公租房运营管理服务投标方案

1公租房运营管理服务投标方案第一章项目背景和需求分析 第一节公租房现实意义和前景分析 一、公共租赁住房的基本概念与主要特征 二、发展公共租赁住房的必要性 四、当前公共租赁住房存在的主要问题 五、公共租赁住房的发展前景 第二节公租房管理存在的问题及解决措施 二、解决公租房建设管理问题的应对措施 第二章项目整体设想与策划 第一节运营管理整体设想与策划 二、运营管理的机制 四、运营管理中的管理办法 第二节拟采取的管理方式和工作计划 二、拟采取的工作计划 2五、其他工作 第三章项目组织机构及人员配备 第一节项目组织机构 第二节人员配备原则 71 二、高效率的组织架构和岗位配置 第三节岗位设置和人员配备情况 二、岗位职责 第四节员工培训 二、培训管理 二、项目新人考核 二、工作态度 3 五、电话 八、服务的六个基本技能 九、员工的集中特殊服务制度 第四章承接查验及资产管理档案建立 二、现场验收主要项目 五、承接查验注意事项 七、承接查验所发现问题的处理及时限 八、承接查验后物业的移交及相关责任 九、承接查验备案 第二节资产管理档案建立 二、固定资产的验收程序 第三节前期管理工作方案 4二、常规性便民服务项目 第五章入住及续租管理方案 第一节入住公约 第二节入住管理方案 二、管理方案 第三节租户续租工作方案 二、租金执行标准 三、职责分工 第六章房屋及公共设施的运行养护 第一节整体工作设想 二、共用部位维修养护管理工作流程 第二节共用部位维修养护 二、共用部位维修养护管理要点 第七章机电设备的维护管理 第一节总体工作设想 一、共用设施设备运行管理与维护保养 二、共用设施设备管理工作流程 第二节其他管理事项 5二、节能管理 第三节智能化系统的维护管理 一、门禁对讲系统 二、闭路监控 三、电子巡更系统 四、智能化系统保养计划 第八章公共秩序安全、消防等管理 第一节安全管理 二、日常秩序服务 第二节交通车辆管理 二、交通车辆管理的工作标准 四、车辆秩序服务人员要求 二、消防宣传教育能力建设 四、组织疏散能力建设 第九章环境卫生管理方案 6第一节保洁管理方案 二、管理目标 五、具体工作要求 第二节保洁服务标准和服务流程 二、基本要求 五、保洁工作流程图 第三节卫生消杀工作方案 二、“消杀”工作设想 第四节公共场所、物业共用部位的环境卫生管理 242 二、清洁卫生的日常管理 第五节保洁员行为规范 二、行为举止要求 三、服务态度 7四、行走 五、员工工作操作时的行为举止 第六节保洁人员管理 二、工具交接 三、保洁物品申购领用、使用 五、保洁人员的培训 第七节突发事件保洁应急措施 254第十章环境绿化养护管理 第一节绿化养护要求和方法 二、乔木修剪、整形 五、绿化浇灌类 八、地被植物浇灌 九、花坛花境浇灌 十二、灌木施肥 8 第二节绿化养护管理制度 二、综合绿化管理规定 四、外围绿化管理过程中注意事项 五、室内租摆绿植管理规定 六、绿化养护人员和监督管理人员职责 第三节绿化养护机械管理 二、绿篱机维修保养及储存 第四节绿化服务工作重点和措施 二、室外绿化 五、绿化管理应急抢险方案 第十一章客户服务管理 9第一节服务方式和内容 285 二、服务关注点 第二节客户服务流程 二、客户投诉处理流程 第三节客户服务评价 二、客户服务评价体系 第十二章社区文化建设方案 第一节社区文化建设构想 二、文化建设的总体思路 四、社区文化活动精彩展现 五、社区文化建设的效果评估 第二节文化建设工作方案 第三节社区文化活动计划 二、社区文化的特点 四、社区文化活动规划 五、社区文化活动实施计划 第四节特色服务 第十三章公租房服务管理制度 第一节管理宗旨与行为规范 二、职工行为道德规范 第二节各项管理制度 二、巡视制度 四、交接班制度 五、接待来访和回访制度 九、工作制度 十二、消防制度 第十四章应急事件处理预案 第一节应急疏散预案 第二节火警处理应急预案 第三节水浸/跑水应急预案 第四节突发停电应急处理预案 355第五节停水应急预案 第六节燃气泄漏应急预案 第七节电梯困人应急预案 第八节高空坠物应急预案 第九节地震应急处理预案 第十节防疫应急处理预案 第十一节防汛(暴雨)防强风应急处理预案 第十二节扫雪除冰应急预案 第十三节触电应急处理预案 399第十四节噪音污染应急处理预案 第十五节停车收费系统故障应急处理预案 第十六节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 第十七节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 414第十八节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 第十九节发生打架、斗殴事件应急处理预案 (二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景和需求分析第一节公租房现实意义和前景分析府工作的重点和难点。尤其是2008年以来，国家投入了大断完善而兴起的一种有效解决低收入家庭住房问题的保障公共租赁住房是指投资者(政府或企业等)持有房源，公共租赁住房与其他以销售为主的保障性住房最大的大力发展公共租赁住房有利于尽快缓解保障性住房供减少。与此同时，我国每年城市化新增城市人口约1000万短缺的时期，加大力度供应实物形式的保障房是非常必要大力发展公共租赁住房有利于多层次解决各类低收入大力发展公共租赁住房有利于弥补租赁市场发展滞后个体提供的租房市场在租金和租赁期限等方面都存在很大保障体系将同时向"非低收入群体"和流动人口理念的转变。三、国际经验及对我国的借鉴意义美国、瑞典、新加坡等不同类型的国家，都按照“市场——救济型",或按“市场——福利型"的二元政策导向来实现"居者有其屋"的住房发展目标。即在经济起飞的初期，住房严重短缺，主要由政府主导来解决住房问题；当社会主要群体的住房问题解决之后，实施市场化为主渠道，但对低收入家庭的住房保障一直存在并形成稳定的社会制度。虽然中国的国情和当前的发展背景与其他国家存在较大差异，不适宜简单地照搬国外的公共住房政策，但从一些国家的住房保障实践和相对成熟的公共住房制度中，可以在公共住房模式选择、建设方式、分配以及管理制度等方面获得很多值得借鉴的宝贵经验。(一)国外的主要住房保障形式出租房，即公共住房；二是政府通过干预房价，保证低价位住房供应；三是政府直接分配住房保障资金，提供中低收入者的住房消费资金。不仅各国住房保障形式不同，即使同一国家，在不同时期、不同发展阶段，所实施的保障政策也不同；这种差异根源于不同的社会历史环境和经济发展阶段，是由政府干预目标、住房供求环境和政府财政支持能力决定的。不同的方式各有利弊，可交替使用，并且需要根据社会经济状况和住房供需关系的变化不断进行调整。(二)通过公共租赁住房实现“人人有房住”的发展目标为保障无力购房者的住房需求，国外在制定公共住房政策时普遍重视公共租赁住房的发展，为最低收入者提供“托底性"保障。普遍面对的是低收入群体，还有一些特殊岗位种过渡性的保障方式。各国租赁住房的比例都相当可观。以英国为例，在比例约30%的租赁住房中，20%左右是政府提供的公共租赁住房，10%为私人租赁住房。英国政府把持续供应可负担住宅列为重要的施政目标，在伦敦2004年的新规划中，要求中心区新增房屋的1/4为可负担用房。美国的一些州政府对申请房租补贴的低收入家庭限定的房屋租金标准为700美元以下。根据法律规定租房家庭只需支付其收入的1/3左右作为房租，剩余部分由政府付给房法国则是依靠企业(组织)联合体(主要是HLM)提供廉租住房。HLM组织内共有850多个单位，其中有低租金住房机构293家，低租金住房股份有限公司324家。HLM主要职责是直接建设住房和改建旧房为公共住房后再低价出租。法国国会每年通过预算安排住房资金，支持“低租金住房”建设，在每套"低租金住房"中政府资金占5%;其余95%建资金，由加入HLM的企业从住房基金中以优惠利率(4.2%,商业贷款利率则高达10%)贷款开发建设。HLM房屋开发商所交的税仅为5%,低于一般房地产开发商，这样建造的低租金住房，按3s年返还计算，其租金水平为市场租金1/3-1/2.法国规定低低租金住房最低标准为建筑面积35平方米，HLM的房屋租金仅为家庭收入的10%。