第02章 物业管理的全程程序

1）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理正式开展工作的基础工作2）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理的前期介入物业管理的基础工作物业管理工作的正式开展CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理的全程程序CHAPTERTWOWHOLEPROCESSFORPROPERTYMANAGEMENT物业管理是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动，而不只是简单的收房租、绿化浇水、扫地、维修房子；而且即使是显性的保安、清洁之类的服务，也是有学问与规定的。规范的物业服务，下雨下雪，都有紧急预案；绿化养护，都有国家标准；绿地怎么浇水，什么时候浇什么时候不浇，都有一定的规范，这些都是技术，都要靠人去安排、去执行，更别说许多的物业管理工作。因此，规范的物业管理的正常工作的开展仍需要一系列的运作，需要一系列运作的各个环节之间密切的配合和连贯。本章导入本节教学重点：注意物业管理的前期管理、前期物业管理与早期介入三大概念的区别。含义：在开发建设物业项目阶段引入物业管理专业技术支持与专业物业人员或企业，参与物业的项目可行性研究、项目规划、开发、设计、施工、竣工及承接查验、房屋销售及服务租赁等过程。作用：设计完善、工程质量保证、后期管理基础、了解某物业一、前期介入前期介入旨在促进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及工程质量概况。一、前期介入前期介入旨在促进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及工程质量概况。根据前期介入阶段的不同，它又可分为早、中、晚三类。早期介入：指物业管理公司在项目可行性研究阶段（立项决策、规划设计）即开始介入；中期介入：在项目施工阶段开始；晚期介入：在工程结束、准备竣工和接管时介入。（一）早期介入关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是十分必要的。有的住宅区没有学校或商业网点不足，有的区无车辆停放点或缺泊车位等等。开发建设者的开发建设时间不过是几年时间而已，而物业使用者和物业管理者与物业打交道的时间则要长达几十年甚至上百年。作为早期介入的物业管理人员，要从管理的角度看设计方案是否合理，对不完善的方案及时采取补救措施。在规划设计中应遵循“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设、因地制宜”的方针。搞好房地产开发建设的规划设计（二）中期介入抓好房地产开发建设的施工质量物业的施工质量直接关系到物业投入使用后使用功能的正常发挥和物业使用寿命的长短。在施工阶段，物业管理公司应跟进整个施工过程，做好包括房屋主体结构、墙、梁、柱和机电设备、供水、供电系统等各个方面的技术质量监督工作。良好的施工质量会为良好的物业管理代拟订良好的基础。1）跟进整个施工过程，抓好工程质量2）参与工程的竣工验收，严把质量关（三）晚期介入抓好物业接管验收关相关链接

海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介入。介入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。

1.对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目标市场的定位、成本利润分析、物业管理的标准和内容等基本问题发表诚恳的看法和建议。

2.根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计中容易忽略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避免或减少物业管理中的“先天不足”现象。

3.扮演“第二工程监理”角色，按施工进度察看施工现场。

4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、整洁情况检查，并按整改计划督促整改。二、前期物业管理前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。“前期物业管理”和“物业管理”的主要区别在于两点：存续时间不同选聘物业管理单位的对象不同建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》第二条：“前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。”前期管理是物业管理企业与开发商签订物业管理服务合同后，按其内容与约定对该物业进行的阶段性管理。二、前期物业管理存续时间不同

《物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。也就是说一般意义上的物业管理是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而前期物业管理仅在业主委员会成立之前存在。二、前期物业管理选聘物业管理单位的对象不同（法律关系主体不同）一般意义上的物业管理，由业主委员会行使选聘物业公司的职权；而前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只好由开发商选聘物业管理公司，或由开发商下属的物业公司来承担物业管理和服务工作。课堂思考前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。在有一个问题上，大家都很清楚，就是实施物业管理的时间越长，其经济效益也越能显示；短期的物业管理，由于开始时得作大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。所以可能发生什么事情？相关链接开发商随意承诺，物业管理公司受连累

中国物业管理资讯网2003年12月8日报道：广州某花园在房产销售期间向购房人承诺，物业管理服务费为6角钱每平方米，并且管道煤气安装入户、24小时冷热水以及对讲可视单元防盗门等，且写进了购房合同。但业主入住一年后，这些承诺都没有兑现，非但没有管道煤气、24小时的热水以及单元防盗门等设施，就连当初承诺的6角钱每平方米的物业管理费也涨到了8角钱。于是业主们纷纷到物业管理公司质问。本节教学重点：物业管理人员职业道德与素质要求；基础资金的构成；内外规章制度的关联；接管验收的意义。一、物业管理人员选拔与岗位培训

