零售店面营销礼仪教材

零售店面营销礼仪零售店面营销礼仪教材第1页汽车维修业务接待素质要求（三）汽车用具企业销售顾问素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求零售店面营销礼仪教材第2页汽车维修业务接待素质要求品格素质要求：1、忍耐与宽容是优异接待人员一个美德。2、不轻易承诺，说了就要做到。3、勇于负担责任。4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5、谦虚是做好客户服务工作要素之一。6、强烈集体荣誉感。（三）汽车用具企业接待素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求零售店面营销礼仪教材第3页汽车维修业务接待素质要求（三）汽车维修业务接待素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求：1、良好语言表示能力2、丰富行业知识及经验。3、熟练专业技能。4、优雅形体语言表示技巧。5、思维灵敏，具备对客户心理活动洞察力。6、具备良好人际关系沟通能力。7、具备专业客户服务电话接听技巧。8、良好倾听能力。零售店面营销礼仪教材第4页汽车维修业务接待素质要求综合素质要求：1、“客户至上”服务观念。2、工作独立处理能力。3、各种问题分析处理能力。4、人际关系协调能力。（三）汽车维修业务接待素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求零售店面营销礼仪教材第5页汽车维修业务接待职业道德规范汽车用具业务接待职业道德规范真诚待客服务周到收费合理确保质量零售店面营销礼仪教材第6页目录1.为何要重视“销售礼仪”2.怎样做到令人信赖3.销售员所需基本知识与能力4.服装仪容及检验关键点5.适当问候6.礼貌姿势7.完美鞠躬8.接待用户应对要素9.工作当中5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前准备检验12.用户应对接待方法（3个系列）13.等候时机（2个系列）14.靠近接触用户方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.销售礼仪就是诚心促销19.销售成功基本20.取得最大营业收入根本21.竞争力主要性22.怎样增加商品知识方法23.人际关系能力是充分条件24.销售员销售什么？25.专业销售员四大条件26.销售员使命是什么？27.DIY教授形象塑造基本要求28.自我革新，搭上成长列车零售店面营销礼仪教材第7页为何要重视“销售礼仪”•受用户喜欢企业里都有着良好市场美誉度——在今天这种竞争激烈市场，用户有选择权利。假如，一个企业有了“该企业营业人员连话都不会讲”流言，该企业将失去整个市场•有了良好“营业礼仪”方能显出企业与店面个性、魅力——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老用户联络，也是开拓新用户原动力，愈加表达了企业和商店优越性•以值得令人信赖销售员为目标——以“对用户而言应有一些帮助”心态所表现出行动，才能得到用户信任，从而成功销售。1零售店面营销礼仪教材第8页怎样做到令人信赖◆让用户喜欢◆对用户有帮助◆具备专业知识和技能◆不要忘了表示感激2.销售商品“效用价值”Θ含有商品知识及生活方面咨询能力,用轻易令人了解方式介绍商品方便性.舒适性.娱乐性及经济性.

