现代酒店管理饭店服务质量管理

第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全方面质量管理第1页第一节饭店服务质量概述饭店服务质量特征饭店服务质量涵义第2页（一）饭店服务质量涵义是一个完整服务质量概念，它是指饭店综合本身全部资源和要素，为住店用户提供服务在使用价值上满足用户物质和精神需要程度，它既包含饭店设施设备、实物产品等实物形态服务使用价值，也包含非实物形态服务使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动使用价值，这里服务劳动是不包含任何实物形态服务劳动。广义上第3页服务质量有形性与无形性服务质量整体性和全方面性生产消费同时性服务质量共性与个性服务质量特点第一节饭店服务质量概述服务提供员工关联性服务质量情感交融性第4页第一节饭店投资管理概述有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境第5页饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全方面质量管理第6页饭店服务质量管理标准以饭店顾客为中心全员参加过程方法第二节饭店服务质量管理体系系统标准连续改进依据事实领导作用全方面受益第7页饭店服务质量管理客体组织结构——实现饭店服务质量目标组织确保服务传递——

高质量生产过程实现高质量生产结果系统资源——人力\资金\设备\技术\信息等资源调配使用第二节饭店服务质量管理体系第8页服务质量计划服务质量控制第二节饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理过程服务质量改进第9页饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全方面质量管理第10页饭店全方面质量管理内容第三节饭店全方面质量管理全方面质量管理过程----全过程全方面质量管理主体----全体组员全方面质量管理方法----全方法全方面质量管理对象----全方位

内容全方面质量管理目标----全效益第11页ISO9000族质量标准1、是饭店星级标准评定标准有利补充2、充分落实了饭店以人为本管理理念3、规范了整个饭店行业服务质量管理行为主要意义旅游饭店星级划分及评定第12页饭店全方面质量管理方法第三节饭店全方面质量管理（一）PDCA法计划阶段实施阶段检验阶段处理阶段PDCA第13页饭店全方面质量管理方法第三节饭店全方面质量管理（二）QC(QualityControl)小组法各部门质量管理小组各部门质量管理信息员各班组质量管理信息员质量管理（QC）小组组长办公室服务质量管理部步骤：（1）调查现实状况（2）分析原因（3）制订办法（4）按计划实施（5）检验实施效果（6）制订巩固办法（7）遗留问题处理（8）总结结果资料第14页饭店全方面质量管理方法第三节饭店全方面质量管理（三）ZD（ZeroDefects）管理法（1）确定ZD管理方针（2）制订ZD管理计划（3）开展ZD小组活动（4）进行ZD管理效果考评（1）目标性（2）全员参加性（3）超前性（4）整体性（5）一次性工作程序特点第15页提升饭店服务质量有效路径第三节饭店全方面质量管理（一）增强饭店全方面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略