物业管理人员的选拔－本着德才兼备标准，量才录用，签定劳动合同。

物业管理人员的基本素质要求决策层——正副经理、总经理助理、三总师（会计、经济、工程）管理层——部门经理、主管（组织执行者）操作层——经营管理活动的具体操作者物业从业人员的知识结构与技能（41）物业从业人员的职业道德（43）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会物业从业人员的礼貌礼仪（46）一、物业管理人员选拔与岗位培训岗位培训－成功的物业管理公司都有一个共同之处，就是十分重视物业管理人员的岗位培训。岗位培训是提高员工素质的重要手段，是搞好物业管理工作所不可缺少的环节。－物业管理的岗位培训包括：（1）入职前培训：岗位知识与操作技能培训。（2）现职培训：传授新知识和提高业务水平的培训。相关链接一物业管理师制度——2005年《物业管理师制度暂行规定》（《中华人民共和国物业管理师资格证书》《中华人民共和国物业管理师注册证》）每年一次，2年一周期工作年限、学历要求考试科目：《物业管理基本制度与政策》《物业管理实务》《物业管理综合能力》《物业经营管理》注册：取得《资格证书》需注册方可从业。有效期3年。相关链接二物业管理人员应知自身企业的基本情况：含公司发展史、组织机构、劳保福利；公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。应了解所管物业的基本情况：建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位置、分布和功能等。公司制定的《住户手册》和各种管理规定。相关链接二物业管理人员应会物业管理的基本常识：应付突发事故的基本常识；防火、防盗等基本常识；熟悉本岗位的职责并具有熟练的本岗位操作技能和技巧；掌握行政管理学、城市规划学、房屋构造学、建筑设备学、市政工程学、园林绿化学、财务管理学、心理学、公共关系学、电子计算机等。故事链接上海曹阳路某居住小区。居住在11幢33层(顶层)的某室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上21点左右都听到从楼顶上传来敲击声．要求管理处解决此噪音问题。经理(甲)吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出的噪音。工程主管核实后向经理汇报，经理请专业公司来检查．就此整改并报价。经理根据其2.5万元的报价向公司请示整改，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理(乙)路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：“这个楼顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，结果节约了2.5万元。二、物业管理基础资金的落实物业管理资金的主要来源渠道政府房地产开发商业主住户二、物业管理基础资金的落实资金构成①房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储备金；②按照物业管理合同的规定向住户收取的“公共设施、设备的维护管理储备金——维修基金；③按照物业管理合同规定向住户收取的“公共性服务费”；④物业管理公司开展的“特约管理服务“的收入；⑤“物业管理经营性用房（或称商业用房）”的经济收益；⑥物业管理公司开展的多种经营活动的收入；⑦政府给予适量的“城市维护费补贴”。其中①和⑤为物业管理的基础基金或称启动基金。三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度对外的规章制度三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度

物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成果关系密切。公司内部的规章制度可分为四个方面的内容：公司的目标、宗旨；公司的有关规章制度；公司的工作程序；公司各岗位职责。例如，深圳“中海深圳物业管理公司”成立仅3年的时间，在高层楼宇的管理方面就成绩斐然，成了全国各地物业管理单位争相参观的典范，其成功的经验之一，就是有赖于公司科学的、健全严格的规章制度。如公司规定服务工作中职工要统一穿工作服和戴工作牌，接收投诉电话不得超过三声铃响，对投诉的处理不得超过4h等等。三、物业管理规章制度的制定规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：对外的规章制度主要是对辖区的业主、住户订立的。向辖区的业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务、管理服务范围及管理服务的方式方法等方面的文件，以及要求辖区的业主和住户共同遵守的行为规则。例如：①公共契约——简称公约，是物业管理公司与辖区的业主、住户在意愿一致的基础上双方协定、签署的契约。主要明确的内容：“物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责”；“物业管理公司和辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任。一般由物业公司拟订，经业主、住户同意并双方签署后生效。②辖区管理规定③业主（住户）管理委员会章程④住户手册四、物业的接管验收接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业所进行的验收。1.物业接管验收与竣工验收的区别2.新建物业的接管验收3.原有物业的验收四、物业的接管验收1.物业接管验收与竣工验收的区别验收的目的不同：接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。验收条件不同：接管验收首要条件是竣工合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋的栋、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件则是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。交接对象不同：接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（1）准备工作：135洽商制定接管验收计划拟定管理规约及一系列管理制度建立与社会协作单位的联络人员培训协助开盘楼盘售楼检验验收条件《房屋接管验收标准》《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》知识链接四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（2）应具备的条件新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。接管验收应具备以下条件：①建设工程已全部施工完毕并已竣工验收合格；②供电、给排水、供暖、卫生、道路等房屋的附属设备设施能够正常使用；③房屋的幢、户标号经有关部门确认。四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（3）程序①由建设单位书面提请接管单位接管，接管单位按接管验收应具备的条件和接管验收应验交的产权资料及技术资料进行审核。对具备条件的，在15天内签发验收通知并约定验收时间。②接管单位会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（3）程序③对验收中发现的影响房屋结构安全及设备使用安全的质量问题，约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格；影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。

