第一部分 自我沟通效能：了解自我

管理沟通自我介绍李波，1973年出生北京大学心理学博士，北京理工大学教师在社会服务方面，从2000年开始至今，从事高校、企业员工的心理辅导。所服务的企业主要有DuPont、Intel、HP、Nokia、中石油、HSBC、P&G、陶氏化学、FedEx等。目的沟通的目的是什么方法如何多、快、好、省地达到目的《德鲁克文集：个人的管理》为了组织的目标而共同努力把个人的效能整合进组织发展的目标之中注重贡献、强调责任是发挥效能的关键课程目标期望学员建立管理沟通意识，了解和掌握组织中，管理人员应当具备的管理沟通知识和技能参考书目《管理沟通》－－清华大学出版《管理沟通：理论与实际的交融》

－－中国人民大学出版社《组织中的人际沟通技巧》－－中国人民大学出版社《管理沟通——理念与技能》－－清华大学出版社、北京交通大学出版社《人际商务技巧》－－中国人民大学出版社《中层沟通技巧》－－北京大学出版社英文的沟通就是communication。这个字源是拉丁文的communicare，表示是公开、公众、让大家知道。沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判……”中文的沟通就是：水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”使双方能通连，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。“通则不痛，痛则不通”解题：“管理沟通”管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议为什么关于沟通的课程如此盛行？从心理学角度来说，每个人掌握的信息不同，对现实的看法存在差异，都有各自的道理，所以必须通过交流，了解彼此的差异，对方的看法，从而形成共同意识。课程内容安排第一部分自我沟通效能：了解自我第二部分人际沟通效能：了解他人，相互合作第三部分团队中的相互了解和协作第四部分对他人和团体的领导一勺水便具四海水味，世法不必尽尝；千江月总是一轮月光，心珠宜当独朗。-----洪应明《菜根谭》第一部分：自我沟通明确价值观自我意识与归因自我表露和相互信任自我管理课后反思自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。其本乱，而末治者，否矣。——《大学》自我沟通自我沟通：自己和自己的对话“要说服他人，首先要说服自己”自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？明确价值观价值观是指一系列个人的观点或成型的想法的综合，用以引导选择行动方式的判断结果。道德决策中可遵从的原则头版检验黄金规则检验自尊和自由检验公平待遇检验个人营利检验和谐检验程序公正检验成本-收益检验安眠检验目的价值观舒适（富足）的生活振奋（刺激、积极）的生活成就感（持续的贡献）和平的世界（没有冲突和战争）美丽的世界（艺术与自然的美）平等（兄弟情谊、机会均等）家庭安全（照顾自己所爱的人）自由（独立、自主选择）内在和谐（没有内心冲突）成熟的爱（性和精神上的亲密）永生（永恒的生命）自尊（自重）社会承认（尊重、赞赏）真挚的友谊（亲密关系）睿智（对生活有成熟的理解）……工具价值观雄心勃勃（辛勤工作、奋发向上）心胸开阔（开放）能干（有能力、有效率）欢乐（轻松、愉快）清洁（卫生、整洁）勇敢（坚持自己的信念）宽容（愿意谅解他人）助人（为他人的幸福安康着想）正直（真挚、诚实）富于想象（勇敢、有创造性）独立（自力更生、自给自足）智慧（有知识、善思考）符合逻辑（理性、稳定）博爱（充满感情、温柔）顺从（有责任感、可敬）礼貌（彬彬有礼、有修养）负责（可靠、值得信赖）自控（自律、自我约束）……安全感经济独立生儿育女有一个家自由时间被人认可或声誉卓著友谊帮助运气不如你的人家庭旅行得到他人的尊重运动有一份有趣的工作或职业有健康的体魄成为一个有知识、有学问的人有成就感精神满足在单位表现出色…………从下面的表中选择对你最重要的3项，根据你现在的价值观将这3项排序德鲁克——个人的管理关于自我发展，我们知之甚少。不过，有一点我们都很清楚：人们一般根据自己所确定的要求发展、成长，而知识劳动者尤其如此。他们按照被自己视为成就和造诣的东西发展自己。如果他们对自己要求不高，那么他们就得不到发展；如果他们对自己要求很高，那么就能迅速发展，而且无需比一事无成的人多做努力。《相约星期二》许多人过着没有意义的生活。即使当他们在忙于一些自以为重要的事情时，他们也显得昏昏庸庸。这是因为他们在追求一种错误的东西。你要使生活有意义，你就得献身于爱，献身于你周围的群体，去创造一种能给你目标和意义的价值观。在选择职业时，我们应遵循的主要方针是人类的幸福和我们自身的完美。不应认为，这种利益是互相敌对的，互相冲突的，一种利益消灭另一种的；人类的天性本来就是这样的：人们只有为同时代的人的完美、为他们的幸福而工作，才能使自己也达到完美。——马克思你的人生是一出正剧、喜剧还是悲剧？外在的事物能够影响但不能决定我们生活的基调，真正的决定因素是我们内在的价值观沟通影响我们的生活和工作基调，而价值观决定了我们沟通的意愿和状况那么，价值观来自于何处？如何了解，能否改善我们的价值观呢？练习：你对自己的认识请写下20个以“我是”开头的对你自己的描述，其中15个优点，5个不足：我是一个__________________________人。我是一个__________________________人。我是一个__________________________人。我是一个__________________________人。我是一个__________________________人。…………练习：分享、思考与反馈请将你的描述告诉我们：请和邻近的同学分享你对自己的描述，通过相互比较反思一下：你对自己的描述与别人的有哪些不同，差异大不大？你的描述关注的是哪些方面？别人的描述关注的是哪些方面？根据对方的自我描述，请给与反馈自我暗示请试一试：

