医患沟通和技巧3

医患沟通和技巧孟凡强翰博瑞强医药信息咨询情感妨碍研讨中心，副总裁临床心思学教授.

Thereisneverovercommunication.沟通广义：彼此交流思想、观念、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送的过程。.沟通是一项根本技艺有技艺的共性；特殊性医学院没有的课程终身必不可少的既能学习好不如沟通好〔是两个研讨生〕单位先进分子.医患沟通为什么要沟通？.问题以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries.21世纪：后现代医学时代医患关系的变化医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性遭到挑战互联网的迅速开展，医学信息化、数量化循证医学的开展：阅历崇敬vs数字崇敬meta-分析医患关系：权威vs的Shared-DecisionMaking信息化：医生社会位置部分医生的非正常致富－－多数人的祸根.为什么要沟通临床任务〔诊治、业务〕的需求与时代、社会环境合拍医患矛盾锋利化时期的自我维护措施.医患矛盾引发系列惨案7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家属高尚；7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀－－彭世宽；月17日下午4时45分，华中医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术……北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超越500起，有90人致伤致残。

.政府干涉<北京市实施医疗责任保险的意见>，从２００５年１月１日起，北京市一切非营利性医院开场一致实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出２名警察年年进驻医院警务室，配合医院捍卫部门做好治安维护和医患纠纷调解任务，维护正常医疗次序，遏制日益增多的医患冲突.卫生部部长高强:全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、要挟、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗终了后回绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建调和医患关系座谈会2005929.医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办方案经济的事。21世纪的技术；70年代的效力以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-------.矛盾发生于医疗效力的任一环节医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：普通性冲突〔事前、中〕医生：严重冲突〔事后〕.患者：

对医院的怒气

对体制的怨气

对疾病的丧气

必需沟通－－得以正确宣泄.

为了患者和本身，必需沟通记住：Thereisneverovercommunication.沟通什么？依详细情境而定患者最需求的患者最不满的患者会误解的患者会打动的.在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－

问题：药剂师该如何沟通？SituationOne.SituationTwo患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，由于感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天曾经根本没睡过整觉，近24小时XX不断忙父亲后事，粒米未进。XX到病房拾掇物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处置－－－您如今就是病房主任，您怎样办？.

为了患者和本身，必需沟通记住：Thereisneverovercommunication.医患沟通技巧.三种方式言语肢体言语情感沟通.四大技巧放下包袱，专心任务诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心思身心共病，细心识别.放下包袱，专心任务--自动消除医患冲突的第一步.人生不如意事而-----心思渣滓.诚心沟通，四位一体--自动消除医患冲突的第二步.沟通要素职业外表担任态度言谈技巧情感共鸣.沟通要素一：职业外表第一印象穿着装扮工具、器具稳重的动作敬业的态度诚实的表情.沟通要素二：担任态度态度仔细担任不是说出来的任何一个患者体验出来的.更用要素三：言谈技巧留意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系擅长倾听、应对，构成良性互动了解患者心思,适当进展引导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂言语的技巧性鼓励,加强患者自信心,加快疾病康复暗示,经常可以获得奇效批判,提高治疗依从性一定,了解患者觉得抚慰,调理患者不良心境.沟通要素三：言谈技巧〔续〕对患者的指点要详细化防止与患者发生正面冲突适当运用肢体言语沟通交代病情的技巧虑患者的接受才干要讲场所,有分寸手术能够并发症一定要交代全面.沟通要素四：情感共鸣学会换位思索,了解同情患者让患者感到他的责任心应留意或防止的行为防止“见病不见人〞防止消极性暗示言语或斥责患者防止在患者床前窃窃私语注重患者的心思社会问题.沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队了解、同情、被了解.医患沟通：中心中心问题对本职的敬爱对他人的尊重.小结自动消除医患冲突的第一步—医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表担任态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的根底是对本职的敬爱，对患者的尊重.调整心态，洞察心思

--自动消除医患冲突的第三步.真实场景：患者挤在诊室，他曾经三次让他们到门外等，但是他没有动。他第四次让他出去，他看了看他，没动。他的反响：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去本人走其他.真实场景：他再次严峻让他出去等。他说：“他嚷嚷什么，看他的号是看得起他！〞他如何回应：谁也没有请他来他出去！他不用看我的好了其他.真实场景：一位患者挂一普通号，要求医生处方他本人指定的三个药物，您假设是这个医生，开，不开？.控制他的奋怒改动神经网络通路〔防御机制〕：吸气、思索、反响.我们看到的,不一定是真实的.心思防御机制

