确、协作高效。4.2.2、应建立合理的业务规程和较为具体的规章制度、操作规范及作业原则等。4.3、人员规定4.3.1、仓储公司有关人员的职业资质应符合GB/T21070的规定。4.3.2、特殊的操作人员，应含有对应的操作资格证。4.3.3、仓储从业人员应定时或不定时地参加业务培训和职业道德培训，提高服务素质。4.4、设施设备规定4.4.1、含有满足仓储业务规模和物品存储特性的仓库设施和附属设备。设施设备应有防盗、防火、防潮、防变质、节能减排等功效，具体可参考GB/T28581的规定。4.4.2、应建立设施设备的日常管理与维护机制，确保设施设备能够长久可靠工作。4.4.3、有条件的公司应采用先进的物流设施设备技术，以更有效地提高管理水平和客户服务质量。4.4.4、应建立与仓储业务服务水平相匹配的计算机网络和仓储管理信息系统，提高公司的管理水平和工作效率。5、服务环节5.1、入库5.1.1、入库准备5.1.1.1、安排库区和仓容，并拟定堆放位置。5.1.1.2、安排作业人员以及装卸搬运机具。5.1.1.3、准备好验收设备以及单据资料。5.1.2、入库验收5.1.2.1、物品入库验收时，收货人应对入库的单据信息进行核对5.1.2.2、核对内容5.1.2.2.1、物品的品名、规格、批号、数量等与否与入库单据描述一致。5.1.2.2.2、物品的包装与否完好，能否保护物品不受损害。5.1.2.2.3、对于包装内的物品，宜采用抽检进行检查。5.1.2.2.4、当物品出现异常时，应做好统计并及时告知客户等待解决。5.1.2.3、物品验收完后，应对物品的数量和状态进行统计，并与送货员签字确认或者出具入库凭证。5.1.3、堆码5.1.3.1、物品入库后应放置在指定货位，收货人应及时填写对应的单据，并交由信息录入人员登记物品信息，确保账货相符。5.1.3.2、堆码原则5.1.3.2.1、堆码方式应根据物品的性质、形状、仓储设备、场合条件等因素决定，实施分类、分区、分库管理。不同理化性质的物品不得混存，避免交叉污染。5.1.3.2.2、对于不同货主的重要物品，应采用如信息技术、物理防护等有效的监管手段来进行管理，避免发生串货。5.1.3.2.3、物品堆码应做到稳固、整洁、美观，并尽量运用仓库容量。5.1.3.2.4、应根据物品保管和搬运规定，可对物品进行适宜的苫垫操作和托盘应用。5.1.4、退货解决退货入库的物品，应设立单独的区域进行寄存。5.2、储存5.2.1、检查和盘点仓储管理人员应制订定时的计划对仓储物品进行检查和盘点：5.2.2、具体内容5.2.2.1、应定时对储存的物品的数量、质量、仓库环境、安全等进行检查，要确保物品在仓储期间的完好和数量精确，做到账、卡、货相符。5.2.2.2、检查盘点时，对出现异状（涉及盘亏盘盈、受潮、损坏、变质等）的物品进行统计和单独寄存，并及时告知客户进行解决。5.2.2.3、根据仓储物品出入库状况、物品品项变化及时对仓储区域和储位进行调节分派。5.2.2.4、可采用适宜的物流信息技术来改善检查盘点的质量和效率。5.2.3、在储存中的多个凭证资料和信息应及时精确统计、妥善保存；可应客户需求及时向他们提供完整、精确的有关资料和信息。5.3、出库5.3.1、出库准备5.3.1.1、仓库管理人员应提前组织好人力、装卸搬运设备。5.3.1.2、仓库管理人员根据提货人的规定，提前对物品进行备货、包装等准备工作，确保与客户订单一致，做到品种对的、包装完整、标记清晰、数量精确、质量完好。5.3.2、出库交接5.3.2.1、物品出库应以有效的单据或客户授权单据作为发货根据5.3.2.2、注意事项5.3.2.2.1、物品出库应及时、精确和有序。5.3.2.2.2、出库物品的品名、批号、规格、数量、质量等应经仓储方和提货人的共同确认，出现问题时及时进行统计，等待双方协商解决。5.3.3、物品出库后，仓储管理人员应根据有效的单据及时登记更新物品卡信息，确保账货相符。6、服务评价指标本原则中绩效评价指标用于考核公司的服务水平和服务质量。具体公式和细则见附录。7、风险控制7.1、在整个仓储服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防损坏、防腐蚀等。7.2、应对自然灾害、环境因素、人为因素等可能造成货品损坏的其它潜在风险进行分析、识别，并根据潜在风险的类型制订对应的应急预案。7.3、风险发生时当事人应采用对应的应急预案或采用更有效的方法，使风险得到有效控制。8、客户服务8.1、应为客户提供多个便捷畅通的投诉渠道，确保客户诉求能够及时的得到反映和统计。8.2、宜通过问卷调查、电话、邮件等渠道主动征求客户及有关方对公司服务水平的反馈意见。8.3、应对客户投诉事件和主动征集意见的解决分别设立对应的解决流程和时限规定，并按此方案进行处理，投诉解决意见应反馈给客户。8.4、宜根据客户投诉和征集意见的共性状况完善有关的作业流程和规章制度，避免类似事件再次发生。附录1.1、货损率货损率应≤0.05%。每一种月，由于作业不善造成的物品霉变、残损、丢失、短少等损失的件数占期内库存总件数的比率，公司可根据不同的货品类型设立不同的货损率。按式（1.1）计算：货损率=（期内残损件数/期内库存总件数）*100%1.2、出库差错率出库差错率应≤0.1%。每一种月，发货累计差错件数占发货总件数的比率。按式（1.2）计算：出库差错率=（累计发货件数/发货总件数）*100%1.3、账货相符率账货相符率应≥99.5%。同一品种、规格（批次）为一笔，每月盘点，库存物品账货相符的笔数与储存物品总笔数的比率。按式（1.3）计算：帐货相符率=（帐货相符的比数/储存物品总比数）*100%1.4、收货及时率收货及时率应≥98%。每一种月，在规定时间内接受货品的订单数占应接受的订单数的比率，仅涉及由仓库内操作所造成的延误，不涉及运输车辆的达成时间造成的延误。按式（1.4）计算：作出库差错率收货及时率=（在规定时间内接受货品的订单数/应接受订单数）*100%1.5、出货及时率出货及时率应≥98%。每一种月，在规定时间内出货的出库单数占应出库单数的比率。按式（1.5）计算：出货及时率=（在规定时间内出货的出库单数/应出库单数）*100%1.6、单据与信息传递精确率单据与信息传递精确率应≥99.5%。每一种月，向客户传递的单据、信息的精确次数占单据、数据传递总次数的比率。按式（1.6）计算：单据与信息传递精确率=（传递精确次数/传递总次数）*100%1.7、单据与信息传输准时率单据与信息传递准时率应≥99%。每一种月，准时向客户传输数据、信息的次数占传输总次数的比率。按式（1.7）计算：单据与信息传输准时率=（传输准时次数/传输总次数）*100%1.8、有效投诉率有效投诉率应≤0.5%。每一种月，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。有效投诉指因仓储服务商引发，经查证确属仓储服务商过失的客户投诉。按式（1.8）计算：有效投诉率=（有效投诉涉及单数/订单总数）*100%1.9、投诉及时解决率投诉及时解决率≥99%。每一种月，已经解决的投诉数量与客户投诉总数的比率。按式（1.9）计算投诉及时解决率=(及时解决的投诉数/总投诉数)*100%仓库原则化管理规范第一章总则第一条为加紧公司第三方仓储物流项目的准化建设，提高整体仓储运作服务质量与水平，实施仓储管理精细化原则化，提高仓储管理水平，特制订本方法。第二条合用范畴：使用于仓库管理工作。

