企业员工礼仪手册

企业员工礼仪手册企业员工礼仪手册第1页全员服务礼仪全员服务礼仪共分五个要素，内容以下︰1.表情面带微笑2.言语简练清楚3.动作灵敏灵活4.工作洁净利落5.态度朝气蓬勃企业员工礼仪手册第2页仪容与态度是人际关系起点，日常保持洁净仪容，合宜态度，能使自己精神饱满，更能取得客户好感.（一）仪容与态度头发是否梳理整齐呢？头发有没有退色及染色呢？鞠躬时头发会遮盖到脸吗？有没有佩戴夸大发饰呢？有没有佩戴会影响客人情绪装饰（耳环，手镯，项链，戒指）?1.服装仪容检验关键点（女性）︰企业员工礼仪手册第3页工衣或制服是否经过清洗呢？是不是防止穿颜色夸大显眼衣物呢？（衣服，裤子，丝袜等等）化装是否使人感觉良好，很健康？口红，眼线，眼影化得适当吗？香水是否太浓？厂牌是否端正挂在胸前？指甲是否太长？是否使用大红色一样夸张颜色来染指甲？鞋子是否配合服装颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？是否经常保养鞋子？1.服装仪容检验关键点（女性）（续）︰企业员工礼仪手册第4页耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齿是否刷净？工衣是否整齐？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？拉链是否拉好？指甲是否修齐？袜子是否洁净?袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？头发是否梳理整齐？是否经常保养鞋子？2.服装仪容检验关键点（男性）:企业员工礼仪手册第5页客人会从你举止来简单判断出你所在这家企业感觉好或是不好，所以接待客人基本礼貌，以及使用语言是相当主要，不然你就会影响到你所在企业声誉。客人从服务接待员身上评量企业会考虑以下原因︰（见附表）3.服务接待员待客礼仪2.服装仪容检验关键点（男性）（续）:头上是否有头皮屑等积物？胡子，鼻毛是否太长？厂牌是否佩戴在前胸，是否扭曲不正？鞋子是否洁净，是否方便行动？企业员工礼仪手册第6页附表一企业员工礼仪手册第7页4.礼貌姿势（1）站立时正确姿势将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚大拇指上；（2）走路时正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么慌忙也不在室内奔跑；（3）坐着时正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动；（4）鞠躬行礼时正确姿势行礼可依时间，场所，场所分成轻轻点头，普通行礼，深深鞠躬三种。看着对方眼睛，笑容可掬点头示意企业员工礼仪手册第8页4.礼貌姿势（续一）身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）宾客光暂时，不会让宾客以为局促不安招呼方式和宾客在走道上擦身尔过时，对同事熟人打招呼。普通行礼身体倾斜30度鞠躬（感激时）感激支持与光临或招呼宾客时，迎接及送别时打招呼身体倾斜40度鞠躬（致谢时）向客人道歉或回礼时5）引导客人时候率领宾客时，走在宾客斜前方，并配合着宾客速度。指导场所和方向时，不用手指指着，应用手掌示意引领。企业员工礼仪手册第9页5.表情笑容训练︰良好表情（笑容）必须专心，眼，嘴巴一起笑。心︰保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩心眼睛︰从眼中流露出感激心嘴巴︰笑容程度可由嘴角显现出来。即使一样一张脸也会因嘴角牵动尔有不一样表情改变。〞下巴角度〞和〞视线高低〞会给对方不一样印象。6.完善鞠躬：把背挺直,看着对方眼睛露出会心笑容.把背和头维持一条直线,弯下腰上半身弯曲双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上)两脚向前,脚跟并拢,脚尖微开。企业员工礼仪手册第10页7、说话视线：先生朝向鼻子太太朝向嘴角小姐朝向下巴8、接待客人：要让宾客感觉到“心情舒畅,能够以轻松愉快心情问询与商谈.要认真招呼接待每一个来到厂内宾客,笑脸迎人,保持心情愉快地接待宾客!企业员工礼仪手册第11页接待用户应有三个要项愉快神情让客人感到有良好第一印象感觉良好服装,仪容,态度愉快表情,招呼,动作灵敏愉快对话让客人能打开心扉诚实人格,用语,话题令宾客喜爱笑脸,专心倾听切身服务使用户信任站在客人立场专心,提议,服务值得信赖业务知识,商品知识说明能力,行动力企业员工礼仪手册第12页接待服务五大礼仪要领:表情保持微笑表情言词明确果断话语动作机智灵敏动作工作工作快速灵敏态度态度活泼有朝气企业员工礼仪手册第13页(二)待客用语:(一)适时地打招呼(问候)可赢得宾客欢心,在不知不觉中能掌握用户心.老实魅力始于问候:和用户见面最初印象就是问候.问候是以言语及态度来表示对用户感激与诚意.所以给用户老实印象是最主要,虽只是一句或两句问候语,但这瞬间便将您人格,态度表露无疑.工作场所中能圆滑创造人际关系也有赖于问候:“问候礼仪”并不只是以用户为对象.就是在企业里也能发挥作用.尤其是对同事,上司诚恳问候,是创造良好人际关系所不可缺乏打招呼最主要是要在见到宾客一瞬间即脱口而出企业员工礼仪手册第14页打招呼为联络感情之机会:1)与用户交谈应从优美言词用语开始:用户是很敏感,若以无礼态度或不妥用词,将有伤用户心情以致于丧失自己信用.最主要是要用令人愉快语言来让用户感受自己诚意,同时,愉快语言,自己也会以为心情愉快.2)首先要充分利用基本用语:为了使用户产生愉快心情,首先要灵活应用基本用语.企业员工礼仪手册第15页打招呼基本用语工作场所内用语上班时早上好,早,您好

