服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训第1页服务礼仪标准１、恪守标准２、自律标准３、敬人标准４、宽容标准５、平等标准６、从俗标准７、真诚标准８、适度标准服务礼仪规范培训第2页１、恪守标准“君子一言，驷马难追”“言必信，行必果”服务礼仪规范培训第3页要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地恪守自己对他人所作出各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关正式约定，接待人员必须严格加以恪守。

恪守标准礼仪是社会交往中行为规范和准则。在交际中必须自觉/自愿恪守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身体力行，自觉恪守和执行，并养成良好习惯。服务礼仪规范培训第4页２、自律标准

自律标准严格按照礼仪标准规范自己言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉恪守、应用礼仪义务，不然，就会受到公众指责，交际就难以成功，这就是恪守标准。没有这一条，就谈不上礼仪应用、推广。服务礼仪规范培训第5页３、敬人标准“礼者，敬人也”。所谓敬人标准，就是要求服务人员在服务、交际活动中，与客户既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对客户重视、恭敬、友好放在第一位，以敬人为先。在礼仪两大组成部分中，相关对待他人做法部分，比对待个人要求更为主要，这一部分实际上是礼仪重点与关键。交往应以尊重为本，交往要以客户为中心。服务礼仪规范培训第6页４、宽容标准

在服务过程中，既要严于律已，更要

宽以待人。要多体谅他人，多了解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方一个主要表现。既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多了解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

服务礼仪规范培训第7页５、平等标准

在详细利用礼仪时允许因人而异，依据不一样服务对象采取不一样方法，但关键点是——一视同仁，给予同等程度礼遇。服务礼仪规范培训第8页６、从俗标准

因为国情、民族、文化背景不一样，在人际交往中，实际上存在着“十里不一样风，百里不一样俗”局面。不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人习惯，做法保持一致，切勿目中无人．

“中国龙”第二届世界太极拳健康大会服务工作中，要求志愿者对各国礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全方面、准确了解，才能够在服务过程中得心应手，防止出现差错。服务礼仪规范培训第9页７、真诚标准

在服务过程中，必须待人以诚，诚心诚意，老实无欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表示对用户尊敬和友好，才会更加好被对方所了解、所接收。与此相反，倘若仅把礼仪作为一个道具和伪装，在详细操作礼仪规范时口是心非，言行不一、弄虚作假、投机取巧，则是有悖礼仪基本宗旨。服务礼仪规范培训第10页８、适度标准

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。在交往中，了解、沟通是建立良好人际关系主要条件，要善于把握尺度。服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，表达平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承在服务中，要允许其客户有个人行动和独立进行自我判断自由。对不一样于己、不一样于众行为耐心容忍，无须要求客户处处效法本身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重客户一个主要表现。服务礼仪规范培训第11页第二节仪容仪表第二节仪容仪表服务礼仪规范培训第12页礼仪首因效应

人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时所产生即刻印象，从心里学角度分析，这种首次印象是很深刻，对以后事物、发展有直接制约作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪详细表现形式为服务对象才能做好服务。美好第一印象永远不会有第二次。服务礼仪规范培训第13页仪表主要性

种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因。服务礼仪规范培训第14页“三秒钟”印象

60%——外表仪表40%——声音谈话内容服务礼仪规范培训第15页什么是仪表美

仪表即人外表，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人容貌，是仪表主要组成部分。仪容仪表是一个人精神面貌、内在素质外在表现。它包含三个层次含义：（一）指人容貌、形体、仪态等协调优美。这些先天生理原因，是仪表美基本条件。（二）指经过修饰打扮以后及后天环境影响形成美。（三）指内在一个自然展现。真正仪表美是内在美与外在美友好统一。服务礼仪规范培训第16页重视仪表美意义（一）仪表美能给用户留下良好第一印象（二）仪表美是自尊自爱表达（三）仪表美是尊重用户需要（四）仪表美是商场管理水平和服务水平反应服务礼仪规范培训第17页着装标准1、员工上班期间必须着工服，没有制服必须着正装。2、正装：有衣领、扣子、袖子。服务礼仪规范培训第18页仪表美基本要求1、头发基本要求：要常洗常梳理，不染异色头发，发型要大方，不留奇异新潮发型。女员工不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，长发要盘起，要用深颜色发饰。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得染发。

服务礼仪规范培训第19页发型服务礼仪规范培训第20页服务礼仪规范培训第21页2、面部基本要求：要注意清洁与适当化装，淡装为宜，不可浓装艳抹，并防止使用气味浓烈化装品。男员工胡须要剃净，不留胡须。服务礼仪规范培训第22页3.鞋袜基本要求：工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不能露出袜口，穿着西装裙、短裙时宜穿连裤丝袜。男员工应穿与裤子同类颜色皮鞋，着较深色袜子，袜子尺寸要适当。服务礼仪规范培训第23页

