收银导师手册

PAGE版权归森睿管理顾问有限公司所有，不得以任何形式抄袭PAGE14课堂策划表课程名称：收银工作流程课程策划者：培训日数：共1天 上课时间：共7小时培训对象：顾服科长、组长、高级服务员、收银员每班人数：大约二十人 课程目标：掌握收银工作流程，有效地为顾客服务，以提高销售机会。上午进行事项/活动/内容下午进行事项/活动/内容08:30-08:5009:00-09:1009:10-09:1509:15-10:4510:45-11:0011:00-12:30课堂前准备学员及培训人员自我介绍课程目标及内容介绍收银的基本内容课间休息收银员的工作程序12:30-14:0014:00-14:0514:05-14:1514:15-15:4515:45-16:0016:00-17:15午膳学员登记入座回顾上午课程内容正确行为规范课间休息表格清单与常见特殊情况培训员所需器材和文件：投影仪、荧幕、投影胶片、电视机、录象机、白板纸十四张、白板笔五支、收银科表格清单八张、学员签到簿学员所需物品和文件：一支笔、一份讲义及课程评估问卷（上午签到时派发）教室规范：桌椅成「U」型排列符号注释『』培训员指定要传达的讯息，包括提问、指示和讲述游戏课堂练习讲义或手册白板纸投影仪和投影胶片小组讨论角色扮演时间进行事项（讲解/指示/提问）安排08:30-08:50学员登记入座-09:00-:09:05培训人员作自我介绍并介绍其它现场人员09:05-09:10派发教材09:10-09:15介绍本次课程的目标课程目标掌握收银工作流程有效地为顾客服务提高销售机会介绍超市卖场收银台布局：银台位置专柜银台收款范围根据银台实际布局介绍收银科组织架构收银科组织图收银科长收银组长高级收银员收银员介绍收银科工作范畴负责本公司的收款工作(包括现金、信用卡、支票)负责本公司的退款工作负责本公司开、闭店的迎送宾工作时间进行事项（讲解/指示/提问）安排收银员应具备的基本条件提问:作为收银员，你都应该做好哪几项工作呢?邀请2-3位学员回答，并跟进其意见对收银工作要认真、仔细、诚实、有高度责任心。具有职业道德，公私分明。热爱本职工作，有荣誉感。对顾客要有礼貌、有耐心、服务热情、周到。对公司收款数据和营业有关报表数据不得外漏，或向外透露。能够熟练操作收银机。将问题写在白板纸上介绍收银员的工作范围:保持收银台附近通道畅通，确保收款机设备及装置整洁无损。在指定的岗位负责交收支票和开具发票的工作。准确，快捷地完成收银工作。执行上级一切有关之合理工作安排。注意收银台的安全，遇突发事件应沉着、冷静，及时与上司及保安科联系。经常熟读商品价格，了解每期特价商品的价格及活动详细内容。做好关/闭店的迎/送宾工作。10:45-11:00课间休息时间进行事项（讲解/指示/提问）安排11:00-12:30重申休息前介绍的收银员应具备的条件和素质要求，指出休息后将更具体地讲述收银员的工作程序及细则介绍收银员在开店前应完成的准备工作及要求小组讨论题目:收银员在开店前应做好哪些准备工作？收银员在营业中应如何对待顾客？学员分成二组，每组一个题目，时间15分钟听取小组汇报，归纳小组意见例会收银员须换好制服仪表整洁地按指定时间到指定地点由组长带领开例会取银头袋银头袋编码是否正确银头袋内银码是否正确核对无误后在银头袋交收登记表内签收，然后应立即用最直接的路线前往所在之收银台开启收款机更新数据后存入款项将银头袋内钱款全部放入收款机银柜内收款机出现任何异常，收银员应立即通知组长或计算机科处理银台清洁彻底清洁收银台，柜及地面卫生检查包装袋和打印纸的配备如需补给，须及时通知组长时间进行事项（讲解/指示/提问）安排介绍收银员在营业中应如何进行工作，标准是什么?8.1顾客所购买的商品过收款机时先同顾客打招呼您好，先生/小姐"，将顾客所选购的商品逐一按所购数量扫描入收款机并应注意购物篮、购物车、地面有无遗留未过机的货品。并将食品、冻品、日用品分类装入包装袋内。8.2操作收款机时应注意计算机反映出的价格与商品是否相符，若有疑问，及时向主管反映。8.3当收银员在收款机上记录最后一项商品后，询问一下顾客有没有其它需要及确认顾客是否有VIP贵宾卡，如不需要则再按总数键，并向顾客读出机上指示的金额。8.4从客人手中接过现金时应将面值读出，然后按照显示屏上所显示的金额找给顾客，找零时也要读出金额与收款机打印之流水带一并放在客人的手中，不得散落在收银台上。8.5换班暂时离开收银台时应锁好收款机并退回保安系统，挂好收银柜之间的铁链并摆放好暂停服务牌。8.6遇有价格不清楚或顾客询价时，收银员应迅速通知主管协助处理。