物流客户服务案例引入

简明说明以下观点对客户服务工作有何启示

1、凡战者，以正合，以奇胜。

第1页1、答：商场就象战场，要想赢得最终成功，就必须善于发挥自己特色和专长……第2页2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。第3页2、答：对于从事客户服务管理人而言，不善于管理人只会尽自己一人之力，逞一己之能；知道管理人则会利用其它人才能，为我所用；而真正优异管理者则是善于充分利用他人智慧，扬长避短，集思广益人。第4页3、信盖天下，方能约天下。第5页3、答：信誉是企业立家之本……第6页4、时移则势异，势异则情变，情变则法不一样。第7页4、答：任何事情都是伴随时间、地点、情况改变而改变，面对不一样情况，我们处理问题方法也必须随之发生改变……第8页5、假如说市场是一块蛋糕话，那么，走他人老路是永远也尝不到最新鲜蛋糕第9页5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走他人老路，套用他人老经验、老方法，是不可能出奇制胜；所以，要赢得客户心就必须不停创新第10页6、事物本身不会影响人，真正影响人是对事物看法。

第11页6、答：从事客户服务工作面正确是人，而每个人都有自己对事物不一样看法和观点，所以，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户需求出发，满足客户心理。第12页7、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者心坎里。第13页7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户心；所以，从事客户服务工作人必须一直切记客户认可才是最根本。第14页8、每个客户背后，都隐藏着49个客户。第15页8、答：客户不但是我们产品消费者，同时也是产品传输者和宣传者。只要我们客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人。所以，必须认真面对每一个客户。第16页案例解答题l、鳄鱼有一个天生看家本事：当有些大型动物到湖边饮水时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛动物也会被折腾死……所以，鳄鱼取得了“天生猎手”美誉。然而，美国动物学家格林特姆有一天却意外地发觉，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它第17页误认为咬到了动物，便使出它看家本事在水里使劲地翻滚，长长树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，很快就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛鳄鱼……像鳄鱼这么“天生猎手”，既然不是败在它弱点上，而是败在它看家本事上。这给我们从事客户服务工作人以什么深刻地教训?第18页1、答：(1)工作中需要培养自己专长，但千万不能迷信自己专长。(2)越是自己特有东西，越是对手最关注和最想破解东西。(3)所以既要善于保持自己专长，也要善于学习他人优点。第19页2、从前有一个自称专门医治驼背大夫，在招牌上写着：“不论驼得什么样，像弓、像虾、像锅，只要经本人医治，立马便直。”有个患者信认为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者驼背终于给弄直了，不过人也一命呜呼了。驼背儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他驼背弄直，所以我只管把他背弄直，他死活与我何干?”这个含有讽刺意义故事，给我们从事客户服务工作人以什么警示?第20页2、答：(1)必须依据客户实际需求，对症下药。(2)必须了解客户切身感受，有放矢。(3)必须针对客户基本情况，把握主次。第21页3、有一个偏远小山村，附近山上处处是各种各样奇形怪状石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房人，辛劳劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺企业人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动石头，卖它们重量不如卖它们造型，卖数量不如卖它们特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房人……请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作人有什么有益启示?第22页3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更主要是卖产品特色格调，产品附加利(2)真正成功营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。(3)体验营销与服务和特色营销与服务宗旨就是经过产品特色去满足用户体验。第23页4、众所周知，一只木桶盛水多少，并不取决于桶壁上最高那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。依据这一关键内容，“木桶定律”还有三个推论：其一：只有当桶壁上全部木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里水就不可能是满；其二，比最低木板高全部木板高出部分是没有意义，高得越多，浪费就越大；其三，要想提升木桶容量，应该设法加高最低木板高度，这是最有效也是惟一路径。与木桶定律相同还有一个链条定律：一根链条最微弱步骤和其它步骤一样承受着相同强度，那么链条越长，就越微弱。本案例中表达了什么样客户理念?第24页答：客户组成了企业木桶，而木桶容纳水多少，不取决于木桶最长木板，而取决于最短木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块工作就能做到稳固老客户吸引新客户，塑造企业品牌目标。反之，企业不停开拓市场不停吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。第25页5、只有一只手表，能够知道是几点，拥有两只或两只以上手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确时间，反而会让看表人失去对准确时间信心。本案例中给予了你什么样启示?第26页手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对待客户，不针对客户购置多少、社会地位等原因，采取不一样服务标准。这么会使客服工作打折，流失客户。第27页6、我国著名思想家老子在晚年时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话意思是：满嘴牙齿即使坚硬，但却是最轻易松动和脱落，其生命力是非常有限；而嘴里舌头即使娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了时候，它依然存在，其生命力是非常顽强┅┅请依据这段故事包含道理，说明当代客户服务工作人员应该具备什么样服务理念？为何？第28页6、老子给我们启示是：硬东西生命力是有限，而软东西生命力则愈加顽强。作为当代客户服务工作人员因为直接面正确是消费者，所以具备软素质比具备硬素质更主要。而所谓软素质则应该是科学服务观念、创新服务精神、真诚服务态度、严谨服务作风、一流服务水平和对于用户专注关心服务习惯等。这些素质将决定当代客户服务工作成败得失。第29页7、查密考尔是一位市场营销教授。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出水比做用户。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来营业额，就必须从水桶顶端不停地注入新水（用户）来补充遗漏水（用户），这是一个代价昂贵、永无尽头过程。”请从这个形象比喻中，说明客户服务工作关键和基本要求是什么？第30页7、上面比喻，充分说明客户服务工作关键是要尽可能填补工作中可能出现漏洞或失误，维持企业与客户之间长久、稳定、良好合作关系；一直强调客户稳定率和忠诚率。假如一个企业不能首先稳定住老客户，而造成客户不停地流失，那么将付出非常惨重代价。所以，客户服务工作基本要求是：明确客户服务工作主要特征是协调客户服务各方面关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧营销服务伎俩，培植个性服务、格调服务、魅力服务。

第31页8、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛老鼠宴，却一点胃口也没有。“我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩青草，它实在是太饿了。“原来是这么啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感激主人盛谢主人盛情招待。第32页8、用户是各种多样，他们有各种各样偏好，一个希望将一个产品强加给用户就认为用户会喜欢企业，其实错了，因为假如我们站在用户角度来思索这个问题是否还会像以前那样想呢？第33页9、小羊吃草故事一只饥饿中小羊在沙漠中同时发觉了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发觉草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发觉B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个重复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。因为哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。第34页9、客户服务是以用户为中心，不论他们身份、背景、教育、财富评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能组成企业发展最根本。第35页10、近几年，我国卷烟消费市场展现激烈竞争趋势，并逐步进入老百姓日常生活中，