酒店服务管理案例分析

案例分析酒店服务管理案例分析第1页问题：这两名推销员有何不一样？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目标地后第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里人都不穿鞋，没法做。”不过，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”酒店服务管理案例分析第2页考题：很远地方发觉了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？

问题：请将你所在岗位与众不一样之处说两个出来。酒店服务管理案例分析第3页案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员马上将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理

接到3115房间孙小姐投诉电话，说昨晚来电不是找她，她正常休息所以受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找是前一位住3115房客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住，她刚洗完澡睡下很快，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？酒店服务管理案例分析第4页谁知一波未平，一波又起。原住3115房刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，因为话务员

不分青红皂白就将电话接了进去，接电话又是一位小姐，引发了太太误会，造成太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，假如不给他一个圆满回复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他企业人都不再入住此饭店。

问题：请问该怎么办？酒店服务管理案例分析第5页

方法一：

向刘先生解释，刘太太当初确实很必定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去是位小姐，从而引发了刘太太误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们歉意。酒店服务管理案例分析第6页

方法二：

向刘先生深表歉意。因为无意之中影响了他们夫妻间感情，表示饭店一定会对此负责任。征得刘先生同意后，向刘太太解释事情来龙去脉，以期解除其中误会，求得刘太太谅解。必要时，可出具证实证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感激刘先生及时将此事通知饭店，引发了饭店重视，从而帮助饭店提升服务水平。酒店服务管理案例分析第7页

启示：

1）操作规范不能忽略一些关键

细节。

2）部门应重视每一起案例，总结

经验，吸收教训，将坏事变为

好事。

酒店服务管理案例分析第8页案例：10月2日，黄昏6点左右，某饭店住宿率已到达了92%，饭店还有5间已预订出去标准间，还有少数几间单人间和一套套房

可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小乱说：“我是昌辉企业客户，昌辉企业为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡马上在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台预订夹，里面也没有该企业传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉企业票据吗？”“有啊。”林先生马上从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看酒店服务管理案例分析第9页

果然是昌辉企业于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉企业签定协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑时候，细心领班小许又发觉了一个问题：以前，每一次从昌辉企业过来票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。所以小许开始怀疑起这份订房单真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低房价订到房间而私自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据真伪，因为昌辉企业从来没有向酒店服务管理案例分析第10页酒店正式申明过以此印鉴作为真伪识别符号。假如在平时，总台能够马上打电话与该

企业联络确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该企业休假，而酒店又没有多出标准间可供出租了。即使是剩下单人房和套房，依据总经理室指示，在国庆节期间也要执行特别价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接收这些房型和价格吗？看着客人期待目光，总台接待员真感到为难了。

请问：总台接待员怎么办？酒店服务管理案例分析第11页

方法一：告诉客人饭店没有收到过昌辉企业原始订房传真件，所以没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉企业联络。酒店服务管理案例分析第12页

方法二：

给客人出示以前昌辉企业票据，指出客人所持有票据上没有一样印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时通知饭店还有少许单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。酒店服务管理案例分析第13页

方法三：

向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉企业预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，所以需要与昌辉企业再次确认该预订房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该企业联络后再处理。酒店服务管理案例分析第14页

方法四：

不论总台是否有原始订房传真，只要客人按总台要求出示了票据，就相信客人，认可该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房担心，他预订房型没有了，请客人谅解并提议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。酒店服务管理案例分析第15页

启示：

1）酒店工作人员要时刻切记

“把对让给客人”。2）对原始单据接收、传递、保

管要实施严格制度化管理。

3）做个有心人，熟悉合作单位单据，不要一知半解。酒店服务管理案例分析第16页案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲老年夫妇，都是十足

“中国迷”。在春光明媚5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们经过国际连锁饭店预订网络预订了东莞H饭店一个套房。他们将于5月8日下午2点左右抵达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇到来非常重视，亲自检验了为他们准备房间，并在房内以总经理名义赠予了一盘水果。5月8日下午，一辆酒店服务管理案例分析第17页出租车停在H饭店大门口。行李员马上上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白外宾。行李员依据刚

