医院责任意识与服务理(初稿)

内部经营决定外部经营一、生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场

昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。3、群雄角逐，竞争升级县医院一统全县的局面早已被打破三级医院早已占领我半壁江山多年各乡镇卫生院迅速崛起社区服务中心抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化

4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%“红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务不到位。大部分公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进

防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细。服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作。个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题。10提高危机意识提高责任意识提高服务意识我们应具备的三大态度：一、责任心二、坚决执行三、细心责任意识案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！

护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”

感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推．有利益就抢为什么领导总是没时间，下属总是没事干为什么医院在高速发展,员工却停滞不前为什么？影响执行的因素：1.绩效考核2.分工合理3.责任明确4.态度5.沟通执行的体现：1.执行要讲品质一个人的做事品质，决定你未来的生活品质2.执行要讲速度—快准备充分，训练有素。什么是真正的执行力？就是院长加上医院其他所有员工比一个人更有执行力叫做真正的执行力。执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）三.细心一个人做事的品质决定了你未来的生活品质用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为

细心——避免事故

某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结……

感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！同级医院的技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注的。服务意识

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。2、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理以产妇为例：

（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：

（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务有六种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看看一下比例，就知道医院的竞争力。

言、行、举、止、观、想、笑在医患间架起互信的桥梁。用心服务（大师级的服务）入院——多一些介绍；诊疗——多一些解释；护理——多一些呵护；出院——多一些嘱咐。爱是零的追求：

医患接触—零距离诊疗操作—零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露用我们的责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。优质服务的要素

(服务金三角)服务金三角

(环境、设备…)

(流程、效率、质量、管理…)(组织结构、培训、技能、态度、仪表、

言行、