品管圈活动在降低门诊药房调试内部差错中的效果

品管圈活动在降低门诊药房调试内部差错中的效果

质量控制（qcc）被称为质量控制（qcc）。它由同一个工作场所、类似工作类型或相关员工组成。他们自动发挥区域进行质量管理活动和一些小型团队。目的是通过自我启发、相互启发,解决与改善工作中存在的各种质量问题,并在掌握的现况中,保持成果。近年来,品管圈作为品质管理持续改善的新模式,已被广泛应用于企业界和医疗界,国内也有多家医院开展了品管圈活动并取得良好成效。我院药学部绩溪路外科楼西药房在上海惠宏医疗企业管理有限公司的指导下,于2012年3—8月开展了以降低处方调配内差件数为主题的品管圈活动,取得了较为满意的效果,现报道如下。1方法1.1成立圈位,确定圈徽2012年3月我院绩溪路外科楼西药房10名青年药师自发组圈,其中包括推选圈辅导员1名,圈长1名,圈员8名,平均年龄29.1岁,工作年限平均10.5年。通过全体圈成员投票选定“圈徽”和“圈名”。确定圈名为“安心圈”,取其安全放心之意,也寓意该圈中成员平时在工作中要无私奉献安医人的爱心。1.2活动主题的总结分析通过召开“品管圈”圈会,运用脑力激荡法,全体圈成员对门诊药房日常工作中存在和需要解决的问题进行总结分析,共提出6个建议主题,根据建议主题的可行性、迫切性、圈能力以及上级政策4项指标,分别给予打分。总分最高者确定为本次活动的主题:“如何降低门诊药房调剂内差件数”(内差:门诊药房调剂的内部差错。既在药品调剂过程中发生,至配发给患者时已被纠正的差错)。1.3制定活动计划1.4当前的定义和分析1.4.1基层党建的效果评价和意见反馈在传统的药学服务质量管理理念中,主要是由管理者对一线基层存在的问题进行总结分析,然后自上而下提出一系列的改进意见和措施,并没有一线基层实施前后效果的对比和意见建议的反馈,往往很难取得显著的成效。而今我们转变思维由“他管”变“自管”,充分采用“品管圈”手法,群策群力,自我发掘、自我启发,自行设计调剂内差查检表来把握门诊药房调剂内差的现状,以自我管理者的心态来分析目前本部门在提供药品调剂服务方面所存在的问题,并根据本部门实际情况设定改善目标。1.4.2内差件数收集根据绩溪路外科楼西药房与主题相关的工作流程图,采用自行设计的调剂内差查检表收集2012年4—5月门诊处方调配内差件数数据,结果总内差件数为400件(7周),平均每周发生内差57.2件(表1)。依照80/20法则表明品项差错和数量差错是我院绩溪路外科楼西药房门诊处方调配内差的主要原因。1.5改善重点的确定由表1可知,引发调剂内差的因素有5项,而品项错误和数量错误是主要原因(占91.0%),故把“减少药品品项错误”和“减少药品数量错误”确定为改善重点。考虑到本圈活动为我院药学部的第一个圈,若目标设定过高,完成困难,会打击圈员的积极性,结合本部门的实际情况,将圈能力设定为65%,并按以下公式计算目标值。目标值=现况值-改善值=现况值-(现状值×改善重点×圈能力)=57.2-(57.2×91%×65%)=23.4。1.6分析与假设1.7实施对策措施全体圈成员针对要因各抒己见,逐项讨论并提出相应对策。然后就每一要因项的对策措施给予评价打分,依可行性、经济性、圈能力等指标进行对策选定。评价方式:优5分、可3分、差1分,共9人参加评分,总分135分,根据80/20原则108分以上为实行对策。1.8执行措施1.8.1药柜标签的改造由于药品包装相似,同一药品剂型、规格不同,容易引发药品调配差错。实行对策:(1)对所有药品标签重新设计更换,并制作相应的警示语标签置于药柜标签处。