餐厅案例-餐厅服务员实务

餐厅案例

餐厅效劳员实务精品课程天津滨海职业学院1.叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男效劳员。这位效劳员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了方法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人效劳时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了效劳员的用心后，非常快乐，倍感亲切和温馨。[案例评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈效劳意识的表达。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名识别〞，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的效劳。2.客人的“预定〞一天中午，一位客人打到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒〞，希望餐厅能为其预留位置。当时，接的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的效劳员，刚刚已打来预定，午餐是否准备好？当值的效劳员称没有接到客人，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。[案例评析]准确的沟通是酒店效劳之魂，没有沟通就没有效劳。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位效劳员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅效劳人员，要注意客人口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时那么一定要将工作及时移交同事，防止出现效劳真空或盲点。三是当值效劳员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅效劳员随便对客人说“不〞。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。3.微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房〞餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，效劳员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不快乐地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？〞“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？〞效劳员连想都没想就答复了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加冲动。于是就采取冷处理的方法让他尽情发泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭听〞，脸上那么始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚刚发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚刚情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。〞一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的效劳空气也更加清新了。[案例评析]本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？〞的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？〞这样做，既可以防止发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。在酒店的效劳工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质效劳的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏〞，哪怕只有一句很简单的“台词〞，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。微笑是酒店效劳中的一项根本内容，但真正要作到却并不容易。效劳员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者效劳中碰到不讲道理的客人，效劳员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑效劳〞的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言〞。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即效劳的金钥匙中最重要的一把就是“微笑〞。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质效劳，还免费提供微笑。〞客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑效劳是酒店效劳中永恒的主题，是酒店效劳一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。4.粗心触犯了客人禁忌某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名效劳员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前效劳工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切效劳在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？〞效劳员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。〞效劳员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是vip〔重要客人〕客人，部门经理也赶来抱歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。〞这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给效劳员的是一个深刻的教训。[案例评析]第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。第二，由于效劳员工作粗心，忽略了“素食〞与“清真〞的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对vip客人的接待中，是个沉痛的教训。第三，通过本案例，使我们认识到，效劳员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以防止触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。5.30分钟的送餐效劳20：00左右送餐响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。〞“好的，先生。〞说完便搁下立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个，还未等效劳员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。〞效劳员刚要抱歉，对方已经将挂断，效劳员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。[案例评析]酒店的送餐效劳是高星级酒店的一项常规效劳，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，假设某一菜制作较麻烦应向客人事先说明防止引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。6.四川菜辣不辣几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让效劳员介绍正宗的川菜。效劳员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。〞客人点点头，把效劳员介绍“辣〞的菜都差不多点上了。效劳员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？〞客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。〞第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对效劳员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。〞效劳员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。〞“最好是劲辣一点〞客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向效劳员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。〞效劳员这就犯难了，刚刚不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？〞你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！〞客人继续投诉说。此时此刻，真不是说理的时候。效劳员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意〞。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。效劳员心里明白，这时候只有把“错〞转移给自己，才能让客人消气。随后，效劳员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。效劳员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？〞“香甜中带点辣，不错，不错〞客人终于满意地答复。川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定〞了。[案例评析]本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的〞。也可能是事实。“你们搞错了吧？