(三)建立行之有效的公共租赁住房管理体系(四)通过完善的制度确保公共住房分配的公平性能否公平合理地分配，直接关系到公共住房政策实施的效(五)借鉴国际经验，大力发展公共租赁住房很多国家在制定住房目标和发展规划时，都把中低收入群体的住房问题放在突出位置；在政策的制定上，重视对需求人群的市场细分，针对不同的人群实施相应的策略，从而在最大程度上实现社会效益和经济效益的相统一；在相关住地进行相关立法工作，细化政府的责任、义务和权力，同时也明确了住房政策的具体操作规则，使得政策有法可依、有西方国家市场经济高度发达，政府倾向于在现有的市场框架下寻求解决住房问题的最优方法，并且在这个过程中，政府利用多种手段多管齐下，从不同方面来支持制定的住房而从结果上看，这些措施的运用对该国住房市场的发展可谓起到了良好的推动作用；重视租赁方式在解决住房问题中的作用。对社会出租住房的需求程度，本质上依赖于住房存量如何恰当地满足社会住房的需求。缺乏租赁价格合理的房屋是提供社会租赁住房的一个重要原因。因此，与住房补贴制度相比，许多国家已将社会出租住房作为一项重要的住房保障措施。但国外有完善的准入审查和退出制度，家庭收入诚信公开透明，这些都是实施公共租赁住房的关键。四、当前公共租赁住房存在的主要问题由于我国公共租赁住房刚刚起步，在不断完善的进程中也显现出一些突出问题，主要表现在以下三点：(一)制度法规体系尚不健全缺乏统一的约束性，如有些地方规定只有40平方米，有些地方建设标准则达到90平方米。(二)覆盖人群相对较窄收入的80%;符合以上条件且年满35周岁的单身人士也可受公共租赁住房政策的低收入住房困难家庭及新就业人员(三)资金短缺，房源供给严重不足(四)维护成本较高。政府后续补贴较多公共租赁住房对政府的管理效率提出了更高要求，同目前我国城乡居民人均住房面积已经接近30平方米，总体率已超过70%。但是，房价高涨、普通居民支付能力下题目益突出。适合各种收入阶层的、易灵活调整的公共租(一)建立长效保障机制。缓解供需矛盾应模式，导致政府手中缺乏持续稳定的保障性房源，每年都要迫于低收入家庭的住房需求压力大量开工建设保障民障性住房只能越建越远，势必会脱离低收入家庭的实际需发展公共租赁住房，可以有效缓解土地供应紧张的矛(二)完善保障制度，满足低收入家庭住房需求(三)强化政府的调控作用，促进企业参与市场化运作公共租赁住房的后续管理也是将要面临的一个重大难(四)发展政策性住房金融，拓展资金来源渠道机构的主要责任将是向中低收入居民家庭提供优惠的低息(五)循序渐进，做好公共租赁住房的规划和前景设计第二节公租房管理存在的问题及解决措施(一)质量得不到保证1.在现阶段的公共租赁房建设中，主要是现场人工作3.国家对公共租赁房尚未制定公共租赁住宅性能认定(二)资金问题资金问题是影响公共租赁住房供给稳定性和持久性的公共租赁房既要解决"房源"所需的资金，还要负担长期的国内现有的建设管理程序无法满足公共租赁房建设的(四)租赁管理不到位(1)租金水平确定不科学，或过于接近市场租金，或(2)租金使用制度的设计有漏洞，使用的优先排序不(一)健全公租房科学建设体系各类安置房等保障性住房，能够覆盖占城市人口30%以上的租房建设进度、投放进度都可适度超前，尽可能"应保尽保”,避免市民申请几年都得不到保障房的困局。储备体系，抓好储备土地的“两个循环”,确保公租房前期租房建设提供充足的建设资金。另外还可以通过投融资方(二)科学管理公共租赁房(1)将公共租赁房建设纳入各级政府的财政预算。公(2)规定住房保障水平。各级政府是住房的保障主体，对行政区域内的缺房者要切实履行保障责任，做到应保尽(3)确定公共租赁房的建设重点。我国大中城市以及(1)要合理确定租金水平。由物价部门和财政部门根(2)要实行差别化管理。一方面，允许一个城市内不(3)要加强租金使用管理。政府投资建设公共租赁住第三节项目需求分析(根据项目具体情况参照编制)实行"人、房共管"模式，承担公租房管理，如协助采期巡查；负责房屋消防安全隐患和结构安全隐患的定期排10.负责日常租金收缴、纠纷处理及入户调查等承租对象动态管理。其中，租金收缴率须达到95%及以上的标准，(一)总体要求：(二)公租房运营管理服务机构的具体工作内容包括：2.配合主管部门做好公租房相关数据的统计和汇总工租人签订《公共租赁住房租赁合同》,办理房屋入住手续，(1)负责对公租房小区的巡查及住户走访工作，对各1)房屋使用情况，如是否存在转租、转借、擅自调换2)房屋原有设施设备使用情况，如是否存在改变原有3)房屋原有结构保持情况，如是否存在违章搭建、改4)保障家庭信息变化情况，如家庭人员数量、收入等5)保障家庭的活动情况，如是否存在利用房屋进行疑6)其他因法律法规规定的、邻里投诉或管理机构布置(2)负责公租房入住对象的租金收缴工作，应提供多并开具统一票据；做好欠缴租金的催缴工作；每月25日后缴率不低于95%;(3)协助主管部门做好公租房入住对象资格审核、年系统录入等工作应在5个工作日以内完成；(4)协助主管部门办理公租房住户的入住、退出等相(5)负责公租房入住对象的信息登记与核对工作，对(6)协助主管部门登记公租房入住，使用情况，发现(7)受理公租房的报修申请，编制维修方案和计划，(8)开展日常巡查，加强房屋安全监管，发现住户违章搭盖、改变房屋用途或擅自拆改房屋的行为应当及时制(9)协助主管部门核实、处理群众投诉，举报；(10)协助主管部门定期做好数据录入住房保障系统和(1)负责做好职责范围内公租房的维修养护工作。(2)建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率达到100%。(3)维护维修工作流程：对保障对象申报的报修情况应在24小时内进行现场查勘。1)小修由我方负责并承担相应费用，包括：承租方入2)我方将大修的维修所需材料清单以及印证资料一并交由主管部门指定的机构进行审核，大修费用由采购人承①单户单次维修金额在1000元(含)以内，由我方购②单户单次维修金额超过1000元以上由我方报送主管(1)负责纳入运营管理范围内公租房的投诉及违规装事宜(处理率达到100%),及时制止新入住的住户进行违规(2)我方在日常管理和巡查过程中发现保障家庭有违(3)违约处置工作流程如下：发现违约情况后，在3及时报送主管部门。我方应在每月25日向主管部门报送当(4)承租户经多次整改通知后仍拒不整改的，经主管(1)负责受理保障对象退出公租房申请，在3个工作(2)根据主管部门要求，负责及时腾退不再符合住房(4)对退出的公租房应在3个工作日内完成房屋清空(5)我方应在每月25日向主管部门报送当期终止退出(1)与其申报收入有明显不符的高消费行为；(2)取得公租房半年内未入住或将承租的公租房无故(3)公租房发生转租、转借、转让、出租、调换，经(4)家庭收入，资产，住房情况发生明显变化未按规(5)未按规定办理入住登记，居住期间人员变动；(6)其他违反规定的情形。(一)付款方式1.我方领取成交通知书30日历天内须向采购人缴纳一年合同额5%履约保证金(银行转账、转账支票、银行汇票、保险或金融机构出具的保函等)。履约保证金在合同到期后2.预付款支付：在合同签订且具备实施条件后15日历天内支付一年合同额的10%作为预付款。采购人可根据项目(二)服务费用的支付根据考核结果按比例每季度支付序号当季考核最终得分服务费的支付1≥95分服务费的支付比例为100%2≥90分，<95分服务费的支付比例为95%,所余费用不再另行支付3≥85分，<90分服务费的支付比例为90%,所余费用不再另行支付4≥80分，<85分支付5≥60分，<80分分<80分，甲方有权终止服务合同，并不予退还履约保证金。6<60分委托运营费不支付。甲方有权终止服务合同，并不予退还履约保证金。考核表序号考评指标考评内容考核内容扣分因素考核方式考核得分1项目机构机构设置按投标文件设置固定办公场所；未按响应文件设置扣11现场查验办公设施办公场所内设备和设施满足办公设备和设施不健全扣11现场查验服务点建设我方提供固定对外服务点，每个对外服务点要有醒目提示方便查找并开辟残疾人通道，在显眼位无醒目提示、无举报电话、无服务电话，无残疾人通道，无业务公告栏的每项扣0.5分；对举报无记录的扣0.2分，无处理意见的扣4现场检查台账置布置投诉举报电话和24小时服务电话；0.2分，该项最高扣2员工建设符合按投标文件中人员配备情发现人员配备不足，1人扣1分；人员更换未向采购人报备的1人扣0.5分。2随机查验员工建设员工具备掌握公租房相关政策和业务知识，熟练运用省住保系统和办公软件；未建立员工培训制度的扣2分，发现未培训上岗的员工则一人扣1分，对政策知识一问三不知的1人扣1分。2随机查验工作机制有完善的内部管理制度；制度建立不完善扣0.5现场查验岗位设置明确、职责清晰；岗位设置不明确、不清晰扣0.5分。随机查验管理人员统一着装、挂牌上岗；管理人员未统一着装、未挂牌上岗扣0.5分。