请你试着“不要”想蓝色，“不要”想蓝色——千万不要想蓝色——你头脑第一个想到的颜色是什么？······

什么是自我意识？自我意识是指了解自己的行为动机、偏好和个性，以及这些因素如何影响你的判断、决策以及与他人之间的交往。CarlRogers:自我意识和自我接纳是心理健康、个人成长和了解并接受他人的前提。潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。

建设性与破坏性情感无法并立而存，潜意识内存在的任何一种破坏性情感，会抵制建设性情感。请记住：培养建设性情感主导你的心灵，是你迈向成功之路上的不可或缺的法则。你的身体语言来源于你的内心我们成功的关键是我们能够把握自己——我们的自尊和自我形象。我们所说的和所做的都来源于此。自尊

你的自尊有多高

什么是自尊？

——它包合我们自己所具有的人生价值和愿望。它是自我满足程度的体现。

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做事有信心做事信心不足独立决定让其他事情影响你决定在问题中找答案在问题前退缩冒险追求安全采取行动放弃自我交谈评价你自尊程度的一个好方法是倾听你的“自我交谈”，在一整天中你给你自己无言的信息。试试这个小练习：

你对你自己说了什么？当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时：当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时：当你把某事做得非常出色时：当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时：…………同化实现心理学研究表明：想象×逼真＝（潜意识的）现实了解自己与他人的行为风格：

MBTI与管理沟通内向（I）：

从事件中获得能量喜静、多思、冥想（离群、与外界相互误解）谨慎、不露表情比较被动独立、负责、细致、周到、不蛮干不怕长时间做事、勤奋；怕打扰先想然后讲外向（E）：

从人际交往中获得能量喜欢外出表情丰富，外露喜欢交互作用，合群喜行动、多样性（不能长期坚持）

不怕打扰，喜自由沟通讲，然后想；易冲动、易后悔、易受他人影响感觉（S）：

通过五官感受世界、注重真实的存在、实际用已经有的技能解决问题喜具体明确重细节（少全面性）脚踏实地做事有可能的结果、能忍耐、小心可做重复工作（不喜新），不喜展望直觉（N）：通过第六感洞察世界、注重应该如何，比较笼统喜学新技能不重准确、喜抽象和理论重可能性，讨厌细节好高骛远，喜欢新问题凭爱好做事，对事情的态度易变提新见解、匆促结论

理性（T）：分析，用逻辑客观方式决策坚信自己的观点正确，不考虑他人意见清晰、正义、不喜欢调和主义批判和鉴别力注重规则工作中少表现出情感，也不喜欢他人感情用事情感（F）：主观和综合，用个人化的、价值导向的方式决策；考虑决策对他人的影响和谐、宽容、喜欢调解不按照逻辑思考考虑环境喜欢工作场景中的情感表达，从赞美中得到享受，希望他人的赞美判断（J）：

