上午授课1培训课件

培训课程TCL手机卖场环境中■消费者分类

快速识别

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有效沟通顾客类型快速识别与有效沟通要解决的问题：改善终端销售代表与顾客的沟通课程内容：常见七种顾客形态识别/应对七种顾客形态与顾客的有效沟通改善终端销售代表与顾客的沟通先做好培训师与销售代表的课堂互动交流我们一起努力！常见顾客闭上眼睛，想象一下。你见过的印象深刻的顾客。有没有这样的顾客（一）总是在挑毛病，喜欢跟销售代表唱反调的？这种顾客类型叫做：挑剔型要时髦，喜欢挑样子好看、颜色漂亮的， 注重摄像头拍摄效果的？这种顾客类型叫做：潮人型有没有这样的顾客（二）看上去对手机配置和数据很了解，有主 见，追求性价比的？这种顾客类型叫做：理工男有没有这样的顾客（三）夫妻俩、一家人、一群人一起来买手机的？这种顾客类型叫做：结伴型有没有这样的顾客（四）对手机了解不多，要实用、爱讨价还价、 追要赠品的？这种顾客类型叫做：实惠型有没有这样的顾客（五）对品牌有倾向的，一般会说：“有没有三 星的？”“我就想买个小米的”？这种顾客类型叫做：品牌型有没有这样的顾客（六）基本不了解产品，希望销售代表和其他人帮 助做决定的？这种顾客类型叫做：依赖型有没有这样的顾客（七）七种常见顾客形态挑剔型潮人型理工男结伴型实惠型品牌型依赖型T

挑剔型

C

潮人型

L

理工男

J

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S

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P

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Y

依赖型J

S

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YJOYSTARPLAYYOU七种常见顾客形态依

赖

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伴

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男潮

人

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剔

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C

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-

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YTCL品牌和常见顾客七种类型能记住吗？试试看，能记住几个？七种类型的顾客是什么样的人？试试看，能不能说出来？T

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惠

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型七种类型顾客的定义T

挑剔型自以为是，疑心重、怕吃亏，对销售代表不信任，以刺激销售代表的方式来交流、求证的顾客。C

潮人型追求时髦，爱跟风，注重外观、颜色、用户界面、拍照等感官体验的顾客。L

理工男看上去对手机配置和数据很了解，有主见，追求性价比的顾客。（真懂+不懂装懂）J

结伴型夫妻情侣、亲戚家人、朋友同事结伴而行，购买意愿强的顾客。S

实惠型

对手机了解不多，追求实用，爱讨价还价、追要赠品的顾客。P

品牌型

心中对某（几）个品牌有选择倾向，但并不坚定的顾客。Y

依赖型

对手机信息了解不充分，自己没有主见，依赖他人或销售代表帮忙做决定的顾客。T挑剔型案例1、中年妇女挑三拣四【案例分享：德阳销售代表平小东】2、挑剔的“戳客”【案例分享：德阳销售代表王小军】怎样识别/应对T挑剔型？自以为是，疑心重、怕吃亏， 对销售代表不信任，以刺激

销售代表的方式来交流、求

证的顾客类型。想象一下：挑剔型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么T挑剔型识别T挑剔型看到什么听到什么想到什么刚进来时很拽，不理人 眼神游离，不跟销售代表眼神交流，东张西望； 不耐烦看销售代表的演示，随意打断销售代表的讲解；不肯坐下来。 专挑毛病出来讲（品牌、外观、配置等）；TCL没听过；；

这个样子太丑了，颜色不好看；这个反应太慢了；这个太贵了！ 你们肯定说自己的东西好咯；我自己会看的！ 才双核，居然还要

2000多，人家四核的才1499。 说什么他都要反驳，我不要直接反驳他； 有可能故意挑毛病，想要砍价？ 可能是心情不好来发泄？应对T挑剔型我们的策略是什么？销售代表：聪明的儿媳挑剔型顾客自以为是疑心重怕吃亏对销售代表不信任刺激销售代表的方式来

交流、求证。销售代表角色扮演T挑剔型应对策略先要忍，不要直接反驳； 脸皮厚，适当拍马屁，让顾客舒服；找出其挑剔的原因，对症下药；取得顾客信任。[角色扮演]聪明的儿媳应对要点