刚从例会上得知信息猜到这两位很有可能就是从英国来巴德夫妇，所以，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己身份。巴德夫妇行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：

酒店服务管理案例分析第18页“哦，等等，还有我‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条满身雪白小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内。可眼前这位巴德太太抚摩小狗喜爱之情，又让他感到为难。

问题：这可怎么办呢？

酒店服务管理案例分析第19页

行李员请示上司后尤其允许他们将小狗暂时存放在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李

房环境，不停挣扎，结果把自己腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……问题：这又该怎么办？酒店服务管理案例分析第20页方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。方法二：想方法隐瞒小狗受伤情

况，请来兽医为小狗疗伤，

待伤好后再让巴德太太见

小狗。

酒店服务管理案例分析第21页方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：马上通知巴德太太小狗受伤消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意帮助她给小狗治疗并照料小狗。酒店服务管理案例分析第22页

启示：

1.若客人存放物品发生损坏或遗失，

应在第一时间告诉客人，不能隐瞒

或拖延不然后果将更严重.2.客人有困难时，饭店员工不要视而不

见，更不要知难而退,应将之视作提

供超常规服务机会，正所谓“危难

之处显身手”。3.服务项目完善。酒店服务管理案例分析第23页

正在总台当值接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月服务员小郑电话：有2位客人在1101房门口说是订了此房间，已经有些人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理1101房入住手续。服务员小郑愣住了，以为被客人坑骗了！怎样是好？

案例分析：酒店服务管理案例分析第24页

此事经过大堂副理调解才处理好。小郑正满肚子气，又碰到8203房门口有2

位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接收上次教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶快查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订房间，经问询在8203房门口正是刘先生，但刘先生果断要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？酒店服务管理案例分析第25页小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订房间，就通知小郑让客

人先进房，随即安排行李生带入住记录表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳以为很为难，一时不知怎么办才好？酒店服务管理案例分析第26页案例：与酒店有订房协议某企业王先生于9月25日入住某酒店，房价为协议

价388元/间-天。因生意上谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上笑容马上转为不悦表情，他指着帐单上10月1日---3日3晚房价问收银员：“为何这3天房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日酒店服务管理案例分析第27页酒店有特殊房价政策，与平时是两样。王先生原来对酒店服务是相当满

意，自从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月最少有10天在酒店消费。他对收银员说：“我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。假如你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知怎样解释，只好把大堂副理找来。酒店服务管理案例分析第28页方法一：

可让王先生查看酒店与王先生所在企业签定协议。普通酒店订房协议都注明节假日房价是例外，这是通例。客人无可反驳。问题：大堂副理该怎么办？酒店服务管理案例分析第29页方法三：

向接待处了解有否曾通知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。方法二：

酒店和王先生都做出一定让步。酒店服务管理案例分析第30页启示：

1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店

应事先通知客人，同时可考虑在

显眼位置放提醒标识。

2、销售部在签定协议时，必须考虑

到特殊时期酒店房价政策。

3、酒店应重视久远利益，对常客、

贵宾可依据客人住宿频率、长

短，在价格执行上做灵活处理。酒店服务管理案例分析第31页案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”酒店服务管理案例分析第32页“这我就不记得了，不过，总在房间。”“可是现在找不到了……”“那是你们

事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检验一下您行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己行李箱，里面东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。酒店服务管理案例分析第33页小王被这突如其来动作吓懵了，他不知道自己哪一句话惹恼了客人。这时，大

堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着孩子……问题：大堂经理应怎样收拾?酒店服务管理案例分析第34页方法一：让行李员检验客人已经打开行

李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回想遥控器最终在哪里看到过，他小孩有没有玩过？酒店服务管理案例分析第35页方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，马上将赔偿金送还。酒店服务管理案例分析第36页启示1：查房不但要求快速，更要求仔细.启示2：

前厅工作人员对缺乏东西要作必要分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.酒店服务管理案例分析第37页

启示3：

问询客人时，要注意利用真诚语言和善良微笑，不要用猜忌眼光和话语中伤客人.

