管理者必备的4个工具

服务营销管理者必备的4个工具郭心明2011年7月10日课程概览管自己——NLP思维突破法管团队——目标管理法管人——员工四分管理法管事——四象限管理法一、NLP思维突破法我们的困惑员工为什么销量不好？教他们一套好的方法？提高工资？增加奖励？加强监督管理？员工努力勤奋？思维的误区结果行为信念环境分析一个业绩较差的员工？现在的保健品太难卖了，竞争产品太多，顾客免疫力太强，产品价格太高功效太差，主管和领导无能我工作不努力，我没有增加新顾客名单，我没有拜访更多顾客，我没有做好亲情服务我的销售能力不强，我的产品知识不扎实，销售沟通技巧不熟练，销售是既没前途又和单调还辛苦的工作学习也没有用，干嘛要那么累啊，拼命工作是不值得的我处处不如人，我可能就是比别人差，我不是做销售的料人生就是苦难，人生就是得过且过意识潜意识自我管理和员工管理的本质一个人做任何事，如果能将6个层次都一致连贯，他便会身心一致，全力以赴地去做，既开心，又有效果反之，事情不成功，有压力或情绪，定是6层之中有不协调的情况出现大脑的理解层次精神——我和系统的关系身份——我和自己的关系信念价值——什么最重要能力——能怎么做行为——要做什么环境——对外部条件的需求和所受到的影响身份——自我价值就是自信、自爱、自尊自信就是信赖自己有所需的能力自爱就是爱护自己自尊就是尊重自己先建立起自信，才能建立自爱;有了自爱，才能建立自尊自我价值不足100分自我价值，内心占80分，外表占20分内心只有30分，会有两种可能心态不惜一切地去维持“我有80分”的假象，死不认错，争强好胜，爱面子，固执，爱买名牌、崇拜明星、与搞暴力的人为伍、做出种种出格行为等想尽一切办法证明“别人只有20分”，知道自己不如别人，处处退缩，又到处批评别人，希望这样能使他人减分，最终与自己一样信念维持一个人在世界生活下去的是他的信念系统信念指事情应该是怎样的，是我们所认为的世界维持下去的法则信念是一个人脑子里所认知的世界，也即主观的法则，是解释和支持行动变化或没有行动变化的理由，是这个世界种种关系的逻辑对很多人来说，信念也就等同于真理---事情本来就应该是这样的价值价值是事情的意义和给一个人的好处什么重要?可以给我些什么?可以为我做些什么?凭此我可以得到些什么?价值的意义价值决定了我们对事物的态度没有一个人只为了一个价值去做一件事，他的意识也许只注意一个价值，但是他的潜意识会注意其它的价值，同时，他的意识和潜意识可能会有不同的价值定位认识到自己在意识和潜意识两个层面的不同价值定位和使它们有一致的等位，对自己会有很大的帮助心口一致、表里如一——我们会发挥出自己最大的能力，做事的效果亦会最好正面价值（动机）和负面价值（动机）弗洛伊德——人们做任何事，不是为了追求乐趣，便是为了避开痛苦现代管理注重奖励与惩罚，乐趣和奖励便是正面价值，痛苦和惩罚便是负面价值做一件事是因为其正面价值比负面价值大不做是因为做了所得的负面价值比正面价值大事情的价值改变了，一个人对那件事的态度便会改变正面动机矛盾的产生只是因为看到对方无效的行为，就否定了对方行为背后所欲追求和满足的信念与价值观，甚至将这个无效的行为和对方的人格画上等号，从而否定了对方的正面动机，那么就很容易激起对方的强烈抗拒。孩子端水杯不小心摔碎了…家长：你把水杯摔碎了。你今天突然要端水，一定有原因，和我说一下好吗？孩子：我看妈妈很忙，所以我想帮你干一点活，让你轻松一点。（正面动机）家长：你是一个很有爱心和责任感的孩子。（肯定正面动机）不过现在妈妈有没有更轻松？（引导孩子意识到行为无效）孩子：没有。家长：没关系。如果下一次再有这样的情况，你怎么做才不会让杯子摔碎了呢？孩子：我会用双手端好，慢慢走。肯定而不是否定正面动机！陶行知担任小学校长时，看到男孩用小石头扔班上的同学，制止后，让他放学后到校长室。“我今天要奖励给你四块糖。”“我让你停下来，不用石头打同学，你马上就停下了，说明你很听话。所以我要奖励你一块糖。”“这块糖也是奖励给你的，因为你很准时地来到我的办公室，这说明你很守时。”“我调查过了，你用石头砸哪些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你这么做是为了保护女同学，说明你很正直。”“校长，我错了，我不应该打同学。”“知错能改，善莫大焉！这就是奖励你第四块堂的原因。”消费行为——价值等式

