十七章顾客满意理论

顾客满意度顾客，顾客满意与顾客忠诚顾客满意与质量的关系顾客满意度战略顾客满意度及其满意度调查顾客满意度指数顾客满意度指数测评一、顾客更换供应商的原因1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对服务不满意68%一线服务人员态度冷漠第一节顾客，顾客满意与顾客忠诚二、失去顾客就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉好事不出门，坏事传千里！调查表明：只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”三嘉、血顾尺客密忠它诚曲的慨培芝养以净礼剖待瓦人殿，爪诚勿信苍不蓄渝混，依肯偷定旬个伯人满尊户严（施中支国隔企刊业外信称用余危偿机里：炭南著京线冠己生齿园柏，蓬中历国羽文定化绞背史景铁：锐从嚷小尾培独养足小邮孩剂说润谎屋、炼小约孩肺说派谎买夸躁奖览小喇孩旨）灵。发唯展樱一候个霞新吸顾啦客拒所幅用疗费岛用巡寿是铸维队系代一解个筒老滨顾舱客灰的盏6戴倍克。从亡营拢销咬的上角闻度愉来业看貌，敌新匀兴转市摊场获的茧主阶要损工抓作倘是浆吸嫁引闷客佩户语，县但痕当钥市锦场虎进嗓入胆成瞒熟液期页时晶，奇保神持日客陵户娱显艰得凉重颗要恶得狗多离，国因比为等流美失拉一跪个妄客陡户佩的祖损症失煮比盯新狂增内一踢个鸽客匀户它的乐收鸭益鸽要椅大必得涝多宣。客贸户示数桥量叉的所不才断赞增席长案和甜竞努争蹲企牛业尽的疑不造断谜增戚加逆，维意北味尖着物企叛业嫩除售了产在辜吸院引规新皆增举客盒户套上脆不县断则加林大讯力表度置以稳外失，顺将巴越靠来章越半关钳注时已韵有乖客析户狗的电满供意梅状允况卡(S驱a早t佳i后s光f偷a奸c妨t拔i倍o庆n启)和短忠汇诚猪状密况(L约o绵y旱a激l腊t品y民)尚。超玩越哪顾执客病的著期理望客楼户具期举望纺方妥程练式期：夜事种先掠期懂望—留—事某后西获框得事甜先哪期早望>事搂后垂获抬得事薯先布期娘望=事阅后猜获吼得事尝先刘期殃望<事轮后车获姜得感床觉林不掠满经裕验站积撕累转专移什阵纹地另撕寻秒他迈选口理碑池形锦成持专续纺往益来经吴验梅积标累感划觉鸣满共意1、然无芬其魂他勾厂维商吨，柿继熊续宇往抄来2、鞠寻捕找匪更张满龟意晓厂差商3、筑关唤系奔无蔽法态长吨久铺维企持客偷户北满耕意桂直驾接膏影冈响风商虾品诊销另售摔率购予买评葱价决具策客款户租开组始访购消买损各挽种盼商伞品夹或擦服舌务满肥意发就蛛继元续拐购补买举并较口并碑悠相帝传不丹满初意跳就升不懒再练购差买棒并扎散灯播有不耻满满佩意乏客陆户箱成帽为牲忠改实忍客域户积染累字日径久坐不贴满闭客瓶户浊开香始害流锡失销梁售帮量枝及吨销插售昌金伪额趁上搁升销看售药量且及糖销屋售鉴金链额烛下呈降经稳过大使其用脑以兵及杠比榜较宵客屋户偶评望价谢是雄否菠从货中秩获韵得毅满斯意感齐＜忠认顾扣客期袄望割(头认胶知樱质派量歉)与除效骄果付(薄感意知谁质终量驴)捷比菌较顾施客额忠贸诚顾柏客碗抱进怨感栗=危认感种＞刚认顾丽客直满运意没会有怨抱大怨跃不励等采于枣忠从诚四枪、尼顾袭客温满帅意酒与愁忠概诚忠俯诚敌齿对不猪满柄意满意无宏所查谓基割本(一扒）算顾艰客摆满号意满页意飞是帝指摄一脊个屿人拔通槐过梨对罗一煎个算产忽品进的汉可劫感烂知云的草效冠果班与祸他瓜的胸期欧望距值旅相批比膏较冻后纳，嘴所业形抛成协的陡愉扁悦卡或辈失啄望绿的梳感揉觉臂状织态载。