人际关系与沟通协调

人际关系与沟通协调西北教研中心主讲：申鸣

一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的做人处世能力。

——卡内基课程介绍真题示范题型分析题型讲解强化练习一、真题示范处长让新来的同事把文件归档，但他还不熟悉，处长让你帮忙，但你有紧急的事要处理，你怎么办？

09国考面试真题领导交给你和另外一个同事工作，但同事工作不积极，做事情不和你合作，领导批评了你，你怎么办？

09国考面试真题你和小张以前平级，之后竞争上岗，你当了领导，小张和你闹意见，不好好工作，你怎么办?

09国考面试真题单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办?

08国考真题领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办?你撰写一方案，领导不采纳并讽刺你，你怎么办?二、题型分析面临的群体个体上行平行下行群众媒体亲友TA答题原则解题思路心理调节反思沟通理论提升三、题型讲解

与领导之间的关系

与同事之间的关系

与下属之间的关系

与人民群众之间的关系与家庭和亲友之间的关系与媒体之间的关系

与多重主体之间的关系

（一）与领导之间的关系

1、对领导要尊敬。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”。要尊重领导、维护领导的权威，对领导的尊敬不仅是对领导个人的尊重，也是对组织纪律、原则的尊重。2、对领导要服从。“个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央”。这是我们公务员必须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公务员要服从组织的安排、听从领导的调遣。3、对领导要学习。“勤奋好学，学以致用”，领导的很多知识、经验乃至于如何做，都值得我们借鉴、学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。4、对领导要多沟通、多汇报。公务员与领导通过沟通与协调来处理问题、解决矛盾，在沟通时，要本着大事讲原则，小事讲风格，从整体利益出发，或“将心比心，换位思考”，或自我反思，主动检讨。5、正确面对领导的批评。领导的批评是对公务员的鼓励和激励，指明了公务员前进的方向。【例题】你撰写一方案，领导不采纳并讽刺你，你怎么办?【审题】领导不采纳+讽刺、怎么办【答题要点】(1)冷静。当我的方案不被领导采纳并受到讽刺时，我心中难免有一丝委屈。但我认为，一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题是正常的，关键是看我们怎么样正确地认识它、对待它。(2)反思。当冷静下来后，我会认真分析原因，进行反思。首先我会看是否是方案本身的问题。如果方案本身没有问题，我会反思一下是否是由于自己平时工作的方式、方法不妥及其他问题，引起领导对我存在一些看法和误解。(3)沟通。找到原因后，我的对策是：如果是方案有问题，我将向同事学习，向老同志请教，进一步调查研究，使方案更加完善，符合实际情况，具有可操作性，以使领导采纳;如果是自己的工作方式方法上有问题，我会选择适当的时机和适当的场合以适当的方式，主动向领导汇报思想、汇报工作情况，并承认自己的错误和不当之处。同领导交换意见，沟通情况，争取领导对自己批评教育，帮助自己在这些方面不断提高。(4)扬弃。我不会因为方案没有被采纳，甚至受到讽刺而影响到自己的积极性在今后，我一方面要继续努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，争取早日成为一名优秀的公务员。（二）与同事之间的关系1、自我检讨，严于自律。同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过”少究他人的“错”，严于律己，宽以待人，才能和谐相处。2、交流沟通，谦虚真诚。有句话说“交流无线沟通永恒”。矛盾的产生往往是因为沟通不到位，有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除与无形；在交往中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有消除不了的误会，没有打动不了的心灵3、宽容大度，求同存异。“海纳百川，有容乃大”，社会分工不段细化的今天，待人待机，都要求大同存小异，既能容人之长，又能容人之短，大事讲原则，小事讲风格，才能构筑和谐团结的同事关系。4、积极主动，寻求帮助。与同事相处，良好的态度与努力固然是前提，但仅有这些是远远不够的。同事之间的关系出现危机时，有时光凭自己的力量不一定能解决，这时候我们就要主动的寻求外力的帮助。五，竞争合作，工作为重。同事之间在竞争中合作，在合作中竞争，能实现双赢、共赢固然很好，但是人无完人，金无足赤，有些同事由于性格的差异，天生就合不来，这时我们就要坚持工作为重，保证工作的顺利开展。【例题】领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办?【审题：】自己的建议+工作量+协调（怎么办）【答题要求：】

(1)表态：我处理这件事的原则是工作第一，以人民和集体事业为重，同时尽量处理好与同事的关系。(2)既然自己的建议能够提高效率，就要积极争取实施。首先我会和同事真诚的沟通，并详细的说明，在工作中增加的工作量，我会尽我所能帮助同事共同完成，尽量减轻他的工作负担，取得同事谅解。如果实在负担太重，我会和同事一起汇报领导，看能否增派人手。(3)和同事达成一致后，一起向领导书面汇报，得到领导批准，并实施。工作完成后认真总结并汇报领导。（三）与下属之间的关系1、以身作则。人们总结说，“问题出在前三排，根子还在主席台。”问题的出现，领导有不可推卸的责任，要勇于反思，敢于承担责任。2、公正真诚。作为上级领导，除具备相应的能力外，还在于坚持公平公正的原则，为人处事要正，不偏心；真诚对待下属，以德服人。3、民主集中。虚心听取下属意见，用商量的语气向下属布置工作，帮助下属解决一些实际困难，集中才能提高执行力。4、批评教育。要善于批评，人无完人，对下级的缺点进行批评教育是完全必要的，但批评教育必须讲究方法，注重分寸5、亲密有间。与下级保持一定的举例，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份。从而充分调动下属的积极性，促进工作的开展。【例题】你和小张以前平级，之后竞争上岗，你当了领导，

