如何提高物业服务质量

如何提高物业服务质量

房地产公司在中国迅速发展。2009年，房地产公司近4000家，员工近400万。房地产管理的覆盖率已超过50%，行业总产值将超过20%。但近年由物业服务引发的诉诸法院的案件连续大幅度上升。北京宣武法院2003年受理各类物业服务纠纷案件269件,2004年受理1859件,2005年2402件,2006年1~3月977件;2007年6月~2008年7月6863件;朝阳法院2002年受理物业服务纠纷194件,2003年这一数字增长为650件,2004年为1898件,年增长率分别到了235%和192%。北京市消费者协会2006年初的调查也显示,73%的业主对物业公司不满意。因此,亟须加强对物业企业的服务质量研究,综合评价物业企业的服务质量,以更好地完善物业服务。一、房地产公司对服务质量的评价(一)物业服务质量低我国的物业企业靠引进国外及香港先进的管理经验,物业服务水平有了较大的发展,但物业从业人员素质低,没有把握住物业服务的本质,服务意识不强,管理水平偏低在目前我国物业管理行业中仍是事实。目前国内物业管理公司不同程度地存在资金运转不灵、经营困难的问题,物业服务和项目建设一样,也需要资金的投入,在物业管理中,应该贯彻“谁受益,谁投入”的原则,形成物业管理资金的源泉。但是,大部分业主认为所享受的服务和收费不符,业主对服务的不满意使得物业公司收费难,从而导致了物业服务行业的恶性循环。其主要原因是物业公司没能把握住业主的需求,从而使业主认为所受的服务与收费不符合。物业服务具有时代性,随着人们生活水平的提高,业主对物业的要求也会越来越高,现在物业服务的内容已不是局限于房屋维修、治安、绿化等公共性的服务,还增加了很多特约和专项服务,如家政服务及社区活动等等。虽然有些物业公司也会针对业主的满意度做一些调查,但是由于没有科学的指导,无法或不愿对调查得到的信息进行全面科学的处理,不能把握住业主对物业服务的需求,得到的数据无法指导实践工作。如业主觉得小区的绿化及卫生应该提高,或是对特约及专项服务不满等,由于没有一套科学的评价系统,物业公司无法把握这些诉求,造成了业主对服务的不满,出现了物业服务中的恶性循环。所以建立科学的物业服务质量评价体系可以使物业企业更好地了解到业主的需求,针对业主的需求来改善自己的服务质量,提高业主的满意度,进而提高企业在物业服务市场的美誉度。(二)根据实际情况,对物业行业的监督管理工作面临着n目前我国物业公司主要有三种类型:第一种是由房产开发商衍生而来的物业公司,它实际是开发公司的一个单位,不具有独立法人资格,因而可以说是先天不足;第二种是纯粹专业化的物业公司,专门从事物业服务的企业,这应是以后物业公司的发展方向;第三种是由房管所转制过来的公司,这类公司也进行独立化的企业经营,但与原企业有着千丝万缕的联系。性质众多的物业企业,无疑会给主管部门的监督管理工作带来很大的难度,目前对物业行业的监督作用主要表现在制定相关的法律法规,现阶段针对具体服务人员也出台了相应的物业服务等级标准,但是没有一套科学的评价体系来了解整个物业公司的服务质量,从而无法预测到整个行业的发展情况,影响其更好的发挥监督管理工作,这是造成物业服务水平低的一个原因。因此,从物业企业上级主管部门的角度来看,通过建立科学的物业服务质量评价体系,可以使其掌握整个物业行业的发展情况,进而制定相应的政策,更好地发挥其监督管理作用,以提高物业企业的服务质量。(三)通过建立物业服务质量评价体系,可以提高业主对物业公司的满意度,从而更好地对物业公司的管理物业服务的委托人——业主在选择物业公司之后,在进行消费的过程中,为正确认识物业服务质量的内容,也需要有一套适宜的评价体系来评价物业企业的服务质量,以利于及时监督和有效评价物业企业履行合同的情况。随着物业服务的发展和普及,业主挑选物业公司、参与物业服务的意识普遍增强,不少地方的立法和政策也都对业主大会召开、业主委员会成立的条件及其权力职责等作了明确规定,业主使用物业管理权,参与物业管理重大事项决策的情况越来越普遍,业主委员会的作用也将越来越大。因此,通过建立科学的物业服务质量评价体系,业主可以全面地了解到物业公司的服务质量,根据评价结果来对物业公司提出新的要求,以更好地行使自己的权利来督促物业公司进行服务质量的改进。分析目前物业服务中的诸多纠纷,反映质价不符、服务质量低下等问题,除部分确实是因物业企业服务质量达不到合同或相应的收费等级的服务标准之外,业主未能理性和有效评价物业企业的服务质量也是因素之一,仅凭个人主观臆断,感情因素较重,其结果也难免有偏差。二、当前房地产公司的服务评估方法和局限性(一)无指标权重的综合指标测评法物业管理行业目前进行业主评价的主要方法是业主满意率调查,主要依据两个文件,即2000年建设部修订后的《全国物业管理示范住宅(大厦、工业区)标准》和2004年中国物业管理协会颁发的《普通住宅小区物业服务等级标准》。这两个文件都采用了满意率测评指标,但对于满意率测评方法和指标,无具体规定。目前普遍采用无指标权重的综合指标调查法,设计问卷按服务内容展开,将业主评价中的“很满意”、“满意”、“一般”的确定为合格项,将“不满意”、“很不满意”定为不合格项,业主不表态项不列入计算或列入合格项,满意率等于合格项数目除以总项数的比率。