随机查验建立奖惩制度；未建立奖惩制度扣0.5现场查验工作报送安排专人负责各及时、准确填报统计报表，并进无专人负责的，扣1分，未及时报送每次扣0.2分，最多扣1分。2日常记录行统计分析、处理业务数据，每月25日前将报表报送采购人或主管部门；2入住管理人员基础信息办理入住手续时，住户基本资料要完整收集；抽查比例为10%,最少不低于30户，不达标扣1分，最高扣4分。4随机查验租赁合同签订住户办理入住手续，要签订租赁抽查比例为10%,最少不低于30户，不达标2随机查验3租金管理租金标准租金标准、计算公式和收取标准需挂墙显著位置不达标扣2分。2现场查验租金收缴保证租户按时按量缴纳租金，每年度租金收缴率达到100%,收缴租金使用统一的票据开票；收缴率每降低1%,扣除1分，最高扣6分。6检查核对票据系统录入租金收缴并及时录入系统；未录入系统，扣0.5分，最高扣2分。2随机查验4信息及变更管理变更管理因保障家庭人员、保障类型等发生变化仍符合保障条件，三个工作日内做好变更受理及系统操作，审核完成后需在三个工作日内完成租金调整及合同签订；未在规定时间完成的，发现一次扣0.5分，2随机查验年审管理及时通知保障家庭参加年审，年审率达到100%;年审率每降低1%,扣除0.5分，最高扣22查阅资料续租管理及时办理保障家庭的续租申请；未及时办理续租手续，一户扣0.1分，最高扣2查阅资料信息更新及时更新信息系统保障对象的各类信息(例如变更、年审、续租等),并做好人员信息卡的变更未及时处理变更并录入系统，发现一户扣0.5分，最高扣6分。6检查随机查验5房巡查每月户巡查不少发现一户未巡查到位，6随机屋巡查管理检查于一次；扣0.5分，最高扣6分。电话回访巡查报告根据采购人或主管部门的要求，要有详细的重点监管和一般监管保障家庭的巡查对重点监管保障家庭无巡查或整改记录，每一户扣0.5分，最高扣2分；一般监管保障家庭无巡查或整改记录，每一户扣0.2分，最高4检查台账6房屋维修维修报点接到保障家庭的维修申请后，我方填写报修登记单，并在24小时内上门查看，并通知维修单位及相关站所或监理未及时上门查看的，每件扣0.5分，最高扣46检查随机查验未及时通知维修单位及相关部门，每件扣0.5分，最高扣2分。进度跟踪在维修单位修缮过程中，要全程记录未做好，修缮单位未签字、无前后照片对比的每件扣0.5分，最高扣4分。4检查随机查验竣工回访修缮单位工程竣工后，我方要在未做回访记录打分的，每件扣0.5分，最高扣2检查2个工作日内上门做好回访工随机查验大修维修预算编制维修预算应虚报或明显高出市场维修价格的，扣6分。6检查随机查验返工维修维修返工率须控制到最低限度；每返工一次，扣0.2分，最高扣2分。2检查电话回访7违约管理违约管理处置存在违反合同约定的保障家未做好记录及台账，每次扣0.5分，最高扣2分；未督促保障家庭整改到位，每户扣0.5分，最高扣6分。8检查随机查验8终止退出管理主动退出在受理保障家庭转换方式申请后，三个工作日内完成收房及租金结算等手续，并报送采购人或主管部门；超过一个工作日扣0.5分，最高扣2分。2日常记录被动退出收到采购人或主管部门出具的终止资格通知单后，三个工作日完成收房及租金超过一个工作日扣0.5分，最高扣2分。2日常记录强制腾退配合采购人做好强制腾退工作；不配合的每1户，扣2分，最高扣4分。4日常记录征收退出因政府行为公租房被征收的，做好腾退及政策解释工作；不配合的每1户，扣2分，最高扣4分。4日常记录9综合管理档案管理一户一档归集各类档案，按档案规定进行门类分未按规定进行归档的扣1分；档案有缺失不清晰的每1件扣0.2分，最高扣2分。2检查台账台账建设各类台账分门别类，查找方便迅速，制作精良，归类准确；无台账扣4分；内容粗制滥造视情况扣分，最高扣4分。2检查台账公益服务每季度不少于1次为公租房保障家庭举办公益服务内容；每少一次扣0.5分，最高扣2分。2检查随机查验应急响应制定符合小区实际情况的应急预案措施，每年不得少于一次应急预案演练活动；无应急方案扣1分，无演练扣1分，最高扣22检查台账总分自合同签订之日起3年，合同一年一签。设备及工具、管理APP与服务管理系统的开发、升级及维护 (如有)、器材、服装、安全、仓储、运输、维修、管理费第二章项目整体设想与策划第一节运营管理整体设想与策划租赁管理+物业管理=运营管理。租赁管理内容具体足问题，如果物业管理做到"全封闭"运作，只做公租房，经营租赁管理人员(经租管理人员)既承担租赁管理的处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化工程设备管理人员(工管人员)既是小区内(楼宇)设施设备的大管家又是维修工，负责小区内(楼宇)设施设备工、特种设备(电梯)维护、消防监控、特种岗位值班。分需要秩序维护(保安)人员、保洁绿化人员等。综合协调办由不少于2人组成，负责协调、统一调配各(一)租赁管理签订《公共租赁住房租赁合同》,合同的签约主体、合按时缴纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中(二)退出管理房结构或使用性质的；承租人无正当理由连续空置6个月以上的；拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；在公租房(三)监督管理(动态监管)应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情第二节拟采取的管理方式和工作计划(一)一种模式创造性地采用1+1管理模式，即：租赁管理+物业管理=运营管理。(二)二项承诺2.对承租户的承诺：根据合同约定规范管理(包括租赁合同和物业管理协议)向承租户提供服务，以“客户满意”(三)三个重点(1)房管所工作重心的转移，脱离原来只管公房的管(2)加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准(四)四大措施公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与惩罚"赶"着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的心推荐3家装饰公司与承租户自找相结合的方式，对运营中心联系的3家提前确立，提前沟通，并与其签订装饰有关问报房管部门采取行政手段予以约束。根据有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原则，装修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。我们最后的解决办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决，绝不上交。4.措施之四：物业管理各部工作，保安、保洁、工程维修、有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善首先明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使其成为一个协同协作的团体，打破以往各自为营的局面。更加注重人事(招聘)关，宁缺毋滥，使每位招聘的员工都个个是精兵强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化人员岗位责任制、保安人员岗位责任制，及相应的考核奖励制度，充分调动起积极性，充分监督其动态；保安保洁负责人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。工程维修作为工程部直属力量，是公共租赁住房小区(楼宇)正常、安全使用的“保护神”,也是为承租户提对楼内的重要设施设备在工程师的指挥下做到定期检查定期维修，并做好记录，对接到综合协调办发来的维修指令，要立即前往维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，维修完毕及时归队；工程部要制定确实可行的工程维修人员(一)运作程序系统3.激励系统流程图机制(二)工作计划依据管理方式和管理流程，将工作计划分为前期管理、入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：1.前期管理工作计划序号备注前期介入1.研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2.