第三条仓库工作人员职责：负责仓库物资的收、发、保管等一系列物流服务工作；第二章仓库原则化管理要点第四条仓库管理必须做到：“一齐”、“二化”、“三一致”、“四清”、“五整”、“六防”：一齐：整洁；二化：统一化、清晰化；三一致：账物卡一致；四清：清理、清扫、清洁、清晰；五整:整治,整顿,整顿,整洁,完整；六防:防损,防缺,防滞,防火,防湿,防盗。第三章安全管理第五条建立健全各项安全管理制度；第六条库房内外严禁吸烟，严禁明火，禁烟、禁火标记应设立于库房显眼位置；第七条合理配备安全保卫人员，严格执行门卫值班制度，做到人防、技防、物防相结合，多个防备方法到位，坚持24小时巡回检查，场地照明设备完备，确保库区安全；第八条加强供用电管理，电气设备完好率达成100%，符合安全使用规定；第九条库房、门窗启动灵活，关闭严密，符合通风、防潮、防火规定，露天堆场排水畅通无积水；第十条库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮、防鼠，有关管理制度张贴于明显位置，灭火使用泡沫及干粉灭火器(易燃物品需使用泡沫灭火器)；第十一条碰到紧急状况如失火及突发性天灾时应及时联系值班领导，及时采用对应的方法。第四章物资定置摆放第十二条物资必须按类别分库、分区、储存、摆放，化工危险品应设专库专人保管；第十三条设立货位示意图板、悬挂材料标签、物资摆放平面图、物资入库制度、物资保管保养制度、物资出库制度、仓库安全防火制度等；第十四条入库物资必须有物资编码、货位编码，地板摆放物资位置按次序号、货位号，每件物资要有物品卡；第十五条物资摆放做到“三条线”：物资堆码一条线，标签悬挂一条线，货架摆放一条线；第十六条库存物资做到帐、卡、物一致；第十七条库房设立待验区、退货区。第五章物资入库管理制度第十八条验收内容：核对名称、规格型号、批次、数量、外观、包装、等；第十九条负责按实收数量办理入库；第二十条入库单填写：内容完整，精确无涂改，盖章齐全；第二十一条建账立卡：认真填写物品卡，办理入库手续；第二十二条待入库物资要单独寄存待入库区；第二十三条验收时发现的问题要及时上报；第二十四条入库单：要妥善保管，分类寄存，按月装订。第六章出库管理制度第二十五条仓管员凭出库单如实发货，若出库单存在字据不清或被涂改的，库管员有权回绝发货；第二十六条仓管员根据进货时间必须恪守“先进先出”的仓库管理制度原则；第二十七条杜绝白条发货，特殊状况三日内补办手续；第二十八条物资出库做到“五精确”：即时间、地点、货品型号、批次、数量精确；第二十九条全部出库物资必须经仓管员签字；第三十条出库单据按月整顿，装订成册，妥善保管。第七章物资保管保养制度第三十一条做好物资的标记管理，涉及产品标记及监视和测量状态标记，确保“帐、卡、物”一致，严防误用；第三十二条露天堆场寄存物资要摆放整洁，无杂草、无积水，上盖下垫，及时发放；第三十三条库房内部应做到地面、墙壁、门窗、货架、货品等无灰尘杂物、无虫鼠害、无蜘蛛网、无积水、无污垢；第三十四条货品摆放做到“五五摆放”：五五成方、五五成行、五五成包、五五成串、钢材砌放一头齐；第三十五条有保质期或特殊规定的物资要设标志定时检查，确保质量完好；第三十六条对有贮存期限规定的物资，准时检查库存状况，方便及时发现变质苗头。对超期物资标志待解决标记及时与客户联系，经客户检查，符合规定的标志合格品可继续出库，不符合规定的与客户商榷及时解决。并作好统计。第八章物资盘点第三十七条物资盘点以年终盘点、定时盘点、不定时盘点三种形式进行；第三十八条仓储部要对仓库进行两次定时盘点，上六个月1次，年终1次；第三十九条各库保管员要坚持不定时盘点，有动必查，确保帐、卡、物相符；第四十条对盘点查出的盈亏查明因素，追究责任。仓库现场6S管理流程现场6S管理的内容涉及整顿、整顿、清洁、清扫、素养、安全六项内容。下面分别对其重要活动和原则规定做出分析。一、整顿流程的重要活动，必须涉及下列三个方面：1.根据已有的现场作业实践统计，对现场寄存的物料进行分类，即分为现场作业现用物料和临时不用物料。2.建立现场作业所需物料的需求上限原则，对现场物料数量进行管理。3.把临时不需要的物料和超越上限原则的物料去除现场。二、整顿流程的原则规定，其内容重要有下列四个方面：1.除了安全设施之外，对于将来一定时间内，例如一种月内，用不着的物料必须清理出现场。2.对作业需用物料必须设定限量，并与配送部门协调。例如普通状况下，只在现场储放最长不超出三日的原材料。3.对现场寄存的不同物料，通过整顿分类后必须做出明确的标记，以方便识别。4.必须有定时的检查监督制度，超越原则的要限时改正，并将其状况记入其负责人的绩效考核项之中。三、整顿流程的重要活动，必须涉及下列三个方面：1.对现场必需的物料，设定专门的陈放位置。2.对专门陈放位置中的物料种类、质量、数量进行标记。3.设定在产品的寄存搬运原则，以避免在产品与原材料和备件混杂。四、整顿流程的原则规定，其内容重要有下列四个方面：1.每一件物料不仅必须有固定的寄存地点，并且还必须能方便现场操作的取、还。2.必须避免物料的寄存与加工操作之间发生过多的转换。3.物料的寄存位置与加工实施地点之间的距离，必须根据现场实际尽量最小化。4.必须确保不同类物料的寄存标记醒目、明确，以避免发生混淆。五、清扫流程的重要活动，必须涉及下列五个方面：1.对操作现场的地面、墙面、机器设备的表面进行清扫和擦拭。2.冲洗、去除油渍。3.检查造成油渍污染的因素、源头，并予以解决，以避免油类等液体的渗漏。4.检查对应设备外包装与否完好，去除事故隐患。5.检查清扫与否干净，对不干净的地方重新清扫。六、清扫流程的原则规定，其内容重要有下列三个方面：1.作业现场不允许有灰尘、油污、污水。2.对于在作业现场寄存的必需物料，必须有对应保护装置，已损坏的要及时检查发现，并更换。3.清扫状况除了自检之外，还要有上司主管的定时检查。七、清洁流程的重要活动，必须涉及下列两个方面：1.对现场清扫的成果予以保持，对发生的污染及时去除。2.保持所穿载的工作服、安全眼镜、手套和起子等小型工具的清洁，避免由此造成的工作环境污染。八、清洁流程的原则规定，其内容重要有下列三个方面：1.严禁在操作现场抽烟、吃带皮或核的食物等行为。2.必须不定时地进行检查，及时发现清洁保持所存在的问题，及时纠正。3.操作人员下班或者离岗的个人使用物料，必须寄存到指定的位置，需要清洗的必须及时清洗。九、素养管理流程的重要活动，必须涉及下列三个方面：1.根据各自岗位的实际，把整顿、整顿、清扫、清洁的活动和规定编写成现场管理手册。2.让现场操作人员熟读切记整顿、整顿、清扫、清洁的原则规定，并自我约束，全方面恪守。3.定时对照现场管理手册检查现场实践，使之把这些规定变成自己的行为习惯，并发展成为自己行为素养的一部分。十、素养管理流程的原则规定，其内容重要有下列两个方面：1.对整顿、整顿、清扫、清洁和素养的规定，必须编写成书面原则规定。2.必须定时不定时地对员工的掌握和恪守状况进行检查，以评定现场整顿、整顿、清扫、清洁原则成为员工本身素养的程度。十一、安全管理原则规定，其内容重要有下列8个方面：1.制订安全方法2.实施机械设备安全管理3.实施电气设备安全管理4.实施防火防爆管理5.防备职业有害因素6.防备伤亡事故7.解决生产事故8.开展安全教育仓储部职责一、负责有效使用仓库、堆场可用面积，对的进行货场分区、货位管理及堆码，合理存储货品，确保进出货品安全、精确、畅通；二、负责海关监管场合、保税仓的仓储管理工作，按照规定与海关、国检部门进行沟通协调；三、协调与本部门有业务往来的客户关系，负责客户货品的收、发、存工作，做好收、发、存信息的录入与维护及单证的整顿保管；四、负责合理制订装卸作业计划；五、负责运用对的的装卸办法和工具进行货品的装卸、堆码，确保货品安全、无损；六、负责对的使用和保养、维护、维修仓储及装卸设备，确保设备正常运行。仓储部经理职责一、负责仓库整体生产经营及日常管理工作，理顺内、外业务关系，确保生产正常运行；二、负责制订仓库管理、出入库管理等各项规章制度、作业流程等，经总经理同意后贯彻实施；三、完善各项规章制度及作业流程，提高物流工作效率及服务水平；四、贯彻执行公司下达的仓储工作任务，制订工作计划，带领督促员工完毕目的任务；五、负责仓储部团体建设工作，协助做好员工的配备、培训、绩效考核工作；六、负责对下属员工的业务指导、合理调配、监督其计划执行，努力提高其主动性和服务意识；七、负责仓储各项物流活动费用的核定工作；八、加强管理，搞好仓库安全（防火、防盗、防破坏）工作；九、每月做好工作总结报告，如实反映工作状况和工作中碰到的问题，主动提出合理化建议；十、负责园区新入驻客户的落地工作，确保其顺利入驻；十一、接受并完毕上级交办的其它工作任务。