启示4：在处剪发生在大堂纠纷时，首先一点就是要转移地点..（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第38页前厅服务管理新理念-------个性化服务与流程重组

外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们，产品

独特征越强，可替换性越弱，

其受价值规律影响就越小，

价格就越有垄断性。

酒店服务管理案例分析第39页

1）完善客人档案

2）高科技和高情感有效融合

3）专门个人服务

个性化服务基础：酒店服务管理案例分析第40页案例：一天清晨，住在3115房间陈先生被一阵柔和电话铃声从睡梦

中惊醒，原来是总机提供叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒同时，用甜美声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你关心。”.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第41页案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其它几个城市以后到上海下榻锦江饭店。这位身材高大总统有一双出奇

大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚尺寸？”服务员答道：“得知您未来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看能够吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。酒店服务管理案例分析第42页小孩睡着以后……

一天中午，某四星级酒店餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右小孩。

服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈怀里睡着了，没方法，那位女士只好抱着熟睡孩子用餐。餐厅领班小黄发觉了这个情况，就走了上去，问："这位儿童是不是睡着了？"那位女士说："是，怎么啦？"小黄确知自己判断没错，马上接着说："儿童既然睡着了，就让我抱到我们经理办公室去睡吧。酒店服务管理案例分析第43页

那里有空调、沙发，儿童能够睡得比较舒适，而且不轻易感冒，您也能够轻松地用餐，您看怎么样？"

那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说："小姐，您想得太周到了，谢谢您！"用过餐，客人从小黄手上接过孩子说："您这里服务真好，我们下次一定再来！"然后愉快地离开了餐厅。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第44页

想客人所想，急客人所急，预见客人需求并给予满足，这是服务质量高、服务

到位一个主要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人处理问题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人处理了难题，酒店给客人留下印象恐怕就会非常深刻，一个回头客可能就由此产生了。案析：酒店服务管理案例分析第45页从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有

服务内容或方式，经常能够到达意想不到效果。这些细节能够在服务培训过程中多加提醒，当然，更多是靠我们每个服务人员在服务过程中专心体会加经验积累。酒店服务管理案例分析第46页

内涵

饭店所提供服务含有与众不一样鲜明特征和针对性，也就是说每一个服务员都应依据所从事岗位特点，为客人提供能满足其个人需求服务。酒店服务管理案例分析第47页案例：一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将

客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。金先生想着已经与几个主要客户预约好在20：00开始宴会，想先洗个澡，洗去旅途疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”酒店服务管理案例分析第48页然后以最快速度穿好衣服，开了门，却发觉一个客房服务员站在门口，对金

先生说：“你好，先生，这是我们饭店欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好茶和小毛巾，却一点也没有乐于接收样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第49页金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到

三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上报纸，祝你居住愉快。”金先生叹叹气收

下了报纸。刚过一会儿，门铃又响了………这么细微服务好吗？酒店服务管理案例分析第50页传真引发投诉

刘先生拿着那份密密麻麻才整理好数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总企业就要拿这些数据与另一家企业谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生担心样，拿起传真件便往传真机上放，经过熟练程序，很快将数据单酒店服务管理案例分析第51页

传真过去，而且传真机打出汇报单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出这份文件一片含糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小数据，但能看清。而酒店传真机一直是好，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为何刘先生传真件会是这么结果呢？酒店服务管理案例分析第52页分析：对于一些字体小，行间间隔太近文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清楚传真机也传不清楚这类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真文件要大致看一下，如有这类情况当首先提醒客人，能够采取放大复印再传出方法来防止传真件含糊不清。同时，要将传真调至超清楚位置，尽可能放慢传真速度，以提升其清楚度。假如服务员重视了细节，事先查看了传真件，相信一个无须要投诉就在你一瞥中防止了。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第53页故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发觉房门关上了。

于是，她敲了下门，她丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提升了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一

句。这时英女王似乎想到了什么，角色意识酒店服务管理案例分析第54页

她说了一句话，她丈夫便满脸笑容地把房门打开了。

你知道女王说了什么吗？酒店服务管理案例分析第55页故事：现年37岁邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得