找根源销售代表应对T挑剔型说什么做什么不做什么应对T挑剔型说什么做什么不做什么亲切地称呼“老板、老师、帅哥、美女、......”；您有疑虑是正常的，是可以理解的；一看就知道您是个仔细（有品位、有眼光、有气质）的人；我们这款手机真的不一样......您今天来买手机，最在意的是什么？您看看这款手机（根据顾客最在意的需求介绍卖点）；这个小礼品（赠品）也是一片心意嘛，关键是手机用的好。微笑，真诚地看着顾客；给客户倒水，搬把椅子，让顾客坐下来；界定顾客需求后，拿出相应的产品讲解、演示；展示销售记录单。表现出不耐烦对客户的挑刺直接反驳，抬扛；态度轻蔑，讽刺挖苦顾客；欺骗顾客。案例视频C潮人型案例1、就要红色的！【案例分享：武汉消费者王蓉】2、外观是最主要的！【案例分享：杭州消费者钟淑芳】怎样识别/应对顾客C潮人型？追求时髦，爱跟风，注重外 观、颜色、用户界面、拍照 等感官体验的顾客类型。想象一下：潮人型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么C潮人型识别C潮人型看到什么听到什么想到什么 好打扮（化妆、耳钉、服饰、发型等）； 有没有xx（颜色、更薄）的？ 顾客买手机就像买饰品，要推荐外形好看的手机； 顾客看上眼的就会心动，会冲动购买。眼光把柜台里的手机扫一这个款式不好看（太遍；厚、颜色、外形）；瞄到外形靓的手机会要求顾客说“漂亮、好看”销售代表拿出来看看；等词语；现在用的手机比较漂亮前置摄像头多少像素（颜色鲜艳，外观时尚）；啊？拍照清楚吗？反复看手机整体外形； 反复试拍照、翻相册、看视频、用户界面等。这款支持xx(最近流行的软件)吗？外壳都有什么颜色的？应对C潮人型我们的策略是什么？销售代表：时尚搭配师潮人型顾客追求时髦爱跟风注重外观、颜色、用户界面、拍照等感官体验销售代表角色扮演C潮人型应对策略着重在情感、社交需求方面打动顾客；强调时髦性、设计感；注意观察、探寻顾客的喜好，多夸赞。[角色扮演]时尚搭配师应对要点

重体验销售代表应对C潮人型说什么做什么不做什么应对C潮人型说什么做什么不做什么 夸奖顾客：您今天xx（眼影、包包、衣服、饰品等）很漂亮；拿2-3款颜色好的给顾客挑选；提前在演示机中准备好图片、主题、动态壁纸、音乐、美化自拍软件等；演示机桌面、主题要时尚、绚丽、整洁；）

拿配置价格差不多，外观较差的竞品做对比；提供各种外壳、耳机等个性化的东西；取包装盒内的原装耳机，让顾客听听音效。您一般喜欢什么颜色？您可以试试其他颜色吗？（界定顾客对颜色的偏好程度）；这屏幕是黑水晶屏，您可以当镜子照（配动作）；这个XX（例如：倒角）是法国设计师特别设计的；同时在顾客面前展示超过3台不同外形的手机；嘲笑顾客审美这款是全球最薄的；（颜色、款式）；今年这个颜色在国外（韩国、法国、意大利很流行；您看现在韩剧里的主角用的就是这样的款式（颜色）讲大堆枯燥数据、功能参数；音乐外放。这款手机带美人相机，有美肤功能；您的手很好看（皮肤白），拿这款手机看起来多漂亮啊！（女）这款手机跟您的气质特别配。（男）案例视频L理工男案例1、这个人太懂了！【案例分享：杭州销售代表朱学英】2、巧识不懂装懂【案例分享：广州销售代表李龙彪】怎样识别/应对L理工男？看上去对手机配置和数据很 了解，有主见，追求性价比 的顾客类型。分：真懂和不懂装懂想象一下：理工男的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么L理工男识别L理工男看到什么听到什么想到什么把这个xx型号的拿给我看一下；先自己摸索手机，对手机的操作非常屏幕用的是什么材质的？CPU、内存、电池、分辨率多少？顾客事先了解熟练；对销售代表的介绍会自行想办法验证（上网查等）；与自己认定的手机做对比；盯着手机广告牌的参数信息，自己你这个四核是异步多核的还是同步多核的？反驳：不可能的、不对不对......我在网上查到......除了这些，手机还有什么特色？跟XX那款配置比有什么优势？你不用跟我介绍这个（打断销售代过手机信息；明白自己要什么样的手机，有主见能自己拿主意；要试探下顾客对手机的了解程动手查看手机的配表）；度。置信息。我要看XXX，你怎么老拿这些东西啊;说的话针对性很强（针对产品本身）。应对L理工男我们的策略是什么？销售代表：好学的学妹理工男顾客看上去对手机配置和数据很了解有主见最求性价比销售代表角色扮演L理工男应对策略先肯定顾客见解，表示尊重；放低姿态向顾客请教，注意倾听，界定需求；抓住需求，适当使用专业术语，取得顾客信任。[角色扮演]好学的学妹应对要点戴高帽销售代表应对L理工男说什么做什么不做什么应对L理工男说什么做什么不做什么 您对手机了解很专业嘛（捧他）；熟练、专业演示功能； 使用反问、追问，让顾客多表达；要利落、有耐心；身体前倾、眼神接触； 拿其他性价比不高的手机进行对比； 形象地展示产品独特卖点（如：4个S850的厚度相当于1元硬币）。 Xx是现在国际最前沿的技术，您从哪里了解到的？xx您有体验过吗？ 自己滔滔不绝地介绍； 像您这样的行家，肯定知道...... 贬低、否定、争论、忽悠、 我也觉得XX手机的屏显比较好； 家里用的电脑也才双核的，对吧；怠慢、打断； 自己不懂装懂。 暗示：这款手机虽好但不适合你（转机）。案例视频TCL三种类型销售代表角色扮演试试看，能不能说出来？T