从物业管理的角度，提出合理化建议。正在进行二拟订运营管理方案1.总结以往物业管理的成功2.对公租房小区展开深入的调查研究；3.针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。已完成三组建运营管理队伍1.人员的选拔；2.人员的培训；3.人员的上岗。四完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍；3.管理用物质装备。未建设管理用房五制定管理规章制度1.制定切合实际的各项制度、奖惩条例；2.健全质量管理体系。正在制定六物业的验收与接管1.依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2.办理书面移交手续，做好遗留工程备案。序号入住手续办理1.准备好入住资料，配合入住仪式举行；2.合理设置办理入住手续的流程和岗位；3.为业主办理入住手续，提供便利服务。二业主装修管理1.对业主和装修队伍的培训；2.装修申报审批；3.装修施工过程监管；4.装修的验收。三档案的建立和管理1.收集承租户档案资料；2.科学分类；4.运用。四对承租户的宣传和培训1.进行楼内智能化设施设备的宣传和培训；2.组织开展针对性的特约服务及培训。3.正常期管理工作计划序号公共设施维修保养1.制定养护和维修计划方案；2.维修管理；3.养护管理。二机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理；2.设备的运行管理；3.设备的维修管理；4.设备能源和安全管理。三安保管理1.治安管理；2.交通、车辆管理；3.消防管理。四智能化设施管理1.智能化设施的日常使用操作；2.智能化设施的维护；3.智能化系统的完善。五小区环境管理1.园林绿化管理；2.清洁卫生管理；3.环保管理。六财务管理1.财务账务；2.费用收取。七社区文化活动开展1.社区宣传；2.举办社区活动；3.提供社区服务。八便民服务和完善配套1.为业主提供便民服务；2.提供丰富多彩的无偿或有偿服务项目。4.公租房租金和物业费收缴工作计划规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的体操作层的公共秩序维护员(保安)岗位责任制、保洁员岗管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程5.公共秩序维护(保安)工作制度公共秩序维护(保安)员工作纪律规范、公共秩序维护公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭"四害"管理规范、管理的各方面工作，使档案管理真正为公租房运营管理服(1)第一是收集：(2)其次是整理分类：1)管理工作资料、记录(含电脑文档、音像记录)。2)运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录。3)管理规章及内部管理制度资料。(3)最后是归档：1)运营管理中心重要资料(如开发建设单位提供的资料)接收必须经过运营管理中心负责人或其指定负责人验2)运营管理中心日常管理文件进行发放及接收记录，3)所有借用查阅档案的，要进行登记。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，以便于储开展公租房小区文化活动(作用一是活跃社区气氛，二风尚),开展便民服务项目(通过自营努力拓展服务项目，提高服务质量，满足承租户其他需要)。第三章项目组织机构及人员配备第一节项目组织机构驻场服务机构是实现XX公租房小区"公开化管理、私紧意重性音理紧意重性音理车辆管理消防管理虎理行改管理品集理员工培训环境壹理财暮理育服雾H设备行设鱼养设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养和检修，以及业户提出的日常维修工作等。3.秩序维护部负责整个小区物业管理范围内的消防、公共安全防范以及停车场管理等工作。4.客户服务部负责办理业户接待、问讯、投诉、报修、社区文化、增值服务等工作和品质监管、清洁绿化，以及运营管理中心的人力资源管理、日常物资采购、内部员工培训、财务管理等工作。5.品质管理部负责小区物业管理范围的品质监管，定期组织开展跨部门品质巡查、不合格现象分析、问题整改、行政管理等工作。第二节人员配备原则XX公共租赁住房运营管理中心组建中，遵循以下的人员一、具有较高专业素养和敬业精神将为社区配备一支具有较高专业素质和敬业精神的服专业素质的评价是对人员的文化素质、知识水平、服务意识、专业技能等各方面的综合考评。公司通过自身的考核体制，将文化素质高、服务意识强、知识水平高、专业技能精的优秀人才挑选出来，配备给社区管理团队，为客户提供工程设备运行方面，值班机房实行24小时值班制，确均有安管员24小时巡逻。第三节岗位设置和人员配备情况序号岗位名称岗位备注(一)管理人员1项目总经理小计(二)行政管理1品质经理2品质文员3行政文员4人事文员5出纳小计(二)客户服务部12客服管家3客服管理员4客服前台5(三)工程维修部12工程领班3配电技工4维修技工5电梯技工6(四)秩序维护部12安全主管3安全领班4监控中心56车场岗7巡逻岗8机动岗(五)环境管理部123保洁员4绿化维护小计总计(一)项目总经理工作职责4.负责处理各个环节中发生的维修问题；5.负责下属员工专业技术培训与考核；6.负责项目消防设备、设施定期检查维护；7.负责业户反馈信息的处理和传递；8.负责装修手续的办理对装修业户实施书面告知工作；9.负责业户装饰装修管理和违章装修的处理；10.负责项目设施类突发事件的处理。(四)秩序维护工作职责1.负责项目的秩序维护、消防管理工作的安排、落实；2.负责检查各岗位执勤仪表、仪容以及职责履行情况；3.负责项目消防设备、设施定期检查维护；4.负责业户反馈信息的处理和传递；5.负责项目巡逻路线的制定、培训及实施；6.负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理，对装修现场按时巡视；7.负责项目监控中心及监控设备、设施巡视管理；8.负责项目消防设备、设施的日常巡视管理；9.负责内部培训计划制定并组织实施、考核；10.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工11.负责地下车库机动车出入、行驶、停放的管理。12.负责项目秩序维护及消防类突发事件的处理。(五)品质管理职责管级以上人员培训和考核，并监督各部门培训工作实施情(一)人员配置原则一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在本项目配备服务意识强的管理服务人员。着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的运营管理服务，在组织上采用扁平架构，根据本项目的功能需要和客户需求设部门，即客服部、安保部、工程部、环境部由项目总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目3.重视文化素质和专业技能：各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4.重视员工来源和个人素质的考察：本项目是一个XX区域规模较大的公租房项目，因此对一方面重视个人品德的考察和控制。(二)资历总体要求项目主要管理人员及业务骨干由我司选派作风优良、业务过硬的优秀人才；基层服务人员通过社会招聘的方法解(三)人员素质要求2.客服经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有33.安全经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；具有较强的沟通协调处理能6.工程经理：30-45岁，具有5年及以上同等职位管理(四)工作职责(1)接待来访或来电，做好解答与记录，及时传递客(3)收集客户委托、投诉、建议和各类需求信息，准(4)对于客户咨询事项给予主动、文明、详尽答复和(6)每月汇总、整理并归档各类合同、文件、各类人(7)员工各类手续的办理，按上级要求对新员工进行(3)对项目每日现金收支进行统计、整理，及时上交(4)及时准确提供必要的财务信息；(5)负责项目仓库账目建立、入库物资验证、物品的(6)协助完成上级临时安排的其他工作。