旅游服务礼仪教材

旅游服务礼仪旅游服务礼仪教材第1页周次讲课内容课时数1第1讲旅游服务礼仪概述3课时2第2讲旅游服务礼仪相关理论3课时3第3讲旅游服务衣饰仪容礼仪3课时4第4讲旅游服务体姿礼仪3课时5第5讲旅游服务见面礼仪3课时6第6讲旅游服务交谈礼仪3课时7第7讲旅游服务次序礼仪3课时8、9第8讲旅游服务主要岗位服务礼仪6课时10第9讲宗教礼仪3课时复习与总结旅游服务礼仪教材第2页学习目：内强素质，外塑形象旅游服务礼仪教材第3页课程目标：经过学习本课程，您将实现以下转变：

1.较全方面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象；

2.熟悉专业形象详细利用，推进事业成功；

3.了解交际中关于自我形象很多忌讳，躲避人际交往中尴尬。旅游服务礼仪教材第4页培养对象：☆希望提升个人涵养与交际水平各界人士(企业各阶层管理者；公共管理机构、政府管理者；经常出席各种社交场所管理者；活跃于交际场所公关人员；企业、事业单位普通员工）旅游服务礼仪教材第5页教材：旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，）参考书目：1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2、舒伯阳，刘名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，3、周裕新.当代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，4、王晞，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，5、鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，6、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，7、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，8、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社，旅游服务礼仪教材第6页学习本课程主要性：礼仪是聪明人想出来与愚人保持距离一个策略。——爱默生旅游服务礼仪教材第7页礼仪，作为人际关系润滑剂，在社会生活中作用是显而易见。它是一个人、一个组织、一个地域乃至一个国家和民族内在精神文化素养显示，也是协调人际关系约定俗成行为规范。因而，考究礼仪不但再现了人类优异文化底蕴，还是个人、组织或地域塑造良好形象、赢得他人或社会尊重前提，是事业取得成功主要条件。中国素有“礼仪之邦”美誉。考究礼仪是人类文明表现形式之一，反应了人类进步和发展。如同文字、绘画等其它文明表现形式一样，礼仪是人类不停摆脱横蛮和愚昧，逐步走向文明、开化与兴旺标志。当代社会，对每一位公民文明素养提出了更高要求，旅游服务作为“窗口”行业，对其从业人员礼仪要求更为严格。旅游服务礼仪教材第8页第一章礼仪概述旅游服务礼仪教材第9页一、学习目标：经过本章学习，了解礼仪起源与发展史，熟悉当代礼仪特点、作用及应遵照标准，文明礼仪涵养养成路径。二、教学重点：礼相关概念当代礼仪作用礼仪起源当代礼仪应遵照标准当代礼仪特点文明礼仪涵养养成路径三、教学难点：1、当代礼仪特点2、当代礼仪作用3、当代礼仪应遵照标准4、文明礼仪涵养养成路径

旅游服务礼仪教材第10页目录第一节礼仪基本概念第二节礼仪功效、标准和特征

第三节东方礼仪与西方礼仪经典差异第四节

旅游服务礼仪及其作用第一章礼仪概述旅游服务礼仪教材第11页一、礼仪古代：礼含义：“履也，所以事神、致福也”（《说文解字》）仪含义：“度也”（《说文解字》）礼仪：“礼仪，行礼之仪式”（《辞源》）“礼仪”含义很广。在中国古代社会，礼仪包含普通行为规范，又涵盖政治、法律制度。第一节礼仪基本概念旅游服务礼仪教材第12页当代：凡为表示敬意而盛大举行仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、衣饰器物是组成礼仪最基本三大要素。（（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，））在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中表达于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，）旅游服务礼仪教材第13页

当代礼仪包含礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制订或是历史形成并得到共同认可各种行为规范。（鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，）

