o2o模式的机遇与挑战

o2o模式的机遇与挑战

o2o模式特点随着信息技术的发展，现实世界创造了一个基于互联网的虚拟世界。随着互联网的快速发展，经济社会进入了虚拟世界，这给现实世界带来了巨大影响。尤其是移动互联网的普及，打破了“线上”和“线下”的隔离局面，促进了“线上”与“线下”的互动。O2O概念在2010年8月由AlexRampell提出,他在分析Groupon、OpenTable及SpaFinder等公司时发现,这些公司促进了从“线上到线下”的发展,于是他将该模式定义为OnlineToOffline,即O2O。O2O模式与B2B/B2C/C2C模式有何不同,可以通过表1对它们的特点进行分析比较。从表1中可以看出,O2O与B2B/B2C/C2C的商务模式不同,前者是以“电子营销+客流”的模式,后者是以“电子营销+物流”的模式。特别是它们与实体经济的关系有所不同,O2O模式强调“在店体验或消费”,而B2B/B2C/C2C强调的是“在线采购或消费”。实际上,O2O模式是将线下商务机会与互联网技术结合,使互联网成为线下交易的前台,同时促进线下商务的推广及成交。移动互联网及数据挖掘技术首先,O2O模式的潜在市场巨大。现阶段就我国O2O的发展来看,餐饮业、旅游业、酒店业及汽车租赁业都为O2O提供了巨大的发展机会。根据艾媒咨询(iMediaResearch)发布的数据显示,2012年中国O2O市场规模达到986.8亿元,未来几年将持续快速增长,预计2015年将达到4188.5亿元。现阶段仅仅是O2O市场的起步阶段,随着智能手机的不断普及,在用户消费半径上,还会涌现出基于用户个性化需求的巨大潜在市场。其次,基于移动互联网的SoLoMo前景广阔。移动互联网的广泛应用成为线上与线下无缝对接的最佳载体。随着移动互联网的发展,人们的消费习惯及消费行为逐渐向移动端过渡。O2O模式下的移动电子商务具有两大特征,即实时性和便利性。移动互联网整合了大量资源,拥有海量信息,并可以高效传递这些信息。只要有移动终端、有无线网的覆盖,就可以实时、快捷地查询到需要的服务信息,并直接在线上下单。SoLoMo是由Social、Local、Mobile合成的词语,即“社交”加“本地”加“移动”。它标志着社交、本地和移动相结合的产品将成为电子商务的下一个大趋势,而O2O模式正是SoLoMo概念的最好体现。对于本地商家而言,线上广告的成效被直接转换成实际的购买行为。每笔完成的订单在确认页面都有“追踪代码”,商家在掌握线上营销投资回报率的同时,还能持续深化CRM管理。最后,数据挖掘技术渗透商业领域。随着互联网的发展及移动互联网的普及,互动式社会化自媒体时代的到来,线上和线下的互动带来海量数据,这些海量数据包含着巨大商业价值。大数据(bigdata)正在推动着强劲的商业革命。百度全力以赴开发自己的大数据处理和储存系统,腾讯意识到目前已经进入了“数据化运营”的黄金时期,如何挖掘这些宝藏成为未来的关键任务。电子商务时时刻刻产生大量数据,运用数据挖掘技术以从中挖掘有益的市场分析和市场预测的信息。从客户的背景信息中发现客户消费行为偏好,有针对性地向客户发送准确适用的信息,实现O2O精准营销,从而提高客户黏度。同时,通过O2O营销模式,商家可查询推广效果,客户的每笔交易都可以追踪,通过掌握这些用户数据,大大提升对存量客户的维护,同时通过与客户的在线沟通,更好地了解用户需求并满足用户需求。商业模式创新的重点在于使用o模式,高黏度的用户体验及体验一是“三赢”效果。对线下商家而言,O2O采用线上支付形式,支付信息将成为商家获取消费者消费信息的重要渠道。O2O模式还可对商家的营销效果进行直观的统计、分析、追踪及评估,弥补了以往营销推广效果的不可预测性。O2O模式对消费者而言,为其提供了全面、及时、丰富和适合的商家优惠信息,消费者可以更加快捷筛选并订购适合的商品或服务。在线上查找商家,除了可以获取更丰富、更全面的商家及其服务信息外,还可以获得相对比线下直接消费较为便宜的价格。对平台商而言,O2O模式可以带来高黏度的消费者,对商家有强大的推广作用及其可衡量的推广效果,可吸引大量线下生活服务商家加入。二是改善用户体验。B2B改变了制造业交易方式,B2C、C2C改变了零售业销售方式和人们的消费生活方式。而B2B/B2C/C2C商业模式的最大局限在于“用户体验”,随着用户产品体验诉求及产品服务诉求的日渐高涨,单一线上模式的瓶颈凸现出来。