质量信息管理程序及质量信息管理

质量信息管理程序1 范围本标准规定了质量信息的收集、贮存、传递和处理的方法及控制要求。本标准适用公司质量管理体系运行过程形成的质量信息的管理。2 引用文件 《数据收集和分析应用程序》 《纠正措施和预防措施程序》《产品交付和交付后活动控制程序》《记录控制程序》3 信息管理机构及职责3.1管理者代表、质量信息中心和质量信息分中心组成公司质量信息管理系统，负责内、外部质量信息的收集、传递、处理、报告和保存。3.2质量部作为公司质量信息的主管单位，即公司质量信息中心，其职责是：负责制定公司质量信息的管理制度并组织实施；建立质量信息系统，负责质量信息的收集、传递、保存；负责故障信息的报送、处理、分析、汇总；负责质量信息处理情况的验证和考核。3.3各职能部门和设计、生产单位为质量信息分中心，其职责是：定期向质量信息中心报送规定的质量信息；及时向质量信息中心报告产品和过程的故障信息；对故障信息进行原因分析、制定并实施纠正措施；收集和保存有关的质量信息；接受质量信息中心对信息管理情况的检查考核。4 质量信息分类产品质量信息可分为正常质量信息和异常质量信息两类。4.1正常质量信息：按《数据收集和分析应用程序》要求需要定期向质量部质量信息中心报告的质量信息；上级主管部门下发的有关质量信息，如政策、法规、要求、标准、规定等。4.2异常质量信息，即产品或过程中发生故障的信息，包括：产品设计、开发、生产过程的不符合信息；产品试验过程(包括外部试验)的不符合信息；产品在交付、使用中的故障信息；各类质量事故报告。5 控制程序5.1信息的收集5.1.1所有异常质量信息要求全部报公司质量信息中心备案，由各质量信息分中心管理员在每月底30日前将本单位本月各类有关设计、开发、生产服务过程中的质量信息汇集整理后，以“月份质量信息汇总表”的形式报质量信息中心。其中，经过处理的信息须将信息反馈单及纠正措施记录作为报告附件一并上交质量部质量信息中心备案。5.1.2在生产、试验过程中发生的产品故障信息，内部有关部门应在信息发生后的当天填写“质量信息反馈单”报质量部质量信息中心；外部信息在服务人员返厂以后的两天内报告，重大故障信息应在当天用电话或传真报告。5.1.3上级主管部门向公司传递的质量信息，由公司总经理办公室负责传递。5.1.4在产品生产试验中发生的重大质量问题或重大质量事故，应在12小时内报质量部质量信息中心、管理者代表和总经理。5.1.5内部质量信息的报告、传递用“质量信息反馈单”表进行，外部信息的传递可采用记录、信息单、报告等形式传递。5.2质量信息的处理5.2.1质量部质量信息中心收到各职能部门和设计、生产单位报送的正常质量信息，按照《数据收集和分析应用程序》要求进行汇总分析，形成分析报告，向公司领导报告，需要采取纠正和预防措施时，按《纠正措施和预防措施程序》规定执行。5.2.2各有关部门接到上级主管部门或系统总师单位的有关质量信息时，按主管领导的批示办理。5.2.3销售部门收到产品在使用过程中发生的质量信息时，按《产品交付和交付后活动控制程序》要求，将有关信息在有关单位中传递，同时向顾客代表报告，且立即派人进行售后服务。5.2.4质量部质量信息中心接到公司内部产品生产试验中的不符合信息，应责令责任单位进行问题的原因分析，制定并采取纠正措施，防止问题的再发生。5.2.5质量部质量信息中心接到质量问题或重大质量事故的信息后，应立即组织召开质量分析会，分析事故原因，明确责任单位，制定纠正和预防措施，下达有关责任单位实施。并立即将质量问题或事故信息形成报告，报告上级主管部门和顾客代表。5.2.6采购产品在使用中发生的故障信息，由有关单位向质量部质量信息中心报告，同时向供方传递。5.3质量信息的汇总分析利用5.3.1各生产经营单位每季度向质量部提供季度综合质量分析报告。该报告包括质量目标完成情况及产品从采购、生产到发出全过程所发生的各种质量问题及处理结果，以及对顾客反馈信息的分析、处理情况。5.3.2质量部质量信息中心每季度对有关质量信息进行汇总分析，形成分析报告，向公司领导报告。5.3.3质量部质量信息中心每年进行一次质量信息的总体分析评价，形成年度质量信息分析报告，作为公司领导进行质量决策的依据。5.4质量信息的保存5.4.1信息应妥善保存，具体按照程序文件《记录控制程序》要求执行。各职能部门、生产单位收集、传递的质量信息须经本单位领导审批，并确保信息在传递、处理、利用、保存过程中不泄密。5.4.2质量部质量信息中心负责收集保存各单位报告的质量信息。6 记录6.1本程序的实施应形成下列记录：质量信息反馈单质量信息汇总表质量信息台帐质量信息分析报告6.2以上记录由责任部门负责保存，保存期五年。其中，有关产品质量处理的有关记录（包括不合格品评审记录）长期保存。表1（QR06.5/04-01）质量信息反馈单主送单位：产品名称反馈日期发出单位编号信息中心编号信息内容及处理要求：编制：年月日处理情况评价：评价人：年月日发出单位编制人审批接收单位接收人接收日期批示意见或顾客意见：备注表2（QR06.5/04-02）月份质量信息汇总表序号信息反馈时间信息发出部门信息主要内容是否处理处理方式处理结果填写说明1、处理方式分为现场处理、制订纠正或预防措施、电话处理等等；2、处理结果包括完成、未完成、正在完成三类，其中未完成的要说明什么时间完成。信息填报单位：审批：填报人：填报日期：质量信息管理质量管理发展阶段回顾20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段:1.质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。2.统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941～1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图法》和Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。3.全面质量管理阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的(二)质量管理专家的质量理念在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。1.戴明的质量理念戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:(1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2.朱兰的质量理念像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(QualityControlHandbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(JuranQualityHandbook)。(1)朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。(2)朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。3.石川馨的质量理念石川馨(IshikawaKaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为，全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括:①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育“。②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。质量管理培训