〔DefenseMechanism〕面对波折和心思冲突时不随意地运用一些心思过程来改善本人难堪、窘迫或焦虑的心思形状或令人心思不安的处境.了解他人每一个行为都有两种属性〔外目的和内目的〕外显是表象，内涵是本质他人行为的心思分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious.PsychologicalDefenseMechanism反相作用〔ReactionFormation〕：害怕本人的某些难以接受的愿望激动或行为暴显露来，不随意地压制本人的愿望或行为，而以完全相反方式表现出来。HomoOCDOverAction.PsychologicalDefenseMechanism外射〔Projection〕：将自我感受、愿望、动机或观念投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观念的客观属性，断言这是他人的动机或愿望。Rebate.PsychologicalDefenseMechanism否认〔Denial〕：对引起本人焦虑和苦楚的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye.心思防御机制压制〔Repression〕退行〔Regression〕抵销〔Undoing〕置换〔Displacement〕合理化〔Rationalization〕躯体化〔Somatization〕.医务人员的应对措施有效解除患者的心思应激源－－疾病了解患者的心思变化傲慢－－自大－－反相外射－－药物猜疑否认－－解释疾病的性质把握患者心思－－社会、生理、心思医学方式.您的态度＝患者的疗效医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的自信心PlaceboEffects可以提高患者对治疗的依从性〔Compliance〕.小结疾病是一个生活事件疾病本身〔生物要素〕和生活事件对心思产生影响心思活动影响疾病的进程和异常的心思活动由心思防御机制所致心思防御机制是在潜认识下完成的.识别患有／躯体疾病伴发心思妨碍的患者--自动消除医患冲突的第四步.重要的事儿疾病诊断是重要的；但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！－－Hippocrates.综合医院的心思妨碍纯粹心思妨碍躯体疾病伴发精神妨碍躯体方式妨碍.综合医院中纯粹的心思妨碍详细比例不详；国内少有令人服气的研讨：焦虑症：植物神经功能失调病症,常见为胸闷、胸痛、气急、心动过速伴肢体发麻、出汗、发抖、头晕、恶心、失眠抑郁：常表现为疲劳、精神减退、丧失兴趣、失眠伴有胸闷、气急,甚至有绝望感惊慌妨碍躯体方式妨碍LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,2000,25(2):107～113.综合医院的心思妨碍纯粹心思妨碍躯体疾病伴发精神妨碍〔以心血管为例〕躯体方式妨碍.躯体疾病伴发精神妨碍〔以心血管为例〕.心脏疾病伴发精神妨碍冠心病：18%发生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%发生急性心梗；澳大利亚：就医15次／年，22%有焦虑妨碍,在主诉心慌的患者中80%有焦虑和惊慌发作；在惊慌发作时,心脏性猝死的发生率比对照组添加5倍。.如今发现

抑郁症是发生冠心病的危险要素之一13个独立的研讨，超越40000个安康志愿者，10年〔平均10年，4－37年〕随访抑郁症是冠心病发生和死亡的一个独立的、极其重要的危险要素相对危险性:重症抑郁〔抑郁症〕:4to4.5倍亚临床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002).合并抑郁导致死亡率添加的机制血小板活性／凝集功能加强

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率变异性降低，心脏植物神经张力改动(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)对医嘱的依从性降低，回绝改动生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995).躯体方式妨碍是一个新型的疾病诊断单元，它的主要临床特征是病人反复诉述其躯体病症、反复要求或恳求大夫给予各种医学检查。虽然反复检查的结果是阴性的，躯体检查亦无相应的阳性发现，但患者依然置信他患有某种躯体妨碍，无视医生的再三解释。.躯体方式妨碍有时躯体或实验室检查确实发现患者具有某种躯体方式妨碍，但患者的躯体妨碍并不能解释患者所诉妨碍的性质和程度，更不能解释患者的苦楚。虽然医生有足够的理由置信患者的躯体病症与病人继续的应激性生活事件和心思冲突有关，但病人经常回绝成认其病症具有心思缘由。病人的病症常有寻求留意的颜色，当医生试图压服病人其病症为功能性或心因性时，病人往往愤愤不平。.躯体方式妨碍常见的是患者由一种检查到另一种检查，从一位医生到另一位医生，但久治不愈，个别患者可接受一些探查性手术。

.躯体方式妨碍躯体方式妨碍可以简言为心思要素所致的躯体妨碍，但与我们常说的心身疾病迥然不同。心身疾病是指不良社会心思要素导致了医学上可以检查到的客观病变：消化性溃疡、高血压、支气管哮喘等等；躯体方式妨碍往往查不到器质性病变的根底。心身疾病〔如溃疡病、高血压病〕的患者，有时患病多年本人还不知道，患病个体也很少将留意力集中到病症上，除非疾病到了妨碍任务、生活或生命的时候；而躯体方式妨碍那么为本人的临床病症四处奔走、求医。

.躯体方式妨碍