C

L理工男潮人型挑剔型好学的学妹时尚搭配师聪明的儿媳TCL三种类型T挑剔型/聪明的儿媳应对要点：找根源应对口诀：耐心倾听不争辩，获取信任消疑虑C潮人型/时尚搭配师应对要点：重体验应对口诀：探寻喜好多夸赞，注重情感共体验L理工男/好学的学妹应对要点：戴高帽应对口诀：肯定尊重多请教，抓住需求讲卖点请大家记销售代表角色、应对要点2分钟以后比赛优胜者有奖J-SPY四种类型依

赖

型品

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型S实惠型案例1、乔布斯不是万能的！【案例分享：襄阳销售代表李璐爽、彭启春】2、我们是统一战线的！【案例分享：济南销售代表赵文娟】怎样识别/应对S实惠型？对手机了解不多，追求实用， 爱讨价还价、追要赠品的顾

客类型。想象一下：实惠型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么S实惠型识别S实惠型看到什么听到什么想到什么看价格标签手机就打打电话、发发短信；功能多了没用；，

现在有活动吗？我只带了XX块钱；最便宜多少钱？有什么赠品啊？你再给我便宜xx块钱我就买了；XXX比你便宜，人家只要XXX块钱； 我什么都不要（赠品），你价格给我便宜点；那你给我送点xxx（壳、贴膜）；这个怎么可能最低，你给我再便宜点；我不要这个，要那个（赠品）；你去问下店长，能不能再便宜点？再便宜一点，不便宜我就走了。特别关注让利幅度大的促销信息； 对赠品挑三拣四； 价格谈不拢佯装离开（走 顾客要实用、便宜的手机； 要让顾客

