优秀的药店导购员培训教材72

优秀的药店导购员做优秀的导购员“变〞:Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“Change〞〔一〕维持现状就是落伍〔二〕进步太慢也是落伍〔三〕速度是本世纪企业经营的关键我们所面临的现状〔一〕同业的竞争〔二〕异业的学习〔三〕卖场如秀场如何面对竞争面对日趋剧烈的竞争环境，我们唯一要做的是：练好我们的“内功〞导购员根本素质作为一个合格的药店店员应该具备那些根本素质？导购员根本素质Attitude态度Knowledge

知识态度Attitude态度决定一切!习惯不同的态度会养成不同的习惯而：播种习惯，收获行为，播种行为，收获性格，播种性格，收获命运。我们应有的态度1.积极主动乐观向上2.充分准备，为顾客提供优质效劳3.心胸开阔，海纳百川4.做好工作的决心与信心思考一个问题

顾客为什么总是青睐某些员工?为什么有时你很热情，而顾客确不领情？顾客都在想些什么？光有热情够吗？再思考一个问题想一想你还缺什么?知识知识Knowledge---销售的最正确武器知识我们应具备的知识

医药知识的要点1.药品的适应症及相关的疾病临床知识2.药品的不良反响，禁忌症3.药品的相互作用4.剂型、用法、用量5.药品的储存条件6.独特的卖点〔药品性能特点,品牌、价格、售后效劳、优惠政策等〕1.了解顾客的购物心理2.

区分不同类型的顾客，掌握不同的接待方法3.

努力培养回头客4.

正确处理柜台矛盾

店面营销知识店面营销知识店面销售常识销售的定义销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用产品或效劳满足顾客需求的过程。店面销售常识是什么驱使消费者购置？是什么驱使消费者购置？现实需要消费欲望销售的关键销售就在于发现和满足顾客的需要店员的仪态“第一印象〞销售的开端推销活动的主体----营业员留给顾客的第一印象就是其服饰和姿态。---仪容：仪容自然整洁---仪容：仪表端庄大方---仪态：仪态自然得体---记住:顾客永远不会给你第二次时机来建立第一印象口碑的力量口碑---250法那么:250x250x250建立良好口碑的秘密---1.真诚2.用心3.帮助他人的愿望记住:我们所有的人从事的就是一个行业----顾客满意度行业了解你的顾客接待顾客是柜台推销成交的前提销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购置心理，购置行为，并根据不同类型的顾客的特点，采取不同的接待方式。去药店买药的原因：调查显示：--去医院看病麻烦，去药店方便的占78%--去药店可以自由选购药品的占34%--去医院看病费用高的占34%生小疾病服用药品情况：--倾向西药材的占61%对医疗药品的态度--在超市和商场应设药品专柜的占

53%--小疾病看医生是多余的占44%消费行为发现色系：大部的消费者喜欢清爽，明快的色调滞店时间：大型店〔1000~3000平方米〕，40分钟中小型店〔60~100平方米〕8分钟背景音乐：慢节奏比快节奏销售多38%店头海报：有海报比无海报销售高20%优势品目：门店要有畅销品大局部顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或右面取货的习惯店面要防止嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引顾客的视线。顾客视线移动的速度通常是每秒一米顾客视线的落点：走路80~140CM即腰—肩高推车60~120CM消费行为发现大局部消费者喜欢开架式购物因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。方便，快捷。为此，我们需要学习新的商品管理规那么。要知道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理等的运用。①引起注意②产生兴趣③激起联想④产生欲望顾客购药的八个阶段⑥建立信赖⑦决定行动⑧得到满足⑤比较权衡顾客购药的八个阶段店面销售步骤接近顾客收集信息介绍并展示商品实现销售为未来销售与顾客建立关系接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。接近顾客的时机：--顾客注意某一特定的商品时--顾客用手接触商品时--顾客好象在寻找东西的时候--与顾客目光相接时--顾客与同伴商量时--顾客观察商品一段时间后抬起头时收集信息从顾客方收集到的信息--顾客的病状--顾客寻找的商品类型--顾客可接受的价格范围--顾客打算如何使用购置的商品实现销售促使顾客作出决定购置信号--顾客暂停发问--顾客话题集中在某个商品--顾客征求同伴意见--顾客不断点头--顾客关心售后效劳为未来的销售建立良好的关系

--包装商品

--收取货款

--递交商品

--表示谢意和赞许

--礼貌道别

--送顾客成交的工作购置冷门药的顾客长期需要用药的顾客经常帮助别人带药的顾客在外地开私人诊所的顾客对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客一些工作繁忙需要定时送药的顾客建立顾客档案，对顾客实行分类管理小关心，真效劳