——问题需要解决的紧迫性与解决问题所需成本的关系买不买问题的严重性解决问题的成本难题不满困难￥￥￥￥其他成本顾客为什么不买？买不买问题的严重性解决问题的成本问题￥￥￥￥其他成本顾客为什么购买？买不买问题的严重性解决问题的成本失去客户反应迟钝失去竞争￥￥￥￥其他成本效率低下不方便正确的理解层次的建立精神“三赢”——我好、你好、世界好身份3年后我将是一个怎样的人？有怎样的人生？信念价值一套怎样的信念和价值观最能助我达到这个身份？例如:什么是必然肯定的？我要相信一些什么原则和规律?什么是最重要的?这样的人生会给我一些什么？我应该放弃些什么，坚持些什么？能力为实现这套信念和规条,我可以有哪些不同的做法?什么我可以做，什么不可以做?需要掌握一些怎样的能力?要掌握哪些技能?怎样去设计一套策略?行为怎样做?第一步是什么?编一个时间表及行动计划。环境我认识的人或公司中，哪些最能帮助我达到这个目标?哪些事物我可以运用?什么时候最适宜展开那计划？在什么地方？我不要再被人欺负！我没有办法！这没有可能！在困境中的人，容易把思想放在那些无法控制或不想要的因素上信念系统的提升——正面词语将注意力集中在一些本人可以控制的因素，便有办法使事情得到改善，每次都比上次好一些，累积下来，便多了一份成功机会改变语言便可以使心态改变，即把句子中的“不”、“没有”等负性的词删除，改用正面的词语代替正面词语练习困境的说话

1.我不要没有人理睬我。2.我没有钱。3.这问题没法解决。4.我读书少。5.跟着他有很大压力。6.从来没有想过。7.我被公司辞退了。8.以前从未有人做过。9.以前试过都不成功。10.我没有信心。11.我们的客人不会接受。12.这事情太复杂了。13.时间不够。14.我不知道应该做些什么。15.我每次都失败。16.我觉得很无奈。突破的说话我会去交些新朋友。我要和很多人沟通。我要增加收入。我需要找些地方节省一下。这问题需要一个新的思考角度。我们有一个新挑战。应该报读什么课程?我要创造出需学历的事业机会。我要增加自己的速度。我要学习如何提高效率。这事有新发展的可能。是该去想一想了。我有重新策划事业方向的机会。我会找到赏识我的地方。我们有做第一个的机会。应该怎样开始？从前的经验给了我们什么教训?我们需要找个新的做法。其中什么事情我不能控制?怎样可以增强自己的能力?我们有教导客人的责任。其中对客人有利的因素是什么?找一个新的角度去看它。把它拆细去做处理。有些事情的重要性需要检讨。如何可以提高效率?我的需要便是我的目标。有谁可以给我意见?我需要找出新的做法。怎样从那些经验中学到教训?我要找出新的选择。怎样可以造成突破?“但是”“不过”——“同时”“此外”我们会取得更好的成绩