该方法重视了业主的意见,但由于问卷设计和分析较简单,问卷指标过于笼统,同时也缺乏理论性,容易造成调查结果失真。(二)物业管理示范住宅小区第三方评价是目前主流的评价方法,主要由主管部门通过专家组到现场考察打分,然后依据得分评价服务质量,如各级物业管理示范住宅小区评定用这种方法。这种方法缺点是没有考虑业主的意见,物业管理的实际消费者是业主,相对而言,可能专家既没有切身感受,又无利益相关。所以第三方评价在有客观性和权威性的同时,也存在一定的片面性和局限性,评价结果也不一定能得到业主的认可。(三)现场随访及反思其实很多物业企业也注意到了服务质量对企业发展的意义,一般都建立了自己的质量管理部门,对企业的服务质量实施管理。形式上主要有公司统一评价、现场暗访和业主投诉等。其中公司统一评价由公司管理部门组织,由于其根据公司质量管理体系做评价,标准统一,结果与绩效挂钩,故各部门都比较重视。现场暗访主要是公司领导或质量管理部门不定期的、随机的检查,每一次到现场的情况都作为对该项服务质量的评价依据,如保安值班情况等。业主投诉是指公司在小区公示各类投诉电话或信箱,设专人跟踪处理,统计在一定时期业主投诉电话或信件,形成投诉处理报告,作为评价依据。实践中,组织自我评价存在一些不足。首先,组织自我评价的部门由于人手问题对项目的情况和服务的过程了解不够,评价水准不高;其次,评价人员对现场状况不了解,评价时往往靠文件、重形式、忽视实效;最后,最重要的是忽略了业主的考量,虽然考虑了业主投诉,但仅有这点是不够的。由于考虑业主因素过少,导致企业对业主的服务期望和实际感受的服务质量掌握不够,对企业服务质量的改进无源头。三、servq指数测评的确定针对目前物业评价的局限,并紧紧围绕物业企业的服务性质,我们构建了以其服务对象即业主服务感知为核心,同时兼顾物业企业提供服务过程质量及第三方评价的综合评价结构模型,其中服务感知的测评结合国内外普遍认可和应用较多的SERVQUAL模型,过程质量结合ISO9000质量管理体系来测评,第三方测评则根据第三方测评机构、质量体系评审、主管部门及行业协会的评比等结果来考察,使评价体系更具全面性、合理性和系统性如图1所示。模型分为内、外部评价两部分,内部评价反应物业企业自我发展的要求,是物业企业自我改进和持续提高的内在动力,外部评价是物业企业提高服务的外部动力,二者相互补充,相辅相成,共同促进物业服务质量的提高。四、房地产服务质量评估模型的应用(一)根据问卷的数据化处理限于自我评价和第三方评价的数据,笔者仅作了外部评价中的业主评价,评价以Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB)提出的SERVQUAL的评价方法中有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个基本属性为基础,并根据我国物业服务业的特点增加了服务价格这个属性,构成了以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和服务价格等六个维度的评价指标体系。当然,构建指标体系时也参考了相关的文献。此后,我们选择了向连云港市隶属于不同物业服务公司的两个小区的业主随机发放问卷140份(收回有效问卷131份,其中A小区70份,B小区61份),并对相关数据运用SPSS软件进行了因子分析及效度和信度检验,最终确定的各属性的指标体系如下。可靠性(F1):①物业公司许诺在某一时间做某事时,事实上就是如此(Q1);②当业主有困难时,物业公司给予关心,并尽力帮助(Q2);③物业公司是可信赖的,有良好的口碑(Q3);④物业公司确保小区的卫生、垃圾处理、供电、供水、绿化养护等(Q4);⑤物业公司建立与业主沟通的渠道(Q5);⑥物业公司员工的行为举止是值得信赖的(Q6)。保证性(F2):①物业公司提供良好的安全秩序维护服务(Q7);②物业公司员工的行为举止是值得信赖的(Q8);③物业公司员工热情有礼貌(Q9);④物业公司员工让业主觉得办事可靠(Q10)。响应性(F3):①物业公司员工无论多忙,都及时回应业主的请求(Q11);②物业公司员工乐意帮助业主(Q12);③物业公司员工提供迅速及时的服务(Q13)。有形性(F4):①物业公司有最新的设备和技术(Q14);②物业公司的设施外观吸引人,如标识(Q15);③物业公司的员工穿着得体,整洁干净(Q16);④物业公司的作息时间方便业主(Q17)。服务价格:①物业公司的收费合理透明(Q18);②物业公司对收取的费用及时通知业主(Q19)。移情性:①员工对业主给予个别关照(Q20);②物业公司重视业主的最佳利益(Q21);③员工了解业主的服务需求(Q22)。(二)调查问卷的结果我们运用SERVQUAL评价方法来计算感知与期望差异分值时,考虑到实际中各属性对业主服务质量的影响程度并不一样,采用了赋予各属性权重来计算分值,根据调查问卷所得的各指标重要性打分情况确定各指标权重及两小区业主评价得分结果如表1。从表1数据可以分析A、B两小区的服务质量都没有能满足业主的期望,当然A小区的情况比B小区好得多,不过从各自内部来看,A小区应重点加强