觉得赚到了。得慢）或走到其他柜台。应对S实惠型我们的策略是什么？销售代表：理财顾问实惠型顾客对手机了解不多追求实用爱讨价还价、追要赠品销售代表角色扮演S实惠型应对策略不要一直纠缠于价格；讲价值，让顾客觉得物超所值。[角色扮演]理财顾问应对要点讲价值销售代表应对S实惠型说什么做什么不做什么应对S实惠型说什么做什么不做什么您要买什么价位的？您要实惠的话，我跟您说，选这款，这款很实用，比面对砍价，保持微笑； 拿出成交记录给顾客看； 列出赠品清单，用计算器逐个计算价格； 耐心教会顾客使用手机（特别是老年人）； 假装跑去询问最低价格、找更多赠品； 顾客因价格谈不拢要走，把他拉回来，或追出门去继续沟通。较适合您；是的，功能太多用不上，关键是要适合您用；卖这机子真没赚什么钱，再便宜我就得自己贴钱，我 讽刺顾客贪小便宜；们赚钱也不容易； 这个价钱是没办法少了，品牌机都是全国控价的，您确定要的话，我个人送你个价值xxx元的充电宝，您不要跟别人说； 这个是xxx块钱，500万像素，你要买个三星什么的，要xxx块钱，花那个冤枉钱没必要（和其他手机对比）； 爽快地答应降价； 赠品一下子全放出来；与客户一直我这边售后好，免费给您贴膜，您有什么问题随时来在价格上纠缠找我，终生免费下载；而不转移到产我们都是打工的，您买的划算我也高兴，希望您用的品价值。好，下次多带几个朋友过来；真没办法，我帮您咨询下经理能不能给你个内部价（假装）。案例视频P品牌型案例1、苹果成功转机TCL820【案例分享：宁波销售代表陈锡兰】2、家里用的都是TCL的【案例分享：徐州销售代表丁妍】怎样识别/应对P品牌型？心中对某（几）个品牌有选 择倾向，但并不坚定的顾客 类型。想象一下：品牌型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么P品牌型识别P品牌型看到什么听到什么想到什么目光环顾四周品直接问：“XX牌子手机在哪里？” TCL？这个牌子没听说过啊？TCL不是做电视的吗？我比较喜欢XX牌子的；有没有xx(牌子)的xxx(型号)？ 我朋友用xx（牌子）的，所以来看看。TCL“太差了！”牌灯箱；直接走向某品牌专柜；不理销售代表推要转机；TCL有哪些荐的品牌，寻找自机型可以转？己想看的品牌；在不同品牌柜台间来回看。应对P品牌型我们的策略是什么？销售代表：太极张三丰品牌型顾客心中对某（几）个品牌有选择倾向，但并不坚定。销售代表角色扮演P品牌型应对策略 先顺应顾客，试探顾客需求； 从顾客需求入手，寻找转机机会； 用TCL手机的性价比优势打动顾客，转移顾客视线。[角色扮演]太极张三丰销售代表应对P品牌型说什么做什么不做什么应对P品牌型说什么做什么不做什么您想看XX牌子的哪一款？您之前对这款了解过吗？除了打电话发短信，您平时用什么功能比较多？您常用这些功能的话，有一款较好的推荐给您；这款的XX功能比较好，您可以玩一下；这两款手机功能差不多，这款性价比更高！TCL在我们这儿卖的很好的，我自己也在用啊；TCL是第一家国际化的民族品牌，在欧洲很受欢迎；法国幻影战斗机的通讯技术是TCL研发的；意大利米兰的设计；钢铁侠3的男主角用的就是全球最薄的TCL

S850；TCL是中国电话大王； TCL手机全球销量第七，每年销量4000万台，您可以上百度查；中国第一家研发生产手机的，有3000多人的研发团队；TCL“太潮了””太cool了” 准备好要转推的

TCL机型； 承认顾客认定品牌手机的优点，但放大他们的缺点，并与自己手机的优势进行比较； 为顾客演示TCL的功能； 引导顾客体验TCL产品的优势； 功能相同的情况下，主推TCL有优势的机

型。 直接否定顾客认定的品牌，对顾客说的手机表示不屑； 过分夸大介绍

自己产的品配置、功能等； 在顾客还没有认可TCL手机之前强推TCL机子。案例视频Y依赖型案例1、自己难做决定的西装男【案例观察：深圳华强北港澳城国美】2、听朋友话的女生【案例分享：广州销售代表李竹君】怎样识别/应对Y依赖型？对手机信息了解不充分，自己没有主见， 依赖他人或销售代表帮忙做决定的顾客

类型。想象一下：依赖型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么Y依赖型识别Y依赖型看到什么听到什么想到什么 进入卖场，眼光寻找销售代表； 往人多的地方；凑，销售代表给其他顾客介绍时凑过来听； 对现场别人买的机子感兴趣（畅销机型）；销售代表讲解时频频点头打电话咨询朋友； 如果与人结伴来，销售代表询问需求时，目光看向同伴。 对销售代表的讲解随声附和：嗯！哦！这样啊......这个手机买的人多吗？你觉得怎么样啊？你觉得哪个XXX（颜色、；机型......）适合我？某人在用XXX的手机； 我朋友叫我买xxx的手机。 不自信，了解信息不足； 对自己的需求不清楚；容易满足； 如果与人结伴来，搞定同伴很重要。应对Y依赖型我们的策略是什么？销售代表：亲切的老师依赖型顾客对手机信息了解不充分自己没有主见依赖他人或销售代表帮忙做决定销售代表角色扮演Y依赖型应对策略 热情，体现专业性，加