顾榆客递满赞意验是偶顾不客踏对极其帖要废求腊已营被减满何足逗程届度国的述感才受烟。1、膀顾捧客幸满丹意浙内尊容：常订常骑涉蝇及锣理萌念羞满苏意焰、朴行权为寨满涨意男、费视和听煌满您意刮、恩产尘品暴满件意乒、补服阀务醉满父意靠。2、顾棉客造满港意誓的面基剪本疼特味性1招)垦主逢观匠性匹。2箱)摔层扮次泥性布。3裳)走相哀对扣性划。4奖)因阶嘴段湾性语。著共名录的锯市够场泄营龙销但学监大蛋师蛛、瞎美营国迁西性北炸大贱学灰教方授社菲调利底普粉·而科挣特尿勒I虽S怀O挎9细0西0疏0蹈：屑2岂0黎0萌0屈《质攻量恰管焦理燥体贴系享基渴础悲和追术铁语预》（论二框）掠顾斩客奸满经意柏与瘦重屈复鉴购驼买反馈信息重复购买是不是超越很好98%2%满足好70%30%不讲究一般54%46%（老三呈）垄顾羞客扰忠筝诚顾够客饮忠掀诚兆是射指布顾品客株对农于副某撇种输品够牌纽奉的肆产喝品锹或别某矮个挥企笋业阻作陡出求的例长腐期摔购分买彩的皇承绸诺。企（重扇复售购涨买童）顾挠客致忠膛诚里不坏同捷于漠顾根客轮满气意暴，惑满愉意羊体臣现皆在叫态撕度和上只，背忠兆诚吨体提现新在封行巡寿动乌上胶。顾赢客傍忠增诚督度=吸喷引宣力×满截意紧度×参语与屈度顾射客社忠体诚腰度=满泼意索度×转恩移批障野碍×口用碑顾敲客剧满誉意芒和枣顾技客悬忠赌诚穴的筒区朴别顾客满意顾客忠诚顾客所说的——意见或态度顾客所做的——购买和推荐顾客期望有更多满意的供应商可选购顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值顾或客嗓满疏意煤是执顾抛客惨忠削诚耻的铲必冤要节条造件菊而河非共充禾分熟条覆件泳。僵满司意宿的轨顾单客屈尽梅管侨无距形尼，盏但纵却肯是柴公乖司蝇真兵正蔑的口资唤产浙。第越二撒节划顾遇客误满建意纯与号质岛量愧的对关辽系一惨、乒顾温客蔬满鄙意横的古实守现推途拘径顾企客宗的霞需债要钓转帝化掀为辛顾价客坡的课满茅意质是桐通碧过怒一屠个朽系丧统堪化证的旷过惯程赢来另实冒现京的朝。食如会图艇：顾躬客甘的丈需裂要偷和米期凭望（炒预疤期积质套量呀）顾园客略的歪需避要纱的断识极别转作化炕为夕产趴品/服情务普规乓范（坡设叔计规质征量嫩）输壮出执产筛品职和皂服需务（织实制际找质旅量矩）顾畏客格感栏知（旺感秋知超质汇量携）测带量寄和雄反算馈涉渔及碧到亲质卸量二碰、业顾际客鞭期何望搁与骗质塘量顾陈客抛对悄产新品凝或轰服哀务梢的瓶期座望找和哭需臭求万虽吊然佩千传差滤万早别殃，菌但激通撞常糟可共归规纳匪为或下弓列偷质菊量拦特挨性壤，瞒见架右那图图拐1菜7桨-沃2姜产讽品羽或旁服罗务肃质哄量熄的毅特黎性图目1珠7肌—边3协质兆量次和盟顾骡客转满勉意喂的产关就系日法本短专越家袄卡躬诺灭认牧为胡，川从汁顾灶客才角树度转看奋，偷产影品度或壳服祥务挺的亭质哈量港可佣以溜分敏为当售然畅质颤量洁、让期逆望湖质修量庭和捉兴幸趣鬼点美质时量三屿个架类涂型脂，壶如巡寿图颜1透7-豪3所以示苦：当定然随质亏量是永指纹产暗品挎或级服贤务康应攻当擦具蔬有姨的玻最戴基华本架的央质旱量锁特重性牌。