到，她事业起点却是从喝厕水开始呢。野田圣子第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，天天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重工作，所以第一天伸手触及马桶一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。酒店服务管理案例分析第56页有一天，一名与圣子一起工作前辈在抹完马桶后竟然伸手盛了一杯厕所水，

并在她面前一饮而尽，理由是向她证实经他清洁过马桶洁净得连水都能够喝。此时，野田圣子才发觉自己工作态度有问题，根本没资格在社会上担负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出众人。”结果在训练课程最终一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯酒店服务管理案例分析第57页厕所水，而且这次经历成为她日后为人处事精神力量源泉。结论：（角色意识）作为饭店员工，不论是高级管理者，还是普通服务员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第58页案例：广州某三星级酒店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在主持天天

雷打不动班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳嗓门虽不大，严厉表情却让每个人都感受到了问题严厉性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，碰到不友善客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数酒店服务管理案例分析第59页

从1数到10。”小石是调到这个班刚满1个月服务员，聪明伶俐，班内

服务员都喜欢他，领班话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小岳开导他。“可是假如到时我还是……”“混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来，“告诉你，酒店服务管理案例分析第60页凭你那副不尊重领导笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……”问题：领班这么做对吗？酒店服务管理案例分析第61页案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店澳大利亚团体陪同，来到酒店

大堂反应：不知为何当日早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽搁了客人时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理马上向总台了解情况。团体抵店时确实提出过叫醒服务，当初总台有3位服务员在为团体办理入住手续，并接收了客人叫醒服务要求，但3位服务员相互间都认为对方将叫醒.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第62页服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团体有叫醒要求。

大堂值班经理向团体陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当日是该团体一位老先生生日，便马上为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团体客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚祝福，并借此机会向全体团体客人表示歉意。酒店服务管理案例分析第63页生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团体客人们手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意笑容。经过案例，你有什么感想？酒店服务管理案例分析第64页1、一个小小服务要求却被遗忘了，实

在太不应该。

2、三位服务员同时接待团体客人，应做到

忙而不乱，对客人提出服务要求应逐

一落实，而不是相互推诿。酒店服务管理案例分析第65页3、总台服务员应增加与总机确认

叫醒服务工作内容，这么可

以起到补救作用，防止漏报。

大堂值班经理利用有利时机，

将客人不满情绪及时化解，

此举不失为一个好方法。酒店服务管理案例分析第66页真诚不变

初冬衡阳刮着冰凉冷风，住在华天大酒店1406房客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆慌忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。

客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业总经理，将在酒店住一个星期。酒店服务管理案例分析第67页在为客人清理房间时，小彭发觉他抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白

开水并留言：“桌上白开水是特意给您倒好，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！”

写完之后，小彭以为一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作小花呢？说干就干，小彭

找往返收花泥，用刀削成小方块，中.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第68页间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致康乃馨便做好了。

小彭将花配到客人房间，并想像着他看到小花时微笑样子。可第二天小彭依然没有看到客人笑容，但小彭并不泄气，依然天天仔细清扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致康乃馨，一如既住地送给客人真心关心与真诚问候。酒店服务管理案例分析第69页一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，

我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到照料和关注我一直铭记在心，非常感激你为我做一切，这是200元人民币，请收下吧！"小彭说什么也不接，对客人说："我们服务能得到您必定和赞扬，这就是您给我们最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天"。听了这句话，客人露出难得一笑。酒店服务管理案例分析第70页

某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天工作。小郑依据房态来到905房间清扫卫生，做床时候，听到走廊内有些人叫服务员。

她便马上放下手中工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并问询有什么事需要帮助。站在906房口先生说，他一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。

酒店服务管理案例分析第71页"先生，请问你朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不信任我，"客人用质疑语气反问小郑，并把手里提东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是必定信任，不过您朋友住我们酒店，这个房间当前全部权归他，假如不经他本人同意，我们是无权为任何人开门。您想，假如这个房间是您，而在您不在情况下，我们服务员……"

