淘宝客服技能要求与管理技巧-淘宝开店必备

如何打造金牌客服团队你是否存在发展瓶颈？专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何

2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意

4、个人能力不同造成销售额差异很大

5、铁打的企业流水的客服本讲主题：如何规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展●

讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历

二、淘宝销售及淘宝客服工作特点

三、客服工作如何规范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

六、有关客服的其它问题

七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住1：7希望你的客服能面面俱到吗？其实…一招就行

明确标准专心五天=清净半年!四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？

(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点***********************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解*************************************重点***********************************1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度请看实物范例第二步：打造标准手册4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第二步：打造标准手册5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**********************************友情提示*********************************1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器第二步：打造标准手册6、《密码使用制度》组合密码=代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码=qq+123456=qq123456工行密码=gs+123456=gs123456*************************************重点***********************************1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知支付密码=严格保密第二步：打造标准手册7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。第三步：监督执行奖罚分明1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作

+淘宝规则+物流特点+客户沟通

+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作

+背诵考核+培训+培训点评

+明确方法原则+严管管理五、如何提高客服工作效率第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等五、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景：

买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？

准备工作：1、查看这个买家的在