封闭定向结构化和组织化时间导向决断，事情都有正误之分喜命令，控制、反应迅速，喜欢完成任务不善适应知觉（P）：

开放定向弹性化和自发化探索和开放结局好奇，喜欢收集新信息而不是做结论喜欢观望，喜欢开始许多新的项目，但不完成优柔寡断、易分散注意

各种功能的分类主导功能辅助功能第三位功能潜在功能意识层面无意识层面每一种偏好都需要对立的一方来获得平衡归因理论当我们推测事件发生的各种原因的时候，我们实际上是在做什么呢？归因是指人们利用有关的信息资料，对自己或他人的行为进行分析，判断其性质、推论其原因的过程，也就是根据人的外部特征及其内心状态所作的解释和推测。归因的三个特性：速度准确性解释的复杂性或分化程度X、Y

不同的人性观！X理论（有罪推定）从享乐主义的哲学观点出发，认为人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私利。人都要争取最大的经济利益，工作是为了获得经济报酬。人是懒惰的，厌恶工作，需要严格控制Y理论（无罪推定）一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作如同游戏或休息一样自然控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法。人们在执行任务中能够自我指导和自我控制在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且会主动寻求责任在人群中广泛存在着高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一部分XY管理者对绩效的知觉差异引起的可能结果5、有不同意见时通常强化自己的观点5、当有不同意见时往往遵从下属的意见4、给下属委派常规工作4、给下属有趣的和有挑战性的任务3、不大注意下属的建议，很少征询下属的意见3、开放的接受下属的建议，征求下属的意见2、对错误和不正确的判断密切关注，迅速指出下属做错了什么2、把错误或不正确的判断视为应给与学习的机会1、当讨论任务和目标是给与直接的指导1、讨论项目的目标，给下属选择解决问题或达到目标的方法的自由对知觉低绩效者的行为对知觉高绩效者的行为内部原因：个体本身的因素，如能力、努力、兴趣、态度等外部原因：环境因素，如任务的难度、外部的奖励与惩罚、运气等内控的人更可能：从事改善其环境的行动强调为成就而奋斗倾向于开发他们自己的技能问更多问题比外控者相对记忆更多的信息成为领导，所领导的团队也更高效工作投入程度更高，善于应对压力更倾向于用说服力和资历作为权力来源；外控领导者则更倾向于用高压的权力和威胁社会知觉偏差（1）我们对自身/他人的认识是正确的吗？为什么？首因效应、近因效应一般情况下，在知觉熟悉的人时，近因效应其作用较大；在知觉陌生人时，首因效应起的作用较大在面试中，最初印象会很快占据统治地位。因此，在面试一开始暴露出来的消极信息会比晚些时候暴露出来的同样信息影响更大。社会知觉偏差（2）刻板效应对某类知觉对象形成一种概括的、固定的看法后，会据此去推断这一类中的每一位成员的特征。例如：南方人聪明、灵活，北方人憨厚、直爽；会计，精打细算，斤斤计较；教授，白发苍苍、文质彬彬社会知觉偏差（3）晕轮效应对一个人某些特性形成好或不好的印象后，人们倾向于以此来推论其他方面的特性。例如：情人眼里出西施，一俊遮百丑晕轮效应的产生是由于在缺少对有关对象信息的情况下就作出总体判断的结果，或者是由于受到某种情感的支配而忽略了其他因素社会知觉偏差（4）投射将自己的态度、性格或缺点归因于他人，从而形成我们对相关事物现状的知觉，或者至少是对我们所认为的事物形态的知觉例如：欺骗别人的人难以相信任何人系统偏差1.刻板印象。这意味着将一类或一组的任何成员视为相同。它意味着忽略个体间的差异。种族与性别歧视就是刻板印象的实例。