酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(新)1

服务行为规范服务行为规范仪容仪表精神面貌形体语言工作作风规则行为规范制服按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。仪容仪表头发男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须；女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。化妆女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表饰物穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。仪容仪表鞋袜保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。仪容仪表双手必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。仪容仪表

精神面貌

按照酒店规定穿着工作服,保持干净整洁的个人形象；仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；精神面貌严禁将个人情绪带到工作中；在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；

精神面貌

精神面貌十大常用语：您好，我是××，请问贵姓？（初次见面）。“您好”（打招呼）。“对不起”。“没关系”。“谢谢您”。“不用客气”。“欢迎光临”。“再见”。“能否帮我……？”（商量的语气）“请”。精神面貌养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；精神面貌与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；精神面貌形体语言

坐姿走姿站姿手势微笑服务的基本要求坐姿

入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。坐姿

如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。

起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到125步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。走姿

千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。工作作风守时、准时。绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈论待遇、价格以及有损酒店形象的问题。未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关酒店的任何资料。一切文件资料不得交给无关人员。工作作风廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。关注自己的言行举止，体现酒店的整体形象。对同事和客人都应言而有信，不随意承诺。养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。工作作风养成平时自我学习的良好习惯，自觉学习有关旅游饭店管理的知识。养成不偷不拿酒店物品、同事财物的习惯，要团结友善、诚信笃实。不使用酒店的任何客用设施。工作作风养成日清的习惯，当日事当日毕。日清营业场所，营业完毕，应整理好营业现场，物品摆放原位，做好卫生工作。日清工作现场，在办公室工作的员工，应养成将用过的办公用品、其他物品，放回原处的习惯。规则

不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。规则工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。规则路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼致意并让客人先行。不应在客人面前横穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。规则客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。规则酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。规则不许旁听客人或酒店领导的谈话。各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。规则员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。员工应积极参加酒店组织的集体活动。行为规范

接听电话行为规范语言规范接听电话行为规范电话铃响三声以内摘机。摘机后要主动说：“您好！××部门”。电话中断要主动打给对方。对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。接听电话禁止使用免提。接听电话行为规范电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。语言规范推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。语言规范尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。有事询问对方要说：“请问”。回答对方问题时，严禁说：“不知道”。在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。个人健康卫生知识个人卫生知识个人卫生四勤勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。公共场所从业人员的个人卫生

五种传染病不得上岗病毒性肝炎痢疾伤寒活动性肺结核传染性皮肤病洗漱卫生勤洗衣服勤洗澡；养成刷牙及饭后漱口的习惯；岗前不能吃有异味的食品。交际卫生从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。饮食卫

生员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；不得将饭菜带到服务岗位食用；在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；请别用脚任意踏桌椅。工作环境及工具卫生使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。酒店的卫生