电话礼仪培训讲义

电话礼仪

主讲：秦丽娜电话礼仪培训讲义第1页电话礼仪电话礼仪不但仅反应了每位接听者情绪，文化涵养和礼貌礼节，同时也反应了整个企业职员素质。电话礼仪培训讲义第2页电话礼仪含义电话礼仪是人们在进行电话交流时所应该遵照礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。电话礼仪培训讲义第3页电话礼仪主要性1.电话是另一个主要服务方式

电话会影响到企业与宾客生意达成

电话会影响到企业在宾客心目中形象

电话会影响到员工之间关系与团体性

电话会影响到客户与员工之间关系2.声音是信息传输载体3.每位员工电话礼仪直接代表企业形象电话礼仪培训讲义第4页本讲主要内容1.通话注意事项8.通话过程中2.电话习惯禁用语3.拨打电话礼仪9.案例分析4.接听电话礼仪10.俱乐部标准5.转接电话注意事项用语6.特殊情况处理7.其它注意事项电话礼仪培训讲义第5页一、通话注意事项电话礼仪培训讲义第6页

电话接听十大格言

用姓氏称呼对方以标准结束语结束通话防止宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择权利绝对不出现“喂”“谁”等类似不礼貌电话用语主动问询，尽力帮助（不要被动）防止多出声音防止否定或绝对性词语提供助人为乐感觉，不要说忙或出现不耐心感觉电话礼仪培训讲义第7页

接听电话前

准备笔和纸，停顿一切无须要动作带着微笑接听电话正确姿态电话礼仪培训讲义第8页

接起电话

三声之内接起电话主动问候，报自己部门和介绍自己注意自己说话音量对方需要我们帮助，我们尽力而为留言时应注意几个关键点时间

地点

人物

时间

留言人

统计时间让宾客等候时，给予说明并表示歉意（15秒之内一定要有回复）转接电话要快速让对方先挂电话电话礼仪培训讲义第9页通话注意事项挂电话规范

请问:打电话时谁先挂呢？地位高者先挂被求人先挂客户先挂接听电话人先挂电话礼仪培训讲义第10页二、良好电话习惯电话礼仪培训讲义第11页你是否经常会像这么？电话铃声响令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话碰到需要统计数据时，总是手忙脚乱找笔和纸抓起话筒却不知从何说起，语不论次使用超级简略语，如我是****挂完电话才发觉问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你电话”态度冷淡说：“**不在”就顺手挂断电话接到打错了电话很不高兴说：“打错了”然后就很不礼貌挂断了电话电话礼仪培训讲义第12页电话习惯打电话时，你会？A一边通话一边做其它事情B在音响或电视机旁边讲电话提醒：假如你在接听用户电话，请停顿手

