导游导游实务教案

第一部分基础篇(三)全陪的职责1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势1、实施旅游接待112、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求计划2、落实接待工作陪同一、导游的概念2、联络、协调工作3、负责导游讲解2、监督落实旅游(一)导游的字义溯源3、维护安全、处理4、3、联络沟通工作(二)导游的概念4、宣传、调研5、妥善处理问题4、二、导游的由来与发展(一)良好的思想品德12外交往来游历修学(五)身心健康3地培——车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士(一)导游员的培训(二)近代旅游的诞生与商业性导游的出现1三、面向212、培训的内容(一)21世纪的旅游3、培训的种类(二)导游队伍的不断壮大1、导游资格考试(三)212个性化科技化国家旅游局规定:所以应考合格人员都必须与所在或所服务的教学目的与要求:证书，担任导游工作。1、熟悉导游员资格获取及培训情况324、导游员IC卡以及年审管理形之一的，扣除10分服务人员。(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的;(2)(3)有殴打或谩骂旅游者行为的;1、业务范围(4)欺骗、胁迫旅游者消费的;造成旅游团重大危害和损失的。的工作人员。导游员有下列情形之一的，扣除8减少旅游项目的;计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。委派私自承揽导游业务的。讲解、翻译等服务的工作人员。导游员有下列情形之一的，扣除6或购买旅游者物品的;客进行导游讲解的工作人员。(2)2、职业性质:不讲解的;的导游人员。(5)私自转借导游证供他人使用的;不积极配合有关部门救助的主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。导游员有下列情形之一的，扣除4分3、语言:中文导游员外语导游员(1)私自带人随团游览活动的;4、技术等级:初级导游员中级导游员高级导游员特级导游(2)(3)在导游中未佩戴导游证或未携带计分卡的;(二)外国导游员分类(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。三、导游员的职责导游员有下列情形之一的，扣除2分(一)导游员的基本职责10未携带正规接待计划的;(1)服务准备(2)迎接服务(3)(4)(4)(5)参观游览服务(5)仪表、着装不整洁的;(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作(6(1、熟悉接待计划5、年审管理制扣分达到10分)点;所乘交通工具情况;交通票据情况;特殊要求和注意事项(3)不予通过年审(一次扣分达到10分)2(1(2)落实住房、用餐、旅行车辆教学目的及要求(3)了解不熟悉景点的情况(4)掌握联系电话1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值3245、形象准备(一)导游服务6、心理准备1(2)在挂电话确认时,将自己公司的名字,团号,人数等告诉对方,2、导游服务的类型23、导游服务的范围31、技术质量1、核实客人要求导游讲解服务旅行生活服务(1)2服务态度言谈举止办事效率特殊服务(2)第二天的叫早时间(三)提高导游服务质量(3)如果团队有ROOMSERVICE的安排,核实早晨几点由酒店的工12、提高服务技能23性质和特点客人看看。(一)导游服务的性质(2)经济性已填好的住房名单)(二)导游服务的特点3(1)(2)1创收外汇2节约开支3促销商品54566、带领旅游团用好第一餐(二)导游服务的政治作用7、宣布当日或次日的活动安排121、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目第四章导游工作程序23务区(点)导游的工作程序及内容。1、作好出发前的各项准备工作23二、地方导游工作程序1ab商定时间——出行李时间、出发、叫早1、按时做好旅游团在本地的迎送工作;和早餐时间2、妥善处理各方面的关系和出现的问题;C协助结清帐目d内的食宿、购物、文娱等活动安排。3A1b商提前到达送站地点2、旅游者要求亲友随团活动C办理离站手续(1)(2)与旅行社有关部门联系(四)转递物品和信件的要求1、处理遗留问题23、归还物品(五)要求中途退团或延长旅游期限41第二节全程导游工作程序2(1)(2)综合服务费用部分退还或不退还旅游者三总结工作3、旅游者要求延长旅游期限的处理第三节海外领队工作程序(1)(2)三、旅游者越轨言行的处理三总结工作(一)预防措施13旅游者个别要求的处理12、分清无故和有因的界限13、分清言论和行为的界限243、掌握个别要求处理的措施和方法(三)几中典型情况的处理办法一、处理个别要求的基本原则1“认真且耐心”23、对异性越轨行为的处理(一)要求自由活动的处理41不影响全团活动计划、不影响旅游者安全教学目的与要求2、需劝阻旅游者自由活动1处理原则开放的地区、机构参观游览(一)事故的类型和性质11、住房方面个别要求的处理2、按事故的责任(1)要求调换房间3、按事故的严重程度(2)要求住更高标准的房间4、按事故发生的实际状况(3)(4)1、牢记服务宗旨，加强责任意识2、餐饮方面个别要求的处理2、制定周密计划，安排留有余地(1)3(2)要求换餐4、观察旅游者，注意环境变化(3)要求单独用餐5、同行密切合作，不得擅离职守(4)6(5)要求自费品尝风味(三)事故的处理原则和依据(6)要求推迟用餐时间及时果断、合情合理、实事求是3二、技术性事故的预防和处理(1)(2)(3)1(4)要求购买古玩或仿古艺术品(1)导游员未按服务程序要求提前到达接站地点(5)要求购买中药材(2)导游员将接站地点搞错了(6)(3)新旧时刻表交替，导游员没查对新时刻表4、文娱活动方面个别要求的处理活动知下站接待社(2)计划外的文娱活动2、预防措施(3)(1)认真阅读计划123、财物丢失3导游带团技巧(1)向旅游者如实说明原委，诚恳道歉教学目的与要求(2)11、空接原因(二)导游员的形象定位(1)由于天气或事故使旅游团滞留上一站(2)2、预防措施(二)带团技巧(1)1(2)核实交通工具到达的准确时间2、既管大又抓小,有机结合(3)提前半小时抵达接站地点3、充分认识游客在体质上存在的差异3、处理办法4若推迟时间不长，继续等待;561导游员责任心不强122、预防措施一、导游语言魅力(1(一)导游语言的表达形式)导游员加强责任心(2)(3)对散客和个人旅游者逐一核实(三)导游语言的功能(4)3、处理办法(一)运用语言的基本要求(1((2)1、讲解内容与导游方法的选择(3)若被“野马导游”接走，及时报告旅行社2、导游讲解八大法暂时滞留。(一)有效证件(二)出入境手续1二、交通、邮电知识(3)导游员没有认真核实交通票据(4)123、水路客运知识2三、货币、保险知识3123、信用卡(二)保险知识三、旅游者人身安全事故的预防和处理(一)卫生救护知识12123、受伤的救护(二)温度、度量衡等的换算3、旅游者走失的处理一、导购、导餐、文娱活动1213、旅游者突发重病或受伤组织技能，从而提供服务水平。2四、旅游者财产安全事故的预防和处理2、实训内容a(二)旅游者财产安全事故bc1熟悉导游工作的程序、要求及注意事项。4212人个别要求的处理过程四、事故的处理121时。2、实训内容:2012o填得满满的。为了应付每科超过6000一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。一个她自己的故事迫。虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。功能。四年的大学生涯与此同时，她为了祖母的遗产争得死去活来