汽车服务工程 第2章-汽车服务的系统理论

第2章汽车服务的系统理论2.1系统概述2.2汽车服务系统理论2.3汽车服务现代理念2.4汽车服务体系评价指标2.5汽车服务系统质量管理本章重点熟悉系统及系统工程的相关概念及理论。理解汽车服务工程是一个大系统。汽车服务的现代理论、服务指标和质量管理。2.1系统概述系统的观点追述：古希腊时期：复杂事物的总体。30年代：人们在一些科学学科研究中（生物学、心理学、社会科学），发现系统的一些固有性质与个别系统的特殊性无关。二次大战前不久:路德维希.冯.倍塔朗菲提出一般系统概念和一般系统理论。“系统定义为相互关联的元素的集合。”1954年：建立了一般系统理论促进协会，系统的研究进入蓬勃发展的时代。1957年：美国人古德写的“系统工程”公开出版，系统工程一词被确认。20世纪70年代：电子计算机的应用，系统工程思想有了充分实现的可性。为系统建模和仿真提供技术支持。2.1.1系统的基本概念2.1系统概述系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体—钱学森2.1.1系统的基本概念

系统的概念可以是抽象的，也可以是实际的。一个抽象的系统可以是相关的概念或思维结构的有序组合，如卡尔·马克思所创立的共产主义思想体系，凯恩斯所创立的凯恩斯经济学派等。而一个实际系统是为完成一个目标而共同工作的一组元素的有机组合。上至国家，下至一个小单位、一个家庭及一个人内部的血液循环都是系统。2.1系统概述任何事物都是以系统的形式存在的，每个所要研究的对象都可以看成是一个系统。2.1.1系统的基本概念常见的系统生物：神经系统、呼吸系统、消化系统等。人造系统：机械设备、计算机系统、交通系统等。2.1系统概述

学习系统观念的目的在于分析事物时不仅仅以分散的角度看待各组成要素，并且以综合分析的思维从整体的角度进行分析和研究。2.1.1系统的基本概念思维方式：从整体到局部。汽车服务业作为汽车工业新的利润增长点，服务类型和项目众多且分散，构成了一个庞大而分散的服务系统。汽车服务业算不算一个系统？2.1.2系统特性2.1.2系统特性1.整体性：一个系统要由多个要素组成，所有要素的集合构成了一个有机的整体。在这个整体中，各个要素不但有着自己的目标，而且为实现整体的目标充当着必要的角色，缺一不可。（不可分割和关联性）(1)空间整体性

空间上的不可分割性和关联性(2)时间整体性

时间上的不可分性和关联性(3)逻辑整体性

逻辑上的不可分性和关联性2.1.2系统特性2.层次性：一个系统必然地被包含在一个更大的系统内，这个更大的系统常被成称为“环境”。一个系统内部的要素本身也可能是一个个很小的系统，这些小系统常被称为这个系统的“子系统（Subsystem)”。

子系统并非无序的存在，而是依据大小、高低不同分成若干层次，不同层次具有从属关系或相互作用关系。是系统运行有秩序的表现。思想：模块化。2.1.2系统特性3.相关性：即一个系统中各要素间存在密切的联系，这种联系决定了整个系统的机制。这种联系在一定时间内处于相对稳定的状态，某一要素发生变化，其他相关联的要素也会相应地改变，保持系统的最优状态。2.1.2系统特性4.综合性：系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。——必须综合研究，从整体目标出发使各门学科、各种技术有机的配合，综合运用，以达到整体最优化的目的。5.环境适应性：环境指存在于系统以外事物的统称。能够经常与外部环境保持最佳的适应状态的系统，是理想的系统，不能适应环境的系统是难以存在的。

1.一般模型

一个实际的系统模型从宏观上来看有输入、处理和输出三部分，如图1所示：

图1

系统的一般模型

系统的边界由定义和描述一个系统的一些特征来确定。边界之内是系统，之外是环境。系统的一般模型和存在的条件2.存在条件

系统的存在需要三个基本条件：机构、功能和目标。系统要达到某一给定的目标，就要求其具备一定的功能。总功能是由许多子功能（单位功能）组成的，为了实现这些子功能，就必须建立相应的机构（子机构或单位功能），这些子机构组成了系统的机构。系统的一般模型和存在的条件

判断一个系统的好坏可以由以下四点观察：

1.目标明确

每个系统均为一个目标而运动。系统的好坏要看它运行后对目标的贡献。因而目标明确合适是评价系统的第一指标。

2.结构合理

子系统的联接方式组成系统的结构。联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理实现系统目标的目的。

3.接口清楚

子系统之间有接口，系统和外部的联接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。

4.能观能控

通过接口，外界可以输入信息，控制系统的行为，可以通过输出观测系统的行为。只有系统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。系统性能的评价2.1.3系统工程方法的基本原则1.目的—目标原则：系统工程方法的逻辑起点。①为系统工程的实践者提供精神动力；②为系统工程实践者提供指导方向；③为系统工程提供评判标准：成功或失败。2.综合—整体原则：防止犯片面性错误。系统工程都不是由单一性质的工作构成的，而是由具有各种不同情况的多重工作构成的。2.1.3系统工程方法的基本原则3.结构—程序原则：设计、组织和管理一个系统工程，必须注意各件工作之间的空间关系和时间顺序。4.整体优化原则：强调定量和优化。