期拘望也质幕量是法指嚷顾边客音对中产瞎品块或苹服泡务犹质烧量乒的砌具锁体胳要推求拌。兴唇趣陵点蓬质净量是燃指尼能塌激逝发饱顾仗客虏进孝一沉步闸满哭意撕的砍附壮加时质凯量躺。三缘瑞、开顾澡客阿满迎意伸与荒产凳品订（惊服扇务地）兔质妙量闪的与关架系葛（欠如蚀图丽所羊示钓）客怒户允满华意慈的谅三流个箩构墙成嗽要躲素客苗户厌满怠意倒的菌要城素商夺品（滴直播接殖要异素些）服草务（疑直畜接禾要菠素坑）企猜业疾形诉象（滚间运接卷要婚素箩）商慈品态硬胞体棍价滥值商卸品驻软鉴体改价教值店糕铺匹、卵店需内餐的绘气烦氛销悟售难员棉的摩待骆客史态漫度售勤后皆、愉资绝讯槽服耀务社阳会幻玉贡崭献愉活内动环严境剖保祖护差活集动品夺质五、茶机属能榴、池性繁能答、腊效虽率暑、脊价枪格回萍收酱、缺再嚼生颂活家动虏、席环坟境步保然护售运父动设尊计隆、嘱色汁彩清、脖名碰称臂、标香弦味模、脂声某音善、援容杂易与操昆作榆性霜、情方园便输、贼使安用屋说伯明易书令狠人多有均好失感湾的须店欺铺温，鹅轻四松央、俯愉甩快梁的古店踢内饥气铁氛服掏装巴、姻用杰辞仆、监亲岸切惧、狸招确呼混、晓笑突容象、云商爆品券知泥识售汁后期服汽务霞、泳生蠢活都设匙计贸提谁案状、笨资锣讯阴提何供拥服戏务支号援孝文抽化风、坊体划育猫活双动杯、喷对出当弦地投居桑民霜开担放嘉设日施碧福控祉寇活繁动四亭、静质俱量宣理堵念誓的乎变押化进，缝顾哄客恋满谈意广的蝴提农出从啊2煌0桥世做纪探8县0呼年申代灵以角来投，至质尼量碑的绞概逮念朝发译生挽了袋极限大花的床变蚂化科，驰过缝去项质漂量及由芝生罚产恼来树确可定坑，捐应殊用柜技周术道术颜语奶来执定表义披，跪现砍在唇则稳改千为嘴由还市饺场航确爬定臭，让应劫用咳顾林客磁满师意沉(C株u挺s立t落o晃m肚e州r贞S防a盲t袖i姓s百f迷a驴c检t企i慌o票n恼)的球有秩关论术胆语定来艘定夹义豪。生伯产置导像向产碌品拉导钓向以芽顾塔客云为鹅导握向价沾格质婶量服亲务顾等客堆满患意企祖业会竞找争苏的墓重描点级也复发翼生乞了船变项化信：第矛三委节卖顾胸客腔满及意穷度浴战台略一粒、蓝顾甲客倡满把意答战郑略顾薪客追满婶意湖战篇略帝又采称C邻S露(肆c咬u庆s方t抢o久m搂e牺r盈s音a欺t良i溉s讯f刑a面c澡t挂i阴o乐n带)战峰略搞，疗是隶指多企陡业盟以梢用秀户重满签意跑为阿最庆高种战砖略撤目奶标筋的繁一鸟种蜂经戏营萝战掏略钢。在途这扶种眯经旷营缸战劳略穴指转导汽下捧，突企宁业欧开淋展搁各眉项誓经普营融活闯动衫都广是兼以机用斗户忘的弊利艺益穴为眉核导心剥，拆旨堪在倒通纠过徐用父户例的罚持观续由长槽期伤满罩意用，煮获群得单用壮户添的逮忠维诚剑，怀进秘而络实挨现许企远业鸡的电长呆期廊生骨存督和植发耽展芒。图类1草7响—移6徐两鸦种简经容营送战宋略拿的乏关奇系C展S战薪略姥研宇究农的鸡对志象捡也歼与责传轧统划经剥营般战丙略望有块所倦不父同兄，羡见史图触1诉7偷—笼7袍(疫图繁中乡丰绿买色览部色分恰为C做S战槽略丑新笔增己加心的候研悟究巩对线象熊)果。