(一)质量管理培训内容质量管理培训内容包括如下三个方面:1.质量意识教育提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。质量意识教育的内容可包括:质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。2.质量知识培训知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则，对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌“一刀切”。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。3.技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。虽然由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，然而，对各层次人员的培训要求则大致相同。对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。(二)质量管理培训的实施培训过程由识别培训需要、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。1.培训需求的识别识别培训需求可从三个方面人手。首先，可根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；第二，通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；再次，领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。经过识别培训需要后，形成领导的决心，对组织的培训工作制订长期规划。有关部门应根据规划负责编制“岗位质量培训细则”，具体包括:新员工的质量意识培训，各岗位员工提高技能培训，特殊工种培训，专业人员、管理人员质量管理知识培训以及其他培训。2.提供培训组织有关部门应根据培训需求制定培训规划，根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。具体实施时应注意如下问题:(1)制订培训程序，明确相关部门职责，规定培训工作流程。(2)质量管理培训要自上而下实施，有效地分层推进。(3)培训一般以内部培训为主，根据需要也可聘人员任教，也可委外培训。(4)选派具有适任资格的人员任教；选、编适合于本单位的教材；配置合适的器材，以保证培训的有效性。(5)完善考勤，加强考核，严格要求，讲求实效。(6)培训方式灵活多样，不拘一格。除课堂教学外，还可采用课堂讨论、案例分析、学术讲座、现场参观等形式。(7)组织必须识别须经资格鉴定的特殊工种岗位，对岗位人员规定培训要求和鉴定过程。(8)做好登记、记录工作，建立个人的业务档案，作为选派工作和识别培训需要的依据。(9)评价培训有效性。培训的有效性应体现在经培训后的人员能力的提高上，故培训有效性的评价可通过对人员能力变化的度量来测评。具体的评价方式有:受培训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受培训者的跟踪评价。评价的结果应作好记录，记入个人的业务档案中。此档案应反馈个人教育、培训、技能、经历和经评价后的鉴定情况，鉴定记录要可追溯。东莞德信诚精品培训课程(部分)(点击课程名称打开课程详细介绍)内审员系列培训课程

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信息指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。一般情况下，信息本身可能就是一种已经被加工成为特定形式的数据，在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理的依据和基础。

(一)质量信息质量信息是有关质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程:物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。如图1.2-2是信息流示意图。1.信息源信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。外部信息源产生于组织外部，包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息:(1)顾客满意度的评价；(2)产品的符合性；(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；(4)纠正、预防措施和持续改进。2.信息传递信息传递是指在信息系统中将信