(1)全面了解各专业工作标准，熟悉建筑结构、楼座(2)协调运营管理中心各部门之间的信息沟通与接口；(3)接待业户服务需求，做好解答与记录，及时传递(4)收集、整理业户意见、建议或投诉信息并上报，(5)跟踪、落实检查发现各类问题，并及时传递相关(6)按期进行物业费的收取；(7)遇有紧急事故，通知并协助处理善后工作；(8)处理业户委托的其他合同范围内事项；(9)负责前台接待人员休班期间的替班，履行前台接(10)完成上级交办的临时工作。(1)熟悉所管项目各种设备、设施情况；(2)服从工作安排，严格执行规范操作；(3)按照各种设备操作方法，正确运行，及时排除故(4)按时巡查设备运行情况，定期对设备进行保养；(5)发生突发事件时，及时赶到现场检查原因并上报(6)接到报修任务，及时提供维修服务，做到快速修(7)按规定要求交接班，夜间值班处理突发问题应详(8)协助做好各项水电统计及收费工作；(9)积极解决业户反馈服务需求，及时传递服务需求(10)完成上级交办的临时工作。(1)熟悉所管项目各种设备、设施及户内设施情况；(2)接到报修任务，按照要求及时提供维修服务，做(3)入户维修时严格遵守公司服务礼仪要求；(4)积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；(5)服从工作安排，严格执行规范操作；(6)按规定巡查公区设施，按要求及时修缮；(7)发生突发事件，及时赶到现场检查事故原因并上(8)负责装修现场巡查工作；(9)完成上级交办的临时工作。6.电梯安全员(1)熟悉项目电梯情况，分布及设备运行状况；(2)按公司规定要求对电梯维保供方工作质量进行检(3)按公司规定要求对各电梯运行状况进行检查，发现问题及时协调并跟进维保方进行整改；(4)发生突发事件，按规定时间赶到现场检查事故原(5)接到电梯报修任务，及时联络电梯维保供方处理，(6)积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；(7)完成上级交办的临时工作。7.出入口门岗(1)按要求人数和标准进行出入口门岗秩序维护管理；(2)对进入出入口的外来人员进行管理，按规定要求经核实并登记后方可放行；(3)对进入出入口车辆进行管理，验证并登记，指挥(4)负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出(5)对进出出入口的大宗物品进行管理，核实有效证(7)在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确(8)熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时(9)填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使(1)按规定路线和时间、频次进行现场秩序维护巡逻(3)对项目车辆进行管理，指挥并疏导进出车辆，车(5)按规定要求对现场进行巡视管理，对发现问题及(6)对异常情况或住户紧急求助，按要求时间及时到(8)在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确(9)熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时(10)填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使(1)熟悉项目监控、消控系统及设备操作方法；(2)熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时(3)接听报警电话，迅速查出报警位置，调动其他岗(4)对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、对重点(5)准确、真实、清晰的填写相应监控表格；(6)对室内监控系统设施、设备定期清洁；(7)按上级要求上报安防、消防监控设施运行状况的(8)对领用的通讯器材保管并正确使用；(9)对突发事件做出及时反应并正确处理；(10)完成上级交办的临时工作。10.消防管理员(秩序维护部领班兼任)(1)编制项目各类消防设施台账；(2)熟悉项目平面分布及房屋结构；(3)负责制定项目消防相关知识培训计划；(4)负责制定项目消防预案，并组织讨论与学习；(5)定期组织进行消防演习；(6)制定检查周期，按时组织消防检查工作；(7)定期进行巡视检查，发现隐患及时处理；(8)按时上报检查发现的问题并制定措施；(9)指导并检查消防巡视记录。(1)按照要求定时对管理区域清洁保洁；(2)按规定领用保洁用品及工具；(3)负责保洁工具使用、维护与清理；(4)按照要求进行环境消杀作业；(5)积极协助突发事件后续保洁清理；(6)在工作中发现问题及时上报；(7)完成上级交办的临时工作。(1)负责项目垃圾的收集及清运工作；(2)根据要求定时对项目垃圾进行收集、清运；(3)负责对垃圾收集、清运现场的打扫、保洁，保持(4)负责垃圾清运车辆的日常清洁及保护；(5)发现问题及时上报，积极协助突发事件处理；(6)完成上级交办的临时工作。第四节员工培训3.管理人员每周安排一定时间进行管理工作总结及商设计培训内容选定培训料培训效果评价(1)项目总经理负责培训计划的制定、实施和记录工(2)及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻(3)对管理中出现的问题及时组织针对性培训。(4)培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。(5)运用信息化平台、现场教学等手段，提高培训效(6)培训以员工自学为基础，公司人力资源负责组织(7)实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅(8)实行内部讲师制度，选择内部具有丰富实践经验(9)聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不(10)做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部(11)每半年服务中心经理组织对培训工作进行一次全(12)公司把对培训工作的检查纳入到每月对运营管理2.外送培训对抽调到和招聘到运营管理中心参与筹建工作的各级要求员工在规定的时间范围内学习由部门负责人指定(1)入职培训3)员工守则；(2)岗前培训训的主要目标是要求每一位员工在上岗前了解本岗位的工1)岗位职责；(3)岗位培训岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思1)岗位练兵；2)专题研讨；3)参观学习；4)办班培训；5)岗位轮训；6)以考代训。(4)专业岗位培训1)物业管理职业经理；2)财务人员、内部审核人员；3)专业技术人员；4)关键复杂设备的操作人员；5)秩序维护人员；6)强弱电工、焊工、电梯安全员等；7)消防管理人员；8)国家、行业、客户有特定资格要求的人员。(5)培训安排序号培训培训内容培训频率1员工岗前、季度熟练掌握住宅/商2岗前、季度熟练掌握本项目的3礼仪礼貌岗前、季度提高服务意识4岗位人员商户管理岗前每月一次熟练掌握工作流程5客户投诉岗前每月一次熟练掌握工作流程6岗前每月一次熟练掌握工作流程7内勤管理岗前每月一次熟练掌握工作流程8收银管理岗前每月一次熟练掌握工作流程9岗前每月一次熟练掌握工作流程秩序维护人员单兵队列动作逢周一至周五，每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功体能训练擒拿格斗基本功逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能捕俘拳防卫术每周一次提高思想觉悟，总《安全礼仪员服务工作手册》每月一次培训考核熟悉安全礼仪员员岗位职责，操作规安全礼仪员服务的规章每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解住宅/商业的服务规范全礼仪规范《消防管理工作手册》每月一次培训了解消防的基础知突发事件的应急处理每季度一次能力紧急集合演练人员工作例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足《保洁服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