1.推销自己----让对方有这个人讲话能够信赖感觉,便可缓解客人防范心理.Θ令人有好感服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚态度Θ充满自信态度3.销售商品+服务Θ期望用户购置“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”能够加深用户信任感,促成下依次购置机会.24.让用户认同.信赖5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简练清楚动作------------灵敏灵活工作------------洁净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天想法只会适得其反,要到达最正确效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好“营业服务礼仪”态度才是最有效宣传,才能到达最好效果.零售店面营销礼仪教材第9页销售员所需基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4零售店面营销礼仪教材第10页服装仪容及检验关键点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸大发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化装是否得体?鞋子是否配合服装颜色,走起路来行动灵敏吗?男士：头发是否梳理洁净,是否有积物?耳朵.牙齿是否洁净?制服是否整齐,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否洁净无破洞?是否有带手帕,手帕是否洁净?制服有没有折痕?好表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗笑脸灵敏态度5零售店面营销礼仪教材第11页适当问候,在不知不觉中将能掌握用户心老实魅力开始问候工作场所中能圆滑创造人际关系也有赖于问候打招呼最主要是要在见到用户那一瞬间即脱口而出打招呼4大标准开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6零售店面营销礼仪教材第12页礼貌姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么慌忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.普通行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感激心2.目--流露感激心(热情)3.口--微笑下额往后缩7零售店面营销礼仪教材第13页•把背挺直,看着对方眼睛露出会心笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美鞠躬“下巴角度”与“视线高低”之重复说话时视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时视线8零售店面营销礼仪教材第14页接待用户应对要素1.愉快神情让用户有良好第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏2.愉快对话让用户能打开心扉老实人格、用语、话题令用户喜爱笑脸、专心倾听、有幽默感3.切身服务吸引用户使用户信任站在用户立场专心、提议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力9零售店面营销礼仪教材第15页工作当中5大行动要领表情------保持微笑表情言词------明确果断话语动作------机智灵敏动作工作------工作快速灵敏态度------态度活泼有朝气10零售店面营销礼仪教材第16页待客用语之一打招呼为联络感情之机会1.与来店用户交谈应从优美言词用句开始2.首先要充分灵活利用基本用语11零售店面营销礼仪教材第17页待客用语之二店面接待用户10项关键点以开朗笑脸迎接用户；不要跟在用户旁边，紧跟在后面；留心对待用户，不要有差异待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好倾听者；商谈活用5W2H；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合用户表情动作；在适当初机说出“谢谢您”等感激话，并能郑重地送别。12零售店面营销礼仪教材第18页营业十大用语待客用语之三欢迎光临承蒙您惠顾，谢谢请您稍候对不起，让您久等了真对不起是，我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临13零售店面营销礼仪教材第19页待客用语之四销售话术八项标准不用否定语气，要用必定不直接指定介绍，而用探询口气结束话语时，要边现得愈加殷勤一切按照企业要求时这么说“很抱歉”+“礼貌口吻”知道分辨能承诺对方场所把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感激、欢喜话经常地招换客人姓名14零售店面营销礼仪教材第20页待客用语之五招呼待客基本用语（1）早晨充满精神打招呼客人来时快速地打招呼满怀感激之情

解释前先赔礼突然地打搅他人、打断话题“知道了”不够完美早安欢迎光临谢谢您

对不起很抱歉，在工作中打搅您，抱歉，打断您话好15零售店面营销礼仪教材第21页经常会说“等一下”焦虑等着从心理体恤对方辛劳外出和回企业时清楚地说家人外出和回家时大声地说工作未做完先走时说一声请稍等您久等了您辛劳了我出去了，我回来了我走了，您回来了对不起，我先走了16零售店面营销礼仪教材第22页待客用语之六招呼待客基本用语（2）好现在没有我们没有请快一点对不起能够不能够呢？喜不喜欢因人而异哪儿、这尔什么时候买呢？好刚巧手头上没有真不巧我们没有拜托您快一点非常抱歉，对不起能否拜托您？因用户喜欢而异那里、这里您什么时候买呢？17零售店面营销礼仪教材第23页很廉价产品很耐用懂了马上给请打电话这会儿就去嗯……嗯……您要问什么？您要干什么？买得很值得！价值核实产品可安心使用我明白、我知道了马上给您拜托您打电话等这会儿就造访您嗯……，对不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18零售店面营销礼仪教材第24页您说什么！嗯？钱找您回答现在没有位子道歉等一下，能够等吗？给，点收请再说一遍好吗？**元找您是；不；好现在刚好没有空位很抱歉，对不起您愿意等吗？收到了，收下了，送给您19零售店面营销礼仪教材第25页销售员打招呼适当问候能掌握用户心1.老实魅力开始问候2.可圆滑创造人际关系3.打招呼最主要要在见到用户时候脱口而出微笑表情自我训练待客用语之七20零售店面营销礼仪教材第26页陈列处1.商品是否有瑕疵2.小商品是否轻易取得？3.非季节性促销商品是否拿开？4.目录是否新，在易见、易取地方？营业前准备检验接待柜台1.是否备有来店纪念品2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料商品1.是否附上价格卡2.POP是否污损地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口处是否洁净？3.空箱子是否有整理？21零售店面营销礼仪教材第27页用户应对接待之一带儿童用户关心态度着眼点以关爱态度来关心和应对小孩关心态度详细策略小礼品——送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具儿童剧场——准备一些卡通影带22零售店面营销礼仪教材第28页用户应对接待之二结伴而来用户关心态度着眼点只顾招呼用户而忽略同伴态度是很失礼，而且也会使商谈变得不顺利，另外，同伴也有可能成为我们得下一位用户关心态度详细策略友人为同伴时：同伴常含有强有力讲话力；主动地让他参加商品地选择，让同伴也试着去接触商品。夫妇一起来时：尊重太太意见是较万无一失。带小孩来时：以问小孩说话态度间接说服其双亲。23零售店面营销礼仪教材第29页女士：享受购物乐趣希望从很多商品中选择轻易被时尚左右男士：希望能效率性购物常看大致了解商品爱面子不一样用户购置倾向突破点：1.商品说明应较详细2.热心态度并有礼接待3.再三问询，并为其构想使用情况突破点：1.爽朗又有礼与其接触2.有次序说明商品3.不可一开始就问预算多少24零售店面营销礼仪教材第30页等候时机之一来客少时段来客少时段，一定要做整理工作