〞这点不符合事实，况且效劳员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和效劳员都没有错。假设效劳员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成效劳员的错。所谓“讲理不讲理〞，主要是“行为是否合情合理〞的问题。“有理〞并不等于一定要去“说〞。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为〞得理不让人,据理力争〞也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在效劳员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对〞让给客人。这样做，是酒店效劳中宾客意识的重要表现。此例中的效劳员态度谦虚，满腔热情的效劳精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。7.白喝开水盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。这天午餐，餐厅里座无虚席。效劳员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？〞女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！〞显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？〞“不喝什么茶，我只要一壶白开水。〞客人怏怏地说。通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。〞真是刁钻古怪的女人。小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。〞说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？〞一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或效劳费。这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反响,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费〞但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。〞小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的效劳例规。“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。〞乍一听，这客人说得蛮有道理似的。本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？〞“是又怎么样？〞客人显然很不快乐地说。“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢送您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢送您再次光临。〞主管诚然地说。听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。这场茶与白开水的争论也宣告结束了。[案例评析]这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在效劳员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利〞，“为欢送头次大驾光临，您的茶水费就免了〞，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的效劳工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的效劳质量。从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的效劳工作做得更好。有时候，有一些“细节〞问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐〞，以免由于种种原因而引起客人的为难或不满。本例中的效劳员小桃,一开始称呼客人为“小姐，〞就引起客人的不满，虽然马上抱歉，但“亡羊补牢〞,也未必有实效。8.客人在等什么一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰〞，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话抚慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真〞二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见/。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器说明他们用餐很满意。[案例评析]此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。这说明效劳工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。此例说明，效劳人员的效劳一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的效劳大小客人的疑虑，让客人放心满意。使客人感到效劳人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，效劳才算到位。9.提早打烊某天黄昏，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供给到几点钟。效劳员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上8点半。〞客人便匆匆离去。8点20分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己成心避在后面，示意另一位效劳员小马前去“挡驾〞。小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！〞管先生很不快乐，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚刚明明讲的是8点半打烊，我在8点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！〞小梁刚想为“8点半餐厅结束营业〞的“理由〞加以辩白，餐厅经理从外面近来了。他一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？〞客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表示歉意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到附近的餐馆，饭店再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。[案例评析]餐厅经理觉察客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆就餐，作为一种补救的方法来解决矛盾是明智可取的。但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间12点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上8点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。此外，即使该餐厅规定晚上8点半打烊，那么如有客人在8点半以前到来，也不应该把客人拒之门外，厨师们在8点20分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。效劳员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，效劳态度很成问题了。餐厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体效劳员的警觉。10.唱收唱付福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和8个小包间坐得满满的，总经理好不快乐。餐馆很注重效劳员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女，高挑的身材，娇好的面容，适度的化装，身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境衬托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。开业的第4天黄昏，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，效劳员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴色、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样。〞就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的效劳小姐款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了315元，不知哪位付帐？〞南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。〞“这是饭店的标准。客人结帐时效劳员须唱收唱付。〞小姐似有满腹委屈，她不明白有什么不对。南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。[案例评析]效劳员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去小酒馆那种唱收唱付的方法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份那么给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。所以餐厅效劳员应学会在一桌客人中区分出做东的是哪一位。餐后结帐时，效劳员应默默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，效劳员把帐单悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。另外，新开饭店经营者对外观、装潢及效劳员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在标准程序和效劳员的素质上多下工夫。