④对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采用费用补偿的办法，由接管单位处理。

⑤房屋检验合格后，接管单位签署验收合格凭证，签发接管文件。四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（4）物业接管验收应验交的资料①产权方面的资料：包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等；②技术方面的资料：包括竣工图、地质勘探报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要材料的质量保证书、供水、供暖的试压报告等.四、物业的接管验收2.新建物业的接管验收（5）接管验收的标准与主要内容137页表四、物业的接管验收3.原有物业的验收应具备的条件房屋所有权、使用权清楚；土地使用权范围明确。四、物业的接管验收3.原有物业的验收程序

a.移交人书面提请接管单位接管验收；

b.接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐次进行审核，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间；

c.接管单位会同移交人对原有房屋的质量与使用功能进行检验；四、物业的接管验收3.原有物业的验收程序d.对检验中发现的危损问题，按危险和损坏问题的处理办法处理；

e.交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋使用状况；

f.经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记(若无产权转移，则无需办理)。四、物业的接管验收3.原有物业的验收物业接管验收应验交的资料①产权方面的资料含房屋所有权证、土地使用权证、有关产权方面的司法、公证文书和协议、房屋、设备及其附着物清单等。②技术方面的资料总平面图、房地产平面图；房屋分间平面图；房屋及设备技术资料等。本节教学重点：对于物业企业工作人员来讲，应能够熟练撰写各类文书。一、住户入住物业管理公司完成了一系列物业管理的基础工作，并且物业又具备了可以使用的条件后，物业管理公司就应该抓紧住户入住的筹备工作。住户入住工作准备就绪，就应向住户发出“入住通知书”。住户接到“入住通知书”后，前往物业公司的物业管理处办理入住手续。进行房屋清理、装修房屋和开始使用房屋的这一段时间都称为住户入住时期。这段时期是物业公司不容忽视的环节和阶段，也是物业公司的物业管理处工作量较集中的时期，所以应注意：物业管理处各方面的人员必须到位；要注意加强治安管理和安全管理工作；做好住户入住手续的办理工作。入伙手续文件的内涵

入伙手续是指物业管理企业在所建的楼宇具备入伙条件以后，向业主寄发入伙手续文件，业主按规定要求进行检验房产、付款、签约、搬迁、装修、人住等。入伙手续文件是指业主在办理入伙手续时，所要知晓、参照、签订的有关文件，主要内容包括：入伙通知书入伙手续书收楼须知缴费通知书全由物业管理企业负责拟定，并以开发商和物业管理企业名义发给业主。一、住户入住1.入伙通知书入伙通知书是通知业主可以来办理入伙手续，并可进住的文书。入伙通知书文本详见入伙手续文件范本(一)。为了使入伙工作做到井井有条，一般应该注意以下几个问题：

(1)为分期分批办理人住，应在通知书上注明各楼宇或各层办理的时间，避免集中同一时间办理。

(2)如业主因故不能按期前来办理时，给予一定的机动时间予以处理。

(3)注明在机动时间不能办理的处理方法。入伙手续文件范本(一)入伙通知书X公司／女土／先生：您好!您所认购的XX大厦X层X室已于X年X月经X省／市XX验收部门和XX房地产公司、XX建筑工程公司、XX