从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。当代旅游礼仪是特指在当代社会高度发达经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合产物。它融合了旅游学与公关礼仪学思想，结合当今社会实际，发展形成一门实用性学科。是当代人在集体或个人旅游活动中共同恪守行为准则和规范。（周裕新.当代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，）旅游服务礼仪教材第14页教材中关于礼仪表述：所谓礼仪，从本质上说，是一个规范。这种规范以建立友好关系为目标，伴随社会经济发展而发展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活需要，是人类社会关系必定要求和必定反应。旅游服务礼仪教材第15页二、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为准则，它表达了时代风貌与道德品质，表达了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时外在表现，它经过言谈、表情、姿态等来表示对人尊重。三、礼节

礼节是人们在日常生活尤其是在交际场所相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要帮助和照料惯用形式。礼节是关于对他人态度外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面详细表现。

旅游服务礼仪教材第16页四、礼宾原意是按一定礼仪接待宾客。在现实生活中，尤其是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人依据客人身份、地位、级别等给予对应接待规格和待遇。（教材）礼宾原意是指以宾客之礼相待。从当代意义上讲，“礼宾”是指人际、社会乃至国际交往过程中应含有相互表示尊重和友好行为规范，是对礼节、礼貌、仪式抽象与概括，能够说是“礼仪”狭义内涵。礼节、礼貌、仪式概念均隶属于礼宾这个大约念，而且详细表达为礼宾规范和要求，故礼宾基本点为尊敬、坦诚、谦恭、友好、得体。（周裕新.当代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，）旅游服务礼仪教材第17页在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语“etiquette”，原意是“法庭上通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好教养并按照权威要求在社交或正式场所中恪守一定规矩和礼节；二是指礼节，即通例或习惯所要求行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土行动、行为或实践活动起约束作用规矩总称，尤其指处理他们相互间关系成规或规则。日本当代礼仪教授松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要生活规范。……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予恪守道德和公德，人们只有不拘泥于表面形式，真正使自己具备这种应有道德观念，正确礼仪才得以确立。”旅游服务礼仪教材第18页中国古代礼仪起源中国古代礼仪形成与发展一、中华礼仪渊源中国古代礼仪内容及特点中国近当代礼仪形成与发展希腊、古罗马时期中世纪时期二、西方礼仪渊源文艺复兴时代17和18世纪法国宫廷资本主义充分发展时期礼仪起源与发展旅游服务礼仪教材第19页从历史发展角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。礼起源时期——夏朝以前。原始政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已经有了雏形。礼形成时期——夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整国家礼仪与制度，提出了一些极为主要礼仪概念，确立了崇古重礼文化传统。礼变革时期——春秋战国时期。以孔子、孟子为代表儒家学者系统地阐述了礼起源、本质和功效。礼强化时期——秦汉到清末。其主要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐步成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由精神枷锁。辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统礼仪规范、制度逐步被时代抛弃，科学、民主、自由、平等观念日益深入人心，新礼仪标准、价值观念得到推广和传输。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论指导下，新型人际关系、社会关系确实立，标志着中国礼仪、礼学进入了一个新历史时期。旅游服务礼仪教材第20页小贴士：孔子就非常重视对学生礼节方面教育，他要求学生衣冠整齐、走有走样子，坐有坐姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子逝世以后，学生们不但经常谈起他思想、道德、遭遇，还经常清楚地回想起他举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。比如，和乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长先走，然后自己才退出来。吃着饭时候，不和他人交谈；临睡之前，不高谈阔论。旅游服务礼仪教材第21页一、礼仪功效1、规范功效2、沟通功效3、协调功效4、教育功效第二节礼仪功效、标准与特征旅游服务礼仪教材第22页二、当代礼仪应遵照标准1、统一标准2、恪守标准3、适度标准4、自律标准旅游服务礼仪教材第23页三、当代礼仪特点1、礼仪形式国际性2、礼仪民族性3、礼仪历史传承4、时代性旅游服务礼仪教材第24页1、时代性日益增强2、内容日益丰富3、形式日趋简单化礼仪发展趋势旅游服务礼仪教材第25页一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通客套话，可是蹩脚翻译却把这句话译成：where?where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他夫人，他竟然问起我他夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”第三节东方礼仪与西方礼仪旅游服务礼仪教材第26页2、重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上人只能跳水才能逃生。船长依据商人们不一样文化背景，采取不一样方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一个运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一个时髦，你没看见有些人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实美国人说：“跳吧，反正有些人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐他人船遇险能够跳水，但在我船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最终船长对中国商人说“你家里上有老、下有小，你不跳，怎么对得起家人呢？”旅游服务礼仪教材第27页3、强调共性小知识：“八荣八耻”内容是什么“八荣八耻”是胡锦涛总书记年3月4日在探望出席全国政协十届四次会议委员时提出来。“八荣八耻”主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以老实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪遵法为荣，以违法乱纪为耻；以艰辛奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。旅游服务礼仪教材第28页4、礼尚往来小知识：馈赠礼品时机馈赠礼品时机有很多，选择恰当时机，能够使馈赠行为显得亲切自然。（1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当礼品向亲朋挚友表示祝贺好时机。（2）喜庆嫁娶。乔迁新房、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋挚友可考虑备礼相赠；一些企业开业仪式、周年纪念，学校校庆等，相关人士备礼相送表示祝贺与纪念，能够增加社交关系。（3）造访、做客。能够备些礼品送给主人，尤其是能够考虑为小孩准备点礼品。（4）探病。亲友、同事有病，能够到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。（5）答谢。当你生活或工作碰到困难得到了他人帮助，或者为了对他人馈赠等表示感激，能够送些礼品酬报。旅游服务礼仪教材第29页二、西方礼仪及其特点1、率直大方一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便称赞导游小姐说：“你英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我英语讲得不好。”英国老妇一听很生气：“英语是我母语，莫非我称赞不够中肯，不含有权威性吗？”旅游服务礼仪教材第30页2、崇尚个性自由小刘是某旅游胜地一家四星级酒店前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导赏识和一些宾客好评。有一次，在接待两位回头客——一对意大利夫妇服务工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还认为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我能够给你们提些提议，……”话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。旅游服务礼仪教材第31页3、遵时守信中国一家大型国有企业，为了防止濒临破产局面，想寻找一家资金雄厚外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己“意中人”——一家俱有国际声望德国公司。经过双方长时间谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业代表抵达签字地点时间比双方正式约定时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念人做生意伙伴。”