强顾客对销售代表的信赖； 坚持主推机型，帮助顾客做决定。[角色扮演]亲切的老师应对要点

帮做主销售代表应对Y依赖型说什么做什么不做什么应对Y依赖型说什么做什么不做什么您现在用什么手机？您平时用什么功能多一点？智能手机发展很快，可以打电话、热情讲解； 讲解推荐机型后，展示销售代表自己也在用TCL手机； 给顾客看销售记录（热销）； 专业演示顾客感兴趣的功能。 使用“可能”、

“也许”等不发短信、玩游戏、看电影、玩微；确定词语；信......您对哪些功能感兴趣？提供过多的选（未用过智能机）择给顾客；我觉得这款手机很适合您，因频繁征询顾客为......（自信地说）的意见。你有不会的就来问我，我来教你。案例视频J结伴型案例1、照顾不周，“五打工妹”被陪客拉走2、成功搞定“五打工妹”【案例分享：宁波北仑销售代表杨芳】J结伴型：综合型/出现率很高决策人主导购买意愿强现场决策快结伴型是出现概率很高的类型，是所有类型的综合体现。销售代表必须掌握其应对方法——找出决策人，准确判断其类型并有针对性地应对。J结伴型决策者：是购买行为的起决定作用的人。购买者：是实际执行支付行为的人。使用者：是手机的使用人。怎样识别/应对J结伴型？夫妻情侣、亲戚家人、朋友同事结 伴而行，购买意愿强的顾客类型。想象一下：结伴型的顾客是什么样子？销售代表识别听到什么看到什么想到什么J

结伴型识别J结伴型（决策人）看到什么听到什么想到什么顾客2人以上结伴来到柜台；决策者比较主动和销售代表我不懂，你问他（“他”是决策者）；交流；你决定咯~（“你”决策者和使用决策者常站在中间位置；决策者较强势；决策者对手机信息等比较清是决策者）； 我觉得还可以，看你喜不喜欢？（被问的人者是同一人还是两个人？人多嘴杂，尽楚；是使用者）量稳住所有人其他人经常询问、依赖决策你看看喜不喜欢，不重点要搞定决者的意见；喜欢的话再看看别的策者、使用者。当销售代表询问意见时，其（决策者暗示购买者离他人目光转向决策者；开）。应对J结伴型我们的策略是什么？销售代表：周到的导游结伴型顾客夫妻情侣亲戚家人朋友同事结伴而行购买意愿强销售代表角色扮演J结伴型应对策略确定使用者；找出决策者判断出决策者的类型；说服决策者；全程安抚好其他同伴。

[角色扮演]周到的导游应对要点

找买家销售代表应对J结伴型说什么做什么不做什么应对J结伴型说什么做什么不做什么你们是一起的吗？（判讲解时眼光照顾到所有 没有确定使用者和决策者就盲目讲解。；

跟顾客抬杠；不管同伴；断是不是一起的）；人，主要放在使用者和决请问是哪位用？您想看什么样的手机？策者身上；分别应对结伴的人，把（识别使用者类型）；决策者和使用者留在身边，手机是自己用的，一定稳住其他人（如递单页，要自己喜欢嘛不要让他们离开TCL柜台）您先生（朋友）真有眼光，这款机子是不错的；给顾客递凳子、倒水；根据情况（要稳住、促您的朋友对您还是挺负单时）给同伴也送点小礼责任的。物。注：找出决策人后，根据决策人类型，参照其他6种类型进行应对。案例视频应对J-SPY四种类型销售代表角色扮演试试看，能不能说出来？J

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S

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Y依赖型品牌型实惠型结伴型周到的导游理财顾问太极张三丰亲切的老师J-SPY四种类型J结伴型/周到的导游应对要点：找买家应对口诀：参谋买家抓重点，区别类型顾同伴。S实惠型/理财顾问应对要点：讲价值应对口诀：转移话题讲价值，逐步优惠巧演戏。P品牌型/太极张三丰应对要点：巧转机应对口诀：顺应认同抓需求，宣传品牌性价比。Y依赖型/亲切的老师应对要点：帮做主应对口诀：热情专业获信赖，坚持主推帮作主。销售代表角色扮演/顾客类型应对要点4分钟以后比赛优胜者有奖奖励七种类型顾客依