8.7钱币找换─当个别收款机零币不足时，需通知组长去银库房找换。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排8.8收营业金收银组长在上午、下午、晚上三个时间段进行收营业金的工作或当某收款机的金额在三次收营业金之后又已达到公司标准(收款机右下角出现$标记)。收银员应通知组长收营业金，程序如下：收银员点算金额，收银组长复核无误后在收款机上做提出款项，并将收款机打印之流水带同营业金一起在保安员陪同下交到银库房。注意事项:提取款项之流水带上必须要收银组长及当值收银员双方签名作实。8.9下列情况可以使用废单处理:输错商品价格，多输入商品而无法更改。所有商品全部入机后，客人才发现未带有足够现金付款。商品全部入机后客人改变主竟，取消购买。VIP卡输入后，计算机系统未作自动打折。注意事项：发生以上情况应通知高级收银员。不可私自取消单据。8.10交接班安排：早、晚班各开不同的银台，早班收银员下班清机时，不影响晚班收银员的正常工作。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排8.11折扣：收银员视折扣情况采取相应措施，程序如下顾客持贵宾卡打折或卖场实行促销活动等正常情况打折，收银员应根据采购部打折之商品资料入机并办理收款手续。卖场发生非正常折扣时，收银员需及时通知收银主管，并由收银主管通知值班经理处理。8.12收银员装袋之要求（见附件一）收银员正确装袋与否﹐不仅体现了自身业务素质﹐同时更涉及公司整体形象。装袋基本准则及要求如下﹕按商品大类分开装袋即﹕食品﹑用品。根据顾客购买量的多少—食品类商品原则上再细分为：冷藏﹑冷冻﹑熟食﹑蔬果及其它食品后再装袋。根据顾客购买量的多少—用品类商品原则上再细分为﹕个人护理用品﹑洗化产品﹑洗涤产品及其它类商品后再装袋。注﹕除按以上分类标准装袋﹐还必须留意顾客所购买商品轻重给予顾客胶袋﹐而且轻重物品要分开。商品如﹕饮料﹑啤酒﹑柔顺剂﹑洗衣粉﹑洗洁精﹑米﹑油等。对于一些易碎商品如﹕玻璃杯﹑灯泡等﹐需适当给予顾客一些报纸或其它物料进行一下包扎防护﹐若单价相对较高商品﹐还可请顾客到服务台进行捆扎。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排收银员在闭店后还应做好哪些工作纔能离开?清机由组长做"全天销售总结"。收银员在组长面前点算营业金与记录是否相符，并填好相关表格。将所有款项及相关单据放入银头袋内。交回银头袋收银员未经组长同意不得擅自离开收款机。。在保安员及收银组长面前，将银头袋投入夜库内，并在登记表上签名。如发现银头袋丢失，必须立即通知值班经理/收银科长及保安科处理，在未得到进一步指示前，所有收银员不得离开。总结上午内容12:30-14:00安排午膳，提醒学员下午上课时间14:00-14:05学员登记入座-签到薄时间进行事项（讲解/指示/提问）安排14:05-14:15回顾上午课程内容，提示下午将会涉及到收银员的行为规范14:15-15:45为了能让学员准确地掌握这些行为规范，接下来我们用游戏的形式请所有学员参与表演，现在给大家5分钟的时间，请大家考虑一下分别将准备好的题目读出来，并邀请2-3人/每题进行示范(每做完一题的示范，即进行正确行为规范的补充)正确行为规范10.1员工应随时注重自己的行为举止正确行为举止:自然站立，脚根并拢，双手自然交迭于身体前方。不规范举止:在工作时间内吃零食(包括口香糖及面对顾客饮水)在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗语言等在工作时间做与工作无关的事及穿着制服离开公司在工作时间听收音机或随身听(小型录放机)在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物在工作时间写信、睡觉或靠在收银台上，穿着制服离开公司在工作时间携带现金到收银台在工作时间剪指甲、抖动二郎腿等不雅行为时间进行事项（讲解/指示/提问）安排10.2.员工应注重自己的仪容仪表标准:需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁的束起，不许梳奇异发型，不许将头发染成其它颜色。化妆清淡自然。指甲经常修剪，可涂透明指甲油。每日上岗前，穿好制服。制服干净、整洁、熨烫平整。穿着公司统一要求的鞋袜，袜子不许有破损。佩戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张。