本例中那位效劳小姐可能是刚上岗的新员工，不熟悉效劳心理，何况饭店里的标准中有“唱收唱付〞这一条，效劳员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的标准。11.迟到的解释一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9点多时，客流量到达最顶峰。其中27号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。效劳员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，而我那么是把点心和粥争取在第一时间内端到客人面前。因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只有弹丸之地的工作台上了。效劳小姐为27号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到27号餐桌的单字，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到27号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚刚下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？〞客人听或很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？〞当即离座嚷道：“不要了，帮我取消它〞。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有找主管投诉。[案例评析]从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果那个效劳员小姐下单前问一声厨师“有没有及第粥〞，或者我早点发现后去知会效劳员一声，我想，刚刚的那一幕就不会发生了。酒店是多个单个人效劳的有机结合，每一环节的疏漏都能引起效劳质量的下降，都会使整个效劳过程中优质效劳变成“零效劳〞，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在当今的效劳行业中，我们倡导顾客至上，效劳第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。“顾客至上〞是酒店行业效劳的第一总之，我们知道在效劳中要到达尽善尽美，使客人来店时开心，出店后欢心，让他们感受到效劳的鱼跃。我们所做的工作每个环节稍微不完善或出错都成为“效劳第一〞的败笔。我们效劳行业，卖的就是效劳折中无形的产品，效劳就是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一旦沟通的通道受阻就会导致了一些小事情演变成大事情，而在客人的眼里，效劳中的事并没有大小之分，我们要做的就是“事无大小〞，我们都必须认真地去对待。效劳工作中因为某一员工的效劳不善引起的效劳下降，这是酒店的内部错误。这说明酒店员工的素质不是很高，而要从根本上解决这个问题，必须让员工接受良好而正规的培训，灌输一种效劳的思想，把客人摆在第一位，从客人的角度去思考问题，创造一种效劳的气氛，让效劳员去感受，耳濡目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地兴盛一种人格美丽。12.打造能“随机应变〞的效劳队伍5月19日下午2：30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上5：30中国国家羽毛球队在中餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的3个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相协调、团结合作，如愿于5点钟部署好全部开宴准备工作。当酒店老总带着中国国家羽毛球队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：自客人进入中餐厅门口到餐台的一段路中间，由于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记者和陪员却坐到了主台。此时，效劳业出现了小小乱套，许多实习生效劳员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。在整个宴会期间，由于就把没有事先调配好，导致了整个效劳过程有点凌乱[案例评析]在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，就这次宴会存在问题进行了座谈讨论，会中提到酒店效劳存在的几大问题。客人从门口进来走倒餐台这段路中，竟然没有一位主任或经理出来带位，从而导致客人坐错位置，以致打乱了事前布置的效劳方案。宴会效劳前后期间，酒店各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，导致了某些事影响了宴会的气氛。酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种VIP客人宴会时居然没有专柜设立宴会吧，以致酒水效劳效率不高。同时，还发生基层管理者不肯亲自动手效劳的现象。一个成功的餐饮经营，必须具备理想适宜的环境，物有所值的产品和效劳，灵活的推广促销和完善科学的道理，其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家庭，只有各个部门分工合作，团结协调才能位可人提供良好的效劳和产品，进而为酒店创造更多的价值。13.换菜有一次，季老板和朋友来倒新丽晶酒店吃饭，发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！请问吃什么菜？实习生关颖热情接待。“来个生炒麦菜、椒盐虾、蒸荷粉荷和白粥。〞季老板答道。“好的，请稍候，马上给你们送过来。〞关颖下单后送到厨房。不一会菜上来了，“盐水麦菜，请慢用。〞“小姐，请等一下，我们没有点这个菜啊，我要的是生炒麦菜，你们弄错了吧。〞“是吗？我不知道呀，那帮你们换菜吧。〞过了不倒分钟，送菜效劳员端上了生炒麦菜。“咦？生炒麦菜怎么这么多叶，它的刀工怎么和刚刚那个一样，煮的怎么那么烂？〞季老板边看边嚷道。“小姐，你这个菜好似只是换汤没换药吧？这象是把刚刚那盘菜倒掉汤，然后过一过热锅而已，哪是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的菜吧！〞季老板的朋友接口说：“哎，老季，你今天还是把生炒麦菜这个喜好放弃得了，随便来一个蒜蓉菜心算了。我们这样换来换去，会不会让他们觉得我们很烦啊！我以前听说有的餐厅，如果有某张台的客人太烦的话，那些厨师们会给他们的菜加些‘特殊味料'——如唾液、残渣菜汁……我看我们刚刚点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙〞，季老板一听朋友这一说，胃口大打折扣，“今天怎么这么倒霉啊！〞大家感慨！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友没有谁敢对它下筷子了。[案例评析]该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量，因小失大，目光只停留在短利中，企业的开展应从长远利益出发，客人就是切业的生存之本，是员工的衣食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。餐厅的管理也不够。餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问题，不重视投诉，是对客人的不尊重。一家酒店假设没有让客人感觉被尊重，这是犯了效劳业的大忌。我们应以真诚的态度对待客人，既然问题已发生，就不该回避它，应积极面对，真诚向客人抱歉，以实际行动来改正。当客人点了另一种菜时，我们可以免费送上客人原先点的那个菜谱，给客人惊喜，真诚效劳确实可以消除客人心中的疑虑，为客人的再次光临奠定根底。酒店餐饮界的同仁要想在21世纪使自己经营的酒店餐饮事业继续兴旺下去，就必须抛开陈旧思想，用更新的管理理念去迎接挑战。在21世纪，人们的整体生活水平的提高，饮食追求的不在是温饱，人们讲究的是一种“享受〞，一种对生活的品味。要做到与时俱进，我们就要不断完善自己，改进效劳质量，赢得客人的青睐。14.大碗汤几位客人在某酒店就餐，拿上菜单，有客人特别喜欢的酸菜肚片汤。仔细一看，菜单上的计价单位是“盅〞。他们请效劳员该成大碗汤，效劳员说不行。正巧，酒店餐饮总监走过，一看是老熟人，马上容许可以改。几位客人问道：如果是不认识的客人来，是否也能上大碗汤？[案例评析]案例反映了酒店效劳缺乏营销意识，只是站在酒店的立场上提供效劳，客人的要求不符合酒店的规定，因此被拒绝。需要调整地不是客人的需求，而是酒店的效劳。也就是说酒店要根据客人的要求去提供效劳产品，而不是把现有的，但客人并不欢送的效劳强行推销。虽然正确的处理方法是极其简单的，但是要做到这一点确实极其困难得，难得关键在于立场的转变。也就是从“想我〞“想酒店〞转变为“想客人〞，并且这种转变得程度要到达自然成习惯的地步，因为立场不同，本能反响是截然相反的。因此，每一位效劳员都必须转换观念，站在客人立场上来为客人提供效劳。15.掐了须的龙虾一天，某酒店的“牡丹〞和“玫瑰〞两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。“牡丹〞包厢请客的主人江先生非常细心而有经验，当餐厅效劳员小姐将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，江先生顺手掐断了龙虾的须，并很有经验地对同来的朋友说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗……〞一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹〞和“玫瑰〞包厢。“牡丹〞包厢的江先生在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾的头，他只看了一眼，就生气地问效劳员小朱：“这是一只死龙虾，刚刚那只活的肯定被你们调了包。〞说完，他扬了一下刚刚掐断的两条龙虾的须：“刚刚那只龙虾的两条须还在我手里，可这只龙虾的须是完整的，你怎么解释？〞小朱愣了一下，说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。〞江先生有点冲动，以得理不饶人之势对小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？〞小朱顿了一下，突然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚刚‘玫瑰'包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚刚上菜的时候，把断须的那只错送给他们了……请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包只类的欺骗消费者的勾当。