推进旅游标准化行动计划实施方案

大河县人民政府办公室有关印发《大河县全面推进旅游原则化行动计划实行方案》的告知各乡镇党委、人民政府，县直各部门，县属有关企事业单位：《大河县全面推进旅游原则化行动计划实行方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实行。五月二十一日大河县全面推进旅游原则化行动计划实施方案为充足发挥旅游原则化在旅游产业发展中的引领作用，全面提高大河县旅游服务质量和游客满意度，根据《四川省全面推进原则化行动计划（-）》、《遂宁县全面推进旅游原则化行动计划实行方案》精神，结合我县实际，制定本实行方案。一、指导思想以提高旅游产品质量和服务水平，增进旅游业发展方式的转变和发展质量的提高，提高广大游客满意度为目的，坚持“大文化、大旅游”和“开发与保护并重”理念,围绕我县旅游业的构造优化和产业发展，深入解放思想，转变发展方式，加强旅游业与绿色经济深度融合,加紧推进“西部文化名县”和“旅游目的地”建设。二、工作目的（一）加强既有旅游业国标和行业原则的推广实行力度，扩大其实行范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。（二）建立并形成符合大河县旅游业发展特点，由国标、行业原则、地方原则、企业原则共同构成的四级旅游原则项目框架体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提高大河旅游整体发展水平。（三）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业原则的旅游示范企业，引导旅游企业向原则化、品牌化的方向发展。三、重要任务（一）建立健全旅游原则化体系。加强既有旅游原则的推广实行力度，规范和提高旅游服务质量和产品质量。贯彻执行《旅游饭店星级的划分与评估》、《旅游景区（点）质量等级的划分与评估》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号》、《旅游购物点质量等级划分与评估》等原则的基础上。根据我县实际新增旅游地方原则1部，构建科学合理、层次分明、满足需要的，旅游原则框架体系。（二）建立旅游原则化示范体系。着力构建旅游原则化示范创立工程，努力形成点面结合、以点带面、协调推进的良好局面。在星级酒店、A级景区、旅行社、旅游商品生产企业等符合条件的涉旅企业单位中进行示范。培育县级旅游原则化示范企业6家，建成省级旅游原则化示范企业1家。（三）建立旅游原则化人才队伍。有计划地开展旅游原则化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和原则化工作层干部职工的培训，提高原则化意识，增强执行原则的自觉性。开展各类培训5次，培训700人次。（四）建立旅游原则化产品体系。以原则化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，大力推进旅游原则化产品体系，新增4A级旅游景区2家，3A级景区1家，新增2家四星级饭店、2家旅行社、25家星级农家乐、4个乡村旅游示范乡（镇）。（五）建立旅游原则化行动宣传机制。创新原则宣传方式。通过网络、报纸、电视、广播等各类媒体对新原则开展全方位立体宣传，增长公众知晓度，充足吸引各类主体参与原则的贯彻实行。定期向社会、新闻媒体通报旅游原则化工作进展状况，定期向市旅游局汇报创立工作进展状况。四、工作环节（一）启动阶段（5月—6月）根据创立工作规定，提出对应工作方案。建立组织机构，细化创立工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，引导全社会支持创立，参与创立。（二）实行阶段（6月—9月）根据旅游原则化创立工作详细规定，结合各自职责，逐项抓好贯彻，做到阶段性工作与整体创立活动有机结合，既分工又协作，增强创立实效。（三）评估阶段（10月）坚持高原则、严规定，认真对照考核原则，积极查漏补缺，邀请市标委进行初评，争取软件建设高水平，硬件建设高质量，考核评估一次通过。注意总结经验，抓点带面，提高示范水平。（四）迎检阶段（11月—12月）制定迎检方案，按照《四川省全面推进旅游原则化行动计划县州评估表》的规定，在巩固发展旅游原则化工作成果的同步，准备迎接市旅游局对我县全面推进旅游原则化行动计划进行评估验收，保证万和大酒店成功创立为旅游原则化示范企业。