尤其提醒午餐时我先去吃午饭打招呼(问候)礼仪实例:

1.对直属领导打招呼时基本无须带姓:

*厂长早

*经理早

*课长早

*组长早

2.对不一样部门部门领导时打招呼基本带姓:

*张经理早

*张课长早下班时抱歉,我先走了,再见辛劳了明天见有事相托(请,对不起,谢谢)请您,请您帮忙,请您指教麻烦您对不起谢谢您时刻早上好,您好,晚安感激谢谢您惠顾,帮忙

谢谢您企业员工礼仪手册第16页待客十大基本用語:欢迎光临承蒙您惠顾,谢谢请您稍候对不起,让您久等了真对不起是,我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临企业员工礼仪手册第17页正确使用接待用语1)欢迎光临是否满口问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷?2)承蒙您惠顾是否诚恳鞠躬致谢?3)请您稍候是否表现“现在很忙,等一下”不烦态度?4)对不起,让您久等了对即使是等候很快客人,是否也能如此?5)真对不起能否诚心诚意表现?企业员工礼仪手册第18页6)是,我知道了对于承诺约定之事,是否确实做到了?7)非常抱歉道歉时是否诚心诚意?8)请您原谅是否真诚表现于态度上?9)谢谢您是否内心充满感激与期待?10)欢迎您再次光临是否真诚表现于态度上,感激惠顾?正确使用接待用语(续)企业员工礼仪手册第19页招呼待客基本用語01.早晨充满精神打招呼02.客人来时快速打招呼03.满怀感激之情对不起04.解释前先赔礼05.突然打搅他人,打断话题06.“知道了”不够完善10.外出和回企业时清楚说07.经常会说“等一下”08.焦虑等着09.从心理体恤对方;辛劳很抱歉/抱歉,打断您话好谢谢您请稍等请稍等欢迎光临早安您辛劳了我出去了,我回来了11.家人外出或回家时清楚说12.工作未做完先走时说一声您走了,您回来了对不起,我先走了,再见企业员工礼仪手册第20页招呼待客基本用语序号普通说法令用户好感用语01我我们02我企业本企业我们企业03上司,长辈***老板,领导,前辈04同事**先生,小姐05客人用户06男性/女性用户(男)先生(女)小姐,女士07丈夫,老婆先生,太太08大家大家09同伴与您一道用户10那位用户那一位用户企业员工礼仪手册第21页招呼待客基本用语(续一)序号普通说法令用户好感用语11客人家您府上12企业,工作地点贵服务处,贵企业13这儿吗?是这儿吗?14怎样呢?怎样呢?15(符合声)是16同意好17你看看请您看看,请参观18说您说,您说19不知道抱歉,不知道(不清楚)20不行没方法,没有方法企业员工礼仪手册第22页序号普通说法令用户好感用语21請等一下請稍候22好好23現在沒有剛巧手頭上沒有24我們沒有真不巧我們沒有25請快一點拜托您快一點26對不起非常抱歉,對不起27可不能够呢?能否拜托您28懂了我明白,我知道了29馬上給馬上給您30請打電話拜托您打電話招呼待客基本用语(续二)企业员工礼仪手册第23页招呼待客基本用语(续三)序号普通说法令用户好感用语31這會就去等會就去拜訪您32嗯……嗯…..對不起（明白了）33您要問什麼?您想知道什麼呢?34您要什麼?您需要什麼呢?35再说一遍請再說一遍好嗎?36回答是,不,好37抱歉很抱歉對不起38等一下,能够等嗎?您願意等嗎?