〞但江先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰〞包厢的点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信。〞无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由他作下标记的龙虾。[案例评析]相当一局部到酒店餐厅消费的客人都有特殊的需求，餐厅效劳员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊需求，才会给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。作为一个好的效劳员，他除了要掌握根本技能外，还要细心，要善于观察客人的每一个细小的动作，这样才能更好的为客人效劳，使效劳过程更顺利。本案例发生的事件主要是由餐厅效劳员小朱没有细心地观察客人的动作，领会客人掐断龙虾须的用意所造成的。实际上，江先生在点菜时即已表现出他的多疑和挑剔，细心的效劳员应马上能觉察出这点，从而使效劳工作做的更细致、更周到。如果小朱在当时能迅速的判断出江先生掐断龙虾头上的须的用意的话，在单上著名房号和龙虾的特征，也就不会发生上菜时的错位现象，也就不会使江先生投诉。因此，酒店效劳员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的效劳工做中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并吗组客人的需求，从而为酒店穿凿良好的社会效益和经济效益。在现在一些比较大的酒店餐厅里，通常都会带着一个海鲜池，以保持海鲜的鲜活度。客人可以根据自己的要求亲自去海鲜池挑选，由于每一种海鲜的价格都不同，且同一种海鲜由于重量的不同其价格也不同，特别是一些名贵海鲜。因此，海鲜池与餐厅或厅房之间的沟通就变得非常重要，在帮客人下单时就要著名客人的台号或房号、海鲜名称、重量，以免在上菜时发生有的菜不知上到哪间房，或者客人不要所点的菜等现象。特别是同一种海鲜更容易出现上错菜的现象，所以主要有一些小小的失误，都可能造成上错菜等一些问题，最终造成客人不认账，造成酒店本身的经济损失。由此案例也可以看出，海鲜池与餐厅的沟通工作做得并不是那么好，至少还得进一步改进一些细小的环节。

16.同谱真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的效劳员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、抚慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。效劳员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。[案例评析]效劳员只有将客人当作需要精心伺候的亲人与朋友，才能使效劳富有情感。有了将心比心的感情换位，效劳就不仅仅停留在标准和标准上，更会提高到超常发挥的特色效劳的高度。优良的效劳离不开“亲〞字，高境界的效劳需要效劳人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客效劳中，营造一种亲切、温馨的效劳气氛。17.补偿效劳某酒店，几位客人在就餐，餐厅效劳员正在为客人效劳。宴请快结束时，效劳员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。效劳员没有争辩，连声抱歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，效劳员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的效劳十分周到。当客人用餐完毕后，效劳员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳抱歉：是我不小心碰洒了汤，你的效劳非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给效劳员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。[案例评析]本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但效劳人员应先从自身找原因，效劳员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，效劳员与客人讲理只能火上浇油，效劳员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：效劳员首先向客人抱歉，主动承担责任。如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，效劳员可为客人擦拭，异性客人，效劳员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度剧烈，效劳员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。根据事态开展，效劳员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。18.惹祸的打火机某饭店餐厅实习生正在值台效劳，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担忧打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的效劳员禁不住都笑了。可效劳员却满脸的为难。[案例评析]效劳员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的效劳，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否适宜。假设火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，效劳员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是平安，二是尊重客人。19.不要无视“上帝〞身边的“小皇帝〞某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到效劳员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不快乐，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上抱歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很快乐，大人们也就不计较了。[案例评析]孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。效劳员在效劳中要注意到这一现象。效劳员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不快乐又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在效劳中上菜口要避开儿童，不要无视上帝身边的“小皇帝〞。20.用心效劳某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。效劳员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。〞老先生的老伴连忙说：“这里的效劳跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。〞[案例评析]在对客效劳中，小李为客人提供了满意的效劳，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜〞的效劳，是我们持续改进效劳质量的根本。21.意外的烛光晚餐一天，餐厅效劳员正在进行效劳，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。效劳员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常快乐，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。

[案例评析]在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此效劳员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量防止发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，效劳员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样效劳才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。本案例中效劳员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的效劳方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。22.“对不起〞无效一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，效劳员为客人送上了毛巾后，随手上了一碟小食。15分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。〞效劳员望一望桌子上，除了红酒，就只有一碟孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请——〞这句话还没有说完，客人马上接口说：“别说‘对不起'了，我们已经‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！〞效劳员为难地住了口，对后就跑进了厨房。想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你烦。所以效劳员立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以送口气了。谁知问题又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦。“我们点的不是这个菜〞，客人答道。这下效劳员可急了，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。效劳员站在主管身旁，由于言语问题，主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚，而不知他们具体说什么，效劳员也只好充当临时翻译。主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误，假设我是你们的话，也会生气，我马上去把菜给您换了，怎么样？〞客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等了。〞“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？〞主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。〞