（五）总结推广阶段，推进扩大旅游企业实行国家、行业和地方原则覆盖率到达80%；，基本实现旅游企业原则化行动计划全覆盖；，按照市旅游原则化工作的统一安排和布署，深化推广，巩固成果，推广经验，充足发挥示范带动作用，迎接全省旅游原则化行动计划全覆盖复核并达标。五、保障措施（一）成立组织机构成立县旅游原则化行动计划领导小组，由副县长任组长，县台侨外事办主任、县旅游局局长、县质监局局长任副组长，县旅游局、县质监局、县农办、县发改局、县经信局、县公安局、县财政局、县人社局、县国土局、县环境保护局、县住建局、县交运局、县农业局、县林业局、县文广局、县卫生局、县药监局、县工商局、县安监局、县记录局、县政府新闻办、县民宗局、大河专刊、县委县政府督查室、工业园管委会等单位为组员单位，领导小组在县旅游局下设办公室，县旅游局局长兼任办公室主任，负责领导小组平常事务。（二）完善优惠政策1、加大对旅游项目信贷投入的支持力度。建立旅游融资担保机构，鼓励其对旅游企业的银行贷款和旅游景区开发、旅游项目建设融资提供担保服务。探索和建立担保风险赔偿机制。2、经省、市旅游主管部门检查验收，对创立为旅游原则示范单位的A级景区、星级饭店、星级农家乐、旅游商品生产企业予以合适奖励。3、对旅游重点项目实行一条龙服务，在立项、审批等环节，简化手续，优先办理。4、加大财政支持力度。县财政逐年增长财政专题预算，重要用于旅游资源保护、旅游战略及产业发展研究、旅游品牌宣传促销、市场管理、服务机制完善及旅游服务组织机构建设、旅游特色产品开发等。（三）明确工作任务县旅游原则化行动计划协调小组各组员单位、各有关部门要高度重视和全面实行旅游原则化行动计划，要建立本部门全面推进旅游原则化行动计划工作机构，贯彻领导和专人负责。严格按照大河县人民政府办公室《有关切实抓好旅游工作的告知》（府办函〔〕36号）和创立旅游原则化企业工作任务分解表（附件1）开展工作。大河县创立旅游原则化企业工作任务分解表注：评估表满分为1000分。示范企业自查到达850分以上即可申请评估。评估专家组认定的评估分数到达800分以上的具有评估为“遂宁市旅游原则化示范企业”资格。序号评估项目分项次分项小项次小项得分责任单位1旅游原则化组织领导1001.1领导及工作机构20县政府办1.1.1成立旅游原则化示范工作机构10阐明：该项目重要考察创立单位对原则化工作的重视程度。检查方式：查看单位有关文献和档案资料，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。1.1.1.1重要领导任机构负责人101.1.1.2分管领导任机构负责人51.1.机构负责人定期召开原则化工作会议，布署有关工作10检查方式：查看档案文献，详细得分参照有关会议告知、签到表、会议记录等，根据召开会议次数分档计分。召开5次以上有关会议得10分，召开4次会议得8分，召开3次会议得6分。1.1.2每年5次会议，并有会议记录101.1.2每年4次会议，并有会议记录81.1.2每年3次会议，并有会议记录61.2组织管理401.2.1编制示范方案，明确目的和任务5县旅游局1.2.1.1示范方案结合企业实际，具有操作性2检查方式：查看创立单位的旅游原则化创立方案，规定方案制定要结合创立单位实际，具有较强的操作性1.2.1.2部门任务明确，责任分解到人2阐明：本项目重要考察创立方案对单位内部各部门创立任务、负责人员贯彻状况。1.2.1.3工作目的、任务和环节明确1阐明：本项目重要是对创立方案内容的考察，包括创立工作目的、创立任务和创立环节等。1.2.2定期向省旅游原则化信息交流平台公布创立工作信息5检查方式：通过有关网站或现场检查创立单位报送信息或简报的状况。1.2.3定期向旅游行政管理部门汇报工作进展状况51.2.3.1每年报送信息5条以上51.2.3.2每年报送信息3—5条21.2.3.3每年报送信息3条如下11.2.4建立明确的监督检查制度5县委督查室检查方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。1.2.4.1每年对示范工作检查督促4次以上51.2.4.2每年对示范工作检查督促2—4次21.2.4.3每年对示范工作检查督促2次如下11.2.5企业对原则化工作有专题政策20万和大酒店1.2.5.1对原则化工作有专题预算资金并按预算执行10县财政局阐明：创立单位在每年部门预算的基础之上，尤其增长专题预算资金支持原则化创立工作得满分。