药品管理根底知识药品管理根底知识一、药品知识概念药品剂型药品的特性药品的常规检查药品的不良反响概念药品、中药、化学药品、中药材、中药饮片、抗生素、仿制药品、生物制品特殊管理药品〔毒、麻、精、放〕假药、劣药处方药与非处方药有效期概念ＧＳＰ含义：中文意思为?药品经营质量管理标准?，目前实施的ＧＳＰ为２０００年７月１日开始实施的。ＧＳＰ是为药品经营企业在进、存、销等环节中确保药品质量及效劳质量所制定的管理标准。药品经营企业的营业环境包括：硬环境和软环境概念药品：指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清疫苗、血液制品和诊断药品等。概念化学药品〔西药〕：主要指以化学合成的方法或以天然产物中提取的有效成份而制成的药物。概念中药：指中药材、中药饮片和中成药的总称。概念中药材：指中医药学根本理论指导下用以防治疾病的药物，包括植物药、动物药和矿物药三大类。概念中药饮片：但凡直接供中医临床调配处方用的所有中药。概念抗生素：是某些细菌、放线菌、真菌等微生物在代谢过程中产生的，对其他病原微生物具有抑制或杀灭作用的物质。如：青霉素、四环素等。概念仿制药品：指国家已批准正式生产，并收藏于国家药品标准的品种，试行标准的药品及受国家药品监督管理部门保护的品种不得仿制。概念生物制品：指应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病防治、治疗和诊断的药品。如菌苗、疫苗等。概念特殊管理药品：麻醉药品医疗用毒性药品精神药品放射性药品概念特殊管理药品麻醉药品指连续使用后易产生身体依赖性，能成瘾癖严重戒断的药品。它与麻醉药有本质的区别，麻醉药指对感觉消失特别是痛觉消失而言，而有利于外科治疗的药品，不产生瘾癖的药品。如吗啡、可待因等。特殊管理药品精神药品：指直接作用中枢神经系统，使之兴奋或抑制，连续使用能产生依赖性但不产生瘾癖的药品。如复方樟脑酊概念特殊管理药品医疗用毒性药品：指毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。如巴豆概念特殊管理药品放射性药品：指用于临床诊断或者治疗的放射性核素制剂或其标记药物。假药：药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；以非药品冒充药品或以他种药品冒充此种药品的。概念有以下情形之一的按假药论处：国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；依照?药品管理法?必须批准而未批准生产、进口或者依照本法必须检验而未检验即销售的；变质的药品；被污染的药品；使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的；概念劣药：药品所含成份的含量不符合国家药品标准的。概念有以下情形之一的按劣药论处：未标明有效期或者更改有效期的；不注明或者更改生产批号的；超过有效期的；直接接触药品包装材料和容器未经批准的；其他不符合药品标准规定的；概念药品的有效期：指药品在一定贮存条件下，能够保持质量的期限。药品有效期的标注方式：有效期至XXXX年XX月概念药品有效期的计算：是从药品的生产日期〔以生产批号为准〕算起，药品标签应列有效期的终止日期。到效期的药品应根据?药品管理法?第三十四条的规定，过期药品不得使用。概念药品批准文号：是药品的生产合法性的标志。?药品管理法?规定，生产药品“须经国家药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号〞。批准文号格式：国药准〔试〕字+1位字母+8位数字H-化学药品Z-中成药S-生物制品B-通过国家药品监督管理局整顿的保健品J-进口分包装药品T-体外化学诊断试剂F-药用辅料概念药品的批号用来表示药品生产日期的一种编号，生产批号包括两个内容：一是生产药品的时间，目前我国的药厂常以六位数字来表示，即前两位表示年份，两中间两位数字表示月份，末位数字表示日期。另一内容是生产药品的批次。概念处方药〔Rx〕：必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配，购置和使用；处方药警示语：凭医师处方销售、购置和使用！概念非处方药〔OTC〕：不需要凭执业医师或执业助理医师处方可自行判断、购置和使用；非处方药警示语：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购置和使用！1药品是特殊的商品药品是直接用于人体的防治疾病、解除患者痛苦、挽救患者生命的物质；虽然直接用于人体，但在绝大多数情况下，不能自己选购，而是经医生诊断开处方而后购置；药品是生理活性物质，用很小的剂量〔g、mg、ug〕即可发挥局部或全身使用；使用药品必须对症下药，药到病除，否那么，不仅不能祛病，反而还会加重病情，甚至危及人的生命。药品的特性药品具有二重性药品可以防病治病，康复保健，但多数药品又有不同程度的毒副作用。例如：麻醉性镇痛药吗啡，用于治疗剧痛、心源性哮喘，全身麻醉等效果显著，用之得当，可以治病救命，解除痛苦。但它又有极强的成瘾性，假设管理不善，导致滥用，又会造成家破人亡。药品的特性3药品具有专用性：假设使用不当或滥用药品，