上其它事情电话礼仪培训讲义第13页拨错号码当你拨错了号码，你会？A一声不吭把电话挂断B对不起，我一定是拨错号码了，你号码是88561314吗？提醒：经常有些人打错了电话，反倒问你是谁，你号码是什么。这实在是很过分，这时你根本不用理会他们。要记住，把你姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！电话礼仪培训讲义第14页接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？电话礼仪培训讲义第15页电话找人假如你接到电话是找其它同事，你会？A“请等一下”，然后去把人找来听电话B把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你”。提醒：假如电话里要找人不在跟前，一定要记得问问对方是否要留言。假如有留言，你就要马上拿笔记下来。电话礼仪培训讲义第16页三、拨打电话礼仪电话礼仪培训讲义第17页拨打电话步骤电话礼仪培训讲义第18页拨打电话注意事项切忌一边吃东西一边讲话除非紧急情况，不然不在用餐及休息时间打电话给他人假如拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备笔和记事本通常应由长辈、客户、上司先挂电话，平辈则由接电话者先挂电话礼仪培训讲义第19页四、接听电话礼仪电话礼仪培训讲义第20页考究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”一下扔回原处，这极不礼貌。接听电话礼仪电话礼仪培训讲义第21页接听电话礼仪“铃响三声标准”应及时接听，尤其是事先预约电话，防止两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接假如电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了”电话礼仪培训讲义第22页接听电话步骤电话礼仪培训讲义第23页接听电话注意事项延迟太久接电话要先致歉转接时，注意表述请稍等叫人接电话要用手盖住话筒假如碰到对方拨错电话时应礼貌通知对方拨错电话防止斥责防止厌烦申请及语气不要使用简略语、专业语语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引发对方反感电话礼仪培训讲义第24页五、转接电话注意事项电话礼仪培训讲义第25页假如对方要找人不在跟前处理方式请问您有急事吗，是否能够10分钟后再打过来呢？您方便留下您电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复您方便留言吗，我会转达给**假如对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以防止无须要信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电电话礼仪培训讲义第26页六、特殊情况处理电话礼仪培训讲义第27页处理投诉标准电话礼仪培训讲义第28页处理投诉方法和步骤电话礼仪培训讲义第29页埋怨型客户应付电话礼仪培训讲义第30页怎样面对不一样类型埋怨客户电话礼仪培训讲义第31页电话礼仪培训讲义第32页埋怨处理技巧电话礼仪培训讲义第33页平抑怒气法电话礼仪培训讲义第34页委婉否定法电话礼仪培训讲义第35页转化法电话礼仪培训讲义第36页认可错误法电话礼仪培训讲义第37页转移法电话礼仪培训讲义第38页特殊情况处理电话礼仪培训讲义第39页接到用户投诉电话时电话礼仪培训讲义第40页七、其它注意事项电话礼仪培训讲义第41页电话形象是指人们在通电话整个过程之中语音、声调、内容、表情、态度、时间等集合。它能够真实地表达出个人素质、待人接物态度以及通话者所在单位整体水平。电话礼仪培训讲义第42页看看时间你打电话时，用户告诉你他正在用餐，你会？A道歉，并通知对方先用餐，过一会再打B先说完自己事提醒：打电话之前，先确定一下这时打电话给对方是不是适当。电话礼仪培训讲义第43页

影响电话接听质量原因：

语气高低

讲话速度电话措辞双方讲话环境电话线路双方讲话态度电话礼仪培训讲义第44页八、通话过程当中禁用语电话礼仪培训讲义第45页禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我工作。不是我受理。我现在很忙。我也没方法。你必须出示**证件才能办理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…电话礼仪培训讲义第46页你错了，事实不是这么。你说对，这个部门服务人员表现真很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。禁用语（二）企业要求就是这么没有方法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。企业是绝对不会犯错。不行就是不行。电话礼仪培训讲义第47页受欢迎需求及时服务需求有序服务需求被了解需求被帮助需求客户需求被称赞需求被识别或记住需求受尊重需求被信任需求安全及隐私需求被帮助需求电话礼仪培训讲义第48页电话礼仪变通×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人×你等一下，我接个别电话×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下吗？√对不起，我有点不了解√是这么吗？让我再查查看看。电话礼仪培训讲义第49页九、案例分析电话礼仪培训讲义第50页情景案例客户：“我说这件事主要目标是……”客服：“我知道，你主要是为了……”提议：倾听完成之后能够这么说：请问你要咨询问题是否这么……评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一个不关心客户，没有认真倾听信息给客户电话礼仪培训讲义第51页案例：接电话技巧

某企业毛先生是杭州某三星级酒店商务客人。他每次到杭州，必定会住这家三星级酒店，而且每次都会提出一些意见和提议。能够说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔客人。某天早晨8：00，再次入住毛先生打电话到总机，问询同企业王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打搅服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就埋怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

请问：总机李小姐做法是否妥当?电话礼仪培训讲义第52页

(1)李小姐应该考虑到通话时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应快速分析客人问询房间号码动机，此时毛先生本意可能并不是要马上与王总通话，而只想知道王总房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机前提下，能够先回答客人问话，同时咨询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这么做既满足了客人需求，又让客人感受到了服务主动性、超前性、周到性。【分析】可能采取做法电话礼仪培训讲义第53页课堂提问：

1.假如对方找人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？

2.碰到客人投诉怎么办？电话礼仪培