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Y帮助销售代表记忆的结构销售代表识别应对消费者说什么做什么不做什么想看听类型销售代表角色应对要点应对口诀T挑剔型聪明的儿媳找根源耐心倾听不争辩，获取信任消疑虑C潮人型时尚搭配师重体验探寻喜好多夸赞，注重情感共体验L理工男好学的学妹戴高帽肯定尊重多请教，抓住需求讲卖点J结伴型周到的导游找买家参谋买家抓重点，区别类型顾同伴S实惠型理财顾问讲价值转移话题讲价值，逐步优惠巧演戏P品牌型太极张三丰巧转机顺应认同抓需求，宣传品牌性价比Y依赖型亲切的老师帮做主热情专业获信赖，坚持主推帮作主七种类型顾客依

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产品讲解、演示；展示销售记录单。表现出不耐烦对客户的挑刺直接反驳，抬扛；态度轻蔑，

讽刺挖苦顾客；欺骗顾客。讲（品牌、外观、刚进来时很拽，配置等）T挑剔型不理人； 眼神游离，不跟

销售代表眼神交流，TCL没听过；这个样子太丑；了，颜色不好看；这个反应太慢 说什么他都要反驳，我不要直接反驳他；自以为是，疑心重、怕吃亏，对销售代

表不信任，以刺激销售代表的方式来

交流、求证的顾客。东张西望；不耐烦看销售代表的演示，随意打

断销售代表的讲解；了这个太贵了！ 你们肯定说自己的东西好咯我自己会看的！有可能故意挑毛病，想要砍价？ 可能是心情不好来发泄？不肯坐下来。才双核，居然还要2000多，人家四核的才1499。TCL-J-SPY顾客类型/识别/应对（表）顾客类型销售代表快速识别应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么

不做什么c潮人型注重外观、颜色、用户界面、拍照等感官体验的顾客。 好打扮（化妆、耳钉、服饰、发型等）； 眼光把柜台里的手机扫一遍；瞄到外形靓的手机会要求销售追求时髦，爱跟风，

现在用的手机比较漂亮（颜色鲜艳，外观时

尚）； 反复看手机整体外形；反复试拍照、翻相册、看视频、用户界面等。 有没有xx（颜色、更薄）的？这个款式不好外形）；顾客说“漂亮、代表拿出来看看；好看”等词语； 前置摄像头多少像素啊？拍照清楚吗？这款支持xx(最近流行的软件)吗？ 外壳都有什么颜色的？看（太厚、颜色、

顾客买手机就像买饰品，要推荐外形好看的手机； 顾客看上眼的就会心动，会冲动购买。[角色扮演]时尚搭配师[应对要点]重体验 着重在情感、社交需求方面打动顾客； 强调时髦性、设计感； 注意观察、探寻顾客的喜好，多夸赞。夸奖顾客：您今天xx（眼影、包包、衣服、饰品等）很漂亮；您一般喜欢什么颜色？ 您可以试试其他颜色吗？（界定顾客对颜色的偏好程度）；这屏幕是黑水晶屏，你可以当镜子照（配动作）；是法国设计师特别设计的；这款是全球最薄的；今年这个颜色在国外（韩国、法国、意大利）很流行； 你看现在韩剧里的主角用的就是这样的款式（颜色）有美肤功能； 您的手很好看（皮肤白），拿这款手机看起来多漂亮啊！（女） 这款手机跟您的气质特别配。（男） 拿2-3款颜色好的给顾客挑选； 提前在演示机中准备好图片、音乐、美化自拍软件等；这个XX（例如：倒角）

演示机桌面、主题要时尚、绚丽、整洁；拿配置价格差不多，外观较差的竞品做对比；东西； 取包装盒内的原装耳机，让顾客听听音效。主题、动态壁纸、

同时在顾客面前展示超过

3台不同外形的手机； 嘲笑顾客审美（颜色、款式）； 讲大堆枯燥数据、功能参提供各种外壳、数；这款手机带美人相机，

耳机等个性化的

音乐外放。顾客类型销售代表快速识别应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么不做什么把这个xx型号的拿给我看一下；屏幕用的是什么熟练、专业演 先自己摸索手机，对手机材质的？ CPU、内存、电池、分辨率多少？[角色扮演]好学的学妹 您对手机了解很专业嘛（捧他）；示功能；使用反问、追的操作非常熟你这个四核是异Xx是现在国际最前问，让顾客多表练；步多核的还是同步顾客事先了[应对要点]沿的技术，您从哪达；L理工男看上去对手机配置和数据很了解，有主见，追求性价比的顾客。（真懂+不懂装懂）对销售代表的介绍会自行想办法验证（上网查等）； 与自己认定