仓储部副经理岗位职责一、协助仓储部经理管理仓库内部的各项工作，切实到现场监督协调。并能根据工作实际状况，提出工作改善的合理化建议；二、负责仓储部各类规章制度、作业流程等的草拟、成文及发放；三、负责仓储部工作会议的组织与实施，并做好会议统计；四、严格执行并贯彻部门工作计划，确保完毕公司下达的各项工作任务；五、负责仓储部各类报表的审核、汇总及上报工作；六、负责组织仓库盘点工作，确保卡、账、物一致，对盘赢、盘亏、丢失、损坏等状况查明因素和责任，并及时向仓储部经理报告；七、负责仓储部各类台账的整顿归档工作；八、负责贯彻园区各仓库安全及仓储部人员日常工作的检查与督导工作；九、接受并完毕上级领导交待的其它事宜。仓储部主管岗位职责一、负责所辖仓库人员及物流活动的日常安排及监督管理，严格按照公司规定进行收发货工作；二、现场跟进收发货执行状况，亲密留心各岗位操作程序与否规范，有问题的及时纠正；三、负责所辖仓库的生产安全工作，执行公司有关生产安全的规定，对仓库存在的问题要及时反馈（6S执行状况、安全隐患等）；四、负责做好仓库合理安排货位，按照货品种类、型号、出库频率等分区堆码，做到整洁有序；五、根据工作量合理安排各岗位的工作，配合副经理定时完毕盘点工作；六、工作中碰到任何问题应付不及时立刻向仓储副经理、经理反馈，在获得协助的状况下及时解决好问题；七、做好每日自查工作及统计，做到每天检查，对发现的隐患和问题，要立刻向上级领导报告，及时解决，消除隐患。八、协调好现场作业人员的关系，及时解决普通性的现场投诉，及时上报并参加解决各仓储事故和各类突发事件；九、协助管理装卸区域内车辆的停放，确保装卸区域通道畅通；十、汇总各类报表并上报仓储部；十一、定时召开班组会议，总结经验提出改善意见，优化工作流程，提高效率和质量；十二、认真完毕领导交办的其它工作。仓储部仓管员岗位职责一、负责入库管理和退货管理。即对货品的名称、型号、数量、包装、质量进行核查，验收不合格的产品回绝入库，严禁涂改票据；二、合理安排库位，按照货品种类、型号、出库频率等分区堆码，做到整洁有序。认真填写物品卡，对库存物品定时进行盘点，使账、物、卡三相符；三、指导装卸人员人员进行货品的堆码、苫垫、库位整顿工作；四、负责货品的出库管理，检查单证，核对货品；做到货品的先进先出，及时填写物品卡，确保帐物统一；五、做好与驾驶员的出库交接，涉及单证交接；六、做到与客户的及时沟通，确保货品配送及时精确；七、协调客户、驾驶员或送货人员的关系，及时解决投诉与突发事件；八、对自提货品的客户、个人，严格按照仓库出库程序办理后予以发货，严禁先出库后补手续；九、负责签单返回，并向配送人员开具配送登记单；十、负责所辖库房的安全工作，防止火灾、盗窃、雨淋、受潮、变质、流失、损坏、等事件发生；十一、做好出入库单据整顿工作，并及时交于统计员，做好交接统计；十二、认真完毕领导交办的其它工作。设施设备维修工岗位职责1.按派工单项目或现场规定进行维修作业，不得漏项。2.严格执行有关设施设备维护工艺规范和修理技术原则进行维修作业。3.修理过程中严格执行自检、互检和专职检查为内容的“三检制“进行。4.在就设施设备维修作业时，如发现安全核心部位存在隐患或故障，应及时向领导报告，不得私自解决。5.严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。6.节省用料，随用随领，更换配件以旧换新。7.管理好修理现场，做到零部件按规定摆设整洁有序，现场环境卫生清洁。8.尽量满足顾客提出的工期规定，必要时自觉安排加班加点。9.完毕好上级交办的各项临时性工作。统计员岗位职责一、严格恪守公司的各项规章制度；二、负责打印系统内客户每日所开单证，不得漏打、重打；三、负责将每日所需发货单证交予对应的仓管员安排发货事宜；四、负责做好每日发货明细台账，以仓库联单证为根据，统计发货品种、型号、数量、配送人员、签单返回等信息；五、负责核对与整顿配送返回单证，认真查看单证与否遗失，货品数量与否修改，如有修改与所辖库区的仓管员核对、确认；六、负责将客户规定返回单证归类整顿，定时交予客户；七、负责整顿每月统计台账，核算各月有关金额，统计报表后交财务人员；八、配合仓管员解决盘点差别；九、认真完毕领导交办的其它工作。水电维修工岗位职责一、严格恪守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，并完毕日常维修任务外，有计划地承当其它工程任务。二、熟悉排水系统（多个水泵、管道、阀门、控制设施）和多个机械设备、供电供水设备的状况，掌握操作规程和维护保养知识，按规定对的使用。三、负责制订所管辖设备的检修计划，准时按质按量地完毕，并填好统计表格。当班期间及时巡视检查上下系统设备和其它设备的运转状况，并做好巡检统计。四、负责应急（漏电、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告快速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。五、每月进行一次分管设备的维修保养工作。六、主动配合其它工种工作。七、及时完毕领导交给的其它任务。特种设备操作人员岗位职责1、按照特种设备作业规范进行货品装卸工作；2、对的做好特种设备的日常保管、保养工作，及时报修、送修，协助修理人员做好特种设备故障的维修；3、定点待命，主动服从作业调度和现场指挥；4、对的、安全装卸、搬运、堆码货品，做好货品安全工作，及时报告货品异常状况、执行改善方法；5、主动参加公司培训和有关活动；6、上级领导临时安排的工作任务。入库管理规定为了规范公司第三方项目仓库货品入库作业，提高仓库入库效率与质量，确保货品安全高效入库，结合公司的实际经营状况,特制订本制度。一、入库时应凭有效单证入库，对单证要认真审核。二、凡入库货品均需要办理交接手续，做到有统计，可追溯。三、货品入库选择货位本着先进先出的原则合理安排。品种多，批量少的货品采用定点寄存，品种少，批量大的货品采用动态寄存。四、货品堆垛时应恪守以下基本规定（一）合理垛形必须适合产品的性能特点，不同品种、型号、规格、牌号、等级、批次、产地、单价的货品均应分开堆垛，方便合理保管并要合理地拟定堆垛之间的距离，走道宽度，便于装卸、搬运和检查。（二）牢固货垛必须不偏不斜，不歪不倒，不压坏底层的货品和地坪，与屋顶梁柱，墙壁保持一定的距离，确保堆垛牢固安全。（三）定量每层的数量必须一致，不一致的，做好标记便于清点发货。（四）整洁垛形有一定的规格，各个垛排列整洁有序，包装标志一律朝外。五、堆垛前的准备工作（一）计算货位占地面积按货品的数量、体积、重量和形状计算货垛的占地面积，垛高并计划好垛形。（二）做好机械、人力、材料准备垛底应当清扫干净，并放上必要的垫墩、垫木等垫垛材料，如需要密封货品，还需要准备密封材料。六、进行货品检查、核对工作，确保入库货品品种、型号、数量、包装等精确完好，不合格产品一律不予以入库签收。七、立卡，涉及存储卡、出入库记录表（一）货品入库后，仓库应建立货品对应的存储卡，登记货品出库、入库、结存、经手人员等具体状况。（二）存储卡必须严格按货品的出入库状况及时进行登记，登记填写清晰、精确。不得使用记号笔填写，不得隔行填写。三）货品出入库必须做好对应统计，填写出入库记录表（涉及退货统计，登记退货明细表）。（四）用来统计的凭证要妥善保管装订成册不得遗失。（五）货品保管人员要经常核对，确保账、卡、物相符。八、货品入库时必要办理收货手续，票货检查无误后，收货人员签字并加盖“客户印章或仓储专用章”。九、验收过程中发现票货不符、差错、损失、破坏等问题，应当与货主联系，如有破包、破损等状况，一定要在双方人员见证下拆包核算，必要时要拍照取证，有差别一定在随货同行的票据上注明，做好登记。十、下列状况下，仓库可拒收。（一）单据含糊有涂改；（二）错送即非本仓库收货；（三）票货不符；（四）货品严重残损、或包装不符合规定；（五）违反国家法律法规；(六）合同客户规定拒收的多个状况。