[案例评析]就餐效劳过程中要能随机应变。1〕酒店效劳过程中造成客人长时间等菜的主要原因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。要防止这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现问题及时调整。假设有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。假设客人很多，厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的方法，使没桌菜都不空台。这样可防止有的桌菜肴一股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。2〕客人就餐时，所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气，此时假设光向客人抱歉，使用致歉语：“对不起〞、“很抱歉〞、“请稍等〞，等等，已不起多大的作用，当务之急不是抱歉，而是想方法把菜催来，仅仅是一个劲的抱歉，而客人的菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或投诉。要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难免会出过失。作为一名酒店管理者，假设单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一臂之力。虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的方法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解。23.加点蒜蓉蚝汁吧这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉吧？〞她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！〞江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友转过头问江先生，是否经常来花源酒店吃饭，江先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了〞，江先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。[案例评析]曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准〞，其中有一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册〞上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的效劳。本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反标准，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破标准框框，要求效劳员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性效劳在餐饮方面的表达。搞个性效劳必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规效劳这一手是绝对不够用的。24.抱歉水果一天中午,明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请6位客人.值台效劳员是实习生小黄,我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是1500元之后,依然大方的说：“没问题,我们就按最低消费标准点菜吧。〞小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？〞小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是1034元，离最低消费标准还差466元。〞客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。〞于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。〞客人说：“好吧，就要一只龙虾。〞客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计1750元。小黄大吃了一惊，怎么会多了250元。于是只好对收银员说：“好似不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是1750元。〞原来，核算的标准是最低消费再加15％的效劳费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的250元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰〞客，很可能拒付？但是，又有什么方法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把效劳费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了250元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价局部，就由我来付吧。〞刘厂长接过帐单看了看，说：“1750元就1750元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！〞说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声抱歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。〞小黄十分感谢客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示抱歉。刘厂长幽默的说：“就算是抱歉水果吧。〞说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝〞。

[案例评析]此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花250元，这样的后果是严重的，客人会认为效劳员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰〞客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼抱歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否那么就只好自己掏钱了。当然，小黄也是个不错的效劳员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表抱歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。此案例告诉我们，效劳员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅效劳员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅效劳没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。25.个性化效劳这天黄昏，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，效劳员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？〞他听后，连忙快乐的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！〞他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。效劳员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着效劳员的肩膀说：“小伙子，你的效劳真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。〞效劳员对他说：“欢送您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！〞[案例评析]酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的效劳质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化效劳是任重而道远。酒店的效劳程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅效劳员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对效劳员无礼，而作为效劳员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的效劳〞就一定能感化客人。“顾客就是上帝〞，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。26.客人不买单晚上八点钟左右，某餐厅来了20多位客人。根据效劳员多年的经验和熟客的资料，效劳员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的128体育城的台湾老板，二是应该马上准备两席。因此，便迅速将客人带入设有2个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小刘马上上前为她们热情地效劳。一系列的效劳完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了8菜一汤。当时小刘想：12个人，8菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中盘。过不多久，汤菜陆续上来了。经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。9点半左右，王老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额30000多元，显得很惊讶。然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不买单！〞一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了8个菜，所以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。〞然而客人说道：“为什么事先不问过我？〞张口结舌的小刘只好把经理请来，又是抱歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。［案例评析］从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事〞的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。在效劳过程中，效劳员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人抱歉，而是满怀委屈为自己辩白，这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的〞，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。通过以上实例的分析，效劳人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。27.热情周到≠效劳质量好