必须将职员证佩戴于左襟当眼处。错误:篷头垢面和浓妆艳抹，留长指甲、涂带颜色的指甲油。不按规定着装或着装不整上岗。不配戴员工证，佩戴其它未经公司认可的佩饰，证章等上岗。配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品时间进行事项（讲解/指示/提问）安排10.3员工应严格遵守操作规程标准:错误:违反操作规程10.4严格遵守工作时间标准:收银员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向科长或组长说明原因，获得批准后方可行动。收银员如有需要换岗换班，应提前申请，获准后方可更换。收银员如有事需要离岗，应通知组长陈述正当理由，获准后方可离岗。错误:无故迟到、早退、缺勤随意换班，换岗擅自离开岗位时间进行事项（讲解/指示/提问）安排标准:面带微笑，温文有礼，树立"以客为友"的观念。服务态度要友善，目光应专注，以客为尊，令顾客有被尊重的感觉。对顾客的咨询或投诉应认真听取、耐心解答，对顾客意见谦虚接受。错误:与顾客发生争吵或殴打顾客讥笑和讽刺顾客围观和议论顾客的服饰行为怠慢、轻视或故意拖延顾客的正当要求10.6维护公司利益，爱护公司设施不准议论和泄露公司秘密不准假公济私损害集体不准损坏公物，损公肥私不准做任何有损人格，公司形象的事宜10.7同事之间互相协作，尊重上司不准不服从分配，我行我素不准敷衍工作和搪塞顾客不准拉帮结伙无故滋事不准议论他人私事不准顶撞上司，先服从后投诉版权归森睿管理顾问有限公司所有，不得以任何形式抄袭PAGE23时间进行事（讲解/指示/提问）安排10.8.文明用语10.8.1顾客到收银台前交款标准动作:语言:-面带微笑、点头-先生/小姐，您好!-眼神接触-您付(收您)350元，找您

40元请您拿好-双手接钱款-谢谢!-唱收唱付-对不起，我们公司的物料是

不可以随意发放的，不好意

思，多谢配合

10.8.2在为顾客服务过程中标准动作:语言:-态度友善-多使用麻烦您、请、对不起-面带微笑-先生/小姐，麻烦您告诉我，您所在公司的电话号码好吗？-眼神接触-先生/小姐，麻烦您把身份证让我看一下-标准站姿--双手递接物品10.8.3帮助顾客包装货品标准动作:语言:-面带微笑-请您拿好!-眼神接触-再见，欢迎您再次光临!-双手拿货品时间进行事项（讲解/指示/提问）安排10.8.4帮助顾客解答咨询或为顾客提供帮助时标准动作:语言:-标准站姿-没关系，这是我应该做的-标准站姿-不用谢!-面带微笑-不客气!15:45-16:00课间休息，提示休息后将就所接触的票据进行讲解16:00-17:15介绍收银科使用的表格清单银头袋金额记录表－附件二银头袋交收记录表－附件三收银机结算差额申报表－附件四收银员取消单据申报表－附件五收银员取消单据登记表－附件六收银台支票购物记录表－附件七专用发票领用登记表－附件八找赎意外情况处理表－附件九报废单－附件十注：请将附件表格下发给学员将问题写在白板纸上时间进行事项（讲解/指示/提问）安排介绍几种工作中经常遇到的特殊情况及处理12.1收银员遇到支票退款，如何办理？收银员遇到支票退款时需立即知会收银组收银组长与财会科联络，依据不同情况做如下处理：如支票尚未存入银行：收银组长从财会取回原支票，将原支票退回给顾客，由收银组长办理退款入机手续。如支票存入银行尚未过户:先暂不办理退款，请顾客等候通知，当款项划入我们公司后再办理退款手续。如支票存入银行并已经过户：收银组长实时向财会申请转帐支票并告知顾客本公司将以转帐支票形式退款给顾客，请顾客三个工作日后来本公司取回同等金额的转帐支票，到时办理退款入机手续。12.2收银员需离开收银台几分钟，如何办理？收银员必须知会组长并说明原因，经组长同意后将收款机退回保安系统，将所有的抽屉锁好，挂好收银柜之间的铁链，并摆放"暂停服务"牌后方可离开收银台办完事并在规定时间内实时返将问题写在白板纸上时间进行事项（讲解/指示/提问）安排12.3收银员在工作中如遇顾客无故滋事，如何办理？收银员需保持冷静的态度，克制自己的情绪，避免与顾客发生直接冲突，立即知会收银组长，同时向保安部门告知情况，等待处理结果。12.4收银员因身体不适或发生意外应如何处理？如发生此种情况，收银组长应立即赶往现场，一方面组织抢救，一方面检查银柜是否锁好，将机器退回保安系统，整理好有关票据。如该收银员情况严重不能继续工作，收银组长必须在两人以上的情况下，重新进入系统做现时销售总结，点核金额是否和现时销售总结表的显示金额相符，同时安排其它收银员顶岗工作。