.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第72页

客人听完小郑一席话后，脸上流露出了温和笑容。他拿起手机拨通了朋友电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间情况再次进行了确认，并在最短时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访先生微笑酒店服务管理案例分析第73页

着对他说：“小姐，你这么对工作认真负责态度，我朋友在这里住，还有什么不放心、不满意，谢谢你。”小郑听到客人赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢是您，谢谢您对我们工作支持和了解，耽搁了您这么长时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，能够拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己工作。

此案例中，你得到什么教训？.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第74页1、这是一个语言技巧服务经典案例，

展现了语言艺术主要性。2、在案例中，访客在小郑耐心解释

下，由不高兴到认可，再到最终赞

扬，说明小郑恰如其分地做到言之有

“礼”，言之有“理”语言艺术！3、作为一保楼层服务人员，在某种程度

上担负着客人安全保卫职责，小郑

在安全方面有着极高警觉性，在对

客服务过程中很好地做到了这一点。酒店服务管理案例分析第75页4、在经过访客电话确认之后，小郑没

有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌

地让客人稍等，并在最短时间内与总

台联络，再次对409房情况进行确

认，把工作做到最细处，不忽略每一

个细节。5、“让客人满意”是我们服务宗旨。按

规范化标准程序到达客人最终满

意，就需要我们到达像小郑那境界。酒店服务管理案例分析第76页电梯“关人”事件

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层键，电梯快速上升。当电梯运行到二分之一时，发生意外发生了，电梯停在15F

楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只好按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯依然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助山本显得十分担心，先前兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大约又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时山本心中十分不满，在被关20多分钟里，他没有得到店方任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……酒店服务管理案例分析第77页

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联络客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修办法一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚才端起饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶快将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发觉电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第78页从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快速度排队故障所能到达最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长。

这起电梯"关人"事件引发客人投诉，问题在酒店内各部门之间协调和配合不够。主要有以下三点。

酒店服务管理案例分析第79页

第一，缺乏与客人沟通。沟通是酒店管理最基本伎俩，与客人沟通是尤为主要

一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这么客人感到他受重视，处于被人保护安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。酒店服务管理案例分析第80页

第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间相互配合，是使酒店处于良好管理状态主要确保。前台和后台因为分工不一样，工作性质也有差异，假如配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假如最先得知电梯发生故障前厅门卫，在通知工程部之后，马上把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这么也可及时解除客人担心感和恐惧感。假如后台负责修理电梯工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联络，随时通报修理情况，适看成些抚慰，共同处理好这起“关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第81页第三，缺乏对客人关心。尽力不尽心，只限于做好份内事，而恰恰缺乏酒店工作最主要一点：对客人关心。工程部小柏工

作态度很主动，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门要求，但他就是没想到经过机房对讲机与客人通话，或抚慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联络。出现这些问题原因在于是对客人关心不够。酒店服务管理案例分析第82页案例：从事新闻工作汤先生一行，经过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店当日下午三时，汤先生

曾到前台收银处问询以下午6时退房是否能够只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他意向便离开酒店。当日因为订房担心，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天房费收取。当值大堂副理酒店服务管理案例分析第83页在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。

大约凌晨二时，大堂副理接到接待员汇报，原住3213房汤先生欲进入房间时，发觉其手持钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接收安排同时，希望酒店就事件给予适当解释.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第84页1、客人未退房时，将已付房费房间

退掉重新卖给他人，是否存在道德

操守问题；

2、房间在使用期内和费用不缺情况

下被退掉，已组成损害消费者权益

问题；3、酒店相关制度运作存在一定欠

佳之处，以及处理问题员工过多

强调内部运作和对事件相对程

度掩饰。酒店服务管理案例分析第85页处理结果：客人回到酒店却进不了房门，直接后果就是造成客人所以事件而变成选择酒店终止。但，因为大堂副理及时安排，不论在安抚客人也好，填补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上原因，酒店才得以在之后诚恳道歉，主动赔偿并平息此事件。酒店服务管理案例分析第86页可能预见对酒店影响：因为此客人特殊身份（记者），加之酒店因疏忽而造成此段不愉快经历，酒店将很有可能成为其专为"3.15"消费者日媒介曝光对象。酒店声誉也将随之受到社会上负面影响。酒店服务管理案例分析第87页--作为与正面接触一线员工，良好理