小张和你闹意见，不好好工作，你怎么办?【审题：】升迁+意见+沟通协调类（领导的艺术和关系的处理）【答题要点】（1）由同事变成领导，注意角色转换的同时，还要注意和小张的沟通。（2）与同事、下属的关系处理，要本着团结、工作第一的原则。（3）从一个领导的角度来讲，更要关心下属、注意沟通，了解下属情况。（四）与人民群众之间的关系

1、摆正关系，明确角色。人民群众是公务员的“衣食父母”，我们要树立民本意识，落实民本思想。2、转变职能，改善服务。坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。3、恪守法律，方圆有度。必须坚持依法行政的原则，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作，在与群众交流时一定要注意方式方法，应热情、谦虚、平易近人，绝不能指手画脚、盛气凌人。4、热情接待，说服教育。用热情接待来稳定群众的情绪，在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚。【例题】有人来你单位，找你大吵大闹，说你侵犯了他们的权利，你怎么办？【审题】应急应变+协调【答题要求】：（１）作为一名公务员，遇到此类问题，要冷静对待，积极应对，妥善处理。（２）有人来找我大吵大闹，首先我应克制自己的情绪，非常礼貌的把这位同志请到会客室，给这位同志道歉，稳定好他的情绪。（３）真诚和婉地和这位同志沟通。如果是由于我工作的失误确实侵犯了他的权利，我会主动承认错误，再次向当事人道歉，恳切地请求这位同志谅解，并对产生的损失做出补偿。（４）如果我按照规章制度，依法办事，并没有侵犯他的权利，对此我依然要耐心与这位同志沟通，尽力达成谅解；如果这位同志依然坚持己见，我会坚持工作立场和原则，并及时报告领导，向领导说明真实情况。（５）良好的人际关系是顺利开展工作的前提和条件。作为一名公务员，在实际工作中，不但要善于保持良好的人际关系，同时还要坚持工作原则，妥善处理工作中的纠纷。（五）与家庭和亲友之间的关系1、原则性。作为一名公务员最重要的宗旨应是牢记“全心全意为人民服务”的思想精髓，忠实践行“立党为公，执政为民”的服务理念，时刻奉行“公生明，廉生威”的行为准则。因此，公务员要做的是维护国家利益，维护法律尊严，坚守制度公平。2、灵活性。在坚持原则性前提下要注意灵活性的把握。在与亲友交流沟通的时候，要动之以情，晓之以理，让亲友感觉到我们浓浓的人情味，亲友自然就会对我们的工作有重新的认识，从而对我们的工作多一份理解、支持和帮助。只要我们把握一个“度”，“鱼”与“熊掌”也是可以兼得的。【例题】你的亲友要你为当事者说情，让你左右为难，

你怎么办?【审题】两难题+沟通协调【答题要点】：(1)作为一名公务员，遇到亲友为当事者说情是难免的，一样要妥善处理，正确做到亲情与原则两不误，两促进。(2)如果亲友所说的事符合政策，一定会按照有关政策、程序尽快办理。如果不符合，就宣传政策，说明情况，耐心做好解释工作。(3)如果亲友坚持要我违背政策为当事者说情，我会坚持政策大于亲情。(4)在平时的工作与生活中如何树立正直、公正、廉明的形象，来避免此类现象的发生。（六）与媒体的关系正确应对新闻媒体。善待媒体，服务媒体。对新闻记者的定位：记者不是朋友，也不是敌人，是职业工作者。

1、首先要消除错误心理、端正心态。应以理智的心态、清醒的头脑，热情的态度接待记者，融洽采访者与被采访者之间的关系，坚决不能形成对立面。（恐慌、藐视、敌视、消极）。2、要提高政治敏感度，正确接受采访。一是尽量不要接受电话采访；二是对上门采访的人员，首先要验证其身份。网络媒体只有转载权，其记者无采访权；三是积极向领导和主管部门汇报，详细汇报采访事件发生的原因准备接受采访的情况及其对采访答复的内容；四是明确采访发言人；五是寻找事件的关键人、关键环节，化解相关矛盾。3、学会应对采访技巧。一是熟知采访内容，有备而谈。二是尽量缩短采访时间，防止言多有失。三是积极应对，重在阐明措施。四是情感沟通，赢得理解。【例题】你是一家医院的负责人，现在有媒体进行采访，说你们医院已经有60例感染，你该如对待？【审题】【答题参考】首先，要自己清楚医院现在的实际情况，评估自己医院在附近的影响，不能因为自己一时的话语，造成群众的恐慌;第二，在清楚情况和评估完以后，如果确实有那么的感染，并且无害于周围的恐慌情绪，可以实际的讲出来，并且说明自己已经采取了怎样的预防措施，希望大家安心，并且可以请记者现场参观。第三，如果没有那么多的感染，要说明情况，告诉大家具体的情况，也请记者参观。第三，如果确实感染很多人，但是却有害于周围群众