几种管理工具介绍

几种管理工具介绍刘晓英2015.12医院管理者是凭经验管理还是运用管理工具开展科学管理，可体现医院管理者水平与能力的差异。学习管理工具，并且很好地运用到实际工作中，需要先做到：

树立持续改进的理念；学习追踪检查的方法；建立团队工作机制；学会运用管理工具。13处提到全面质量管理19处提到使用管理工具290处提到质量持续改进医院评审标准实施细则（2011-2012年版）医院、职能管理部门与科室主管接受全面质量管理培训与教育，至少掌握1～2项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，能将管理工具运用于日常质量管理活动以及持续改进质量管理工作。PDCA理论的创始人及核心思想戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）博士PDCA循环理论的创始人；世界著名的质量管理专家。

◆P（Plan）--计划◆D（Do）--执行◆C（Check）--检查◆A（Act）--行动新一周期的医院评审标准开头就引用了PDCA的管理理念PDCA循环的步骤和方法新标准是对PDCA循环理论的探索与实践新的标准在设计思路上按照基本标准、核心标准、优质标准，呈螺旋式递进关系。采纳PDCA循环的管理思想，坚持质量的持续改进。在使用标准与评价方法上采用审核自查报告；现场追踪检查；数据分析；社会评价与周期性评价及专项检查相结合的方法。基本标准项目适用于所有二、三级综合医院评审标准条款结果判定与PDCA管理有效对接9图1PDCA循环示意图PDCA理论模型任务分解大环带小环，小环保大环，互相促进，推动大循环阶梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA应用案例1医院年初计划PDCA循环P:年初计划医院目标如学科建设、医疗任务等各项指标。Plan：以医疗计划为切入点，发现临床医技科室后勤科室存在的问题，采取措施加以规范。Do：自年初开始，每月对全院医疗数量质量情况进行横断面调查、分析，发现问题反馈临床医技后勤科室。Check：通过月季检查、考核、反馈，起到交流学习改进的效果。以保证各方面工作进度，实现全年的计划。Action：总结全年的成绩与不足启动新的计划目标进行专题讨论，达成共识形成新的良性PDCA循环（见图）D:不同科室不同岗位分解任务落实执行目标A:阶段性成效与总结持续改进C:职能科室监督分析过程跟踪P：目标计划启动流程明确5个问题分析与计划（Plan）依据上一年的工作数量质量效率效益，制定下一年工作：比如年门诊诊疗人次、年出院人次、年手术人次、住院死亡率、手术死亡率、平均住院日、门诊人均次费用、住院人均次费用等指标；纵向比较本院上一年的情况或横向比较同级别医院的情况。结果比较可细致到各临床科室比如：内科、外科、妇产科、骨科等；也可以按照疾病编码ICD10或手术编码ICD9-CM3分类，具体到各学科的疾病；如急性心梗、脑梗、肺炎等内外科疾病。依据比较结果制定来年的各项指标。计划（P）阶段工作数量质量效率表计划（P）阶段工作数量质量效率图解优先聚焦在某个单项指标作为重点PDCA改进项目。例如：采用病历回顾、诊疗流程分析、死亡病例讨论、专家咨询与会诊等方法，对上述科室，以重症监护室（SICU、RICU、CCU、急诊ICU）为例的死亡病例进行深入分析，找出影响患者死亡的主要因素和“诊疗流程”中存在的主要问题及其原因，并采取相应干预措施，解决“诊疗流程”中存在的主要问题，降低住院死亡率。优先聚焦ICU质量效率优先聚焦ICU质量效率图解全年医疗计划甘特图D：按岗位职责落实计划C：职能科室过程管理实现年终目标平均住院日人均次费用安全不良事件（差错率）住院死亡率手术死亡率综合指标全面达标全面质量管理PDCA持续改进A：持续改进见成效PDCA总体目标资源配置责任到人业务流程落实到科业务培训效果评估改进措施改进目标趋势分析目标监测PDCA循环图：四个步骤，缺少任何一个步骤都不是完整的管理，PDCA循环把管理条理化、程序化、标准化了、这才是科学化的管理。分解任务改进计划5W2H沟通协调PDCA循环持续改进改进工作原则召开会议达成共识PDCA循环管理常用的工具PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用下列各种管理技术和方法。检查表(Datacollectionform)分层法(Stratification)散布图(Scatter)排列图(Pareto)直方图(Histogram)因果图(Cause-Effectdiagram)控制图(ControlChart)1.日常管理：质量管理项目的点检，以了解管理的项目是否安全、操作标准是否被遵守。2.特别调查：为了解问题的所在，发现改善点所进行的点检（如确认主要原因）。3.取得记录：为了写报告所进行的数据收集和核查（如品管圈之效果维持）。1、检查表(Datacollectionform)

4.规范有序：可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查的内容周密和完整。为什么要使用检查表？简明易懂提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具。能同时检查多个项目。每个人必须查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一的解释。记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，使检查目标清晰和明确；能迅速掌握问题的所在。高效性客观性统一性结果清晰通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是每个成员的个人意见。检查表有什么特点？评审员在现场使用的部分检查表按照章节分解到科找准问题提出方案限时整改责任到人《深化医药卫生体制改革2014年工作总结和2015年重点工作任务》部分重点工作任务分工及进度安排表概念：又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把收集到的数据加以分类整理的一种方法。目的：把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。原則：使同一层次內的数据波动幅度尽可能小,而层与层之间的差別尽可能大。方法:

