如何实施以人为本的护理服务

如何实施以人为本的护理服务

北京大学第一医院丁炎明

管理的概念管理是领导者运用有关原理和方法，将大家的力量和活动引向目标的一系列活动的过程第一个要素：管理是有目标的活动第二个要素：管理目标的实现是靠群体的努力来实现第三个要素：管理者将群体的努力引向目标管理心理学研究成果现代管理理论对管理概念的补充管理是创造并保持一种环境，使组织中的成员能发挥他们的聪明才智，并为实现组织目标共同努力、奋斗的过程。管理的实现首先是管理人员自身观念的转变，再加上一个非常有战斗力的团队，才能使管理真正发挥系统的放大作用，从而使组织目标得以实现回顾改革开放医院的发展管理专家认为：今后医院主要竞争内涵发展、质量建设、服务取胜现代管理竞争，一个是竞争高素质的人，一个竞争最大限度地发挥人的潜能

以人为本的内涵

本质上是一种以人为中心，对人存在的意义，人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想在护理实践中，体现在对病人的价值，即对病人的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体素质和品格，是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范

以人为本与整体护理以人为本是整体护理的理论和导向整体护理是以人为本具体的实践和应用整体护理的实质是以人为本，即以病人为中心引导护士进行以人为本的护理是一个重要课题新世纪需要的人才面对全球化趋势、面对十五计划，中国的人才标准变了。长期从事经济发展战略研究的著名学者钟晓第归纳了六种主要能力具有全球化、国际化的语言、文化、知识、视野能更新知识结构，掌握新的学习与科学工作方法，把握科学技术发展前沿和不断更新的社会需求具备学习、创新、创业善于吸取和融合世界各民族文化的精华追求人与自然的协调发展将科学精神、科学方法与人文精神与人文艺术方法结合起来，使科学技术的应用更有利于人类社会的文明进步，达到人与自然的协调进化未来护理发展对护士的要求观念的能力，随着社会的进步和发展，接受新生事物和理念勇于创新，勇于变革的能力运用自己的知识为病人服务的能力自我学习和发展的能力与人良好合作与沟通的能力管理面临的难题社会管理学家提出管理界的四大难题曾经激励过人们的理想和目标越来越难发挥作用，管理要寻找在现实情况下对人们的行为产生影响的因子当今社会中满足低级需要已经不行了，人们要求有更多的独立性、自主性和参与管理当今社会人们的选择机会有了比较大的增加，发号施令的时代已经过去各种工作体力需求降低，创造力要求提高，管理者要学会培养和发挥下属的创造力管理现代化需要解决的问题管理定位要提高层次管理要顺应医学模式的转变，从组织结构、工作程序都要做一个较大的变动管理方法的转变加快管理人员培训的速度，提高层次，从经验型管理向科学管理转变加强理论研究，使整个学科建立在科学的基础上加快专科护士的培养加快护理电脑化、自动化管理的进程一、开展“假如我是病人”的主题研讨活 动，促进护士换位思考动因（1998年）功能制护理向整体护理转变的过程，是理念与行为变革的过程工作模式的的差异，取决于观念和理念上的差异观念的转变是先导，也是决定改革成败的关键整体护理初期，不能满足病人的需求

研讨主题假如我是病人，我希望护士的仪表怎样我希望护士的服务态度如何我希望得到什么样的住院环境我希望得到什么样基础护理和重病护理我希望护士的技术操作如何我希望从护士那里得到哪些健康知识结果统一认识、达成共识感悟到病人住院期间渴望得到的各种护理需求提高以病人为中心，满足病人需求的意识作用和意义深远二、通过“病人权利、护士责任和义务”教育，促进护士变被动服务为主动服务居高不下投诉及纠纷的原因

服务体系中考虑到病人方面的权益少服务对象比我们的法律意识觉醒的快随着医疗推向市场，病人的维权意识和法律观念不断地增强管理人员和护士仅仅靠专业知识已不能驾驭现在的局面通过“病人权利、护士责任和义务”教育，促进护士变被动服务为主动服务动因病人行使自己的权利关注、监督护士的责任和义务的执行护士缺乏意识“病人的权利与护士的责任、义务”