仓库库位规划管理规定一、总体布局的基本原则:1.1利于作业优化，提高作业的持续性，实现一次性作业，减少装卸次数，缩短搬运距离，最短的搬运距离；最少的搬运环节；使仓库完毕一定的任务所发生的装卸搬运量最少。确保仓库安全。1.2单一的物流流向，保持直线作业，避免迂回逆向作业；强调唯一的物流出口和唯一的物流入口，便于监控和管理；1.3最大程度的运用平面和空间1.4便于储存保管，提高物品保管质量；1.5保管在同一区域的货品必须含有互容性，当货品的性质互相有影响或互相有抵触时，不能在相似的库区内保存。二、区域规划的办法2.1按照仓库的功效不同进行分区。合理的对各功效区进行规划和布局，增进仓库作业效率、质量的提高，减少运作成本。2.1.1通道畅通，物流入口和物流出口要挂牌；将通道和功效区域用油漆在地面规划出来。分为主通道、副通道。需要平直，减少转弯和交差。2.1.2办公区为了增加保管面积，需规划在入口处，便于沟通交流和及时反映；三、《仓库平面图》，显示仓库内的通道和区域、门窗、楼梯、电梯的位置，显示消防设施位置，显示仓库所在的地理位置，所处的外界周边环境；四、货位规划4.1货位摆放原则4.1.1最靠近物流出口原则。在规定固定货位和机动货位的基础上，规定物料摆放在离物流出口近来的位置上。4.1.2以库存周转率为排序的根据的原则。经常性的出入库频次高且出入量比较大的品种放在离物流出口近来的固定货位上；固然，随着产品的生命周期、季节等因素的变化，库存周转率也会变化，同时货位也在重新排序。4.1.3关联原则。由于出库单或习惯，两个或两个以上有关联的物料被经常同时使用，如果放在相邻的位置，就能够缩短分拣人员的移动距离，提高工作效率。4.1.4唯一原则。（合格的）同一物料规定尽量集中保管在唯一货位区域内，便于统一管理，避免多货位提货；4.1.5系列原则。同一系列的物料，设立一种大的区域，如奶粉区、米粉区、赠品区等。4.1.6隔离易混物料原则。外观相近，用肉眼难以识别的物料，在标示清晰的基础上，要间隔2个以上的货位，避免混在一起，难以分辨。4.1.7批号管理原则。一种批号的商品必须单独放在一种货位上；通过先进先出，进行严格管理，同一批号的商品如果检查不合格或者过期，要设立红牌警示，避免混出工厂，产生质量事故；4.1.8面对通道原则。即把商品的标示面对通道，不仅是把外面的一层面对通道，并且要把全部的商品标示都要面对通道，面对同一方向，使分拣人员能够始终流畅地进行工作，不用中断工作去确认标示。不围不堵。4.1.9合理搭配原则。要考虑物料的外形大小，根据实际仓库的条件，合理搭配空间；避免空间局限性多货位放货，避免空间太大使用不充足。4.1.10上轻下重原则。上层货位摆放重量轻的物料，下层货位摆放重量大的物料，这样能够减轻搬运强度，确保货品、人员的安全。4.1.11目视化看板原则。绘制《货位平面图》，标明商品明确的货位，即使是临时人员，也能精确无误的分拣出精确的商品。4.1.12“五距”——顶距：距离楼顶或横梁50厘米，灯距：防爆灯头距离货品50厘米，墙距：外墙50厘米，内墙30厘米，柱距：留10-20厘米，垛距：留10厘米。易燃物品还应留出防火距离。物资在库管理规定一.目的：为了更加好的规范仓库全部储存物资管理，提高仓储管理水平。二.合用范畴：本制度及流程合用于我司仓储全部岗位和人员，凡进入寄存在仓库的货品，均根据本制度执行。三、货品储存保管管理规定3.1库区内应做到清洁卫生、道路畅通、标志明显，库容库貌整洁、物品摆放规范、堆码有序，并符合消防安全规定；3.2库区布局应以“安全可靠、作业方便、通风良好”为原则，根据作业需要划分大小通道、存储区、作业区、待运区等功效区域，且标志明显，并做到物品的先进先出；3.3货品的储存保管，原则上应以货品的属性、特点和用途规划设立仓库，并根据仓库的条件考虑划分辨工，合理有效使用仓库面积。合理规划使用托盘，原则上一种托盘只允许承载一种货品（同名称、同批次）。3.4货品需面对通道进行堆码保管，以方便货品装卸搬运。3.5库内物品实施物品卡管理，明确标示物品的货品名称、货主、规格、型号、批次、数量等内容，标牌的制作要清晰整洁，标牌摆放的位置要明显；3.6应考虑物资忌光、忌热、防潮等因素妥善寄存，仓库内部应严禁烟火，仓库内严禁吸烟、携带易燃易爆物品和明火作业，并定时实施安全检查。3.7仓储设施、搬运机械由专人保管，要做到对的使用，精心保养；3.8经常进行盘点，做到日清月结，确保帐实相符，按规定时间编制库存日报表和库存月报表，发现差别及时上报；3.9随时接受稽核人员的抽查，并主动配合公司的全方面盘点工作，确保账表、账账、账物相符。3.10做好每日自查工作及统计，做到每天检查，对发现的隐患和问题，要立刻向上级领导报告，及时解决，消除隐患。四、仓储储存保管的注意事项4.1仓库环境卫生要每日清扫并做好保持工作，每次作业完毕后要及时清理现场，确保库容整洁。4.2做好多个防患工作，确保物资的安全保管。防止涉及防火、防盗、防潮、防锈、防霉、防虫、防尘、防爆、防漏电等。4.3切实做好安全保卫工作，严禁闲人进入库区。建立出入库登记台帐，对因工作需要出入库人员按规定进行盘查和登记。4.4如直接保管物资的人员变动时，应由其所属部门主管核对货品的移交清单，并织织接手人进行盘点，对库存物品的数量和品质认真进行确认。4.5对特殊库区要严格规定，除仓库管理员外，其别人员未经允许不得私自进入。五、仓储储存保管管理表格巡逻统计表日期检查项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日库房清洁作业通道用品归位货品状态库房温度相对湿度照明设备消防设备消防通道防盗备注检查人来访人员记录表序号日期来访人姓名来访事由陪伴人达成时间离开时间备注货品出门单管理规定目的：避免公司产品、货品和财产流失，规范公司物品出门放行管理，进一步确保公司资产安全。特制订本规定。2、合用范畴：物流公司定义：物资是指项目内的多个货品以及一切有价值的物资。4、物资出司由经办人填写物资清单，内容涉及：货品名称、数量（件、吨、方）、规格，并由经办人签字盖章，一式两份（白单留底存根，红单由驾驶员交至门卫处）。5、货品出厂时经办人须将经审批同意后的物资出门单交岗亭门卫验证出库管理规定为了规范公司第三方项目仓库货品出库作业，提高仓库出库效率与质量，确保财产物资的安全，结合公司的实际经营状况,特制订本制度。货品出库以客户订单需求为根据，与否予以安排发货以满足合同条款为前提，特殊状况以货主的书面告知为准。二、严格按照出库手续，未办理手续的一律不准出库。客户自提一定要证件、单证齐全方可发货，并规定客户签字确认，出库单证经客户确认后需存档。三、根据客户订单分拣理货，遵照“先进先出”的原则，并填写存储卡（出库数量、单号编号、结存数量、经手人等信息）。四、理好货品放置待发区，由出库人员再进行具体核对，确保所发货品型号、数量与订单一致，并做到“件件过目、动碰复核、监搬监运”，发现问题及时有关人员沟通解决。五、对于包装不符合运输规定的货品，必须根据状况事先将货品进行整顿加固。六、对需要装箱、拼装或改装的货品，根据规定准备包装材料和对应垫衬物以及包装所需用品，标签颜料打包工具，并在外包装上注明箱内装货明细及拆包等字样。七、货品出库，事先按客户订单安排配送线路，根据配送线路安排装车次序。线路安排以减少配送成本，避免线路迂回，减少车辆空载率为前提。八、合理安排装卸搬运。对于装卸搬运不符合规定的动作，要及时纠正，避免造成人员受伤及货品的损坏。九、货品装车后，开具出门单。十、做好货品出库有关台帐。十一、在下列状况下，仓库回绝出库：（一）白条出库，任何人开的白条都不能视为出库凭证；（二）凭证笔迹不清，票货型号不符或涂改；（三）证件不齐，单证不全；（四）合同到期，有关费用尚未清算；（五）费用尚未结清，需清仓者。物流分公司物品卡使用规范一、目的：快速识别、过程统计、流向追溯。更加好的对物料进行监督管理，规范物品卡填写制度。