O2O显然有效地解决了这一难题,这一跨越也使O2O模式成为了电子商务领域的新模式和新方向。线下的服务不能装箱配送,快递本身也无法传递社交体验所带来的快乐。但是通过O2O模式,将线下商品或服务进行展示,并提供在线支付“预约消费”,这对于消费者来说,不仅拓宽了选择的余地,还可以通过线上对比选择和享受最令人期待和合适的服务。三是实现精准营销。互联网的虚拟性使B2B/B2C/C2C模式在线上达成了交易,但对线下发生了什么则无法掌控,这种粗放式交易无法提升电子商务的交易效率。O2O模式的最大优势就是对每笔交易的“可追踪”,推广效果的“可追查”。一方面,通过线上平台为商家导入更多的客流,并提高用户消费数据的收集力度,帮助商家实现精准营销;另一方面,充分挖掘线下商家资源,使用户享受更便捷、更合适的产品或服务。o模式面临的问题和挑战(一)线上支付+线下体验平台通过线上的方式吸引用户,而真正消费的产品或服务是必须由用户到线下体验,这对线下服务提出了更高的要求;而线上能否掌控线下稳定的服务体系,掌握线下服务的质量,这将成为一个很大的问题。“线上支付+线下体验”模式,容易造成“付款前是上帝,付款后什么也不是”的尴尬局面。如果用户在线下获得的服务没有达到预期,或者低于线上的宣传信息,用户将使用“负口碑”反馈体验效果。体验式服务如果没有好的口碑和信誉,将很难有良性的发展。团购的沉没从某种意义来讲,就是由于线下服务体系欠缺,伤害了用户体验。因此,如何保障线上信息与线下服务对称,将成为挑战O2O模式成败的关键点。(二)线下实体商家的界定与运营面对巨大的市场潜力,互联网巨头积极布局O2O,腾迅凭借威信、阿里凭借淘宝本地生活、百度凭借地图,三大巨头在O2O市场上各占优势。腾讯主要利用微信作为入口,阿里主要利用支付宝,百度是通过百度地图。微信对用户有“朝朝暮暮”之效;支付宝明确将自己定位在O2O链条的后端,为阿里内外的其他平台与客户端提供金融与数据服务;百度则应用LBS(基于位置的服务)技术,积极推广百度地图。现阶段,线上这些巨头极力炒作O2O概念,快速圈地,互联网平台成为了O2O实践的主要推动力量。而作为平台其产品是标准化和普适化的,目前线下实体商家进行的O2O实验,基本依赖于腾讯或阿里的“产品”,其产品核心是以“客流导入”为主的场景及业务设定。平台运营内容一般包括导流、优惠、移动支付、会员,后期将延伸至CRM、数据分析、会员管理。平台出发点是通过优惠、降价等形式来改变客流路径,并不是围绕商家的“商品或服务”进行新技术应用,以提高消费者的体验为出发点。平台商作为独立的盈利组织,必然首先考虑其自身的战略和盈利模式,很难兼顾到具体线下实体商家的消费者体验这一深度运营层面。平台与商家如何合作才能兼顾提升用户体验,这将成为平台与商家合作过程中的一个很大问题。(三)o2o运营支撑体系线下商家既要关注线上,同时也要关注线下,因此线上线下安全、高效、完整的运营支撑就尤为重要。其中,必须对支撑内容、支撑流程、支撑标准、支撑组织设置进行规范。运营支撑体系的本质是组织执行力的综合体现,通过“人”按照支撑行为规范进行支撑动作,做到规范执行,实现组织高效运营支撑。很多组织都曾提出过打造核心技术、打造品牌力,但能将战略转化为有效行动的还是少之又少。问题出现在缺乏有效的执行力,即困扰组织的往往是如何有效执行战略。运营支撑体系正是组织执行力的综合表现,通过标准的支撑行为规范、运行支撑动作和实现有效执行。本质上执行力是设计出来的,支撑体系也同然。通过表2可以展示O2O模式的运营支撑体系。在支撑操作行为中,最理想状态是产品/平台/工具的“自动”处理,不需要人的经验、个人智慧判断进行工作,数据化运营支撑更加排斥个人判断。规范制度是管理的标准和基本准则,是支撑体系执行保障的标准,当操作形成制度后,其执行力才有保障。以上仅提出了O2O运营支撑体系的范围,在日常运营中,运营支撑体系本身就是产生问题和解决问题的循环过程,因此要想在O2O互动的市场上站稳脚跟,就需要不断优化O2O运营支撑体系。运营支撑数据分析的主要目标是服务质量、成本及操作效率,而真正实现这些目标特别是实现高服务质量,对试水O2O的商家来讲将是巨大的挑战。经济新能源下企业的发展现状O2O超越了行业的概念,几乎涉及各行各业,它所带动的是整体商业生态的创新和转型。但无论O2O在虚实之间如何穿越,最终的目的都是给用户提供可感知、可触摸的一种生活场景和方式。要实现这一目的,离不开消费者消费行为的实现,因此要不断消除消费者在购买产品和服务当中