检查方式：查看财务原始凭据。1.2.5.2对部门或员工有表扬奖励10万和大酒店阐明：指创立单位对原则化工作做得很好的部门和个人进行表扬或奖励。

检查方式：查看单位有关文献。1.3宣传推广401.3.1召开示范启动大会10县政府办检查方式：查看有关记录，创立单位有召开创立启动大会的告知、会议议程、简报等记录得满分。1.3.2运用各类社会媒体进行宣传5县委宣传部县文广局报社检查方式：现场查看有关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报纸、杂志、网站等进行宣传。1.3.2.1在国家级媒体进行宣传51.3.2.2在省级媒体进行宣传31.3.2.3在地（市）级媒体进行宣传21.3.2.4在地（市）级如下媒体进行宣传11.3.3在企业内部进行宣传10万和大酒店1.3.3.1在本企业网站设有专栏，并定期更新5检查方式：查看创立单位的网站。1.3.3.2企业员工对原则化及示范工作知晓度较高（90%以上）5检查方式：现场抽查部分员工理解其对原则化工作的熟悉状况。1.3.4结合企业业务进行宣传15检查方式：查看档案记录，根据宣传内容分项计分。1.3.4.1开展原则化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业原则化工作推进状况的宣传51.3.4.3开展企业原则化工作成果的宣传52原则化工作基本规定1002.1有原则化工作的责任机构202.1.1机构工作人员配置可以满足工作需要10阐明：创立单位负责原则化工作的机构或部门应配置熟悉原则化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位创立各项工作的贯彻。

检查方式：现场检查创立单位原则化工作机构人员配置状况。2.1.2有专兼职人员负责原则化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文献，创立期间有专职人员负责原则化工作得满分，仅有兼职人员负责原则化工作得5分。2.1.2.1有专职人员负责原则化工作102.1.2.2有兼职人员负责原则化工作52.2原则化制度健全402.2.1建立健全原则化制度10阐明:该项设置不仅考察创立单位制定有原则化管理制度,并且规定各项制度健全有效。

检查方式：现场查看企业有关原则化管理制度方面的资料，重要从企业原则化组织机构确实立、原则体系建设、原则制定、原则的实行、有关保障措施及持续改善制度的设置等各环节检查对应的管理制度，该项分档计分。2.2.2原则化工作列入企业年度工作计划10检查方式：现场查看单位年度工作计划，采用分档计分方式，将原则化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。2.2.2.1列入计划并有考核机制102.2.2.2列入计划52.2.3对原则制修订制度执行状况进行有效监督20阐明：企业原则制定后，必须根据工作需要进行持续改善并不停完善提高，以提高企业原则的有效性。

检查方式：查看对企业原则执行和修改的原始记录，理解企原则的修订和完善状况，分项计分。2.2.3.1定期检查原则有效性并完善102.2.3.2定期对部门执行状况进行检查并有记录102.3原则化工作培训40县人社局万和大酒店2.3.1有完整的培训计划并按期实行10检查方式：查看企业培训记录，企业制定有完整的原则化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。2.3.1.1每年开展原则化工作培训4次以上102.3.1.2每年开展原则化工作培训2-4次82.3.1.3每年开展原则化工作培训2次如下62.3.2培训范围10阐明：该项重要考察创立单位进行原则化工作培训的覆盖面。

检查方式：对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少许岗位作专业性培训得5分。2.3.2.1有全员普及培训52.3.2.2有专业性培训52.3.3培训档案保留完整10阐明：该项重要是对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。