二、合用范畴：物流分公司三、物品卡填写规范1.1填写必须完整（物料编码、物料名称、规格、批次、时间、经手人等），且填写笔迹必须清晰。1.2物品卡填写统计严禁乱涂乱改，发现填写错误时应采用杠改修正错误。1.3物品卡填写和签字必须精确及时，当货品有出入库时，及时填写物品卡，仓管员签字确认，严禁伪造、模枋别人签字。装卸管理制度一、目的：为了规范管理，强化服务，确保公司的货品能得到及时、妥善的装卸、搬运、堆码和保护，维护公司的整体服务质量与服务形象，加强搬运（或装卸）时的安全作业操作，避免人、货意外事故发生，特制订本管理规定。二、合用范畴：合用于在我公司从事装车、卸车、搬运、堆码人员的管理。三、职责：严格恪守国家的法律法规和公司的各项规章制度。装卸员工必须服从管理和分派，按仓库管理人员规定和安排进行装卸、码垛，不得自行其事。上班及工作期间不得饮酒，因饮酒造成的安全事故，责任全部由个人承当，公司不予负责。上班期间，无装卸作业时，必须在固定办公点待命，不得到处乱跑、窜岗；衣服等个人物品一定要放置好，不得影响工作、环境并确保安全。装卸作业时，不得野蛮作业，必须保障货品的安全及其外包装的完好无损，同时注意周边人员的安全，若因装卸因素造成物资受损，造成公司损失的，责任自负。仓库区域作业时，必须听从库房保管人员的指挥，不得私自挪动货品的位置。装卸过程中，若出现问题，应及时告知有关负责人，装卸工不得私自解决，若由此出现危险或事故，装卸工自行负责。装卸工应时刻保障作业区的地面整洁。装卸人员应主动保障公司的装卸任务，不得延误装卸时间。工作期间应注意形象，严禁穿拖鞋，不准侧卧打闹。服从命令听指挥，特别是公司上级领导的工作调度或安排。四、规定：全部装卸搬运人员上岗前必须通过培训，熟悉本库寄存的原材料、产成品等材料的名称和性质特点，熟悉装卸工作有关的管理制度和操作规范，并掌握有关搬运、装卸常识和不同搬运物资使用的规定搬运工具，有必须的安全意识和自我保护意识。搬运物品前，应采用防护方法，戴防护手套、穿防护鞋等，衣着要全体、轻便。工作前应认真检查所用工具（如货梯、搬运车、托盘、叉车等）与否完好可靠，有异常时严禁使用，全部搬运工具不允许超负荷使用。搬运过程中应严格按货品原标记号分类进行堆放，不可乱放、混放。无论是人力搬运或者使用车类工具搬运，物品都不能妨碍人的视线。夜间搬运作业时，必须在照明条件充足状况下作业。尽量使用叉车等工具搬运较重物品。采用人力多人搬运同一重物时，应有专人指挥，应互相协调、确保步伐统一，要同时提起及放下物体。尽量避免在高空或车顶上进行搬运作业。如必须在车顶搬运作业时，先要做好防护解决，并且减少每次搬运物品的重量，由车顶人员负责指挥，车上与车下人员须互相亲密配合。刮风较大或脚下结冰时严禁在车顶上高空作业。持续搬运工作时间达2小时，最少休息10分钟。夏季在烈日下搬运作业时，使用配备的防暑用品，不可过量饮水，适宜延长休息时间。搬运距离较长超出30M时，尽量使用推车搬运，必须人力搬运时，要减少单次物品搬运重量。搬运物品时应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物体，避免脱落。搬运物品时先靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，缓慢平稳地将物体搬起，不要忽然猛举或扭转躯干，不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放至半腰高的工作台或适宜的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。搬运作业时，不要用力过猛，不可使用蛮力，不要容易脱手，以防忽然失手发生事故。当传送物品时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬运的方向，然后才搬运；当接物品的人未拿稳物品时，传递人不可松手。搬运负重物品行走时，应特别小心工作台、斜坡、楼梯等某些易滑倒的地方，搬运物品通过狭窄位置时，应注意两旁障碍物，避免手部擦伤或物品撞伤。全部物品的装卸搬运，严禁用抛、滑、滚、摔等方式，物品须轻装轻卸，重不压轻，堆码要稳固整洁。如货品上已标明“小心轻放”、“不可倒置”、“防湿”等字样，应按标志规定装卸，不可大意。货品堆放须到指定地方，要保持通道畅通，距屋顶、墙壁、灯具不得不大于20厘米，距屋柱不得少于20厘米。堆码总高度不超出3.5米，以防坍毁。搬运工作完毕后，及时清理现场，将使用的工具检查清理好并放在规定的地方。五、罚则：装卸工应严格恪守公司制订的各项管理制度和安全操作规程，违反制度者造成的一切后果和损失，由当事人负责。工作期间不得私自向客户或驾驶员收取任何费用。不得故意刁难运输司机，额外所要财物，若有发现此行为者，所要财物偿还原主，并按所要财物价值的10倍对当事人进行处分。在装卸过程中，如果有额外费用由客户支付时，装卸人员不得私下抬价，必须按公司价格核算。团结协作，不得拉帮结派，不做损害公司利益的事，不准散播对公司信誉，经营管理有损害的非真实性的谣传，违者按追究其刑事责任；帐、卡及原始单据管理规定1.目的规范仓库单证管理及使用流程，完善仓库单证内部管理体系，防备物流运作风险，追溯货品流向。2.合用范畴合用于园区各项目日常帐、卡及原始单证管理。3．定义3.1帐：在本规定中指系统账、excel电脑帐及手工帐。3.2物品卡：指用于统计物料进出的卡片简称卡，常挂于对应物料上。4.仓库原始单证分类仓库原始单证：公司制订合用于仓储业务的通用单据，包含出入库单、盘点表、出门单等其它运行管理部门特许单据等。5.管理规定5.1仓管员负责卡及仓库原始单据使用以及填写、传递；5.2统计员负责帐的录入及核对检查及备份并按规定时限妥善保管卡及仓库原始单据，保持单据整洁，不得随意乱放，不应遗失、破碎。5.3物品交接时，交接双方应在单据上签字确认，方便追溯。5.4若单据出现内容变更，需负责人签字确认。5.5单证员每天准时收集当天全部仓库原始单证并将单据分类整顿，当天输入系统，前期需做好excel电脑帐。5.6单证员录入完电脑帐后应进行核对检查，确保电脑帐精确无误。5.7项目负责人对帐、卡及仓库原始单据的监管贯彻工作。5.8单证员每天上班第一时间将汇总台账以邮件方式备份保存。5.9货品在有进出时，物品卡必须及时填写。5.10全部单证存根保存三年方能统一销毁，不得外借使用。5.11主动配合有关部门对单证及台帐工作的监督检查。物流分公司帐、卡、物三相符检查管理规定1.目的为了完毕质量目的，规范物流服务过程中的库存管理和监督检查方法，确保达成质量目的的规定，使顾客满意。2.合用范畴合用于仓库员在库存管理中的工作规范和仓储服务质量的监督控制。3.职责3.1仓储中心负责编写《帐、卡、物三相符检查管理规定》，监督贯彻并定时或不定时按比例抽查。4.0工作过程描述4.1帐、卡、物三相符检查4.1.1通过对帐卡的统计和实物状况进行检查以鉴定三者与否相符。有关帐、卡的定义见《帐、卡及原始单据管理规定》。4.1.2检查的内容涉及：存货方名称、入库凭证号、货品名称、规格型号、结存数量、结存重量、寄存位置。4.1.3帐卡物三相符检查涉及正查（以帐查卡、查实物）、反查（以实物查卡、查帐）两种方式。4.1.4按实际检查状况记入《帐卡物三相符检查统计表》。4.1.5帐卡物三相符检查不相符的鉴定原则：a)凡帐与卡或帐、卡与实物的货品名称、规格型号、结存数量、结存重量、寄存位置中有一项不符时，即为不相符。一笔帐出现两个以上项目不符时，亦为一笔不相符；b)帐、卡登、销超出两天造成不一致的，鉴定为不相符；c)一笔帐的货品寄存在若干个货位时，未标明每一种货位的数量视为不相符；其中一种货位，帐、卡上的数量与实物数量不一致也视为这笔帐不相符。e)检斤货品在磅差以内为相符，磅差以外为不相符（合同有商定的除外）。4.1.6在帐、卡上统计的存货方为不能被有效识别的简称，可鉴定为帐卡相符但帐、卡管理不规范。4.2检查、抽查规定4.2.1仓库每月进行自查，仓储中心及公司有关部门负责季查。4.2.2规定抽查的总笔数中以帐、卡查实物和以实物查帐、卡的比例为各占二分之一。