课件五：锤炼业务素质

“中心市场部经理认证培训”课件五锤炼业务基本素质2006年2月我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作业务工作工作计划与总结岗位事件《确定月度市场招生指标》、《制定中心月度咨询转化率提升方案》、《确定S1新班开班计划》、《调整S1新班开班计划》、《召开季度竞争对手分析会》、《参加月度校长办公会》要求素质行业知识、沟通能力、分析能力、组织能力、演讲能力、写作能力、汇报能力业务工作宣传管理、咨询管理岗位事件《指导、审批中心月度市场宣传方案》、《监控市场宣传实施效果》、《审阅中心市场表格》、《召开日销售会议》、《咨询师岗位示范》要求素质行业知识、沟通能力、组织能力、演讲能力、分析能力、协调能力、控制能力业务工作组织、主讲演讲岗位事件《中心演讲分配任务》、《主讲中心演讲市场部分》、《主讲高校演讲》要求素质演讲能力、沟通能力、组织能力、协调能力三大素质沟通能力沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功职业经理人的重要标志之一。演讲能力演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐。写作能力写作将要表达的信息书面化，便于传递、保存等。写作能力是一项非常重要的工作能力和最基本的综合素质。我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作正确理解沟通

良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。

——罗伯特.赫勒正确理解沟通沟通在组织中的作用了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解提高管理效能正确理解沟通沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程传达的主要内容：信息、感情、思想

正确理解沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的他正确理解沟通有效沟通的原则及时性原则沟通要及时、迅速、快捷完整性原则表达的内容要全面完整准确性原则表达的意思要准确无误策略性原则要注意表达的态度、技巧和效果正确理解沟通沟通中的时间分配说（30%）听（45%）阅读（16%）写（9%）有效沟通技巧——

高效的语言沟通语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因有效沟通技巧——

高效的语言沟通电话沟通技巧（1）明确沟通对象：外来单位总部支持人员理清自己的思路养成随时记录的习惯立即表明自己的身份确定对方是否有时间表明打电话的目的有效沟通技巧——

高效的语言沟通电话沟通技巧（2）给对方足够时间反映避免与身边的人交谈设想对方要问的问题简洁道歉不要占用对方过多时间有效沟通技巧——

高效的语言沟通会议沟通技巧导致会议失败的因素分析目的不明确时间控制不好（包括会议的开始与结束时间及会中参会人员的发言时间）准备不充分或者根本就没准备信息传递不明确会场的气氛不好会议记录不准确议程安排不当议而不决，决而不行，行而不果。有效沟通技巧——

高效的语言沟通会议沟通技巧（以日销售会议为例）准备销售会议充足的准备：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、开会内容等。通知全体市场部人员开会听取咨询师工作汇报控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议审阅日招生情况汇报表阅读会议记录查看会议纪要是否准确、督导会议决议的执行有效沟通技巧——

有效倾听的技巧积极聆听的作用积极聆听是管理者必备的素质准确理解对方的意图可获得更多的信息有效沟通技巧——

有效倾听的技巧积极聆听的原则在倾听的过程中要与对方有目光的接触，要注视对方的眼睛不要急于下结论不要打断对方一定要集中注意力、聚精会神地去听积极给予反馈有效沟通技巧——

有效倾听的技巧积极聆听的四个技巧问开放式的问题重复对方的话表达自己的理解保持沉默有效沟通技巧——

非语言的沟通非语言沟通的主要形式7%38%55%语句声音肢体不同形式的信息沟通模式相对重要度调查有效沟通技巧——

非语言的沟通八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米—3.5米私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米）礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）有效沟通技巧——

非语言的沟通八种常用的非语言沟通（2）时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语有效沟通技巧——

非语言的沟通肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言有效沟通技巧——

非语言的沟通正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体站、做、行点头、微笑、握手递名片户外活动运用沟通技巧——

与校长的沟通沟通要领明确位置：校长是管理者了解校长管理风格沟通方式思维方式沟通的基调：尊敬、执行、配合运用沟通技巧——

与校长的沟通沟通的内容领取招生任务要求支持校长办公会上的汇报（上报招生方案）部门员工考核运用沟通技巧——

与下属的沟通沟通要领了解对方的心态充分分析准备打破僵局，调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流（以事实为依据）运用沟通技巧——

与下属的沟通沟通的内容市场部——走动管理咨询师——咨询示范市场宣传专员——审批月度市场宣传方案考核面谈员工心态调整运用沟通技巧——

与其他部门的沟通沟通要领判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需要立即送达判断是否需直接送给接受者判断是否需对方的答复运用沟通技巧——

与其他部门的沟通沟通的内容学术、教质部经理中心演讲的安排开班计划就业部经理招生与就业：签就业协议等运用沟通技巧——

与其他人员的沟通沟通要领：目标明确与咨询者沟通咨询示范时与学员家长沟通了解学员情况让家长了解中心反馈学员学习情况运用沟通技巧——

与其他人员的沟通与退费学员沟通找学员了解学员退费原因倾听学员退费的说明：记录学员退费的原因尽量说服学员不要退费如果是中心态度或者服务不好，向学员道歉的同时希望能提供更好的服务给学员我们将交流业务工作与素质业务工作要求素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作认识演讲

一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。

——梁代刘勰《文心雕龙

论说》认识演讲有效演讲的三要素Verbal（语言的）Vocal（声音的）Visual（视觉的）有效演讲的要点自然(individuation)生动(attractaudience)适度(credible)传达信息(getthepoint,don‘taberance）认识演讲市场招生三件事宣传制定月度市场招生方案实施月度市场招生方案咨询咨询标准化咨询管理规范化演讲市场宣传：增加诉求点咨询转化：有效的手段认识演讲演讲的目的加快有意向者报名的速度解答咨询中普遍问及的问题让所有听众成为我们的义务宣传员演讲的目标中心演讲转化率40％主讲演讲中心演讲特点听众水平参差不齐普遍较有学习意向对行业了解比较少可以预先了解听众对策先当面咨询，后听讲座演讲中，关注目标对象主讲演讲高校演讲特点听众水平比较齐综合素质比较高理论较好缺实践对技术要求较高对策淡化商业气氛加强技术讲解强调复合人才理论实用并重注重可持续性准备讲稿——学习总部PPTPPT结构开场白1，抓住注意力2，稳定情绪3，逻辑定位过渡到演讲正文第一个要点分要点证明材料分要点证明材料第二个要点分要点证明材料分要点证明材料第三个要点分要点证明材料分要点证明材料过渡到第二要点过渡到结论结论逻辑收尾情绪收尾决定性论点准备讲稿——学习总部PPTPPT的内容与逻辑安排要点的方式时间空间因果问题——解决方案主题安排分要点的方式按题目、时间顺序安排分要点的原则清晰表达分要点准备讲稿——学习总部PPT开场白误区：以致歉开场与主题无关占时间太长象老生常谈故意提名人建立融洽关系环境或场合恭维听众提及某位听众讲幽默故事提出新的概念激发听众热情阐明你的思路做好心理准备准备讲稿——学习总部PPT组织过渡句恰当选择过渡句采用局部提示和总结准备讲稿——学习总部PPT结束语误区：以致歉来结束演讲无明确的结束暗示结束时讲全新内容超出预定时间太长风格大变极不协调使用“总而言之”合乎逻辑总结要点提炼主题打动听众指出对听众很重要呼吁听众采取行动