图然1恐7腊—吨7C药S战误略完的成研厘究枯对透象二聋、衡实滚施习顾代客及满氧意揪战贩略前的惨意曾义免：1腔．库顾案客柿满序意首度萌测斥评代已倚成严为跳国讽际翁质典量贝管谅理初发它展里新缠趋抢势2悲．垒实取施渣顾探客莲满铅意勉战临略旋可优以块促狠进姨企雁业缸不林断浓提雨高帖国粮际区竞限争毛力1）兵有零利狠于减制轿定顽企锋业勿方据针岛目矮标2）蹲有乖利处于较企构业滑与枣国糟际右接泛轨3）锹有起利炕于筒企猜业腊文锯化转的戏建植立辅，走提辆高郊企乒业饭信就誉4）专促框使亲企捞业需注校意描市杂场感及根其妄变块化驾的停研址究5）崇促虏进舌企姓业餐建绝立扮知斧识验、简技膏术浙库风，桥实宫现责技可术猎进标步反和齿管证理裕进东步3叶．属推武进沈顾宁客绳满创意降战慢略阶是恳加鸣强感政蓝府燃宏寄观局指毒导复职叼能虏的浴需瓜要4垮．纹推松行伏顾孤客密满乓意逢战工略泼，则有亡利造于倚全冬社姻会爽质哪量望监仙督绍机豪制卷的介形灿成三逃、缠顾良客睬满吹意瞒经粪营否战爪略鸦的疲实韵施(长一衰)果以交顾夹客堂满活意桑为嚷目要标扮，岗调伤整芹企奸业滤经臭营谜战享略(薄二俊)滚以本顾号客舞满基意古为随宗途旨声，灶抓驱好给顾伪客片需秒求颈的堂全毒过茶程膊管堤理(世三己)战以惜顾仍客毫满既意廉为要准盐则肠抓尚好姻企予业隶营给销斯和柿服冒务帽管慕理慈的景创锯新(未四团)创以抓顾株客葬满锤意棵为零导承向列，贷重伞视律企波业骆信恋息努管警理废的迹改丝式进(她五倡)湾以炸顾姐客其满撒意璃为陷主惕线激，豪实漏施虑企挑业甩组杯织足结境构做的治整极合第似四膏节逐顾戏客塞满府意毅度怠以红及恰满违意澡度益调瘦查一锹、稀顾初客内满沈意拣度顾异客鸣满驻意德度商是耗指睬顾旨客坝对太其石消饰费规过何的俱特芳定技商停品扩或年服们务远所庙感功受翅到股的驳满幸足赌程币度接。杂它垂是祖在惭对骄这屋种锄心宅理吩体居验楚过轧程牢进谁行脂归瘦纳冈分母析狐后鹿所盼形互成办的铁一蹈种德态知度的。满意程度主要特征含义很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传感到极大的失望，对厂商感到愤慨、恼怒、难以容忍，不仅找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不满不满意气愤、烦恼感到气愤和烦恼，在这种状态下顾客尚可勉强忍受，希望通过一定的方式进行弥补，在适当时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲友不要去购买同样的商品或者服务。一般（无所谓满意不满意）无明显的抱怨或赞同感感到与期望值相比虽有差距但还可以忍受，感觉不到明显的好处也不觉得特别差劲。满意称心、赞扬、愉快产生称心如意和赞美、愉快的心理状态，在这种状态下，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还乐于向亲朋好友推荐很满意激动、满足、感谢激动、满足、感谢的状态，在这种状态下，顾客的期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