上海市东部特需病房三h式护理服务满意度调查

上海市东部特需病房三h式护理服务满意度调查

随着医疗卫生事业的发展和加入wto的挑战，服务质量的提高已成为竞争的中心，也是医院生存和发展的直接关系。因此，提高医疗护理服务质量是员工必须考虑和解决的问题。在医疗过程中，提供高质量的护理服务是必要条件的。目前,上海各大医院在满足基本医疗的同时,都相继开设了特需门诊、特需病房等,我院自1980年开设华侨病房以来,对特需服务文化也经历了一个探讨和发展的过程,从一条龙服务到六字艺术,到“三H”(Hotel,Hospital,Home简称三H)式护理服务,都是适应当时形势发展的需要。为此,近两年来,在仁济医院东部特需病房实施了“三H”式护理服务,收到了满意的效果,现总结如下。1数据和方法1.1住院病人满意度调查对2001年5月~2002年5月,160例住院病人进行满意度调查。住院病人中外宾14人,港澳台6人,内地20人,本市120人。其中处于领导岗位24人,高级技术人员13人,经商45人。1.2检查方法对每位住院病人出院前采用问卷调查方法。2环境因素对环境设施满意情况从附表中可以看出,病人对“三H”式护理服务都很满意,其中最满意集中于病人被尊重的程度、护士的关爱(Home)及个性化护理(Hospital),对环境设施(Hotel)较满意,主要反映在对中央空调开放的时间上,有不同的看法,了解后已及时改进。3执行措施3.1酒店护理—Hotel式的护理服务——舒适护理(1)音乐氛围上的表现在视觉上,环境舒适,干净整齐,具有品位;在听觉上,安宁恬静,音乐氛围;在感觉上,温度适宜,温馨宜人。具体措施:病房家具卫浴设备一尘不染,生活设施、生活用品,医疗物品呈备用状态,绿化、壁画、背景音乐体现文化氛围。(2)“雅”的内涵服务规范,护理人员内显素质、外树形象。具体措施:仪表素雅,文静悦目,举止端庄,面带微笑,亲切和蔼,坦诚可信,热情服务于病人。了解病人的民族、语种、特别礼仪、信仰、文化差异、生活习惯、饮食等,合理安排饮食起居。3.2个性化护理“菜单”的制定评估:评估病人对疾病的认识程度和生活依赖程度。了解:了解病人最关心的事、最喜欢的事、最担心的事,视病人心理—生理—社会一个整体。制定:根据对病人的评估和了解,因人而异,制定个性化护理“菜单”。提供:提供优质、高效的护理服务及健康信息。3.3当事人对病人的热情热情合作一次亲切的问候:新病人入院后护士长亲自到病人床边进行一次访谈。一次纪念日活动:病人住院期间,如果正逢生日,结婚纪念日,圣诞节,新年,重阳节等,医护人员对病人进行多种形式的祝福。一次出院后回访:病人出院后一周内,护士对病人进行电话回访。4讨论4.1提供了心理舒适的患者舒适护理主要包括生理、心理、社会等的舒适。生理舒适主要指环境中的温度、湿度、光线、音响等带来的舒适;近两年来,宾馆式的服务,改变了以往医院拥挤的住院环境,为病人提供了生理舒适。护理人员亲切和蔼、坦诚可信的态度,机智敏捷、处事干练的作风,不但体现了护士的素质,同时,也使病人有了满足感、安全感、被尊重感,达到了心理的舒适。护士在接待病人的过程中不但要了解病情,而且要了解病人的民族、语种、特别礼仪、信仰、文化差异、生活习惯、饮食,其目的尊重病人的宗教信仰及多元文化,避免不理解而造成对病人的伤害。4.2“菜单式”护理计划,体现病人的心理情感和心理服务特需病房是一个综合性病房,不同疾病、不同需求的病人应给予不同的护理,制定个性化护理计划。为了便于护士的工作,我们先将常规的饮食、内科、外科、健康指导等护理措施的内容存储于电脑中,同时根据病人依赖程度、了解疾病知识的水平,病人最担心、最关心、最喜欢的事情,以菜单方式制定护理计划,使护士能灵活运用护理知识,根据不同的病人,给予不同的护理措施,真正体现个性化护理。将“菜单式”护理计划与病人的检查、治疗计划一起告知病人,并征求病人意见,随时修改或补充计划,让病人共同参与护理计划的制定,从而使病人从被动地位转变为主动地位,更有利于疾病的康复,同时也体现了以人为本,尊重病人的护理理念,通过个性化护理计划的制定和实施,使病人感到护士的关爱和尊重,从而解除孤独、焦虑、忧虑和抑郁的情绪,产生信心和希望,以满足病人高层次需求。提供名医名家的医疗信息,提供形式多样、通俗易懂的个性化健康处方,使病人有选择地接受最合适的诊治和护理,让病人以最佳的心态接受治疗和护理,促进身心健康。同时,护士在制定、实施和修改护理计划过程中,提高了交流技巧、处理问题的能力和增强了责任心。4.3家庭活动,给病人情感体验病人患病时,往往有不安全的感觉,因此,新病人入院后,护士长亲自到病人床边进行一次访谈,从访谈中获取与病人有关的各种信息,以便指导和安排护理工作,让护士服务于病人开口之前,使病人有一种安全感和亲切感,缩短了护患的距离,给病人一种象家属在真正陪伴病人的感觉。病人住院后,由于环境的变化,健康的原因,使日常生活有了改变,特别是慢性病病人更向往家庭生活,因此,护士在病人住院期间,在整个治疗过程中,适时安排一些家庭活动,如病人的生日、结婚纪念日,圣诞节活动等有特殊意义的日期,给予祝福,护士如同家人般体贴入微,为病人提供更多有形的物质支持和无形的情感心理支持,使病人虽住院但有家的感觉。在病人出院后一周内,护士用电话对病人进行回访,内容包括生活,饮食情况,服药,健康状况及护士的问候,可将温馨服务延伸到家庭,延伸到病人出院后的康复。5护理服务文化的与时俱进“三H”式护理服务运用了马斯洛的“需要层次理论”,不但满