物业管理公司等组成的验收小组验收合格，准予人住。1.请您接到本通知后按附表规定的时间前来办理入伙手续。地点在—————，在此期间内，房产公司财务部、地产部、物业管理公司等有关部门将到现场集中办公，一次办完手续，为您提供快捷方便的服务。2．如果您因公事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、公(私)章和本人的身份证件。3．如果您不能在附件中规定的时间前来办理手续，可以在X月X日后到XX房地产公司(地点——)先办理财务及收楼手续，再到XX物业管理公司(地点——)办理入伙手续。在您来办理各项手续前，请仔细阅读《入伙手续书》、《收楼须知》、《缴款通知书》。特此通知!XX房地产开发公司XX物业管理公司年月日一、住户入住2.收楼须知收楼须知是告诉业主在收楼时应注意的事项及办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用的文书。因此要从业主的需要出发，来考虑须知，通常应注意以下几部分内容：(1)提醒业主注意检查为业主考虑,为尽可能的把问题解决在入住之前，提醒业主房产容易出现质量问题的地方。如：*门锁；*窗勾；*玻璃防水密封；*马桶、地漏、浴缸的排水；*开关是否控制火线；*若有空调管道，要检查有无漏水及空调制冷效果；*水电表是否正常；*其他问题。一、住户入住收楼须知是告诉业主在收楼时应注意的事项及办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用。因此要从业主的需要出发，来考虑须知，通常应注意以下几部分内容：(2)注意房屋质量三包承诺根据建设部要求，应明确对各类楼宇实行质量三包承诺，明确维修保养期为一年，维修保养期内，如因工程质量所致，承建单位为业主免费修理；如因使用不当，则由业主自己支付修理费用。入伙手续文件范本(二)收楼须知X公司／女士／先生：欢迎您成为XX大厦的新业主!

我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关收楼事项和有关收楼程序，避免您在接收新楼时，产生遗漏而引致不便。望您能认真阅读，务勿遗忘。

1、您应在接到《入伙通知书》之日(以邮戳为准)起三个月内前来办理产权登记和入伙手续。逾期办理者，每逾期一天应缴纳人民币X元的逾期金。超过半年不来办理的房产，将由本大楼物业管理公司代管，代管期间的管理费用仍由购楼业主承担。超过三年不来办理手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。

2、您来办理入伙手续时请带齐以下物件：

(1)购房合同(协议)；

(2)业主身份证或护照及图章；(3)公司购买的还应带公司法人证件和公章；

(4)《入伙通知书》；

(5)《入伙手续书》；

(6)已缴款项的收据(调换正式发票)；

(7)未缴的购房款和物业管理应缴的款项。如您委托他人来办理，还应带上：

(1)您(业主)的委托书，应由律师鉴证，

(2)您(业主)的身份证或护照的影印件；

(3)代理人的身份证或护照。

3、您办理手续时请按以下程序进行：(1)至房地产开发公司财务部缴付购房余款，并缴上原预缴款收据以换取正式发票。购楼余款缴清后，财务部将在您的《入伙手续书》上盖章。(2)至房地产开发公司地产部审核入伙资格，当您缴验各种证件通过后，地产部将在您的《入伙手续书》上盖章。(3)至物业管理公司财务部缴付物业管理各项费用，费用缴清后物业管理公司财务部将在《入伙手续书》上盖章。(4)至物业管理公司办公室办理其他手续，主要有验收房屋，签订《管理公约》，领取《住户手册》，领取钥匙等。当以上事项办好后，您(业主)在《入伙手续书》上签章，并交由物业管理公司保存。

4、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉，请在收楼时书面告知，物业管理公司将代表业主利益向承建商协商解决。5、根据大厦承建合同，大厦维修保养期为一年。一年内如有工程质量所导致的问题，承建单位将为业主免费修理。但是，如因使用不当所导致的问题，则由业主自行支付修理费用。6、您(业主)可以对所购的房屋进行室内装修，但应保证绝对不影响大厦结构和公共设施。装修前，需向物业管理公司提出书面申请，获准后方可进行，并按规定缴纳一定的装修管理费。祝您顺利入伙!

XX房地产开发公司

XX物业管理公司

年月日一、住户入住

3.要注意与入住住户建立良好的关系渠道讨论：1）注意仪表；2）对顾客热情有礼；3）纠纷与投诉处理及时、认真；4）开展丰富健康的社区活动；5）尽可能增加服务工作的透明度；6）不能失信于客户。一、住户入住

4.利用有利时机向住户宣传各项管理规章制度

5.要做好“业主（住户）管理委员会”成立的组织工作业主委员会业主委员会,也称“管委会”,是由小区内产权人或使用人通过产权人大会选举产生、代表该物业区域内产权人或使用人实施物业管理的主体。是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益，是房产消费者保护自身权益的组织。

成立的条件：当小区住户达到50%以上时，应指导业主成立“业主管理委员会”。业主委员会的职责业主委员会是业主大会的执行机构，依法履行以下职责：（1）召集业主大会会议，报告物业管理