空闲时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检验价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快迎接用户一个态度

不能够忘情与同事聊天

靠在柱子或陈列台旁

在角落处阅读杂志25零售店面营销礼仪教材第31页等候时机之二待客七个道具1.名片6.维修服务说明2.洁净桌椅7.价格表3.报价单4.销售手册,单页5.记事本26零售店面营销礼仪教材第32页靠近接触用户之一吸引用户购置欲望8个阶段用户心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动8.满足直销员应采取行动1.等候时机（可能购置）2.靠近提议（生活须知）3.介绍商品（现场示范）4.商品说明（针对需求）5.销售重点（提议商品）6.结束7.收受货款8.送别27零售店面营销礼仪教材第33页靠近接触用户之二灵活利用五种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28零售店面营销礼仪教材第34页商品交付及收款重点“四次”适时“致谢”用户决定购置商品时收取费用时找钱时递给商品时29零售店面营销礼仪教材第35页打烊及班后整理一天地最终工作，全体人员应尤其认真地做能作好整理工作，明天早上将有美好地开始店铺打烊时整理检验表用户名单统计及明天活动计划计划对于关门后用户、电话也都需有礼地回复向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗30零售店面营销礼仪教材第36页送客礼仪首先应在销售场行礼，送客应在收银台致谢；跟随用户至入口处附近跟随用户至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来碰到老年人或下雨天，应说“请小心”这是，纵然用户没有回头，也得礼貌地辞行对空手而归人也得礼貌地送客假如用户空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送帮忙搬运开车地用户应帮其指挥安全31零售店面营销礼仪教材第37页营业礼仪就是诚心促销对用户合事宜接待，热心老实介绍说明以及真诚感激，并非只是形式上传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行理由即在于此……在对用户表示“用户为尊”诚意时，一定可取得好感及加深彼此信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我素质与形象。32零售店面营销礼仪教材第38页1、对于自己销售商品拥有信心，热爱您商品，同商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。2、销售热情连续。3、明确目标设定。4、行动依照“基本”去做：A学习商品知识，销售重点；B开发新用户，确保老用户；C全心全力投入；D行动。销售成功基本33零售店面营销礼仪教材第39页5、要“德人”得到人支持、协力。6、要有些人情味、特色、差异化做法。7、努力成为教授。一见一想一行34零售店面营销礼仪教材第40页营业额客数价格服务礼仪来店客数购置率购置数量购置单价取得最大营业收入根本35零售店面营销礼仪教材第41页成本(为用户创造更少成本)竞争力=价值(为用户创造更大价值)成本=取得成本+使用期间操作使用维护成本+处量成本-残值竞争力主要性36零售店面营销礼仪教材第42页1.参加学习会2.亲自动手操作3.新旧差异4.价格1.向前辈优异者学习2.向安装.专业书籍学习3.观摩4.向厂家学习5.向用户学习6.向大家.媒体学习怎样增加商品知识方法37零售店面营销礼仪教材第43页人际关系能力是充分条件直销员主要学会利用本身人际关系能力充分借力——力势利用茫茫人海中有缘共事，交往是一个缘——惜缘交往能力了解能力口头表示能力说明、说服能力文字表现能力人际关系能力对人能力感受性，亲和力统率力