12.5收款机出现故障时如何处理？当收银员在操作过程中，发现收款机出现故障，应保持镇静，礼貌地向顾客解释，请其到另一个收银台交款，并表示歉意。通知收银组长，组长必须立即同计算机科取得联络，请计算机科人员检查处理，使之恢复到正常状态。如在短时间内收款机仍不能恢复到正常状态，收银组长应安排此台收银员到其它收银台继续工作。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排12.6发现银柜内金额同记录不符时如何处理？收银员填写好差额表收银组长调查其原因短少金额由当事人负责补偿上报科长，依据情况釆取相应措施12.7发现银头袋丢失如何处理？查核银头袋交收登记表，确定丢失银头袋的号码及负责此银头袋的收银员;及时通知科长并配合保安科调查。在没有得到进一步指示前所有收银员不能离开。12.8发现顾客忘记拿找赎金如何处理？收银员先点清金额并放在银柜内一个专用格内填写好「找赎金意外情况处理表」顾客返回取钱时，应通知组长仔细核对确认后退给顾客，并在表内签名作实若顾客未有返回，应如实上报，清机时连同货款上交银库房。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排12.9当顾客离开收银台后重新返回，要求更换现金，认为找其人民币是假钞时如何处理？讲明拒绝为其更换的理由积极协助顾客检验真伪如有争议，请组长处理12.10发现假人民币、支票、信用卡……？收银员应向顾客委婉声明，要求更换或用另一种方式付款。收银员应记住持假钞人及假钞的特点并告知其它收银台同事。如发生争议，收银员应保持镇定，避免同顾客争吵并迅速通知收银组长/科长处理。12.11如遇抢钱/打劫如何处理?12.11.1发生在收银台保持镇定按保安报警按钮并记下犯罪者的详细特征(包括衣着、身高、特征、有没有武器)及逃走路线。将详情告知经理及保安科同事(在可能及安全情况下，跟踪犯罪者)。将收款机锁好并保持现场，待保安科处理。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排12.11.2发生在送款途中收银员应保持镇定，积极配合保安员保护银头袋以最快速度，最短距离到达安全地点并通知保安科其它同事。12.12收银员处理扫描方式有如下几种?（附件十一）超巿促销商品频繁，而且买赠方式又不断在变化当中，收银员正确扫描与否，将直接影响每件商品正确库存及公司利益。处理赠品扫描方式有如下几种：带有独立包装赠品处理（赠品货场有售）﹕此商品在售买前﹐必须经卖场确认赠品条形码已被遮盖或涂掉。收银员需扫描有条形码的商品即可。不带有独立包装赠品处理（赠品货场有售）﹕此种促销方式即大家常见均买一送一﹑买二送一﹑买三送一等。收银员必须仔细认真通过辨别捆扎在商品上特惠胶带上所标识的买赠方式或卖场给予的指示扫描该商品条形码一次或几次。货场无售赠品处理﹕此赠品由于货场没有售买﹐且条形码并没有录入我司计算机﹐故收银员直接扫描有条形码商品即可。除主要通过以上几种扫描处理方式来处理买赠商品外﹐为增强部门之间沟通及联系﹐卖场与收银定期召开赠品处理会议﹐介绍目前赠品最新包扎方式及总结现阶段赠品处理状况。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排12.13收银员需不定时抽查带外包装盒商品。（附件十二）为减低人为造成损耗及起到一定阻碍作用。收银员在收银工作不繁忙时﹐无顾客等候情况下，对顾客带有外包装的商品进行开包检查﹐以防有极少部分顾客对商品进行调包。抽检商品程序如下：礼貌询问顾客是否可以打开包装检查或告知顾客帮其检查商品包装完整性在得到顾客肯定回答后﹐才开始进行检查。检查完毕后﹐礼貌地谢谢顾客的合作。发现商品调包情况，收银员应委婉告知顾客，请顾客将原商品换回，不要与其发生正面冲突。若发现情况严重﹐收银员及时告知当值收银主管进行处理﹐若情况严重需马上通知保安科进行处理。抽检商品的种类﹕护肤类﹑化妆品类产品为主或其它有较大外包装盒商品。12.14严格控制不接受交易的产生。（附件十三）不接受交易的产生有多种原因﹐需要多个部门共同配合及努力。收银员也是控制不接受交易产生的重要环节。常见收银员错误的原因如下：误将相同价钱﹐包装极为相似但口味﹑条形码却不一样的商品﹐当成同一种商品以总数量入机﹐如﹕饮料﹑奶类制品﹑糖果等。时间进行事项（讲解/指示/提问）安排对于买赠装商品﹐误扫描赠品条形码﹐此错误除产生不接受交易之外﹐还会导致公司利益受损（因赠品价格肯定要比所买