监视和测量控制程序

1目的本程序规定了服务质量的检验和验证方法02适用范围本程序适用于服务全过程的服务质量检验和验证。3职责权限1各部门负责对本部门各操作环节的服务质量进行自检。2各部门体系推进员负责服务质量的抽检。3各部门体系推进员负责对自检和抽验的结果进行统计分析。4各部门负责人对本部门的服务质量开展服务测评活动。5项目营运部负责对测评结果进行审核并协调处理相关问题。3.6项目营运部客户服务室负责对客户投诉及客户意见、评价情况进行统计分析，并提出处理意见。4程序1服务质量的自检4.1.1自检的内容和范围a.自检内容：公司各项目各环节的服务质量、工作质量及资源配备状况。b.自检范围：公司各项目。C.各项目将服务过程自检结果填注于《服务质量自检表》。1.2自检的方法a.各项目的负责人应对本部门的业务操作过程和工作情况进行自检，是否符合以下要求：(1)服务质量是否达到控制程序文件的规定要求；(2)设备资源是否正常；(3)操作指令是否明确；(4)配送是否达到客户要求；(5)单证操作和传递是否规范、畅通；(6)货物状态是否正确；(7)人员配备是否合理；(8)顾客的投诉与抱怨是否及时处理和改进。b.下道环节对上道环节流转过来的货物或单证必须严格审核，以保证符合以下要求：(1)单证操作符合规范；(2)货物状态符合要求；(3)服务质量符合规范要求。c.当发现失误操作或不合格服务时，必须要求操作者予以及时有效纠正并做好记录。d.对不愿纠正或造成损失者(包括信誉和经济)，应及时填写《纠正和预防措施处理单》交部门体系推进员。e.体系推进员将纠正措施的实施结果记录在《不合格服务处理单》上并报体系管理部。f.体系管理部根据跟踪处理的结果在《不合格服务处理单》上做出最后评定意见。2服务质量的一般抽检2.1一般抽检的内容和范围同4.1.12.2抽检的方法a.体系管理部和各部门体系推进员负责对各操作环节进行服务质量的抽检。b.每次抽检的数量可根据业务环节重要性而定，但必须是随机抽取，以使抽检过程公正、正确和完整。c.发现不合格服务应填写《纠正和预防措施处理单》。d.严重不合格服务的判别(1)差错情况有重复出现现象；(2)使公司造成经济损失；(3)使公司造成信誉损失；(4)严重违反程序文件规定的质量要求。e.检验人员按《服务标识和可追溯性管理程序》要求对抽检结果进行标识以达到检验状态控制。4.3质量控制点的抽检4.3.1体系管理部对各质量控制点实施重点检验。4.4服务质量的专项检验4.4.1 专项检验的内容和范围各项目操作全过程；5服务质量的验证服务测评各部门负责人每月对本部门员工进行一次测评，并将测评结果上报人事行政部审批。客户投诉a.项目营运部负责对客户投诉的调查处理，并定期进行汇总分析以验证本公司的服务质量。b.项目营运部根据客户投诉的情况填写《客户投诉意见书》，并随附投诉及调查资料发至各有关部门。3客户评价a.项目营运部定期向客户发放《客户满意度调查表》，征求客户意见和评价，并进行汇总分析以验证本公司的服务质量，具体作业依《客户满意度控制程序》执行。4.5.4体系管理部对服务质量验证过程中发现的不合格服务进行标识，以便跟踪。4.6不合格服务的纠正和跟踪4.6.1 各责任部门要求负责对自检、抽检、专项检验和验证过程中发现的不合格服务实施纠正。4.6.2体系管理部和部门体系推进员负责对纠正措施的实施结果进行跟踪，并将验证结果分别记录在相应的记录表上。4.6.3对于严重质量事故，体系管理部应责成有关部门采取预防措施，并对预防措施的实施结果进行跟踪，同时做好跟踪记录。4.7检验人员的资格4.7.1 从事检验的体系管理部人员须有内审员资格证书；4.7.2从事检验的部门体系推进员须由部门提出，体系管理部认可，经总经理批准后任命；4.7.3从事检验的有关人员须经体系管理部培训合格方可上冈O4.8统计分析4.8.1体系管理部和部门体系推进员对每次检验的结果进行统计，计算检验中发现的服务质量不合格率。4.8.2体系管理部运用数据统计分析技术，对服务质量的检验及纠正措施的实施结果每年度进行一次汇总、分析，并报总经理室。4.8.3经过分析，出现以下情况由体系管理部要求编制质量改进计划。a.检验过程中发现重大质量事故；b.检验过程中出现不合格服务后长期不予纠正的；c.客户投诉、意见和建议中发现的重大质量事故和多次重复出现的一般质量事故。4.8.4对每年检验的汇总结果要求提交管理评审。5引用文件《纠正和预防措施实施程序》《客户满意度控制程序》《服务标识和可追溯性管理程序》6质量表单NO1己录名称编号保管部门保存年限1不合格服务处理单(Q/CRC2-020-01)项目营运部二年2客户投诉意见书(Q/CRC2-020-02)项目营运部二年3客户投诉登记表(Q/CRC2-020-03)项目营运部二年4服务质量自检表(Q/CRC2-020-04)项目营运部二年版权声明媒体、网站或个人转载使用时不得进行商业性的原版原式的转载，也不得歪曲和篡改本系统所发布的内容。凡本系统转载其他媒体作品的目的在于传递更多信息，并不代表本系统赞同其观点和对其真实性担任；其他媒体、网站或个人转载使用时必需保留本系统注明的文章来源，并自傲法律责任。被本系统授权使用的单位，不应超越授权范围。本文全部内容，包括文字、图片、音频、视频、软件、程序、以及版式设计等均在网上搜集。访问者可将本文供应的内容或服务用于个人学习、讨论或观赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应恪守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵害本网站及相关权利人的合法权利。除此以外，将本文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人的书面许可，并领取酬劳。本文内容原作者如不情愿在其他渠道刊登内容，请准时予以删除。版权声明是指作品权利人对本人创作作品的权利的一种口头或书面声明，一般版权声明应当包括权利归属、作品使