(2)对包装相似的一品双规、同一药名具有不同规格、剂型的药品,在药架上分开放置,采用显眼的色彩艳丽的标签,并拍照建立包装对比图集。(3)在公示栏及时公示相似易混淆的药品名称及外观图片,通知药房成员注意区别。1.8.2办公用品分类放置对于桌面物品摆放杂乱、无序,造成调剂差错。实行对策:(1)购置办公用品小柜,把各种办公用品分类放置;购置垃圾桶及时处理废弃物品。发药所需物件固定位置摆放,与调配无关物品不许出现。(2)规定退回药品及多余的药品由专人负责及时归位,同时规定窗口人员每日下窗口前将桌面清理一次。(3)由圈员每月轮流检查窗口卫生,结果计入个人每月考核。1.8.3加强药房管理实行对策:(1)首先在工作生活上关心体贴员工,在员工遇有困难时,员工之间,领导和员工之间给予尽可能的帮助和支持;(2)定期进行相关法规和服务理念的培训;(3)由药房成员协商讨论,制定并完善绩效考核制度;(4)由圈成员组成门诊药房质量考核小组,组员轮流每月对药房成员进行考核;(5)建立奖励制度,如评出年度满意服务之星、调剂能手等。1.8.4信息状态出现偏差,应对对新药上架或厂家包装改变,有时规格也有变动,使得原包装、新包装并存,又未及时提示告知,在药品调剂配发过程中容易出现差错。实行对策:(1)及时将新药或药品变更前后对比资料张贴于通知栏。(2)定期进行新药或厂家包装变更、规格变动药品的信息整理汇总,同时在公示栏张贴。(3)将以上信息及时通知药房成员,提醒大家注意区别。1.8.5调整排班,增加窗口压力由于员工生病或生活规律紊乱造成身体健康受损,无法胜任工作;再加上门诊病人增多、工作量增大,容易出现调剂差错。实行对策:(1)及时调整排班,安排有关员工适当休息、调整;(2)调整班次,增加打高峰窗口,以减轻其他窗口压力;(3)将以上信息及时报告科主任,以请求协调帮助和支持。1.8.6长期见检原因由于色带或打印针头老化、色带打印模糊、字迹不清,再加上退药归位的人员不固定,包装相似、品名相近的药品容易归位错误,在药品调剂配发过程中极易出现差错。实行对策:(1)指定专人定期对打印机保养维护,对老化的打印针头和色带及时维修更换;(2)规定保健发药人员专门负责退药,其他成员未经委托不得随意经手退药程序;(3)退回的药品先统一放置于药篮内,由加药工每天下午统一归位放回药架,其他成员未经委托不得随意经手归位程序;(4)退回的拆零药品放回药架时,包装盒必须打开放置,归位后加药工要提醒药房成员调配药品时注意确认数量。1.8.7药房成员到药房方由于我院还在部分使用纸质处方,部分医师处方书写不规范、字迹潦草,在药品调剂配发过程中容易出现差错。实行对策:(1)定期对药房成员进行宣教,指导大家处方辨别技巧;(2)在窗口适当位置张贴“请仔细核对”警示标识,提醒药房成员仔细核对纸质处方与电子处方的一致性;(3)要求药房成员不得猜测处方内容,有疑问应及时与高年资药师或开方医师联系沟通确认;(4)建议药学部会同医务处及相关科室,逐步废止使用纸质处方,实现全院统一电子处方。1.8.8加强医疗用药安全意识对于新近人员工作经验少、业务不规范、不熟练,轮岗人员操作生疏等造成调配差错。实行对策:(1)定期组织学习药房各项业务流程和标准操作程序;(2)定期对药房成员进行药品相关法规学习和医德医风教育,不断强化医疗用药安全意识;(3)定期进行药品临床应用相关知识学习,并安排资深药师做相关的专题讲解。1.8.9购买更多备用药篮门诊就诊病人日益增多,取药人次也在节节攀升,并且取药量逐渐增大,药篮短缺问题突出,许多药品只能散放在候药台,在药品调剂配发过程中极易出现差错。