如果你有一个刻板印象，你在甚至没有见过某人时，就可能会根据一个标签建立一种精细的可能错误的对于他的见解。通常，我们很少意识到自己的刻板印象，尽管我们会嘲笑他人的刻板印象。2．假设相似。这意味着将他人归因于你认为你自己所拥有的特点。在极端的例子中，人们不自觉地假定他人同自己一样拥有完全相同的价值观、动机与目标。在不太极端的例子中，许多人假定他人做某事的原因同自己做某事的原因相似。例如，野心勃勃的人会倾向于认为，其他人同自己一样有野心，因此感到他们具有竞争的威胁——“投射”3．忽视他人的不同参照框架。当他人做出出乎我们意料之外的事情时，尤其是看来不得体或者错误的事情时，这也许是他们对环境的知觉不同于我们。我们每个人都以不同的方式知觉这个世界――以不同的参照框架；为了理解他人在一给定情境中的行为，我们必须从他们的参照框架来看――象他们一样看待环境。如果我们想要理解他人的行为，我们必须理解彼此的知觉。4．假设意图。大多数人往往假定，他人对环境的控制多于他人认为自己拥有的控制，或者多于他人的实际控制能力。人们被诱使认为，他人所做的错误的转变或者在别人背后说三道四的事情是故意的，并且可以不这样做，却认为自己的行为是由于事故、错误或者别无选择。自我表露及相互信任自我表露是指向他人透露你对某一情境的反应，以及与该情境有关的经历，让他人了解你的想法、感觉和需求。自我表露的基本要素应该披露的是想法而不是事实不断增加披露的广度和深度应该披露的是当时的信息，而不是过去的信息披露中的平等交换自我表露vs.自我描述请分辨：这两者有什么关系？自我描述是指透露不具有威胁性的信息，如年龄、地址、专业或工作单位等。自我表露是有选择地透露不易为他人所知的信息，如你对重要事件的看法。自我表露那么，自我表露会存在问题或风险吗？毫无疑问，自我表露是有风险的。有时你透露的信息可能会影响别人对你的看法以及接受程度。有得必有失。但是无论如何，自我表露的益处要远远多于风险。如果能够与他人进行健康的、平等的对话，就能够很好地与他人交往，改善与他人的关系对于自我表露，如何发挥其积极作用，防范问题或风险呢？自我表露自我表露的指导原则：在情况发生时立刻进行讨论，不要一直等到它们变成过时的消息再去提及选择合适的时间和地点选择合适的披露程度与人分享感觉和想法，而不是事实过度自我表露的问题缺少人际界限使人缺少安全感和信任感在关系的早期公开乔哈里窗我知道的我不知道的别人知道的别人不知道的反馈（披露）公开区在关系的晚期公开隐藏区未知区盲区自我表露的好处获得心理安慰有助于理清思路，获得新的信息，提高识别能力减少压力和紧张情绪生理上的协调创造信任的环境，建立良好的关系相互信任在自我表露中加入信任，一个人际关系的等式就成立了。自我表露相互信任如何建立人际信任关系作出承诺就要信守诺言不要泄露别人私下里告诉你的秘密不要在私下里对某人说三道四不要对自己的能力自吹自擂要建立忠诚、良好的信誉，这是以客观的评价他人，保护他人并且给他人留面子始终如一，做事可靠，并且可以预见如何建立人际信任关系（续）要现实：不要做出超乎能力的承诺，这会迫使你违背承诺完善个人能力：在你提高了知识和技术水平以后，别人会相信你能承担起应有的责任做到所说的和所想的一致，以此来获得诚实和可信的声誉确保你的行动和言词一致自我管理如果你自己都不能照顾你自己，还有谁会照顾你呢？你又能够真正照顾谁呢？学会自我管理是一个终身都不能停息的过程，若要改变自己的态度和行为，不仅要有自我意识，还要有自我改变的持之以恒的意愿。当个人管理中出现问题时，易识别的症状，经常是时间压力或感受到的应激。然而，那些症状常与自我意识和优先级失衡的更基本的问题有关，加强自我意识的这些方面将导向长期的战略性提高。福泽谕吉的人生方程式：“思想深远犹如哲学家，心术高尚诚实可比元禄武士，尚须有小吏之才，复以平民百姓之身，始得为实业界之泰斗”目标设定时间管理压力管理情商的培养确立行动目标如果你不知道自己在朝向何方，你就可能去到别的什么地方。——Yogi