4.2.3仓库、仓储中心、公司有关部门共同组织三相符的抽查工作，确保抽查工作公正、真实，能反映理货员的服务水平，严禁瞒报或隐瞒不报。4.2.4各单位自查和公司抽查的状况都及时向各单位领导通报。4.2.5对抽查中发现的问题，由责任仓库进行整治。4.3检查状况汇总4.3.1检查完毕，检查人和被检查人均要在《帐、卡、物三相符检查统计表》上签字，并装订成册，保存备查。4.3.2帐、卡、物三相符率。是指抽查帐、卡、物三相符笔数之和与抽查总笔数的比例。公式体现为：三相符率＝（抽查相符笔数之和/抽查总笔数）×100％4.4盘盈货、无主货亦按本方法考核。5、附件：账务卡三相符检查统计表账务卡三相符检查统计表日期仓库货品型号帐面数量实际货品数量物品卡数量检查人备注货梯使用管理规定为确保货梯正常运行，特作以下规定：一、使用货梯时，除电梯工外严禁其别人员乘坐货梯。二、用梯部门负责货梯的清洁清理工作，不得损坏货梯。如货梯用后未清洁或损坏，由货梯管理部门对用梯部门或个人视状况令其修复或罚款。三、货梯维保人员必须认真执行旬保、月保、季保、年保维修规定，认真填写保养统计，故障解决统计。四、未经公司同意、经理书面同意，不得变化货梯的任何设备和功效。五、运作中货梯忽然出现停机或无法开门时，不要惊恐，不要乱按乱撬，以免发生意外。并按下紧急呼喊按钮或拨打电话向管理人员呼救，静候救援。六、无关人员不许进入货梯机房，非电梯工、维修工不得触动任何设备。七、维修、保养停梯时必须在一楼挂通告牌。货梯在检修当中请勿使用。八，不得在货梯轿厢内吸烟，请勿在轿厢内摇晃货梯。九、超重、超长及危险物品不得进入货梯。十、发生火警时切勿使用货梯，请从消防楼梯通道快速离开。十一、货梯运行过程中有异常现象应停止使用，并及时与维修人员或管理人员联系。仓库清洁工作原则一、目的：确保仓库、办公室、月台、设施设备（电梯、叉车、电动搬运车等）的整洁。二、责任：1、项目组应确保仓库及设施设备的卫生及摆放的整洁度，使产品有一良好的存储环境，确保仓储各项运作安全有序完毕。2、仓库管理员应确保仓库、办公司及月台及设施设备卫生干净，各物品摆放整洁。三、范畴：合用于物流分公司仓库四、环节：1、每天及时清扫并整顿仓库、办公室及月台，去除垃圾、杂物，将各项物品摆放整洁；并按照机务科规定对各项设施设备进行清洁工作。2、每七天对仓库及月台进行一次全方面的大扫除，必须用湿的拖把擦地面、月台及电梯。3、清洁时应尽量避免溅湿货品，清洁后溅在货品上的水珠和地面上积水应尽快擦干。4、全部清洁工作应在《仓库清洁统计》上统计。5、清洁工具应妥善保管及使用。6、项目负责人现场监督各项工作的具体贯彻，仓储中心将定时或不定时进行检查，发现违规行为将按照考核方法进行解决。五、附件：《仓库清洁统计》仓库清洁工作原则一、目的：确保仓库、办公室、月台、设施设备（电梯、叉车、电动搬运车等）的整洁。二、责任：1、项目组应确保仓库及设施设备的卫生及摆放的整洁度，使产品有一良好的存储环境，确保仓储各项运作安全有序完毕。2、仓库管理员应确保仓库、办公司及月台及设施设备卫生干净，各物品摆放整洁。三、范畴：合用于物流分公司仓库四、环节：1、每天及时清扫并整顿仓库、办公室及月台，去除垃圾、杂物，将各项物品摆放整洁；并按照机务科规定对各项设施设备进行清洁工作。2、每七天对仓库及月台进行一次全方面的大扫除，必须用湿的拖把擦地面、月台及电梯。3、清洁时应尽量避免溅湿货品，清洁后溅在货品上的水珠和地面上积水应尽快擦干。4、全部清洁工作应在《仓库清洁统计》上统计。5、清洁工具应妥善保管及使用。6、项目负责人现场监督各项工作的具体贯彻，仓储中心将定时或不定时进行检查，发现违规行为将按照考核方法进行解决。五、附件：《仓库清洁统计》客户投诉解决方法一.目的：为及时解决客户多个意见、建议、埋怨和投诉,规范各仓库客户投诉解决工作流程,提高客户满意度,特制订本制度。二.范畴：本制度合用于物流分公司各仓库。三.工作原则1.各工作人员严格恪守公司各项规章制度。2.接待客户投诉时要耐心、礼貌。3.树立信誉是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，果断维护公司的形象；4.保护服务对象正当权益，顾客至上，专业服务，及时、公正解决服务质量投诉，提高服务质量。5.做到受理投诉热情、理解投诉认真、统计投诉全方面。6.查清事实、严肃解决、诚恳感谢。7.做到解决投诉快速、不便解决报告、解决成果满意、解决统计归档。8.接待投诉解决工作人员玩忽职守、推诿扯皮、不按程序规定受理和解决的，追究有关工作人员责任。9.做好投诉事件防止，要举一反三，消除事件发生的因素，避免类似事件再次发生。四、附件：客户投诉统计表顾客投诉内容:顾客姓名：工作单位：联系电话：责任部门：受理人：意见解决：负责人：完毕时间:客户投诉统计表仓库突发事件解决规定1.目的确保紧急状况发生时能得到尽快、妥善解决，减少风险，减少影响范畴，保障公司各仓库作业人员的生命及财产等安全。2．范畴合用于仓库所发生的意外事故、突发事件等紧急状况的解决。3．内容与过程控制3.1日常工作中发现可疑人员进入仓库3.1.1上前主动礼貌地询问对方，理解状况,并填写外来人员记录表。3.1.2若对方是公司员工或我司客户，应热情协助，主动为其排忧解难。3.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响仓库的工作。3.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视状况采用合理方法解决。3.1.5若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特性相似，应设法稳住嫌疑人，并立刻报警解决。3.2遇急症病人或人员受伤的解决3.2.1第一时间赶到病人或伤者所在现场。3.2.2立刻报告上级并设法联系其亲人。3.2.3妥善保管好伤者或病者的财物。（如病人处在昏迷状态，必须两人以上在场）3.2.4唯有受过急救训练者，方可实施急救方法。3.2.5将病者或伤者送往医院，如状况危急，速打医疗急救电话救助。3.2.6需具体统计事件过程。3.3中毒事件（如食物中毒等）解决3.3.1值班中发现有中毒状况或接到中毒事件报告时：3.3.1.1应立刻用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周边的围观者；3.3.1.2对其它类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸畅通，注意保暖并立刻送往医院急救；3.3.1.3将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的急救方法报告给现场负责人。3.3.2仓库管理员和项目负责人接到报告后，立刻调遣人员增援，报告部门负责人并快速赶赴现场参加急救：3.3.2.1调遣指挥项目负责人、仓库管理员维护现场，疏散人员及急救中毒人员；3.3.2.2调查中毒的因素，核准毒源与否已切断，避免有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；3.3.2.3亲自护送中毒者到医院急救，并将急救状况及时报告部门负责人。3.3.3部门负责人将状况通报有关部门及公司：3.3.3.1若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；3.3.3.2将中毒状况通报给医院，请示求助。3.3.4仓库主管具体统计事件过程，并提交《突发事件解决统计表》。3.4触电事故的应急解决3.4.1发现有人触电应立刻告知专业人员赶到现场并关闭电源。3.4.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线头或人拉开。3.4.3立刻将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院立刻派医生急救或送医院急救。