全面质量管理基本知识理论篇

欢迎大家参与本期培训希望我们在这次培训中相互学习、共同提高、学以致用全面质量管理根本知识

普及教育简介来源于80年代中期据不完全统计，截至2005年底，累计9000多万企业员工参与全国统考为我国宽广企业提高员工质量认识和质量行为才干，引进推行质量管理的知识、技术、建立、规范质量管理体系，保证和提高产质量量做出了宏大奉献产生广泛而深化的社会影响全面质量管理根本知识

——实际篇全面质量管理培训小组课程提纲概述〔质量〕全面质量管理质量文化质量管理系统质量改良第一章概述〔质量〕质量的含义质量特性与质量相关术语的定义质量环和质量职能质量质量广义的概念“一组固有特性满足要求的程度〞要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比质量概念的演化早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比适用性质量：质量是产品在运用过程中胜利地满足用户要求的过程——朱兰质量的意义质量和组织：提高质量是组织生存和开展保证质量与员工：提高质量有利于员工的开展质量和顾客：提高质量是顾客称心的保证质量和其他相关方：朱兰“质量大堤〞中组织与社会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系质量和企业提高质量是企业生存和开展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的开展以质量为中心的管理方式符合现代企业管理要求质量和社会人类社会的存亡在很大程度上依赖于质量保鲜膜“致癌〞风波调查国产啤酒甲醛含量超标特富龙被发现致癌新证据深圳哈根达斯出自黑作坊苏丹红引发食品召回狂潮雀巢奶粉碘超标事件质量和社会对质量的监控社会监视政府监视意义添加社会财富资源优化和合理利用环境维护质量和效益提高质量是提高企业经济效益的重要途径质量经济分析价值工程寿命周期费用分析质量本钱分析质量改良分析质量本钱分析质量和效益质量本钱:为保证称心质量的支出和因未达称心质量呵斥的损失的总和质量本钱分类：直接质量本钱间接质量本钱质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性的类型技术性或理化性的质量特性心思方面的质量特性时间方面的质量特性平安方面的质量特性社会方面的质量特性质量与等级有关？！质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品的质量特性性能、寿命、可靠性、平安性、经济性效力的质量特性功能性、时间性、平安性、温馨性、文明性魅力特性和必需特性质量特性魅力特性和必需特性魅力特性：假设充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不瞒的那些特性必需特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和称心，但一旦缺乏却会引起剧烈不满的质量特性魅力特性和必需特性可以相互转化魅力特性和必需特性魅力特性必需特性线性质量特性无谓特性逆特性狩野〔卡诺〕模型用户魅力特性一元质量特性必需质量特性充分不充分称心过程：产品：顾客：供方：顾客称心：合格：质量经济性：与质量相关术语的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果〔国际规范定义：硬件、软件、效力、流程性资料〕狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次共同根本需求层次上的顾客认可狩野纪昭：三个层次的质量质量的第二层次质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质量管理。狩野纪昭：三个层次的质量

质量的第三层次潜在需求层次上的顾客愉悦成熟产品相互间非常类似。

·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？

·消费者与其竞争者的市场调查范围是类似的。

·许多消费者进一步了解消费者的需求来消费令人称心的产品。

在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到称心是不能很好的销售他们的产品的。他们还需求探求消费者的潜在需求和在发明产品或效力是添加意想不到的新质量，同时再维持质量的第一层次和第二层次。这个可以表述为发明质量或发明魅力质量。

狩野纪昭：三个层次的质量魅力质量的生命周期无关紧要——魅力——一元质量——必需质量魅力质量元素日新月异的功能暂新的风格更高的性能质量和顾客称心顾客：是指接受产品的组织或个人内部顾客外部顾客顾客观顾客是企业最重要的相关方顾客决议企业的盛衰。。。。。。顾客称心定义顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客称心＝顾客实践感受价值/顾客期望价值三种觉得形状：非常称心、称心、不称心顾客称心顾客称心根本特性客观性层次性相对性阶段性影响顾客称心的要素有很多例子：沃尔玛购物质量和顾客称心讨论学习：谁是我们的外部顾客？谁是我们的内部顾客？他的组织采取何种系统方法了解顾客需求和顾客称心程度？小结：质量和顾客称心识别顾客需求满足并争取超越顾客的需求和期望丈量顾客称心程度充分利用顾客信息继续改良质量环和质量职能质量环第二章质量管理质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动朱兰质量管理三步曲朱兰：质量管理是由质量谋划、质量控制和质量改良这三个相互联络的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目的和实现目的的相应手段质量谋划质量控制质量改良朱兰质量管理三步曲质量谋划旨在明确企业的产品和效力所要到达的质量目的，并对实现这些目的所必需的各种活动进展规划和部署的过程。朱兰质量管理三步曲质量控制为实现质量目的，采取措施满足质量要求的过程朱兰质量管理三步曲质量改良突破原有方案从而实现前所未有的质量程度的过程全面质量管理质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量开展的阶段全面质量管理的概念菲根堡姆的定义石川馨的定义中国质协的定义国际规范的定义菲根堡姆的定义为了可以在最经济的程度上，并思索到充分满足是用户要求的条件下进展市场研讨、设计、消费和效力，把企业内各部门研制质量、维持质量的活动构成为一体的一个有效体系。〔60年代〕