研讨会（1999年）购书、学习、提高认识分组研讨全体讨论在临床工作中如何尽自己责任和义务统一思想、统一认识三、开展病人评选“最满意护士”活动动因个别护士服务中冷、硬、顶、推、拖问题多年得不到解决个别护士服务态度不令人满意只靠说服教育已经难以奏效，必须寻找一种有效管理方法病人评选最满意的护士1997年开始每月一次奖罚分明促进服务态度差的护士转变成效变不满意护士为满意最满意护士是全体护士四、注重护理服务承诺的导向作用定义服务承诺是一个机构对其顾客或服务使用者，保证他们使用该机构的产品或服务必会得到最低限度的品质水平。服务承诺不仅可以提高顾客或服务使用者的信心，还可以保证他们得到满意的服务，也可以树立服务机构良好的公众形象，同时，还可以增强员工工作的责任感、积极性和满足感注重护理服务承诺的导向作用动因护理队伍结构发生变化，缺乏主动服务意识和行为病人对服务的需求高，护士尚未跟上这一形势的变化，护患对服务供需的矛盾加剧，满意度下降护理队伍高学历层次人数少，所学专业知识陈旧，缺乏对整体护理应有的认同感和价值取向，面临护理模式的更新，部分护士不能适应新的需要，对新的护理理念的理解、新的护理理论的接受有着相当的难度注重护理服务承诺的导向作用

面临影响和制约整体护理发展的管理问题，必须打破管理常规，寻求有效的管理方法才能从深层次上引导护士进行理念与行为的变革，实现以人为本的护理服务借鉴服务行业实行服务承诺制的管理方法实践证明，将现代护理理念融入护理服务承诺中，并通过履行护理承诺的过程，实现护理行为的变革，不失为一种有效的管理方法实施护理服务承诺工作的三个阶段确定以病人需求为基础的护理承诺针对问题提出新的承诺与时俱进，提高护理承诺的定位层次确定以病人需求为基础的护理承诺（1）满足病人需求是开展护理承诺的基础和前提强调病人的需求就是护士的职责引导护士转变服务观念提出“有困难找团员，有困难找护士”的服务承诺针对问题提出新的承诺（2）绝对不使用“不”字体现以病人为中心的护理思想体现病人至上的护理理念制约不良行为的发生对以人为本的护理理念的建立起到积极的导向和促进作用

与时俱进，提高护理承诺的定位层次（3）不能单纯的要求护士满足病人的护理需求随着整体护理的深入开展，护理内涵变化，在设置上不但注意结合科室护理工作情况结合一个阶段工作目标，适时恰当调整依据不同时期病人的实际需要，扩展引导护士关注病人的躯体，重视病人的情感将人文关怀、人文护理的理念及满足病人要求并争取超越病人期望的理念融入护理中真情满病房，处处有护士营造履行护理承诺的服务氛围共青团员佩带团徽上岗在共青团宣传栏中公示写进致病人信中采取方便病人的措施效果每一个护理服务承诺都是要求护士必须做到不断深化的护理服务承诺，促进了护理理念的 深化，带动了护理行为的变革，护理行为的变革，加速了护理理念的更新提高护理服务的定位层次形成“不、情、爱、精、换、全”六字服务理念和行为护士服务变被动为主动效果（2）提高护理服务的定位层次形成“不、情、爱、精、换、全”六字服务理念和行为护士服务变被动为主动五、开展向病人献爱心月活动，进一步营造以病人为中心的氛围动因护士服务停留在满足病人需求层面缺乏主动服务意识和能力推动护理服务承诺向纵身发展深刻的职业素质教育促进护士建立以人为本护理服务行为、落实护理关爱的一次尝试营造向病人献爱心的氛围1999年5.12护士节开展向病人献花活动出发点：进一步强化护士以病人为中心的服务意识借此机会向社会、向病人宣传护士节揭开向病人献爱心活动月的序幕向病人献爱心月活动内容1999年5.12日—6.12日要求：每一个护士至少做一项护理工作以外服务于病人的工作，提倡护士把关心、微笑、安慰带给每一个病人护士一度产生畏难情绪护士长启发、引导病房涌现出许多好人好事连续三年，2001年倡议改为爱心年护士长利用机会启发护士、教育护士六、开展“让整体护理焕发青春光彩”为主题的经验交流，推动整体护理向纵身发展2000年5.12护士节动因整体护理初具规模，积累了许多有益的经验整体护理运行2年，出现停滞不前，难以深入进行问卷调查，寻找难以深入的原因针对调查结果，采取对策影响整体护理深入开展