准清洁设备操作和保养及每季度一次培训和考核持工作效率，熟悉了解住宅/商业保洁服务规范保洁服务规范清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序绿化人员工作例会每周一次提高思想觉悟，总结自身不足《园艺服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责，操作规程，工作标准园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核持工作效率园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平植物生长一般常识每季度一次了解和掌握园林的基础知识绿化管理规划要求消防实战演习每半年一次提高消防实战能力工程人员工作例会每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验《维修服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准，掌握基本的消防知识和设备管理知识；掌握本项目的维修服务规范《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》维修服务规范房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关维修常识，提升理论水平水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉本项目率土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距每年一次综合评比，提高技能消防实战演习每半年一次提高消防实战能力(1)公司人力行政为培训工作的主管部门，负责联系(2)项目总经理和各部门应根据业务需要，制定年度(3)培训采取平时业务学习与定期业务学习相结合的(4)管理人员必须定期接受专业培训，每年至少十天；(5)在业务学习和培训期间无故不能请假、旷课，违(6)公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。6.年度培训计划(包括但不限于)(1)岗前培训序培训内容培训培训目标1公司规章制度等运营管理中心全体新员工让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式。2外聘专家运营管理中心全体新员工熟悉掌握物业管理相关法律法规。3岗位职责及运营管1天运营管理中心全体新员工熟悉本职工作程序、管理运作程序。4方案和要求1天运营管理中心全体新员工运营管理中心物业管理有较深层次的认识。5进行各种专业培训运营管理中心全体新员工熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训外聘专家运营管理中心全体新员工加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平。7上岗前见习培训1天运营管理中心全体新员工学习领会基本操作方法为正式上岗提供经验。(2)岗上培训序培训内容培训1管理技能知识培训外聘专家况安排人员提高员工工作沟通技巧和管理水平。2公众关系及公众形象培训外聘专家增强公共关系处理能力，建立良好的公众形象。3秩序维护员队列及体能等培训护人员掌握秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力。4工程维修人员培训提高维修作业能力。5环境保洁人员培训提高保洁作业能力。6消防训练及演习全体人员掌握消防技能知识和实战7.培训记录公司总部及项目服务中心的培训计划、培训记录和培训档案由公司培训部门统一负责管理，管理时效如下：员工培训一览表(保存2年);年度培训计划(保存2培训记录(长期);员工培训档案(长期)。8.培训工作的考核培训效果评估的依据有：培训记录、考试考核、培训日志、培训心得、培训总结、实际操作等。公司各级培训部门每季度进行培训计划实施情况的自查，同时以书面总结形式报人力资源部。自查内容包括：培训计划完成情况，培训效果如何、如何改善。公司每半年对项目培训工作进行一次考评，对培训工作搞得好的项目、部门和个人进行表彰和奖励。第五节员工管理性化"的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习取上岗资格。上岗后必须围绕"质量——成本双否决"的运不但否决其效益工资，并且与其任职(或上岗)资格挂钩，(1)由公司高管以及人力资源部组成"绩效管理委员(2)按季发布绩效分析报告、绩效推动计划，安排一(3)赏罚分明。对员工实施准确及时的奖惩，是维持"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。评选公司季度服务明星及半年/年度优秀员工及团队，并将优秀事迹(4)人文关怀的方方面面。同时，在操作中给予项目/部门更多的自主灵1)假期：包含国家各项法定假期、婚假、丧假、生育2)保险：为员工办理社会统筹保险；3)员工年度关怀费用：按照费用标准，用于员工春游、4)节日礼品：端午节、中秋节礼品；5)季节性津贴：适用于所有一线员工，分别于夏季和6)工作餐：向所有员工提供工作餐；7)体检：司龄满一年以上员工可按相应标准享有每年8)补充医疗保险：为主管级以上员工购买商业医疗保9)对于一线员工的食宿，我们也悉心关怀，不仅仅满打造，以优良的环境使员工在辛苦工作之余获得良好的休10)就餐问题。我们在各物业项目中均开设自营厨房，Y培训、考核是否合格?Y手续办理、上岗NNNN(一)考核实施程序1.根据各岗位考核标准，每月30日，由上级人员对下一级员工进行考核，各级员工以工资的10%参加绩效考核，况及业户反馈情况及现场员工工作情况和质量检查或抽查(3)由公司每季度对运营管理中心经理的工作完成情(二)考核等级1.每年1月和7月上旬由公司将年(季)度收费指标和(1)考核得分90分以上，考核工资=绩效工资*1.1;(2)考核得分80—89分，考核工资=绩效工资*1.0;(3)考核得分70—79分，考核工资=绩效工资*0.8;(4)考核得分60—69分，考核工资=绩效工资*0.6;连续2次考核得分60分以下的员工，取消奖励工资，第六节员工守则7.各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的2.微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不(1)工作人员在工作时间内要求着工装上班，(除周(2)工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从(3)工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、(4)上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟(5)鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显(6)在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。极特殊情况除外)。(2)男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发(1)保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲(2)上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口(3)保持眼、耳清洁。(4)维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工(5)女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道(6)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能(4)谦虚和悦地接受业主的批评，离开业主家时应面(6)就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人2)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台3)晃动座椅发出声音。