定量包括给定数量和给定结构，目的是系统工程的优化。

——人类追求的目标：整体功能最优。2.1.3系统工程方法的基本原则5.反馈—调节原则：贯穿始终。

系统工程并非是一成不变的，而是一个自始至终都受着控制的过程。系统工程的反馈：子系统将实施情况反馈给总控制部门，总控制部分对信息进行综合分析、处理，根据目标要求作出调整。思想：动态最优。2.2汽车服务系统理论汽车后服务

技术服务配件与精品服务营销与广告服务金融服务（信贷、保险、租赁）二手车交易服务出行与智能交通服务故障救援与俱乐部服务汽车运动与汽车文化服务汽车培训其它服务宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境汽车前服务·消费者行为研究

·市场调查及预测·产品研发·设计外包·产品测试·产品认证零部件厂商整车厂商汽车生产制造汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子…为什么说汽车服务是一个大系统？2.2.1汽车服务工程是一个大系统从定义来讲原因：它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。2.2.1汽车服务工程是一个大系统与汽车关联的服务产业群： 汽车维修业； 汽车改装业； 汽车养护业； 汽车保险业； 汽车消费信贷； 汽车租赁业； 二手车交易； 汽车会展产业； 汽车运动产业； 汽车模型制造； 汽车餐饮和广告；从系统特性分析一下，确定汽车服务确实是一个系统：2.2.1汽车服务工程是一个大系统1.整体性：汽车服务领域并非仅仅指汽车维修，还包括汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能交通等等服务产业，这些服务产业共同组成了汽车服务这一个整体。2.层次性：汽车服务行业中各个产业分属于汽车服务系统中的子系统，汽车销售出去之后按照时间先后顺序经历不同的服务子系统，这些服务子系统构成了整个服务系统的层次结构。2.2.1汽车服务工程是一个大系统3.相关性：即一个系统中各要素间并非孤立存在的，各组成部分或子系统之间都在进行着相互作用、相互影响。4.综合性：涉及的学科和行业广泛。5.环境适应性：适应我国汽车市场和国情。2.2.1汽车服务工程是一个大系统2.2.2汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂，按照层次性结构可分为一级子系统、二级子系统等。图1汽车服务系统结构2.2.2汽车服务系统的组成结构1.汽车销售子系统概念：围绕顾客选购汽车并最终成交所进行的服务。现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式2.2.2汽车服务系统的组成结构（1）专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。3S式：即将销售（Sale）、维修服务（Service）、配件供应（Sparepart）三者合而为一。4S式：销售（Sale）、维修服务（Service）、配件供应（Sparepart）、信息反馈（Survey）。优点：避免了厂家和销售商脱节，销售商和维修站脱节，维修商和配件供应商脱节的现象。缺点：属于汽车制造商授权经销商垄断经营。2.2.2汽车服务系统的组成结构（2）汽车超市：将多个品牌、多款车辆集中在一起展卖。优点：汽车超市能形成系统规模经营，能有效凝聚人气，其保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低，给顾客更多的选择机会，大大便利了消费者。消费者角度：同一地方售多种品牌车型，价格比较起来更直观，所以在买车时，谁的价格更具竞争力就会买谁的。销售商角度：采取线上预订、店内体验、线下成交的运营模式。由于运营成本相对4S店要低，车辆价格优惠相对应就大一些。“三亚汽车超市”体验店2.2.2汽车服务系统的组成结构（3）汽车大卖场：在某个地段或区域，汇聚大批不同类型的汽车专卖店。

大卖场这种终端销售模式在中国兴起不久，即风行各地，迅速成长为一股谁都不可小觑的商业力量。以家电大卖场为例，如国美、苏宁等，短短几年时间，就成为家电行业流通领域中最强势的一股力量。

优点：交易市场品牌相对集中、品种齐全、服务管理规范。既保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低的多，即满足了消费者货比三家的需求，又大大方便了卖主。2.汽车使用服务子系统：概念：是汽车制造商和汽车经销商在汽车售出后，直至汽车报废的整个生命周期内，对用户承担的各种服务。目的：尽其所能，保证本公司制造的汽车在用户那里随时处于完好的状态，让汽车更好地为顾客服务，发挥汽车的最大效益，从而获得用户的满意。2.2.2汽车服务系统的组成结构主要内容：1、质量保证期内的免费维护和维修；2、有关汽车使用、驾驶、维护及维修的技术咨询和培训；3、配件供应；4、二手车交易；5、收集并及时反映用户意见，保持和用户经常联系，建立用户档案；6、组织用户的各种联谊活动；2.2.2汽车服务系统的组成结构2.2.2汽车服务系统的组成结构3.汽车设施服务子系统：