(1)按人员

(2)按设备

(3)按不同物质

(4)按不同内容

(5)按ICD编码与DRG分类统计等等2、分层法

(Stratification)检验工作对策制定对策分层措施简易表散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。在散布图中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态推断相关数据之间的关系。x与y之间正相关意味着x值增加，y值增加；负相关意味着x值增加，y值相应减少。3、散布图(Scatter)

CMI指数DRGs组数应用举例：技术难度与DRGs组数应用举例：服务广度和技术难度评价DRG组数病例组合技术指数CMI

定义：根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准,以寻求占最大比率之原因、状况或位置的一种图形。

排列图法，又称主次因素分析法、柏拉托（Pareto）图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。

1897年意大利经济学家柏拉图（1848---1923）分析社会经济结构，发现80%的财富掌握在20%的人手里，后被称“柏拉图法则”。

1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为“劳伦兹曲线”。

1930年美国品管泰斗朱兰博士将劳伦兹曲线应用到品质管理上。4、排列图

（ParetoDiagram柏拉图）是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。排列图又称帕累托（柏拉）图。如右图：窗口标识、标本条码化和医患沟通三方面占影响满意度所有因素的82.20%，根据80/20法则，主要制定针对这三方面的对策措施。门诊健康教育服务项目排列图应用要点：

1、排列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善后果。2、分析排列图只要抓住前面的2-3项就可以。3、排列图的分类项目不要太少，5-9项较合适。4、做成的排列图如果发现各项目分配的比例差不多时，排列图失去意义，与排列图法则不符。5、排列图是管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，则无需再浪费时间制作排列图。6、其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别，检讨其中是否有原因。7、排列图分析的主要目的是从获得情报显示问题重点而采取对策，但如果第一项依靠现有条件很难解决，或即使解决花费很大，得不偿失，可以避开第一项，从第二项入手。1、收集数据2、把分类好的数据进行汇总，由多到少进行排序，并计算累计百分比3、绘制横轴与纵轴刻度4、绘制柱状图5、绘制累计曲线6、记入必要事项7、分析排列图排列图的制作步骤：概念：用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断。

作用：(1)检验数据分布的类型，分析数据是否服从正态分布，判断数据有无异常；(2)与标准界限做比较，可直观地判断分布中心是否偏离标准中心，以确定是否需要调整并求出其调整量；还可判断数据分布的散差（分布范围）是否满足标准范围的要求，以确定是否采取缩小散差的技术性措施；(3)用于进行过程能力调查和不合格率估计；(4)客观地反映操作者的技术水平和主观努力程度。5、直方图(Histogram)直方图(Histogram)

定义：又叫石川图或魚骨图，是表示质量特性与原因关系的图。作图要点：

(1)明确需要分析的质量问題或确定需要解決的质量特性。(2)召集有关的人員参加“诸葛亮会”集思广益各抒己見。(3)向右画一带帶箭头的主干将主要问题写在图的右边，一般按主次分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。(4)记录有关事项。注意事項：(1)针对性要强(2)原因分析要充分(3)群策群力6、因果图

(Cause-Effectdiagram)检验流程追溯分析与改进（Plan)

护士

工人培训不到位未执行流程点交接未设置接收岗条码位置不对条码不清实验室信息系统

岗位不足未及时设置工号工作太忙工作忙，没时间确认按病历号重置条码软件不完善没有制度化标本太多，没时间确认选择改进方案（Do）护理制度上规定，血液标本在采集时，确认患者身份，逐个扫描试管条码确认采集人及时间后，开始抽血。体液标本（大便、尿等），患者留好标本后，到护士台确认采集时间。标本多的科室，增加一个工作人员或实习生。对条形码不能扫描的容器，在护理系统里可修改采样时间。工人统一编制工号，输入到信息系统里。运送标本前，告诉护士工号，确认接收人及时间。运到实验室后，等对方确认后方可离开。实验室已有接收工人的实验室，确保每个标本接收并确认。没有设置接收岗位的实验室，增设标本接收岗，并要求实时确认接收时间。改进成果(Act)2014.12数据显示，80%的标本已实现全流程的监控，达到预期目标，显著改进了标本流程，提高了分析前质量。实行标本面对面交接制度，实时确认标本采集时间、交给工人时间、实验室接收时间等原流程缺失的数据。体液标本，急诊化验室、监护室的标本交接流程，还可进行持续改进，应列入下一年度的计划。定义：又叫管制图，是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有三条平行于横轴的直线：中心线（CL，CentralLine）、上控制线（UCL，UpperControlLine）和下控制线（LCL，LowerControlLine），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。UCL、CL、LCL统称为控制线（ControlLine），通常控制界限设定在±3标准差的位置。七、控制图(ControlChart)聚焦于过程质量聚焦于过程质量控制图最早是由休哈特提出聚焦于过程质量在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。那些可查明原因的异常波动可用