五月的一天晚上,,三星级深圳桃园酒店的餐厅来了4位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友.在点菜时,实习效劳员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡,客人欣然接受.当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的效劳。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？〞此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为防止碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！〞客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？〞客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的效劳小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。〞等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。〞两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。〞此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。效劳员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。[案例评析]随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对效劳质量的要求也越来越挑剔。中国效劳行业近几年来也不断地思考着如何提高效劳质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的效劳规程和标准来确保酒店效劳质量。例如大多数酒店的餐厅效劳规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水缺乏三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的效劳质量有一定的作用，但关键是酒店效劳应以不打搅客人为原那么，否那么效劳规程就显得毫无意义。有的酒店和效劳员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的标准性，无视了酒店效劳的根本原那么，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下效劳的灵活性。本案例中的小李严格按照酒店的效劳规程为客人提供效劳，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店从业人员的深思。不可否认，案例的效劳员小李的效劳态度和效劳礼仪、效劳标准都做的不错，但她的错误就在于其效劳非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实效劳员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己效劳中的缺乏，在此后的斟酒效劳时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供标准化效劳的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求效劳员灵活应变。28.客人意愿与“我认为〞在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生效劳员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。〞当时效劳员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。效劳员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主管对先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗成效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没方法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。[案例评析]在餐厅效劳中，效劳员主动向客人推荐菜肴，是积极的效劳，但有一个原那么，就是效劳员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。此例中的效劳员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，效劳员根本没必要把“我认为〞“更好的〞并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为〞强加于客人。29.客人的体态语言，超值效劳的信息某饭店午餐时间，一位客人招呼效劳员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？〞效劳员微笑答复：好的，请稍等，这就给您送过来。效劳员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。效劳员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即快乐的说：好的，太谢谢了。效劳员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位效劳员的效劳表示感谢。［案例评析］效劳员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值效劳，与效劳员平时工作中的细心是分不开的。酒店的效劳中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的效劳质量。本例中的效劳员在效劳中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，效劳员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客效劳意识，细心的工作值得赞扬。30.好大的鱼许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼〞由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼〞没有上桌,就忙催效劳员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。〞可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。〞你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。〞效劳小姐的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。〞小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。[案例评析]餐饮效劳人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。31.一盘榨菜丝某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。效劳员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。〞老先生的老伴连忙说：“三所的效劳跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。〞[案例评析]在对客效劳中，小李为客人提供了满意的效劳，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜〞的效劳，是我们持续改进效劳质量的根本。32.只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好〞来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵寂静，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见效劳员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝效劳台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？〞中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。[案例评析]客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛衬托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时效劳员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。效劳员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，那么还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以防止发生客人等菜的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质效劳的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏〞，哪怕只有一句很简短的“台词〞，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期