概念：是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车设施服务行业是汽车普及的产物，又是汽车普及的条件，它们和汽车的关系，就像汽车和道路的关系一样，是相辅相成、互相促进的关系。主要特点：快速、高效、方便；

包括加油站、维修站、洗车场、停车场、驾校、汽车旅馆等。4.汽车专业服务子系统：概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为汽车用户提供的一系列特色服务；包括金融业、保险业、咨询业、广告业、传媒业、物流业等。其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。2.2.2汽车服务系统的组成结构5.汽车延伸服务子系统：概念：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。细分为：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。2.2.2汽车服务系统的组成结构2.3汽车服务现代理念传统服务：即售后服务，泛指客户在接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。具体内容：1.在售前进行（如车辆质量检查等）；2.在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等）；3.更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容我们一概称之为传统服务。2.3汽车服务现代理念现代理念 理念就是人们从事某种活动的信念与追求，是人们“先乎于心，倾之于情，付诸于行”的行动规范和准则。现代理念指导下的汽车服务不仅局限于售后服务，其包含的内容更新，涉及面更广。目前我国汽车服务业与发达国家相比还存在不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的差距。

现代理念：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效。

2.3汽车服务现代理念1.汽车服务应给用户带来满足感2.服务竞争是价格战后的唯一选择3.优质服务是留住顾客的有效办法4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5.服务从”人性化”到”车性化”(因车而异)2.3汽车服务现代理念1、汽车服务应给用户带来满足感美国市场营销学会（AMA）服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。营销大师李维特能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。用户满意是永恒的追求。

——张瑞敏（海尔总裁）按照ISO9000标准的术语定义服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。2.3汽车服务现代理念2、服务竞争是价格战后的唯一选择随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。

在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。2.3汽车服务现代理念3、优质服务是留住顾客的有效办法在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，是企业谋求长远利益的上策。2.3汽车服务现代理念4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资

服务是商品的附加价值。消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费服务只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。2.3汽车服务现代理念5、服务从“人性化”到“车性化”人性化服务、以人为本根据消费者的生活习惯，操作习惯，方便消费者，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求。人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。

车性化服务车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务好，真正将对车主的服务落到实处。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

1.延伸服务 现代的汽车服务有别于传统的售后服务，它不仅指维修、维护、配件供应等服务工作，还包括汽车使用环节的各种延伸服务，如金融服务、汽车餐饮、智能交通等系列服务产品。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

2.终身服务

终身服务是指汽车售出后直至汽车报废的整个寿命周期内给车主提供一整套服务。例如：北京汽车经销商推出了“终身用户”的服务理念，凡在店内购买汽车的用户，即可享受其提供的从售前咨询到后续维护、维修等一系列相关服务。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

3.主动服务

主动服务是将汽车服务从传统的被动式检修服务带进了主动关怀的新境界。例如：从2004年10月1日起，不少载货汽车驾驶员发现，数辆打着东风柳汽“阳光在线”的服务车，开始在我国最长也是最繁忙的高速公路主干线—京珠高速公路上，以最低限速来回穿梭。只要路边有东风柳汽的车出现故障，服务车就会立即赶上去进行紧急处理。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

4.拉动服务

拉动服务就是指需求拉动服务。

例如：为了促进汽车工业的发展，提高人民的消费水平，我国在汽车消费法律环境的建设上已取得了显著的进步。然而，一个不容忽视的问题摆在我们面前，许多消费者对于汽车消费过程中需要哪些法律、法规不了解，遇到问题时往往根据自己的理解行事，从而导致纠纷或蒙受损失。有的甚至在自己的合法权益遭到侵害时不知该如何依法维权，也有的消费者因不懂法而违法，等等。这些情况说明汽车消费者迫切需要法律服务，这就是需求拉动的服务。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

5.情感服务

传统的汽车服务只注重维修维护等有形服务，而不注重情感服务，其实无形服务也很重要。

例如：一入冬，广州本田4S店会提供代步车以方便来修车的顾客。另外，开通24小时售后服务救援电话、维修组24小时待命等一些服务项目。2.3汽车服务现代理念现代理念的体现方面：

6.诚信服务

汽车厂商与消费者机会是均等的，你善待消费者，消费者把你捧得很高；你欺骗消费者，他们会把你摔得很惨。 例如：海尔出色的售后服务使其在老百姓中的口碑越来越好，自然会有越来越多的用户。海尔的服务不仅仅是家电业，也是其他行业的标杆，“海尔式的服务”也越来越被汽车服务行业所学习。真正做到“诚信服务”，就能让消费者一传十，十传百地为你宣传。2.4汽车服务体系评价指标汽车工业发展模式：以产品为核心——以顾客为核心。汽车服务中心：提供简单服务——满足顾客需求。2.4汽车服务体系评价指标

对于从事汽车服务的企业来说，服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系，同时也是汽车服务业生存的生命线。

赢得竞争和盈利的必要手段是什么？

——提高服务质量！！！2.4汽车服务体系评价指标

评价服务质量标准

——顾客的满意度（Customer

Satisfaction）

本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。2.4汽车服务体系评价指标顾客的满意度