移动家客维护人员认证标准

家客维护人员认证考试准备事项一、应知应会家宽接入网络结构、PON网络、IP网络、电工等基础知识的了解。1）了解PON网络的组成、工作原理、网络能力、设备构成等基本理论知识；2）掌握中国移动家客业务接入的各种接入方式，各种接入方式的特点、适用场景、条件要求、设备配置；3)了解IP协议基础、常用到的交换机及路由器的基本维护操作知识;4)了解互联网基础知识、常见的互联网应用;5)了解互联网内容资源调度管理基础知识;6)掌握电气安全的基本概念、电气安全的一般措施。常用设备工作原理、软硬件、产品特性等知识的理解和运用1）常用ONU设备产品知识；2）常用光猫、无线路由器、OTV等设备产品知识。线路仪器仪表使用与对结果的判读,能够操作常用仪器仪表进行测试与故障排查定位1）常见仪表的用途和预期的测试结果；

2）正确操作仪表并判读测试结果；

3）根据测试结果进行简单的故障判断与定位；

4）常见仪表：光功率计、巡线仪、网线测试仪、红光笔等。设备硬件检查、日常维护处理能力1)能够独立进行日常维护操作，包括告警查看及分析、设备运行状态等;2)了解各类线路器件和线路配件知识;3)掌握光交的维护规范和要求。故障及投诉的分析与处理能力1)常用的设备型号、常见告警含义、常见故障处理操作;2)掌握家宽业务投诉处理步骤和技能;3)掌握常用IP网络工具的应用;4)常用维护仪表的操作知识，并能够熟练使用于常见的故障处理场景;5)掌握简单线路抢修场景的工作流程、关键环节，具备查找断点、处理线路故障的技能。家宽装移拆机操作能力1)按规范的步骤和要求完成各种模式的家宽装机操作;2)按规范的步骤和要求完成家宽移机操作;3)按规范的步骤和要求完成家宽拆机操作。家宽装维工作的相关规范、工作流程、维护指标1）掌握客户信息点维护以及维护工作内容；2）掌握交维验收、现场巡检、故障和投诉处理、客户基础资料维护及专项工作流程；3）掌握家宽业务代维各项工作的质量指标要求；4）掌握现场服务规范各方面的要求，包括仪容仪表要求、行为要求、语言要求、服务道德要求、服务过程要求等；二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。理论考试按人力资源部要求组织考试。LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客认证\\家客L1\\家客认证考试初级题目汇总.xlsx"""\a\p\f0三、家客认证考试实作方案（一）、服务礼仪1、上门服务着装，工具要求统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌。根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具。上门服务先准备好“五个一”，一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。2、家庭宽带装机上门服务礼仪1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间。2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。3）主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带”。4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。5）演示上网，浏览网页即可。6）网速测试。7、0TV安装1)优先使用HDMI接口连接OTV机顶盒与电视机。2)正常配置网络接入方式，首选有线接入。3）在机顶盒内进行网络测速，查看当前网络状态。4）输入账号登陆。5）对用户进行简单使用培训，包括时移、回看、点播功能。8、信息箱整理1）信息箱内尾纤、网线盘绕规范不扭转。2）信息箱内光纤盘留不超过50cm。3）信息箱内资源标签粘贴，在空白标签上填写正确信息。9、填写《中国移动宽带业务确认单》1）正确填写《确认单》相关信息，请客户（裁判）评价签字。10、清理现场，礼貌再见1）清理现场垃圾并带走。2）离开时，需对客户使用标准服务语：“不好意思，打搅了。感谢使用“中国移动宽带”，如在使用中遇到问题，欢迎您拨打95105015服务热线，我们将竭诚为您提供优质的服务，谢谢。再见”。11、时间要求1）开通计时，参赛人迈出考试场地，停止计时。2）基础时间40分钟。12、注意事项1）参考人员协助裁判清理考场布线、清空数据等。四、实作考试准备事项如下：（一）考评组姓名电话备注张庆移动高级技术经理周杨级技术经理刘维部陈维部袁一驻地网黄国一驻地网何一驻地网张一驻地网刘玉一驻地网张二驻地网邱玉二驻地网黄二驻地网郭二驻地网王应二驻地网周雷二驻地网彭三驻地网伍三驻地网何三驻地网魏发勇61928428城三驻地网张宜三驻地网宋三驻地网张南驻地网胡德南驻地网赵寿南驻地网程海南驻地网袁南驻地网（二）考评表LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客认证\\家客L1\\家客装维技能考评表.xlsx"""\a\p\f0考评表内对考试时间、考核标准、考核要求有明确规定。（三）考试场地所有业务考