实行对策:(1)购买更多不同规格(包括大规格)的药篮备用,并且大、中、小药篮以不同颜色区分;(2)在药篮底部张贴“再看我一眼”的提示语,提醒药房成员仔细核对篮中药品种类和数量。2确认和分析效果2.1降低门诊处方调度内差件数自2012年6月7日至2012年8月1日对策实施9项,期间利用查检表统计门诊处方调剂内差件数,汇总结果显示调剂内差总件数由原来的57.2件/周降低至22.7件/周,下降60.3%,效果比预期的更好(见表2、图1)。2.2活动成长值的计算由全体圈成员对解决问题的能力、责任感、凝聚力、积极性、沟通配合、愉悦感、品管手法、和谐程度进行自我评价。评价方式:自我评分,每项每人最高5分,最低1分,总分为50分,然后计算出每项的总分和平均分,最后求出:活动成长值=活动后平均值一活动前平均值。以正负向来评价无形成果,正向说明有提升,负向说明下降(见表3)。结果表明,经过半年的品管圈活动,全体圈成员在各方面均有很大的提高。2.3医院门诊药品调配流程经效果确认属有效对策的实施标准化,制定作业标准书。作业书名称:(1)新进药品认知作业书;(2)绩溪路外科楼西药房门诊药品调配流程;(3)外科楼西药房绩效考核方案。以上作业标准书经科主任审核批准后正式纳入门诊药房日常管理规范项目。3讨论3.1降低了门诊处方调制内差本次活动按照“品管圈”运作的十大步骤进行计划、实施、确认和处置,通过分析引发处方调配内差的各个要因,提出对策并加以实施,有效降低了门诊处方调剂内差件数,发生外差的可能性基本杜绝,有效保证了患者的用药安全;同时,圈成员发现问题、分析问题和解决问题能力,沟通协调能力、团队精神等无形品质的提高,有效提升了门诊药房药学服务的整体水平。3.2对主权与管理权的价值体现通过品管圈活动,创建了一种由下而上、药房成员自发主动参与管理的全新工作模式,使每一个成员都真正地参与其中,享有更高的自主权和管理权,充分展示自己的智慧,以主人翁的身份为工作质量的提高出谋划策。从现状的把握、目标的制定、对策的拟定和实施到预期目标的完美实现,每一个成员都切身体会到实现自我价值的满足感和被尊重、被认可的成就感。许多人的综合能力被发掘出来,并得到锻炼和展示,工作态度也发生了质的转变,从活动前的要我做转变成活动后的我要做,极大地增强了大家对工作的责任感和积极性。3.4品管圈活动需要活动中的具体的团队设计从我院开展品管圈活动的经验来看,首先要有科室领导乃至院领导的关心、支持,适时给予鼓励和肯定,这有助于鼓舞参与者的士气。然后对参与人员进行品管圈活动相关知识的规范培训,重点强化圈成员的问题意识、创新意识和团队意识,使其对开展品管圈活动的意义和运作方法有清晰的理解。整个活动过程要充分发挥每个成员的聪明才智,积极营造宽松和谐的团队氛围。在具体实施过程中除了圈成员的态度、创意以外,关键在于选题可行性,如此,品管圈活动的开展才能更顺利有序并有所收获。总之,品管圈活动搭建了一个保障安全、提高质量、优化服务的平台。通过开展品管圈活动,全面提升了个人的综合素质和能力;改善了工作环境及工作方法,同时有效降低了门诊处方调剂内差,提高了药学管理和服务品质,与国内相关文献报道一致。因此,品管圈活动适合在医院的药学部乃至其他科室的人员中开展和推广。活动主题确定后,经全体圈成员共同讨论,拟定活动计划表。运用“鱼骨图”,针对品项差错和数量差错这两个改善重点,从人员、设备、方法、材料、环境五个方面对其进行讨论分析,找出导致门诊处方调配内差的主要原因:调剂人员责任心不强或身体不适,情绪不好;相关流程不完善;药品名称相似,包装相似;药品位置变更或相邻;工作现场桌面杂乱,环境嘈杂;工作量增加,工作强度大;配药单及