石川馨的定义为了到达开发、消费、提供最经济、最有用、买方称心购买优质产品这一目的，以运营者为首，公司内一切部门，全体员工都必需参与的质量管理活动。〔70年代〕中国质协的定义企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、消费和销售用户称心产品的管理活动〔80年代〕国际规范的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害面到达长期胜利的管理途径。〔90年代〕国际规范的定义中心：质量根底：全员参与目的：在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害面到达长期胜利的管理途径。全面质量管理

——胜利者的阅历朱兰：“质量革命〞的三方面含义普及教育质量改良的年度方案有效的质量任务高层指点全面质量管理

——胜利者的阅历石川馨：日本质量任务六方面特征公司范围的质量控制最高管理者跟踪教育培训质量小组统计方法全国性宣传全面质量管理的根本要求根本要求第三章质量文化组织文化与质量文化使命、中心价值观和愿景质量管理八大原那么组织文化与质量文化组织文化：组织在长期的生存和开展中构成的，为本组织一切的，且为组织多数成员共同遵照的目的〔使命〕、最高目的〔愿景〕、价值规范、根本信心和行为规范〔价值观〕等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化与质量文化质量文化：质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信心、共识及规范的组合。质量文化的构成物质文化层制度文化层精神文化层质量文化的功能凝聚功能约束功能辐射功能质量文化的功能使命、中心价值观和愿景组织使命：是指一个组织的总的功能，阐明组织存在的现由或价值，回答“组织要实现什么〞的问题。中心价值观：是指少部份不随时间和外部环境变化的指点原那么和行为准那么。愿景质量管理的八大原那么TQM八大原那么指点作用以顾客为关注焦点全员参与与供方互利的关系管理的系统方法继续改良过程方法以现实为根底进展决策第4章质量管理系统过程方法管理的系统方法和质量管理体系ISO9000族质量管理体系规范杰出绩效方式管理的系统方法和质量管理体系管理的系统方法质量管理体系1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目的并实现这些目的的体系。3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向。5、质量目的：在质量方面所追求的目的。6、有效性：完成谋划的活动和到达谋划结果的程度。7、效率：到达的结果与所运用的资源之间的关系。第5章质量改良质量改良的概念、类型和组织方式质量改良的程序、步骤和工具方法质量改良的管理和推进质量改良的概念、类型和组织方式概念：是经过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的才干，使质量到达一个新的程度、新的高度。对象主体：指员工个人或团队。质量改良的作用：质量改良的概念、类型和组织方式质量控制：质量维持质量改良：努力于减少“长期浪费〞，获得一个前所未有的绩效程度。质量改良的概念、类型和组织方式质量改良类型：1、突破性改良2、渐进性改良质量改良的概念、类型和组织方式质量改良的组织方式1、员工个人的改良2、团队改良质量改良的程序、步骤和工具方法质量改良的根本程序——PDCA循环质量改良的程序、步骤和工具方法质量改良的普通步骤1、识别和确定改良时机2、调查把握现状3、寻求要因或最正确方案4、制定对策方案5、实施对策方案6、确认改良效果7、稳定和分享改良成果质量改良的程序、步骤和工具方法质量改良的常用工具方法质量改良的管理和推进质量改良的管理架构质量委员会质量改良的职能内团队个人参与改良部门A部门B部门C部门C质量改良跨职能团队质量改良的管理和推进质量改良的管理架构职责：1、确立组织的组织文化，创建继续质量改良的环境，消除质理改良的妨碍。2、继续地改良指点系统的有效性。3、同意质量改良管理制度和改良规划。4、评审质量改良的总体进展。质量改良的管理和推进质量改良的推进1、质量改良的谋划2、质量改良的实施和丈量3、质量改良的评价和鼓励TQM八大原那么指点作用以顾客为关注焦点全员参与与供方互利的关系管理的系统方法继续改良过程方法以现实为根底进展决策杰出绩效方式的中心价值观指点者的远见卓识顾客推进有组织的和个人学习尊重员工和协作同伴灵敏性关注未来管理创新基于现实的管理社会责任重在结果及发明价值系统观念全面质量管理的实施原那么指点注重并参与抓住思想、目的、体系、技术四个要领真实做好各项根底任务做好各方面的组织协调任务讲求经济效益，把技术和经济一致同来质量管理体系产生背景ISO9000质量管理体系开展根本术语过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向质量目的组织在质量方面新追求的目的质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量谋划质量管理的一部分，努力于制定质量目的并规定必要的运转过程和相关资源以实现质量目的质量控制质量管理的一部分，努力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分，努力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理体