检查方式：查看培训档案，如保留有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。2.3.3.1有影像资料和文字记录102.3.3.2有文字记录52.3.4培训可以到达一定的效果10检查方式：现场检查，可根据企业原则手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的成果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%—79%之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60%如下得4分。2.3.4.1员工对相对应岗位职责知晓率80%以上102.3.4.2员工对相对应岗位职责知晓率60%—80%82.3.4.3员工对相对应岗位职责知晓率60%如下43有关旅游国标和行业原则得到贯彻实行200县旅游局万和大酒店阐明：该项目重要考察已经颁布的与旅游业有关的国标和行业原则的实行状况。旅游原则化创立单位可根据企业主营业务选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分。

检查方式：对摄影应的原则进行检查，到达有关原则规定则予以对应的分值，如部分波及质量等级评估工作的原则没有在全国范围内推广实行，创立企业根据原则规定通过努力到达所设条件，经检查到达规定可予以对应分值。3.1原则实行率100%2003.2原则实行率80%—99%1503.3原则实行率60%—79%504有关的旅游地方原则或其他原则得到贯彻实行100检查方式：检查时先理解地方已颁布旅游有关原则的状况，根据创立单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游原则的实行状况。4.1原则实行率100%1004.2原则实行率80%—99%804.3原则实行率60%—79%605企业原则的完善和实行3005.1建立健全企业原则体系50检查方式：查看有关资料，检查企业原则体系建设状况，分别从企业原则的构造、逻辑关系和可操作性规定等方面分项计分。5.1.1企业原则体系构造完整、合理125.1.2企业原则体系逻辑关系清晰125.1.3企业原则体系符合企业的运行需要125.1.4颁布并实行的企业原则符合企业原则体系145.2制定有如下服务通用基础原则运行有效且能满足企业需要（企业基础原则体系）50阐明：该项重要考察创立单位编写企业原则所规定的多种基础原则和通用规定。检查方式：检查企业原则，分项计分，基础原则包括企业原则编制根据、体系构造、各原则名称、类别、原则号及名词术语等；通用原则重要包括企业员工通用的规章制度、行为规范等原则。5.2.1原则化导则85.2.2术语与缩略语原则85.2.3符号与标志原则105.2.4数值与数据原则85.2.5量和单位原则85.2.6测量原则85.3制定有如下服务保障体系原则运行有效且能满足企业需要（企业保障原则体系）50检查方式：检查企业服务保障原则，重要检查企业有关管理原则与否可以保障企业为游客提供服务和保障企业整体运行。5.3.1环境原则55.3.2能源原则105.3.3安全与应急原则55.3.4职业健康原则5县质检局万和大酒店5.3.5信息原则55.3.6财务管理原则55.3.7设施、设备及用品原则55.3.8人力资源原则55.3.9协议管理原则55.4制定有如下服务提供原则运行有效且能满足企业需要（企业服务原则体系）50阐明：该项重要考察企业为旅游者提供有关服务的各原则规定。

检查方式：检查企业原则中为旅游者提供服务的各项原则规定，分项得分。5.4.1服务规范105.4.2服务提供规范105.4.3服务质量控制规范105.4.4运行管理规范105.4.5服务评价与改善原则105.5企业原则在行业内产生一定的影响305.5.1企业原则被采用为国家、行业原则305.5.2企业原则被采用为地方原则155.6积极参与国标、行业原则、地方原则制定205.6.1参与国标、行业原则起草205.6.2参与地方原则起草105.7企业原则具有创新意义505.7.1企业原则获得国家级奖励505.7.2企业原则获得省级奖励205.7.3企业原则获得地市级奖励106示范效果2006.1游客满意度50检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式理解游客满意度状况，分档计分。6.1.1游客满意度到达90%以上506.1.2游客满意度到达80%—90%30县旅游局6.1.3游客满意度到达60%—79%206.2旅游投诉50检查方式：查看当地旅游行政管理部门和创立单位的档案记录，理解游客对创立单位的投诉状况，分项计分。6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%156.2.3顾客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高50阐明：该项目重要考察企业通过原则化创立工作所产生的经济效益和社会效益。“6.3.1”项分别按所对应的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社”类企业三种类型的创立企业打分。6.3.1企业接待量20县旅游局万和大酒店6.3.1.1企业接待量较上年度增长10%以上206.3.1.2企业接待量较上年度增长5%—10%156.3.1.3企业接待量较上年度增长5%如下106.3.2