企业员工礼仪手册第24页打招呼四大标准问候并不需要高超技术,只要恪守:开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人招呼态度------诚心诚意问候名片不只是给予,也要令对方接收:在递送名片是应让对方以为您希望他能妥善保管,一面用双手递上,一面自我介绍“我是**企业***,请多多指教！企业员工礼仪手册第25页(三)奉茶或咖啡礼仪有礼茶水招待,乃是传达企业对来访用户诚意与感激:招待茶水乃表示感激与诚意:对前来商谈客人奉以茶水,不但是礼仪上行动,也表现企业对来访用户感激之心与诚意.没礼貌端茶方法有损于企业体面与形象有礼貌端茶方法是很主要,尤其注意不能让来访者要求才端出茶水.奉茶时礼仪:整理仪容,洗手.确认茶杯是否有缺角或裂痕手指防止摸到杯口适当温度,浓度,装有七分满.企业员工礼仪手册第26页茶盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,防止呼吸气息使用“欢迎光临,请饮用”等字句,茶一定得先端给客人(多数人时,则从上位开始端起).端茶要领(1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口.(2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)(3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶.(4)先拿出点心在端茶(有点心时)(5)不可发出铿锵声(6)绝对不能够放在文件上面(7)万一茶溅出来时,应不慌不忙擦拭…

(三)奉茶或咖啡礼仪（续一）企业员工礼仪手册第27页辭去時

(1)“請趁熱喝”

(2)“請慢用”行個禮再靜靜離去招待咖啡時茶杯手把應放在從顧客角度看來左方湯匙置右砂糖放1-2個或一包(三)奉茶或咖啡礼仪（续二）企业员工礼仪手册第28页招待需要使用吸管飲料時先將吸管輕輕放在客人右前方再將飲料放在客人左前方(即客人右邊是吸管,左邊是飲料)招待水果或西式點心時必要是需用小盤子,叉子放於盤子上需同時拿出叉子(三)奉茶或咖啡礼仪（续三）企业员工礼仪手册第29页(四)电话接听礼仪1.基本认知电话铃响三声内接听电话.接起电话要报上企业名称,并说您好.说话声音要清楚,温和但有精神.听不清楚对方姓名,一定要问清楚,不可苟且敷衍.保留状态电话,不宜让其等候太久.若中途断线,标准上由打电话一方重拨通话完成后,要等上司或客人挂断后,再轻轻挂上电话.企业员工礼仪手册第30页2.打电话前准备:为了防止遗漏,要事先把说话关键点及次序写在纸上事先把所需数据文件准备好要把电话号码,用户称谓确定清楚后,再正确拨号选择对方适当时间3.正确打电话方式:准备打电话通知姓名确认对方打招呼(问候)传(转)达委托之事简明通知委托事项复述关键点再见客气挂机(四)电话接听礼仪（续一）企业员工礼仪手册第31页电话拨通后,礼貌报上自己所在企业称谓和姓名确定接听者身份后,再一次报上企业及姓名,并有礼貌问候正确清楚,有条理说明来电事项.对于来电事项做精要汇总,确认对方完全了解,说谢谢再见.要等对方挂上电话后,再挂上电话.欲联络者不在时,先问询回企业时间,或请接听者作为转告,留言.打错电话时------说对不起一手拿话筒,一手拿笔和纸随时统计.4.接听电话技巧:

鈴聲響2---3聲拿起話筒報企业名稱,姓名及問候確認對方詢問來電事項匯總并複述來電事項通知自己姓名禮貌結束電話挂上電話(四)电话接听礼仪（续二）企业员工礼仪手册第32页5.电话转接技巧:一定要未来电者姓名,及目标一并转接给受话者.不清楚对方来历或用意电话要先保留,然后要求当事人处理,但不宜延迟太久.6.电话代接技巧:来电找人不在:告诉对方要找人不在,请教对方姓名主动问询对方是否要留言,统计留言内容(5W1H)结束电话来电找人正在通话:告诉对方要找人正在通话,请教对方姓名问询是否要等候,告诉受电者来电者姓名.(注意等候时间不宜太久)(四)电话接听礼仪（续三）企业员工礼仪手册第33页(四)电话接听礼仪（续四）6.电话代接技巧（续）如来电是埋怨者时,应亲切接下,不可推诿,说请您打***电话.要记下对方电话,即刻请相关者打电话.7.留言须知:必须要以留言者角度,来做统计,有疑问地方,要向对方确认清楚由谁给谁,日期,时间,接话人姓名,都必须书写,并应签字把传话关键点复述确认后,以简单明了方式表示清楚留言条要放在桌上显著地方,并由胶带黏住,或物压以防遗失也要再用口头传达一次8.拨错电话时接到打错电话,要委婉通知(您拨错号码了,这里是**企业)自己拨错号码时,要向对方委婉道歉,再放下电话对方拨错分机时,应礼貌通知对方正确分机号,再帮忙进行转接.企业员工礼仪手册第34页(四)电话接听礼仪（续五）9.电话注意事项:企业任何一个人,都代表着整个企业,故应以专业,敬业精神来接听每一个电话.口中有食物时,吞下去再接听电话听到电话铃响,若正在嬉笑或争吵,一定要控制情绪再接听,以免让对方感到错愕接电话问候要诚恳,有精神.接电话时,说话声音不要过大,而影响他人工作.同时不要离话筒太近,让对方听起来以为刺耳.企业员工礼仪手册第35页(五)收发网络信息礼节1.收发网络礼仪:收发电子文件时礼节,必须有完整上抬头:收件人,企业名称,尊称,问候,致谢词句;下有落款:发信人企业,姓名,网址,电话或代理人等.(1)发网络信件礼仪收件人,姓名,企业;问候与感激用语;发件人,姓名,企业,网址,日期及电话;注明您代理人(出差时),方便与用户联络;可在发出信件中注明主要或普通信件企业员工礼仪手册第36页(五)收发网络信息礼节(2)收网络信件礼仪二十四小时必须回复:内容包含:完全回复结论,结果;若因需要准备时,务必先回复说明原因,约定何时可回复结果.回复中通知除本人也可找代理人(因不在时或出差要有代理人承接办理)企业员工礼仪手册第37页3司机122.自用小汽车31司机23.飞机座次窗124.飞机座次窗1342(六)乘车,席次座位安排一.乘车座次安排1.小汽车企业员工礼仪手册第38页(七)礼仪小要领来电转达小要务,详记人时地事物;接听电话先问好,企业姓名随即到;埋怨电话要处理,了解电话再反应;外语来电不用怕,先用汉语对付他;电话完成挂话时,尊先卑后再反应;引导客人前进来,左前半步门先开;精神抖擞向前走,双手不插口袋中;首次见面要介绍,尊先卑后礼周到;递送名片要小心,莫让人看头倒面;首次见面重印象,来客姓名莫遗忘;企业员工礼仪手册第39