护士因素调查结果整体护理的核心理论其丰富而深刻的思想内涵未被广大护士所认识护士缺乏整体护理相关知识缺乏激励理论在整体护理工作中的应用工作中更多沿用功能制护理的方法经验交流主题如何与病人进行有效沟通在临床工作中如何发现病人心理问题如何及时准确的发现病人的护理问题如何做好病人的健康教育护理程序在整体护理工作中的应用研讨会安排讲做的好的方面人人参与护士长筛选10个护士进行交流

效果护士彼此之间受到启发推动整体护理的深入开展七、开展温馨穿刺月活动动因社会监督力度加大病人法制观念和自我保护意识越来越强病人越来越多的关注医疗护理行为代表护理技术水平护理行为中和病人关系最大、反映最多

开展温馨穿刺月活动针对泌尿科老年病人多，血管条件较差，个别病人难度较大的特点针对泌尿科年轻护士多，静脉穿刺技术有待提高2000年4月12日—5月12日“温馨穿刺月”活动宗旨提高静脉穿刺成功率力争做到一针见血把病人的痛苦减少到最低限度

温馨穿刺活动步骤（1）纠正护士错误的认识提出要求：通过服务、态度、语言让病人感到护理工作的温馨解除护士的疑议总动员、反复宣传、再三强调温馨穿刺月活动宗旨和温馨的含义，使护士在思想上达成共识温馨穿刺活动步骤（2）基础护理书中静脉穿刺一节掀起练兵活动温馨穿刺找到了答案用态度和语言弥补技术的不足温馨穿刺月活动效果评价设计护士静脉穿刺满意度调查表从七个方面调查评价科护士长在活动月后期发放结果：达到预期效果自编自演小品表彰及奖励八、关注护理工作中伦理问题动因整体护理的本质就是倡导和实践人道、人性的尊重关注护理工作伦理问题是强化以人为本护理服务的过程护理如何为人类服务，不仅需要专业和技能，更需要伦理道德的坚实基础伦理学日益渗透到医疗护理中日常工作中许多伦理问题被忽视、有待探讨违背伦理原则的问题重视伦理问题，可以有效地防止因对有关伦理问题认识不足或处理不当而致的护理失误、对病人造成的伤害及引起的护理纠纷关注护理工作中伦理问题护理工作中伦理问题的研讨（2001年）是否将肿瘤病人的真实情况告诉病人的辩论学习伦理学、懂得伦理学，将伦理学知识运用到工作中九、启动人文关怀护理服务工作动因在临床工作中，护士更多关注的病人的躯体，而很少关注病人的情感、甚至漠然置之引导护士从深层上进行整体护理实践塑造科室护理文化的重要内容医院生存和发展对护理的要求“绿色医院”建设的需要工作内容2002年5.12日——6.12日开展“人文关怀服务月”活动规范体现人文关怀服务流程组织“以人为本，温情护理”为主题的专题研讨编写人文短剧评选并表彰爱心天使效果实现了护患关系中的人文重建对塑造温馨的护理文化起到了积极的导向和有效的促进作用深化以人为本护理服务实现“五个温馨”（入院时温馨、服务时温馨、治疗时温馨、病室环境温馨、出院时的温馨）十、开展多元文化护理工作动因21世纪是多元化的世纪，趋向是多元文化护理，以满足不同文化背景病人需求引导护士尊重病人文化、信仰、习俗护士缺乏多元文化护理意识，引导满足不同民族、不同国家病人护理需求从深层次上引导护士以人为本护理实践开展多元文化护理目的病人的生理需求、心理需求、精神需求得到高度的诊视和关怀，从而得到科学、有效、优化和谐的护理内容营造祥和的中华民族传统节日氛围开展“把新春的祝福带给每一位病人”活动（拜年、礼物）遇到机会，注重引导和教育有待于进一步深化十一、通过“假如你是病人”的教育， 规范护士的行为自1998年5.12开展“假如我是病人”的研讨会之后一直坚持用“假如你是病人的教育”护士长起表率带头作用护士长要旗帜鲜明，发现问题不能姑息、回避护士长要高高举起“以病人为中心”的旗帜十二、强化团队意识，增强集体凝聚力先行教育规定奖罚条例团队意识融入护士的思想和