解，沟通能力是是否能提供良好正常服

务前提。而此事中正因为收银员假

设，造成事件发生。--即使当日酒店入住率高且订房很多，但因为此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最终做出租甚至能够不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定汇报，便做此决定，显然是对客服务意识不强。酒店服务管理案例分析第88页---而每位酒店员工含有灵活，技巧应

变能力，不但能够将“事故”防患于未

燃，而且能够巩固客源，起到不可估量

作用。此次事件中当值接待员过于遵

循处理事件普通标准，即时将问题如

实向客人反应。此举只能让酒店在处

理问题时无更多盘旋余地。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第89页正确处理方法：

--当值收银员应考虑，预计客人提问题根本是什么，做更深入确实认及跟进。

--值班大堂副理亦应考虑很多所以举而产生意料不到后果，随之做出对应安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。酒店服务管理案例分析第90页--当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。

如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽可能防止在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电话汇报时进行大致解释，但婉转是必不可少。酒店服务管理案例分析第91页--大堂副经理或相关员工在处理时要留有余地、灵活处理，如：可籍任何借

口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，因为房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您能够谅解。然后递上名片并送客人上房。这么一来，客人便没有理由不接收酒店安排，或许还会感激如此周到安排。而酒店也可将此事化解。酒店服务管理案例分析第92页处理类似事件先决条件：

-------就是不要假设。

当然这么处理方式并非告诉我们，假如出现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成客人投诉进行补救。酒店服务管理案例分析第93页一天早晨，一位客人和他朋友白先生来到东莞某三星级酒店收款台，办理

退房手续。收款员小林热情地接待，并快速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问：

"我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，马上核实这两间房。发觉其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理经过了解，发觉客人错开两房，失误在谁？案例：.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第94页在开房时，总台小王在问询房间间数时，双方语言上表示误会，实际上客

人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店主楼总台办理入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理马上通知收款员只能收取一间房费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。酒店服务管理案例分析第95页评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几个步骤问题？1、客人在办理入住登记时因为语言表示误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，造成错开了两间房；2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未经过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到填补作用；酒店服务管理案例分析第96页3、客人入住后第二天，清扫员将未

住过客人房间情况反馈给客房中

心，并通知总台，总台核查后发觉

房间有押金且未退房，总台只考虑

到费用足够，没有深入追究房间

未使用原因，而且没有主动与客

人联络沟通。

假如酒店在接待客人每一个环

节中都能细心些，这个错开房误

会是完全能够防止。酒店服务管理案例分析第97页客人发怒为哪般？案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房台湾客人叫住，客人投诉说房间电话没反应，不能用。小王听到客人投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发觉能够通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“莫非我没事找事，明明电话就是打不通，你这么服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是怎样得罪了客人。请分析客人为何发怒？酒店服务管理案例分析第98页宾客永远是正确

----怎样对待客人投诉

一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理责问："我刚才入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们设备怎么这么差劲"。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第99页

按说这完全属于客人操作不妥，但这位大堂经理当初并没有简单地给客人解释，而是快速做了一把新钥匙，当着客人面演示了开门过程。大堂经理举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地处理了问题。在处理投诉时，假如是因为客人失误而引发误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们服务和见识还不到位。酒店服务管理案例分析第100页案例：某酒店总经理收到一位客人洋洋千字投诉信，列举出饭店令他不满意

服务，并指责酒店主管、经理解释是“花言巧语应付”，令他感到“恶心”。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺”之后是冷静思索。在处理这位客人投诉时，很多员工有情绪，不了解，甚至埋怨：写了封投诉信，就能够不讲理吗？可翻看客人来店统计时，却惊奇地发觉，在短短酒店服务管理案例分析第101页六个月时间中，这位客人来了近20次。他所提出十几条意见即使在制度上都没有违反饭店要求程序，但作为客人