4.制服要求：做到整齐、清洁、美观、得体、大方。穿衬衫要扎在长裤或裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结与衬衫领口吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸正上方。服务礼仪规范培训第24页5.考究个人卫生勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味食物。重视小节，指甲内不要留存污垢，不留长指甲；衣领、衣袖要洁净；头发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；男性鼻毛不外露；女性不要穿破损袜子；鞋要保持洁净、光亮。服务礼仪规范培训第25页男员工：短发，清洁、整齐、不要太新潮精神饱满，面带微笑天天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁，（扣子，商标）西装口袋不放物品（笔）西裤平整有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子全身三种颜色以内服务礼仪规范培训第26页男性要求：忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤服务礼仪规范培训第27页女员工：发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带盘起；化淡妆，面带微笑；着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。服务礼仪规范培训第28页女性要求：忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外凉鞋、短裤、超短裙、饰品。服务礼仪规范培训第29页服务礼仪规范培训第30页第三节

仪态举止服务礼仪规范培训第31页什么是仪态举止仪态举止是身体各部分器官相互协调整体表现，同时也包含了一个人内在素质与仪态友好。服务礼仪规范培训第32页站姿

站---站如松服务礼仪规范培训第33页

站姿是静态造型动作，是其它动态美起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好站立姿势应给人一个挺、直、高感觉。依据场所不一样，在基本站姿基础上能够改变出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不一样姿态。服务礼仪规范培训第34页男士基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。服务礼仪规范培训第35页女士基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。服务礼仪规范培训第36页持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提胯立腰，吸腹收臀，手持物品。服务礼仪规范培训第37页持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。服务礼仪规范培训第38页不良站姿类型：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动服务礼仪规范培训第39页练习：能够采取贴墙站立训练改变站姿，详细动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面感觉。也能够顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要一直坚持微笑，使规范优美站立姿势与轻松微笑自然结合起来，以充分表达规范站姿美感。服务礼仪规范培训第40页坐姿

坐——坐如钟服务礼仪规范培训第41页男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。服务礼仪规范培训第42页女士基本坐姿能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。服务礼仪规范培训第43页服务礼仪规范培训第44页错误坐姿：腿——双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇摆。脚——脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜。手——以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部——上身向前趴伏，头部靠于椅背。服务礼仪规范培训第45页练习：练习入座、起立及坐姿。练习在高低不一样椅子、沙发及不一样交谈气氛与环境下各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，能够用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。服务礼仪规范培训第46页走姿行——行如风服务礼仪规范培训第47页规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。走姿是人们行走时姿态，优美走姿含有动态美，能表达出一个人良好气质与风度。服务礼仪规范培训第48页1、走姿三要素A、步位。脚落地时位置，女士行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上，男士行走时，两脚内侧着地轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间距离。标准步幅是本人脚1-1.5倍。C、步速。即行走时速度，标准步速为女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步，即每两秒钟约走三步。服务礼仪规范培训第49页店内行走注意事项：

1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里碰到上司或客人要礼让，不能抢行。

2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。

3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。服务礼仪规范培训第50页4）注意所行路线设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。

5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢速度，在距客人二米时，自动停顿行走，站立一边向客人微笑。

6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗鄙无礼。服务礼仪规范培训第51页蹲在实际生活中经常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下或者捡东西时。服务礼仪规范培训第52页1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，假如是低矮茶几，也应使用蹲姿.3、下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。4、下蹲时，应使头胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。5、女士不论采取哪种蹲姿都要将腿靠紧，臀部向下。服务礼仪规范培训第53页交叉式蹲姿（女士）女士可采取交叉式蹲姿，下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面。全脚着地。右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，协力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。服务礼仪规范培训第54页高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地，左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。服务礼仪规范培训第55页手势礼仪指示物品：手臂与地面或窗口平行递送物品：双手递送对方服务礼仪规范培训第56页

手势：与用户介绍商品时，应手指并拢、掌心向上，用请姿势指示商品。服务礼仪规范培训第57页递接物品时手势：

双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应该双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利物品，应用手拿着尖头部位递给对方，，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不能够指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接收者，要让对方马上轻易看清楚。这些微小动作能显示你聪明与涵养。服务礼仪规范培训第58页常见错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。服务礼仪规范培训第59页常见不良举止服务礼仪规范培训第60页1、不妥使用手机。手机是当代人们生活中不可缺乏通讯工具，怎样经过使用这些当代化通讯工具来展示当代文明，是生活中不可忽略问题，假如不得不将手机带到工作场所，那么你最少要做到以下几点：1）在参加会议、听课时要关机或调成振动，以免惊动他人2）铃响时，找平静、人少地方接听，并控制自己说话音量。3）假如在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你谈话简短，以免干扰他人。4）假如下次你手机在响起时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人地方接听电话。5）假如有些场所不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话，不要勉强接听而影响他人。服务礼仪规范培训第