旅游服务礼仪教材第32页4、女士优先某高级宾馆迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前往。小赵看到车内坐是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵马上以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又快速走向前门，以一样礼仪迎接那位女士下车，但发觉几位宾客都是满脸不悦神情，小赵感到有点茫然。旅游服务礼仪教材第33页三、东西方礼仪经典差异1、见面语差异2、发问语差异3、受礼语差异4、宴请语差异5、道别语差异6、致谢语差异7、赞誉及其反应语差异8、数字利用差异9、动植物象征意义差异I0、色彩象征意义差异旅游服务礼仪教材第34页一、满足旅客尊重需要某地一家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去客人：“你房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店东西不能带走。”客人为此大发雷霆：“以我身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员疏忽，没看到被客人放到床上一条毛巾。第四节旅游服务礼仪及其作用旅游服务礼仪教材第35页二、满足旅客审美需要旅游服务礼仪教材第36页三、友好关系旅游服务礼仪教材第37页四、塑造形象含有一百多年历史曼谷东方宾馆曾被美国权威《公共事业投资者》杂志评为“世界最正确饭店宾馆”。宾馆责任人认为：“最正确宾馆是由最正确员工创造，而最正确员工则是靠严格培训产生。”酒店新员工在上岗前均须经过为期六个月与业务技能相关礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店要求，员工不能与客人争吵，不然将马上被辞退。训练有素员工为宾客提供优质服务，为酒店树立了良好形象。旅游服务礼仪教材第38页五、表达文明旅游服务礼仪教材第39页【本章小结】本章主要经过对礼仪起源、发展、特点、作用、应遵