2023年园林工程回访的方式(八篇)

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园林工程回访的方式篇一

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

物业部经理负责重大投诉的回访工作。

客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

客服组主任制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段终止后进行;

物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

回访率:

投诉事件的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

其他管理服务工作的回访率按当时状况由客服组主任确定。

回访人员的安排:

重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

回访的内容:

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

缺点与不足评价;

住户建议的征集。

客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注看法。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理看法记录在《回访记录表》上。

物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

《回访记录表》。

《回访用户流程图》。

园林工程回访的方式篇二

管理处房屋维修的回访制度

为了管理及维护好业主的房屋,及时了解客户的需求,对维修质量及服务态度有更客观地评价,及时找到差距及不足,以便改进维修工作,不断提高管理及服务水平,为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:

1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修状况进行回访。

2、对公共部位一般不要求做回访,但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后,应随时观测效果,由工程主管(或维修班长)定期细心检查,并在周巡查表中作专项记录。

3、对客户室内的维修,管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的,100%回访;日派工单超过10张的,每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访,也可以采用电话回访、对讲回访,采用电话回访时,一定要注明客户的回访电话。

4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应马上报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特别回访与返修。

园林工程回访的方式篇三

小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务看法的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特别性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和看法写成报告报公司分管领导。

3、工作指引

概念

回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户看法,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

管理处定期的全面回访:

全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

回访表临时制定,主要内容有两个部分:

a.基本服务看法的调整

b.根据本管理处的当时状况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

特别事件的回访

特别事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的状况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际状况而定。

回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

管理处各职能组的回访

管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

各职能部门回访后要把收集的回访看法整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的看法和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

投诉处理的逐项回访

投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

调度人员要把回访状况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

调度人员每月都要将当月的回访状况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、参阅文件、资料

《业户投诉处理程序》

《业户投诉的立项和销项规定》

《管理处服务回访的内容及记录指引》

《业户投诉调度规程》

5、质量记录

《回访调查表》(随机设计)

《物业管理投诉调度记录》

《物业管理投诉调度记录月总结表》

《工作日志》

《回访记录表》

《回访报告表》

园林工程回访的方式篇四

办公楼装修工程回访及保修管理

一、项目回访保修管理

1、对项目回访与保修的认知

回访保修的责任应由承包人承受,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户看法,改进服务方式。工程交工后回访用户是一种售后服务方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻顾客至上的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为终止为止。《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:

有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制,加强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

有利于我司听取用户看法,履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的看法,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

有利于改进服务方式。加强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修本卷须知等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序

坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造服务换合作的机遇,提高我司的社会信誉。

适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。

及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听看法,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。

千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。

合理处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕获机遇,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一体工程质量保证机制。

组织发放有关工程质量保修、维修的本卷须知等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。

4、回访用户

回访工作计划

回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。

(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的看法,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994标准的术语。

(3)引用《规范》项目回访保修的解释。

(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。

(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。

(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。

(10)采取多种形式听取用户看法,分析信息,为质量提供资料。

5、回访工作记录

根据回访工作计划的安排,每次回访终止,执行单位或项目经理应填写回访工作记录撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么看法;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价看法。全部回访工作终止,应提出回访服务报告,收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。回访服务报告的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的看法;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。

二、保修承诺

1、可提供的优惠条件:

保修期二年

可提供装修工程总造价的5%作为保修金

保修期满后,5%保修金即使付清,但若再出现质量问题时,公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务

保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。

2、工程保修内容及期限:

电气照明工程:保修期二年

给排水、采暖工程:保修期二年

装饰工程:保修期二年

3、保修的做法:

发装饰工程保修证书(装饰保修卡)

在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修状况记录。此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。

要求检查和修理

在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明状况,要求派人前往检查修理。我司必需尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的保修记录栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。

经济

责任的处理

由于装饰工程状况比较繁杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此,在经济责任处理是必需根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际状况,由业主和我司共同商定经济处理方法,一般地有以下几种:

(1)修理项目确属由于装饰工程施工单位施工责任造成的,或遗留的隐患,则由装饰公司承受的修理费用;

(2)修理项目是由于业主和装饰工程施工单位双方的责任造成的,双方应实事求是共同商定各自承受的修理费用;

(3)修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。

4、质量问题

质量问题分三类,由于施工工艺不当,或施工方法不正确,事前没有发现,竣工后才表现出来;由于自然原因,或地区自然环境原因,使某些饰面或功能性部位,出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题,安装时没有发现,竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。

5、保修期内修理和保养服务

在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,据服务条例承受维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来观测,了解产生质量问题的原因、产生的部位,以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特别性的质量问题,我们当即派人员前来处理。

园林工程回访的方式篇五

项目管理处维修、回访制度

为了完美地服务业主、住户,保持楼宇良好如新,特制定以下维修、回访制度:

一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂缝严重,灯罩松动,厨柜松动、倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水、无电,在接到通知后,马上给予处理解决。

三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决,维修后其次天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。

四、业主的局部照明出现问题,如日光灯、灯泡不亮时,当日内予以解决。

五、局部供水系统问题,如卫生间水小,洗脸盆水小,当天内予以解决。

六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。

七、业主房内墙出现裂缝,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访其次次。

八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协商安装时间。

九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日予以解决,次日回访。

十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的,当天予以检查,如属简单维修的,如插头断了或接触不良需修理的,在维修后的其次天回访一次。

十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器,应及时说明状况,把专业门店推荐给客户。

维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时有若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决;重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现问题的,应进行屡屡问访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

园林工程回访的方式篇六

物业服务回访管理标准规范

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

项目处经理负责重大投拆的回访工作。

项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

程序要点

项目经理助理制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和终止后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作终止后的一周内进行;

e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时状况由项目经理助理确定。

回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)客户建议的征集。

项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。

项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注看法。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理看法记录在《回访记录表》上。

物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否依照《不合格项改正和预防措施作业规范》办理。

《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

《回访记录签收表》

《回访记录表》

《回访统计表》

相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no:

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:

主管审核

项目经理看法

总经理看法

园林工程回访的方式篇七

工程保修管理及回访制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,将依照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修〞这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极协同建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主,充分表达总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。

1.保修范围

在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应当进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。

对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

2.保修时间

自工程竣工验收完毕之日的其次天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布xxx令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。

3.保修做法

1)发放保修证书

保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修状况记录。此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。

2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。

3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。

4)在接到维修通知后,保修负责人马上前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

5)验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录〞栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。

二、工程回访制度

在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和加强质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

1.回访方式

1)季节性回访

在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水状况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。

2)技术性回访

了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。

3)保修期满前的回访

在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将终止,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

2.回访措施

1)针对工程应用状况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询看法,对“新技术、新工艺、新材料和新设备〞应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

2)根据工程的进度状况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特别气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的看法和建议,针对特别气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。

3)对本工程中确定的特别过程和关键过程的施工状况,我们将进行专门的质量回访,分析特别过程的控制效果,总结经验,吸取教训,促进质量改进。

4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期终止后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的看法和建议并提供帮助。

5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施