(1)行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两(2)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或(3)工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同(4)行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向(3)在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不(4)在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，(5)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌(6)谈话时，手势不宜过多，幅度过大；(7)到业主家进行工作时不允许乱摸、乱碰，更不允(8)不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。(9)不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。(1)称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨(2)问候语：你好、早、早上好、晚上好、您回来了(3)欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花(4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、(5)告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；(7)道谢语：谢谢、非常感谢；(9)征询语：请问你有什么事?我能为您做些什么?(11)商量语：您看这样好不好?您还有其他要求吗?(1)熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小(2)业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的(3)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问(4)在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注(6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥(1)主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您您有什么事?"(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人);如果对方有事相告或相求时，应将对方要求记录下来，并尽量详细地回答；(4)中途若遇有急事需要暂时中断对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，继续通话时，须向对方致歉；(5)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。2.拨打电话(1)接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”,(2)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交(3)完毕时，应说"谢谢您了(麻烦您了),再见!"1.被叫三声内在收到的情况下，必须回答，如本人未收到其他部门其他员工代回答；2.使用时需要等比人讲完后再通话，不可抢频、占频，使用时要分清主次，非紧急情况下不可和上级抢话；3.讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长；4.看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司，不可窜5.机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿；七、维修操作1.“1米微笑制”:维修工和业主相遇时，在业主注意知道，不清楚或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"信誉良1.为业主提供服务时无论如何均应面带微笑，和颜悦4.对容貌体态奇特或穿奇异服装的业主切忌交头接耳8.与业主交谈时，态度和蔼、语言亲切、声调自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高、也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。9.需要业主协助工作时首先要表示歉意并说："对不起，麻烦您了。"事后应对业主帮助或协助表示感谢。10.对业主的咨询无法解释清楚时，应请示上级，不许与业主争吵，当业主有事咨询时应热情接待“有困难直说，但愿我能给您帮助。"当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”11.当发觉自己与业主有误解时，应说：“我想您可能误会了。”"噢!对不起!我不是那个意思。”13.当遇到行动不便或年龄较大的业主应主动上前搀第四章承接查验及资产管理档案建立第一节承接查验“认真负责、严格验收、明确责任、保证安全”的原则与开容是进行全面的外表及功能检查。物业承接查验分现场验停车场管理系统等);住宅自动化(模块控制的电力、电梯等);弱电检查井内管线、接线箱等。警铃及手动按钮、广播等);消防灭火系统(消火栓、消防水箱、消防泵、消防管道等);消防器材装配(灭火器、消防水带及喷头等)。2.具有保修期的设施设备供销、施工合同(保修协议)(一)验收的准备(二)验收的实施6.签订承接查验文件。验收小组对验收内容逐项验收后，本公司与开发建设单位及时签订物业服务承接查验协(三)验收方法(1)现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括(2)现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、出相应的整改意见，书面通知建设单位。建设单位应当及(3)由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运(4)物业服务企业应安排专业技术人员分别负责不同(1)房屋本体及公共设施的承接查验存在的问题，10(2)公共配套设备设施的承接查验存在的问题，10个(4)钥匙的承接查验缺失或存在的问题，3个工作日内1.建设单位应当在物业承接查验后10日内办理物业交4.物业交接后，建设单位未能按照物业承接查验的约物业公司与开发建设单位办理物业交接后30日内，物第二节资产管理档案建立(1)建立设备台账(包括备件台账)(2)重要设备悬挂设备卡片(类似于资产卡片)(3)竣工图存档(4)如有必要建立设备技术登录簿(一)设备的验收包括设备到场后的开箱验收和设备安经开箱检查人员共同清点验收签字后，随机附件和备收单》,参加验收人员共同签字后移交使用部门，验收单交单》设备开箱验收单验收单编号：设备名称规格型号出厂日期生产厂家制造编号开箱日期随机文件资料份设备管理员开箱结论：使用说明书份份易损件图册份外包装情况：设备外观：附件备件及专用工具序号规格、型号应有实有仓管员开箱结论：设备安装验收单设备名称规格型号制造编号安装地点安装日期安装负责人1.设备安装及管线布置是否符合设计要求2.是否便于操作及维修3.是否符合安全要求，安全装置是否完善4.试车情况：(1)工作可靠性(2)操作灵敏性(3)震动(4)噪声(5)泄漏(6)工作参数与铭牌标记的符合程度使用部门意见总部总经总部总经分公司负总部总经总部财务采购第三节前期管理工作方案(一)房屋前期管理工作主要从以下几个方面展开：1.就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建4.