的手机做对比；盯着手机广多核的？ 反驳：不可能的、不对不对......我在网上查到...... 除了这些，手机还有什么特色？ 跟XX那款配置比有什么优势？解过手机信息； 明白自己要

什么样的手机，有主见能自己

拿主意； 要试探下顾客对手机的了戴高帽先肯定顾客见解，表示尊重；放低姿态向顾客请教，注意倾听，界定需求；里了解到的？xx您有体验过吗？ 像您这样的行家，肯定知道...... 我也觉得XX手机的屏显比较好；家里用的电脑也才要利落、有耐心； 身体前倾、眼神接触；拿其他性价比不高的手机进行对比；自己滔滔不绝地介绍； 贬低、否定、争论、忽悠、怠慢、打断； 自己不懂装懂。告牌的参数信息，自己动手查看手机的配置信息。你不用跟我介绍这个（打断销售代表）;我要看XXX，你怎么老拿这些东西啊;解程度。抓住需求，适当使用专业术语，取得顾客信任.双核的，对吧； 暗示：这款手机虽好但不适合您（转机）。形象地展示产品独特卖点（如：4个S850的厚度相当于1元硬说的话针对性很币）。强（针对产品本身）。顾客类型销售代表快速识别（决策人）应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么不做什么J结伴型夫妻情侣、亲戚家人、朋友同事结伴而行，购买意愿强的顾客 顾客2人以上结伴来到柜台； 决策者比较主动和销售代表交流； 决策者常站在中间位置；决策者较强势； 决策者对手机

信息等比较清楚； 其他人经常询问、依赖决策者的意见；当销售代表询问意见时，其他人目光转向决策者；我不懂，你问他（“他”是决策者）；你决定咯~（“你”是决策者）； 我觉得还可以，看你喜不喜欢？（被问的人是使用者） 你看看喜不喜欢，不喜欢的话再看看别的（决策者暗示购买者离开）。 决策者和使用者是同一人还是两个人？人多嘴杂，尽量稳住所有人 重点要搞定决策者、使用者。[角色扮演]周到的导游[应对要点]找买家确定使用者；找出决策者 判断出决策者的类型；说服决策者； 全程安抚好其他同伴。你们是一起的吗？（判断是不是一起的）；请问是哪位用？ 您想看什么样的手机？（识别使用者类型）； 手机是自己用的，一定要自己喜欢嘛您先生（朋友）真有眼光，这款机子是不错的； 您的朋友对您还是挺负责任的。（参照其他6种类型应对决策者、使用者） 讲解时眼光照顾到所有人，主要放在使用者和决策者身上； 分别应对结伴的人，把决策者和使用者留在身边，稳住其他人（如递单页，不要让他们离开TCL柜台）； 给顾客递凳子、倒水； 根据情况（要稳住、促单时）给同伴也送点小礼物。（参照其他6种类型应对决策者、使用者） 自己滔滔不绝地介绍； 贬低、否定、争论、忽悠、怠慢、打断； 自己不懂装懂。顾客类型销售代表快速识别应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么不做什么S实惠型对手机了解不多，追求实用，爱讨价还价、追要赠品的顾客。手机就打打电话、您要买什么价位的？ 您要实惠的话，我跟您说，选这款，这款很实用，比较适合您； 是的，功能太多用不上，关键是要适合您用； 卖这机子真没赚什么钱，再便宜我就得自己贴钱，我们赚钱也不容易； 这个价钱是没办法少了，品牌机都是全国控价的，您确定要的话，我个人送您个价值xxx元的充电宝，您不要跟别人说； 这个是xxx块钱，500万像素，您要买个三星什么的，要xxx块钱，花那个冤枉钱没必要（和其他手机对比）；我这边售后好，免费给您贴膜，您有什么问题随时来找我，终生免费下载；我们都是打工的，您买的划算我也高兴，希望您用的好，下次多带几个朋友过来 真没办法，我帮您咨询下经理能不能给您个内部价（假装）。 面对砍价，保持微笑； 拿出成交记录给顾客看； 列出赠品清单，用计算器逐个计算价格； 耐心教会顾客使用手机（特别是老年人）； 假装跑去询问最低价格、找更多赠品；顾客因价格谈不拢要走，把他拉回来，或追出门去