3.4.4具体统计事件过程。3.5打架斗殴的解决3.5.1任何员工发现或接报到发生打架、斗殴时，立刻上级报告。3.5.2仓库管理员接到信息后，立刻调集人员赶赴事发地点控制事态，同时告知仓库主管到场。3.5.3现场解决人将冲突双方隔离，分别带到安全位置进行调解，并及时疏散围观人员。3.5.4要亲密关注事态的发展，未得到有效控制时，及时告知部门负责人到场协助解决，必要时在征得部门负责人同意后，谋求警方进行解决，并予以协助配合。3.5.5事件中如有人员受伤，在可救护的状况下，采用对应方法进行救护，若鉴定无法救护，则立刻报120急救，并派人员保护现场。3.5.6为避免冲突双方召集帮手，仓库管理员及时告知安保科应加强出入口的控制，避免不明身份的人员及车辆进入仓库，使事态进一步扩大。3.5.7负责调解人员应耐心倾听事情通过，但须保持中立，采用劝解和调解的方式，谋求双方认同的观点和办法，以缓和矛盾、化解争议。3.5.8在劝阻争执、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向，不允许偏袒某一方。3.5.9控制现场过程中，应采用必要的自我保护。3.5.10现场仓库管理员做好事件的具体统计并保存有关证据。3.6偷盗、抢劫、绑架的解决3.6.1发现或接报后首先应报仓库管理员，仓库管理员初步理解事件的过程后第一时间请示仓储中心主任与否报警。4.6.2第一种达成现场的仓库管理员对现场状况快速做出判断，并将现场状况及时反馈仓储中心主任，仓储中心主任根据现场状况快速做出判断，采用下列紧急方法：3.6.2.1作案嫌疑人在作案现场时，快速召集、调动有关人员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、严禁任何可疑人员和车辆进入或离开控制区域。3.6.3如现场有人员受伤，需先报120急救，并对现场拍照，向当事人理解事件通过，在公安机关人员到来后，协助公安部门解决事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供证据。3.6.4对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家眷、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时理解可疑线索。3.7车辆碰撞、受损的解决3.7.1园区内停车场一旦发生异常状况后，必须及时采用有效方法保护现场，拍摄现场照片，保存录像、车辆入场统计、巡逻统计等资料。3.7.2严禁挪动事故现场车辆、物体，变化事故现场原貌；因急救伤员确需挪动的可通过第三方证人或摄影统计现场状况。3.7.3注意收集临近停放车辆的车主和围观人群的目击证据。3.7.4保险理赔：参考《机动车辆理赔规程》3.7.5发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的驾驶人员应及时报告仓库管理员，仓库管理员应立刻赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其它岗位采用必要方法，避免肇事车辆出现人员逃逸；在理解事件通过后第一时间告知仓储中心主任。3.7.6车辆碰撞，如有一方车主不在现场时，应保护现场并立刻告知被撞车主，待被撞车主到场后，由双方自行协商解决。3.7.7双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助解决。3.7.8因车辆事故堵塞交通时，现场仓库管理员负责疏导车辆通过，并指导警务车辆到事发地点。3.7.9在无法拟定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，告知保险公司前来进行解决。3.7.10车辆事故现场如有受伤者应先将其送至医院，并向部门负责人报告，必要时向政府交管部门申请增援。3.7.11在解决碰撞、砸伤车辆事故现场的驾驶人员，应注意双方车主的情绪。3.7.12以协调解决为原则，避免与任何一方发生冲突。3.8人身意外伤害事故的解决3.8.1发生人员意外伤害时，目击者首先报告仓库管理员，根据人员伤亡状况，仓库主管在第一时间告知部门负责人及伤害人员的家眷。3.8.2根据现场状况增派人员，并视状况拨打120急救或送至医院，同时统计现场状况及事件通过，并立刻对现场拍照统计。3.8.3如人员当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立刻告知公安机关前来解决，将事故影响控制在最小范畴内，解决完毕后，根据公安机关意见决定与否用最快速度协助清理现场。3.8.4在解决过程中，注意分辨受伤者的状况，如属行凶、报复等行为，要严密防备并注意自我保护。3.9设备类突发事件解决3.9.1在发现设施、设备故障信息后，应立刻告知有关负责人赶至故障现场，查找故障因素。3.9.2供水、供电、机械发生故障时，应立刻关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面告知故障所影响范畴内的人员。3.9.3查明故障因素后，立刻组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防备和调查。3.10火灾应急解决3.10.1仓库人员发现起火后，应立刻采用灭火方法，并快速向仓储中心主任报告。3.10.2当仓储中心主任接报后，视状况可立刻向119报警，并告知有关部门负责人及领导，同时安排人员到路口接应消防车进入现场。3.10.2.1电话报警注意：1、报警人的姓名、单位、联系电话；2、火场的地理位置（如：工业区名称、什么路、楼层高度等）；3、火场的具体状况，如起火因素、火势大小、燃烧物资等。3.10.3部门负责人组织仓库人员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起火灾。3.10.4扑救完毕后，仓库安排人员协助有关部门查明因素及损失。3.10.5解决完毕后，仓储中心主任将有关状况写成材料并填写《突发事件解决统计表》。3.11暴风雨前的防止及暴风雨期的应急方法3.11.1暴风雨前防止3.11.1.1检查紧急应用工具(雨布.雨衣.雨靴.手电.绳子.铁锹等)与否备足并拟定其性能良好。3.11.1.2检查仓库附近与否存在安全隐患，沟渠、地漏与否畅通，责任要贯彻到人；搬离放在高处的各类可移动物件；3.11.1.3提示仓库人员做好防止台风方法.3.11.1.4检查并关闭仓库区域全部门窗，做好避免水浸方法。3.11.2暴风雨期的应急方法3.11.2.1值班人员要认真负起责任，勤巡逻，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个核心”，即：在核心的时候，出现在核心的地方，解决核心的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。3.11.2.2尽量不要停留或靠近楼栋阳台附近区域行走，避免高空坠物引发伤害。3.11.2.3如出现固体物坍毁或紧急维修项目，须及时告知维修人员抢修。3.11.2.4服从现场指挥人员统一指挥调动，在保障本身安全前提下尽量保护辖区财产安全。3.11.3当暴风雨结束时，应及时检查仓库并统计台风造成的损失状况，报部门负责人。3.12电梯困人应急解决3.12.1值班人员发现或接到电梯内有人员被困后，立刻上报领导及告知专业维修人员赶往现场解决。3.12.2值班人员在告知电梯维修工进行抢修期间，应运用电梯对讲机安慰被困人员不要惊恐，并拟定被困楼层，时刻与被困人员要保持联系。3.12.3如被困者身体不适，需立刻安排人员送医院救治。3.12.4仓库主管具体统计事件过程，涉及事件起止时间、参加解决人员到场、离场时间，联系电话，被困者救出的时间，伤员离开时间及伤员送往医院名称等。