参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的(二)竣工验收配合及建设方案(一)常规性便民服务内容修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的理、送餐服务(如条件许可)、房产租赁中介、房屋装修、(二)无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标工作有着特殊的需求和较高的期望值，具体体现在以下几(1)安全需求(2)服务需求(3)环境需求(4)精神要求(5)物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃不含材料2调换、维修换气扇不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架不含材料4门铃安线不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调不含材料6空调移机、维修7拆热水器8安装窗轨、挂窗帘不含材料9更换马桶水箱配件(水压/外水不含材料更换铁门锁(需电焊)木门锁不含材料调换家具、门铰链(合页)不含材料安装白炽灯、日光灯、消毒柜不含材料更换空气、漏电开关不含材料检修电路修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁不含材料更换日光灯管、灯泡不含材料安装吊扇、壁灯、吊灯不含材料浴缸不含材料管道、龙头堵漏，调换其他维修、调换、安装全面清扫已入住居室擦洗已入住居室玻璃新居全套打扫新居清洁玻璃窗(包括窗、框、皮沙发保养(2单1双)卫生间清洁保养(含水龙头等五厨房(脱排仅清洁表面)代办有线电视代办电话开户(移机)代办煤气开户、网通开户第五章入住及续租管理方案第一节入住公约三、租户使用该物业内公用设施、公共场所(地)时，(1)不得改变房屋结构、用途和外貌；(2)未经批准不得对房屋进行装修、任何装修不得改变受力结构;(3)不得擅自拉接电线或使用不合格的电器、电线、(4)不得擅自改装室内给排水、燃气管道；(5)不得在房屋内或者公共区域存放易燃易爆、有毒(6)不得利用房屋从事危害社会公共利益及损害他人合法权益等活动；(7)不得私自占用或妨碍他人使用公共设施和公共场(8)不得出现危及人身安全和房屋安全的行为；(9)下水道内禁止倾倒剩饭剩菜及其他杂物。七、生活垃圾(包括搬家垃圾)需用袋装好，放入指定有滋扰、损害其他租户的事情发生。各租户不得将物业任何地方用作非法、不道德、有损他人利益、违反当地风俗或任何物业公司认为不适当的用途。九、禁止聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益的行为，休息时间音响设备不得高音播放、制造超量噪音，以免影响其他租户休息。十、不得随意阻碍毗连房屋的正常维修(如：上层楼漏水，给其他住户造成影响时，上层楼住户必须给予配合),否则应承担故意或过失而给他人造成损害的责任。十一、在小区不得有下列行为：1.不得随地吐痰、随地丢果皮、废物或杂物、随地倒垃2.不得饲养家禽、家畜和宠物；3.未经批准，不得擅自架设天线、节水、电管道或开挖4.不得搭建各类违章建筑；5.不得损坏水、电设备，花草树木、园林小品等公共设6.机动车辆碾压人行道和绿化带，或不停放在指定的位置并妨碍其他车辆和行人正常通行；7.不得擅自在小区内任何未经允许的公共地方乱张贴、乱写、乱画、乱刻，悬挂任何广告牌或物品；8.不得从事任何不文明、不道德行为，做不文明表演；9.法律、法规及政府规定禁止的其他行为。1.物业服务费每月为XX元/平方/月(如遇行业标准调整，按相关规定执行),租户根据入住房屋类型每月应缴纳金额为XX元/月。(1)物业服务费用的支付分为按季度(三个月)支付、按半年度(六个月)支付和按年度(十二个月)支付。由租户在领取出租房屋钥匙后，将首期物业费一次性支付给物(2)物业服务内容包括：1)清洁卫生管理：包括楼宇内公共楼道在内的公共地2)绿化物日常维护管理：对绿化物进行定期修剪、施3)治安管理：设专职保安人员坚持每天24小时的巡4)维护公共蓄水池：楼内蓄水池应定期清洗消毒，保5)水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进6)排污设施管理：清疏和维修排水、排污下水管道、7)高层楼宇增设的服务项目：搞好电梯维护、保养，8)根据需要增设的其他服务项目。(1)房屋门窗的玻璃及门框扇、窗框扇等相关设施；(2)分户水表后的水管、水龙头、洗涤盆、便器、地(3)分户电表后的电线、插座、开关、灯具等供电照(4)住户故意或者过失损坏的房屋构建、配套设施设(5)室内设施设备由于使用或损耗造成的维护维修由2.租赁期间，由物业负责的承担下列项目的维护维修(因住户原因导致损坏的，由住户承担相关的费用)(1)共用部分、公用设施设备；(2)房屋基础、墙体(因租户在墙面乱涂乱画导致的除外)、柱、梁、楼地板、天棚等构件；(3)水表、电路出现的故障。租户(签字)或公司(盖章):第二节入住管理方案4.凭本人身份证、共同申请人身份证(复印件一式5份、廉租户一式6份)、配租确认通知书、入住通知书、验收(一式3份、廉租户一式4份),到签约处按排号顺序入场签订10.凭接房通知单到物业公司签订承租人管理规约、缴3.一般安排7—10天集中交房时段，组织较多的工作人(1)前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区(2)住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、(3)小区物业经理人简介。包括物业管理处机构设置，(6)小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环(7)其他。常用电话、小区平面图、国务院《物业管(8)重要提示。(1)入住手续流程：验证—发放资料一填表和签协议(2)验证：交房通知书、交房流转单、售房合同、业(6)发放钥匙。(7)验房：工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填(8)保修。1)告知业主应在装修之前申请保修，如已开始装修并2)由管理员在《保修登记表》上登记，明确业主约修3)通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间业主姓名：身份证号码：幢室之业主/受托人，该单元接受后，同时收到以下物件：序号名称数量备注1业主及用户手册2建筑垃圾清运规定3住宅使用说明书4住宅质量保证书5有线电视、电话、煤气、网络安6分户门门锁的使用说明书7套房的平面图(指明承重墙和非承重墙)8智能防盗键盘操作使用说明书仅供1—2层业主使用9钥匙移交备注第三节租户续租工作方案按照市政府规范公租房管理领导小组会议要求，根据中专院校毕业生在本地有稳定工作的无住房或人均住房建高于家庭实际人数乘以本地区上一年度在岗职工月平均工市场租金租期，累计租住时间最长不得超过5年。在合5年的，合同到期后须无条件腾退房屋。请审核表》,如户籍、人口、收入、住房、工作等情况发生(二)非XX区户籍2.家庭申请的申请人至少一方提供与用人单位签订的有效期内的经人社部门备案的劳动合同和社保证明或个体第六章房屋及公共设施的运行养护第一节整体工作设想业的使用功能和安全性能，按照行业相关标准并结合现场实际情况，严格按照既定养护计划进行养护及相关维保事宜，对共用部位采取日常巡视、定期保养，及时维修的工定的保修期限内，房屋及共用部位由开发建设单位负责维NNNNYYN第二节共用部位维修养护1.对承接查验中发现的问题以书面形式反馈开发建设3.在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良10.场地、道路：每周巡查一次，平整通畅，发现损坏11.安全标识：每天巡查二次，危及人身安全隐患处有12.围墙：每周巡查三次，保持围墙完好，发现损坏按13.楼道灯、景观灯：接到业户或使用人报修后1小时内修复，完好率99%以上。14.定期检查，保证公共部位地面、内墙及天花整洁、2.所有维修项目必须严格按照有关法规及公司体系管第七章机电设备的维护管理第一节总体工作设想设备养护方面将采取日常运行监控与专业养护相结合(一)运行管理技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备最佳效(二)系统日常运行将对供电设备运行状态进行巡视检查，发