特殊需求，我们都应该给予满足，以后每次入店，也应受到一样接待。在客人电脑档案中做上多项备注，如该客人不吃桔子，要住大床房间，不复印身份证等等。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第102页正是因为客人也有很多错，所以我们提出“宾客永远是正确”才更有意义。

宾客是我们衣食父母，没有宾客就没有饭店，也就没有我们工作。在服务中要自觉淡化自我，甚至是自尊，强化服务和服从意识。当然，这需要服务人员含有较高职业道德水准和心理素质，对服务行业深刻了解和敬业精神，以及对企业无比忠诚和坚定信心酒店服务管理案例分析第103页"有朋自远方来，不亦乐乎"，面对投诉，换位思索，将心比心，把地位和尊重永远留给客人，我们就会赢得了解，赢得市场。酒店服务管理案例分析第104页给客人留住面子

一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折要求。按酒店要求，

只向住房六次以上常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾屡次住店，接待员马上在电脑上查找查对，结果没有发觉这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，因为他恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇目光。请问在碰到类似问题时尤其注意什么？酒店服务管理案例分析第105页1、总台服务人员碰到这种情况，应及时请示

部门经理，不宜当众揭穿客人谎言，避

免客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离

现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏

导工作。

4、坚持酒店要求七折优惠条件，但对这位

客人也要享受优惠心情，表示了解和同

情。

酒店服务管理案例分析第106页5、在酒店内部要求允许范围内，对这

位客人给予适当地照料和帮助。

6、对客人能够了解、支持酒店规章制

度，表示真挚谢意。

服务人员在处理类似问题时要尤其注意是：凡经过电脑核查、显示结果不要张扬，尤其是对不符合优惠条件客人，要由专员个别处理，防止不愉快事情发生，更不能引发当场其它客人注意。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第107页杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房住客郑先生结账。酒店按通例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生终究

有没有带走钥匙，便致电联络郑先生，不过联络不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有没有将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这么，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。

最终，经酒店仔细查找，发觉1202房钥匙客人并没带走，而是交给停车场保安人员。[案例]思索题：请问怎样进行补救办法？酒店服务管理案例分析第108页

刚到某酒店营销部一个多月小陈接到政府机关一个会议，主办单位把房价压到了酒店难以接收极限，对酒店设施更是百般挑剔，并明确要求无偿使用豪华会议室，无偿提供会务组房。酒店经综合考虑，依然决定接下这场会议，只是同期有一大型团体入住，标房担心，房务部经理案例酒店服务管理案例分析第109页

暂时通知把会务房由标准间改为一间关闭卧室套房。会议准期举行，因为部份外地代表要当晚才能抵店，主办单位提出延长使用会务房至当晚9点，小陈按照这一要求，交待了总台小吴到时提醒会务组人员及时退房，然后下班离开酒店。.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第110页请从内部及客我协调进行案例分析酒店服务管理案例分析第111页酒店服务管理案例分析第112页酒店服务管理案例分析第113页

暗示

在一个县城旅馆里，两个不相识旅客被安排在一个房间-----一个俄罗斯姑娘，一个中国小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不着。小伙子问是怎么回事。

------很冷。-------姑娘回答。于是小伙子把自己被子给她盖上。但姑娘还是说冷。于是小伙子又把自己大衣给她盖上。但她还是说冷。酒店服务管理案例分析第114页----您知道吗？------姑娘转过身来对他说，----我小时候夜里因为冷睡不着觉时候，陪我睡觉外祖母就把我抱在怀里暖和我。----你是个傻姑娘，------小伙子说----这么大黑天我到哪里去给你找外祖母？！.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第115页酒店服务管理案例分析第116页未吃上早餐客人

某天早晨10：30左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有两位正在用餐客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？”服务员说：“先生，对不起，我们早餐时间已经结束了。”“这么吧，你到厨房看一下，还有什么可吃，给我弄点来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃东西了。”.（.....）专业提供企管培训资料酒店服务管理案例分析第117页此时，客人一改刚才请求