第五章-全面质量管理

第五章全面质量管理本章引言回顾第一章讲到的“质量管理的发展历程”本章主要内容5.1什么是全面质量管理★★5.2全面质量管理的特点★★5.3全面质量管理的基本理念★5.4全面质量管理的基础工作★5.5全面质量管理的工作程序★★5.6全面质量管理的工作内容★5.7质量管理小组活动★★5.86S活动★学习目标理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础性工作及工作程序5.1什么是全面质量管理★★5.1什么是全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）在早期称为全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》（书名字实际是“TotalQualityControl”）一书中首先提出了全面质量管理的概念。如下：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”5.1什么是全面质量管理菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。5.1什么是全面质量管理20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。5.1什么是全面质量管理更通俗的理解：1.全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。（陈荣秋）5.1什么是全面质量管理2.所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产(作业)、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。（刘丽文）5.2全面质量管理的特点★★5.2全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3）3.全面质量管理是全员参与的质量管理4.全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理一句话：全面质量管理的特点是“三全一多样”5.3全面质量管理的基本理念★5.3全面质量管理的基本理念1.从系统和全局出发2.为顾客服务3.以预防为主4.用事实和数据说话5.不断改进6.以人为本贯彻群众路线7.质量与经济统一5.4全面质量管理的基础工作★5.4全面质量管理的基础工作1.标准化工作2.计量管理工作3.质量信息工作4.质量教育与责任制5.5全面质量管理的工作程序★★5.5全面质量管理的工作程序全面质量管理的基本工作程序（工作方法）称为PDCA循环。PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理4个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。5.5全面质量管理的工作程序5.5全面质量管理的工作程序1．PDCA循环4个阶段第一阶段是计划阶段。以满足顾客的要求并取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制定技术和经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。第二阶段是执行阶段。根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和任务。所以执行阶段就是要按照所制定的计划和措施去实施。5.5全面质量管理的工作程序第三阶段是检查阶段。对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。第四阶段为处理阶段。就是根据检查的结果所采取的措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干，这是总结处理阶段。5.5全面质量管理的工作程序2．PDCA循环8个步骤第一步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。第四步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点、部门和完成方法等。以上4个步骤就是P阶段的具体化。5.5全面质量管理的工作程序第五步，按照既定计划执行，即D阶段。第六步，根据计划的要求，检查实际执行结果，即C阶段。第七步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，把成功的经验肯定下来制定成为标准和规则，以指导实践，对失败的教训也要加以总结整理，记录在案，以供借鉴。巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。第八步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中，作为下一阶段的计划目标。以上第七、第八步是A阶段的具体化。5.5全面质量管理的工作程序上述4个阶段8个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。5.5全面质量管理的工作程序3．PDCA循环的4个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。5.5全面质量管理的工作程序（2）不断循环，阶梯式上升。5.5全面质量管理的工作程序（3）推动PDCA循环关键在A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有3个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就会不巩固成绩、吸取教训，也就不能防止同类问题的再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。（4）统计工具的应用。PDCA循环的一个重要特点就是它应用了一套科学的统计处理方法作为发现、解决问题的有效工具，这些统计方法的内容和应用已在本书的有关章节中进行了介绍。5.6全面质量管理的工作内容★5.6全面质量管理的工作内容1.设计试制过程的质量管理2.生产制造过程的质量管理3.辅助生产过程的质量管理4.产品使用过程的质量管理5.7质量管理小组活动★★5.7质量管理小组活动什么是质量管理小组质量管理小组的特点质量管理小组的建立质量管理小组的活动质量管理小组评价与奖励主要内容5.7质量管理小组活动—什么是质量管理小组质量管理小组，简称QC小组，有时也称品管圈，QC的含义即qualitycontrol或qualitycircle；不过，有时质量管理小组也称为QCC，即qualitycontrolcircle.质量管理小组的基本含义：是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的，在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。5.7质量管理小组活动—什么是质量管理小组QC小组诞生上世纪五六十年代的日本，并盛行于质量管理活动中。作为企业员工参与全面质量管理的一种重要方法，QC小组先后被很多国家引入质量管理当中，并