2022物业客服年度总结-物业客服部年度工作总结

2022物业客服年度总结_物业客服部年度工作总结2022年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事'的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：今年，客服部8名员工中有6名工作时间不足半年，这也是企业的新鲜血液。进入本部门后，在最短时间内掌握本部门的工作流程，尽快适应岗位工作。客户服务部员工认真学习岗位知识，及时回答业主提问。每年收到10000多个电话和访问，客户服务人员访问了200多个业主，并发布了20多个通知。截至2022年12月底，8483户家庭已获得住房6976户家庭已完成装修。目前，该社区有3500多个家庭。本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为确保社区业主能正常乘坐穿梭巴士，禁止社区外人员乘坐穿梭巴士，浪费社区资源。客户服务部对车主旅行卡的发放进行了规范。发卡时严格核对车主信息，限一户一卡，核对车主身份，充值汽车卡，挂失补卡，并做好登记备案，控制旅游卡外流。2022年，业主报告的主要维修项目为外墙渗水、浮窗进水、楼下未完工房屋渗水、卫生间污水管漏水、门锁、窗户、走廊照明、电梯停运等常见问题，等，客户服务部已及时上报上述问题，并及时派人解决，并进行了回访。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。2022年工作计划及重点：我部2022年工作重点是进一步提高物业费水平，在2022年的基础上提高1-5个百分点，基本实现部门管理制度化，员工责任感和服务水平显著提高各项服务有序开展，提高业主满意度，加强部门培训，确保客户服务水平的提高，与各部门密切配合，及时妥善处理业主的争议和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页。作为一名普通的物业客户服务专家，我的主要工作职责是熟悉和掌握物业管理的法律、法规和政策，不断完善和更新我的知识结构，跟上物业管理的发展方向；二是运用所学的理论知识指导自己的实际工作，尽力处理和协调企业与业主的关系；尽职尽责做好每一项工作，始终保持良好的精神状态，坚持服务为本、管理为辅的理念，赢得业主的信任，维护公司的良好形象。作为公司的一员，这是我必须做的。在工作中，总结出一套工作经验首先,要做好思想工作,为投诉人,纠纷人"降温"2分析、调查问题的原因3、涉及物业管理相关法律法规的，应结合物业管理相关法律法规，根据实际情况制定科学的解决方案；4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉和纠纷处理回访不仅可以使我们的工作得到业主的肯定，而且可以缩小我们与业主的关系，促进物业管理未来的发展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：明确要求：业主并非总是对的，但始终是最重要的；充分满足客户的需求，并以此为工作的出发点和归宿。预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。一次做对：在实施过程中第一次做对，不要把工作过程当作试验场。责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。强化培训：灌输思想、传授知识和培训技能。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。通报评审：定期及时纠正服务中存在的问题（特别是业主投诉），并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。零投诉和无投诉实际上是每个企业、我们的企业和我的企业的愿景。可以说没有这样的企业，因为公司很难确定消费者的心理和行为。公司可以努力提高自身的服务质量，这只能提高客户满意度，但不能决定客户满意度。零投诉和无投诉是公司追求的目标。他要求公司完全为消费者服务。消费者是上帝。这句话必须时刻牢记在心。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。顾客满意度是衡量企业服务质量的最重要标准。通过对顾客满意度的个人调查，可以发现顾客满意度是一种心理活动，是满足顾客需求后的一种愉悦感。对于客户来说，他们花费一定的价格，需要达到一定的目的。如果我们提供给他们的产品和服务中有很大一部分不是他们想要的，即使你们的价格比其他人低，也可能无法提高他们的满意度。因此，顾客满意度是衡量顾客满意度的定量指标，它可以直接了解顾客眼中企业、产品或服务的满意度水平。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。2022年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾2022年的工作，它已经走到了尽头。可以说，该物业的各项收费工作已经顺利完成，业主的服务水平也达到了令人满意的水平。但是，我们的工作还存在许多不足之处在这一年里，我们从客户服务接待、业主回访、处理和协调各种问题等方面学到了很多。在很大程度上，他们也认识到自己的缺点。虽然作出了许多努力，但也取得了一些成就。然而，付出的汗水和获得的工作效果之间仍然有很大的差异。所以我想通过这个总结和仔细的思考来找出问题所在。在新的一年里，工作将更加规范，业主将更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作：每天填写《客户服务部值班接待记录》，记录业主来电、投诉及服务事项，协调处理结果，并及时向业主反馈和回电。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、2022年，我司客服部回访率为98%，项目维护满意度为96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六、建立健全业主档案，完善和更新业主档案，不断补充和整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。九、在公司强烈呼吁所有员工出售停车位和车库的方向上，我们e区的客户服务人员付出了努力和汗水，表现缓慢。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中发现的不足、问题和遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主缺失项目的工作跟进和反馈不及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客户服务压力大，员工身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。未来工作的方向和愿景：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、进一步细化和明确部门员工的工作范围和内容；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、加强本部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门日常工作安排和心理调试技能的学习，营造“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，使部门员工有一种“紧张但不感到太大压力”的充实感和成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，2022年，在公司领导的全力支持下，在各部门的大力配合下，在部门员工的共同努力下，我部取得了一定的成绩，但并没有完全满足公司的要求。与先进的物业管理水平标准还有一定差距。今后我们将在物业公司经理的直接领导下，根据湖南省和长沙市政府关于物业管理的政策法规和《世纪城社区管理暂行规定》，加强学习，提供标准化规范化的，为业主提供快捷有效的服务，认真做好接待工作，为业主营造优美舒适的生活休闲氛围，提升世纪金源服务品牌。2022年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截至2022年12月19日，已有312户家庭办理了分娩手续。171户已办理二次装修手续，126户已检查二次装修，106户已退还二次装修押金。共登记二百一十八个泊车位。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主对项目投诉处理的遗漏2022年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室渗漏事故的处理2022年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、住户服务意见调查我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截至2022年12月19日，我部已开展住户调查，走访了38户住宅业主，并发布了38份物业服务意见表。调查显示，社区业主对我部接待工作的满意度为90%，对接待电话维修的满意度为75%，回访的满意度为80%。六、建立健全业主档案工作312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充和整理。七、协助政府部门完成的工作协助三和街派出所对园区业主进行普查。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训和学习在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。本部门员工由一支思想认识不足、缺乏工作热情的团队引导，形成一支对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满希望的团队；对部门员工进行培训，使其从物业管理知识的空白变成具有一定物业管理知识的团队。工作中存