3.12.5立刻设立维修护栏、有关标示，待电梯维修恢复正常后，方可解除护栏，并做好有关统计。6．支持表格附表《突发事件解决统计表》突发事件解决统计表部门：事件：事件性质：□客户投诉□设备故障□安全事件□卫生服务□其它发生时间：发生地点：事件描述处理成果注意事项有关人员签名部门负责人签字：公司有关人员签字：盘点作业规定制订合理的盘点作业管理制度，以确保货品盘点的精确性，达成仓库货品的有效管理，从而提高仓储的运作水平。盘点操作分类分内部日常盘点和外部结算盘点二、内部日常准备工作各项目组根据实际的生产状况，在确保仓储服务质量的前提下，自行安排盘点作业的具体时间。盘点工作开始前，应解决好该时间点前的有关事务，涉及单证的回收，退货的解决，账目的清理等工作，做到清晰、明了、无误。盘点前应对仓库内的货品进行整顿和调节，确保货品堆放规范整洁，便于盘点工作的顺利展开。盘点前各项目组应召开盘点前会议,安排盘点任务，做好人员分工，分发盘点表格。三、内部日常盘点实施各项目组负责人负责组织本项目的盘点组织安排工作。盘点方式分为定时盘点与不定时盘点，定时盘点为每月一次，在每月月底时进行，不定时盘点原则上根据项目的实际需要进行，特别是大进大出的货品、贵重货品要实施日盘及客户规定日盘的货品，并做好对应的统计。各项目安排定时盘点工作时，各组员不得请假或早退，盘点过程中应本着细心、负责、诚实的态度，严禁弄虚作假，虚报数据，严禁书写潦草，盘点完毕后必须在盘点表上签字确认并上报仓储部。四、内部日常盘点后续工作1、各项目负责人收回盘点表后理清有异常的统计，对有疑问的数据应当及时和对应人员沟通。2、盘点结束后，分析差别因素检查数据与否错记，核对账目，检查货品卡，确认与否多发、少发、漏发、被盗等状况，并向仓储部通报。五、外部盘点工作根据合同商定的时间与客户共同盘点。盘点开始前与客户核对盘点表。外部盘点作业流程与内部盘点作业流程同。4、盘点结束后，向仓储部以盘点报告的书面形式上报盘点状况。商务事故解决方法总则规范商务事故解决，及时有效地防备仓储、配送商务事故的发生，根据公司《仓储安全管理规定》的有关条例，结合库区内的实际状况，制订本方法。在园区内的全部库区中发生的，以及园区内货品在配送途中发生的商务事故，均按本方法解决。第一章商务事故范畴第一条商务事故。货品在仓储期间因仓管人员管理不善，或理货人员操作不当等因素引发的货损、货差等，均属于商务事故。第二条商务事故涉及责任和非责任方事故两类。一、责任事故（一）货品在仓储期间发生火灾、盗窃、雨淋、受潮、变质、流失、损坏、短少、误交、其它等货损、货差事故。（二）货品无损事故：涉及手续错误、误到、中断运输、没收扣留、无法交付、破包等6类。（三）在装卸、中转或配送过程中，承运方应负的赔偿责任的事故，涉及：1、货品发生短少、受雨受潮、污染及损坏者；2、货品发生错送、错交、错装、错卸而造成损失者；二、非责任事故如属人力不能挽救而造成下列损失：（一）鲜货、禽畜、新鲜鱼类、昆虫、植物之腐烂病亡者；（二）因货品本身发生自然变化，以致生虫、损耗或腐烂者；（三）因受气候影响而发生变化或有损耗者；（四）由于包装办法不善或容器不良，在运输过程中，经承运方设法急救．但仍难免损失者；（五）包装完整，原封未动，而货品短损或不符者；（六）外面难以检查的货品，难以证明收货时其内部确属完整者；（七）散装货品，其封仓处及印迹未损坏，而短少重量者。第二章事故责任的划分第三条运输承运方责任一、送货入库时，由承运方因素造成货品在运输途中受淋、挤压、破损、变质、摔坏、丢失、火烧等造成货品损失的状况，责任由承运方承当，仓库予以拒收，并拍照留证。二、到货交接时，票据、货单、与实际货品不符合，或单证有被更改，货品缺少，仓库按实际数量签收，责任由承运方承当。第四条仓库责任一、由于验收过程中，仓库核对错误，数量清点不精确，造成库存差别。二、货品出库，核对不够认真，造成货品型号、数量错发。三、配送装车时，由于疏忽造成送货地址写错，货品装错、送错者。四、对出库手续不全的客户，没有严格按照出库程序发货而造成损失者。五、由于配载混乱，无法及时送货，造成客户损失，客户规定赔偿者。六、仓库人员随意更改单证，造成货品品种、型号、数量有误者。七、因仓库安全管理不善，造成火灾、盗窃、雨淋、受潮、变质、流失、损坏等的事故。八、单证遗漏造成未能及时发货，影响客户销售，客户规定索赔者；九、盘点过程中产生差别者。第五条配送承运方责任一、在配送过程中，货品发生短少、受雨受潮、污染及损坏者。二、货品发生错送、错交、错装、错卸而造成损失者。三、装卸、搬运过程中，不规范操作造成货品损坏者。四、签收单证未及时返回，或单证遗失，影响结算者。五、退货数量与单证不符者。第六条客户责任一、客户收货地址有变更，而未提前告知仓库更改，造成错送损失者。二、客户验收不够认真，且已在回单上签字确认无误后，再发现问题者。三、因客户因素未能本人亲自收货，委托别人收货，造成差别者。第七条责任细分各环节责任细分以公司各岗位职责为根据，通过实际调查，找出差错或事故的因素，细分责任范畴，责任贯彻到人。但凡由仓库人员操作不当，责任心不强，粗心大意引发的错差或事故，公司将追究当事人的具体责任。第三章商务事故损失程度分等第八条按事故的损失程度与影响程度，分为四个等级一、造成下列后果之一者为重大事故：（一）直接损失3万元及其以上者。（二）造成下列后果之一者为大事故：1、直接损失1万元以上（含1万元）至3万元下列（不含3万元）者；2、货品未能准时送至，造成客户销售损失和信誉受损者。（三）造成下列后果之一者为普通事故：1、直接损失200元以上（含200元），1万元下列（不含1万元）者；2、签单未能返回，影响结账者；（四）轻微差错涉及下列7种状况：1、损失轻微其价值不超出200元者；2、货品出库，核对不够认真，造成货品型号、数量错发，及时解决，未造成损失者；3、配送装车时，由于疏忽造成送货地址写错，货品装错、送错，及时跟踪解决，未造成损失者；4、单证遗漏造成未能及时发货，或配载混乱无法及时送货，而未造成客户损失者；5、货品出库时未按出库程序办理，后补办出库手续者；6、签单延误返回，延误结账者；7、单证数量涂改，未造成差错者；第四章商务事故解决程序第九条商务事故统计的编制一、发生重大、大事故，应备案解决；二、发生重大、大事故的库区，仓管员应立刻向公司仓储中心电话报告事故状况，报告内容为：1、事故种类；2、发生日期、时间；3、发生地点；4、货品的名称、种类、型号、数量，客户订单等；5、现场状况的拍照取证；6、事故发生的因素；7、事故简要状况。电话报告之后，还应在当天填写《商务事故统计表》电传公司仓储中心。（三）在仓储过程中发生的商务事故，库区仓管员应编制统计作为事故解决的根据。1、货品在收发、存储过程中发生票货不符、错发、错送、错装、火灾、盗窃、雨淋、受潮、变质、流失、损坏等可能形成事故的状况时，做好对应统计。2、在配送过程中由于承运方责任造成差错或事故时，仓库应根据承运方所作的“事故统计”做好统计，承运方所作的“事故统计”仓库要予以存档，作为划分责任和向承运方追偿的凭证。3、编制《商务事故统计表》时，仓库应会同有关人员（经手人、仓管员、当事人等）共同认定统计内容。事故统计必须笔迹清晰，不得污损、含糊。内容要精确、必定，措词要通俗明白，如实记载发生事故的货品状态和有关的状况，不得凭主观揣测。事故统计除应加盖公章外，还须仓管员的签字；4、事故统计的编制要点：（1）损坏：货品的损坏程度、状态、货品名称、损坏的因素、损坏的货品数量、包装材质与否符合货品的特性，堆码与否按照货品规定码放、装卸搬运等。（2）差别：造成差别的因素、核对的过程、清点的数量、标注与否清晰、单证有无被更改、差别的产品、差别的型号、数量、交接过程等。5、货品在仓储期间过程中发生损坏、火灾、盗窃、雨淋、受潮等事故时，须由仓储部主任主持，会同仓管员、客户和有关人员对货品进行检查。为了判明货品的实际损失内容、数量和款额，可根据监控回放查看真实统计或系统库存量与现货对照，将现场状况拍照取证，检查成果应在事故统计内具体记载。6、如果事故因素、损失程度或款额不明确时，在货品搬离仓库之前，仓储部和客户都