继续沟通。发发短信；功能多了没用；现在有活动吗？我只带了XX块钱；最便宜多少钱？[角色扮演]看价格标签，特别关注让利有什么赠品啊？你再给我便宜xx块钱我就买了；理财顾问讽刺顾客贪小便宜；幅度大的促销信息；对赠品挑三 XXX比你便宜，人家只要XXX块钱；我什么都不要（赠品），你价格 顾客要实用、便宜的手机；[应对要点]讲价值爽快地答应降价；赠品一下子拣四；价格谈不拢给我便宜点；那你给我送点xxx要让顾客觉得赚到了。不要一直全放出来；与客户一直佯装离开（走（壳、贴膜）；纠缠于价格；在价格上纠缠得慢）或走到你这个怎么可能最低，你给我再便讲价值，而不转移到产其他柜台。宜点；让顾客觉得物品价值。我不要这个，要超所值。那个（赠品）；你去问下店长，能不能再便宜点？再便宜一点，不便宜我就走了。顾客类型销售代表快速识别应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么不做什么您想看XX牌子的哪一款？您之前对这款了解过吗？准备好要除了打电话发短信，您平时用什转推的TCL机直接问：“XX[角色扮演]么功能比较多？型；牌子手机在哪太极张三丰您常用这些功能的话，有一款较承认顾客P品牌型心中对某（几）个品牌有选择倾向，

但并不坚定的顾客。 目光环顾四周品牌灯箱； 直接走向某品牌专柜；不理销售代表推荐的品牌，寻找自己想看

的品牌； 在不同品牌

柜台间来回看。里？” TCL？这个牌子没听说过啊？TCL不是做电视的吗？我比较喜欢XX牌子的； 有没有xx(牌

子)的xxx(型号)？我朋友用xx（牌子）的，所以来看看。要转机； TCL有哪些机型可以转？[应对要点]巧转机 先顺应顾客，试探顾客需求；从顾客需求入手，寻找转机机会； 用TCL手机的性价比优势打好的推荐给您；这款的XX功能比较好，您可以玩一下；这两款手机功能差不多，这款性价比更高！TCL在我们这儿卖的很好的，我自己也在用啊；TCL是第一家国际化的民族品牌，在欧洲很受欢迎；法国幻影战斗机的通讯技术是TCL研发的；意大利米兰的设计； 钢铁侠3的男主角用的就是全球最薄的TCL

S850；TCL是中国电话大王；认定品牌手机的优点，但放大他们的缺点，并与自己手机的优势进行比较；为顾客演示TCL的功能；引导顾客体验TCL产品的优势； 直接否定顾

客认定的品牌，对顾客说的手

机表示不屑； 过分夸大介

绍自己产的品

配置、功能等；在顾客还没有认可TCL手机之前强推

TCL机子。TCL“太差动顾客，转移TCL手机全球销量第七，每年销量功能相同了！”顾客视线。4000万台，您可以上百度查；的情况下，中国第一家研发生产手机的，有主推TCL有优3000多人的研发团队；TCL“太潮了””太cool了”势的机型。顾客类型销售代表快速识别应对策略有效沟通看到什么听到什么想到什么说什么做什么不做什么进入卖场，眼 对销售代表的讲解随声附和：嗯！哦！这样

啊...... 这个手机买的人多吗？ 你觉得怎么样啊？你觉得哪个XXX（颜色、机型......）适合我？ 某人在用XXX的手机；我朋友叫我买xxx的手机。[角色扮演]亲切的老师[应对要点]帮做主 热情，体现专业性，加强顾客对销售代表的信赖；坚持主推机型，帮助顾客做决定。您现在用什么手热情讲解；讲解推荐机型后，展示销售代表自己也在用

TCL手机； 给顾客看销售记录（热销）；专业演示顾客感兴趣的功能。使用“可能”、“也许”等不确定词语；提供过多的选择给顾客； 频繁征询顾客的意见。光寻找销售代表；机？往人多的地方；您平时用什么功凑，销售代表给能多一点？其他顾客介绍时顾客不自信，智能手机发展很Y凑过来听；了解信息不足；快，可以打电话、依赖型对现场别人买对自己的需发短信、玩游戏、对手机信息了解不充分，自己没有主见，依赖他人或销售代表帮忙做决定的顾客。的机子感兴趣（畅销机型）； 销售代表讲解时频频点头；求不清楚；容易满足； 如果与人结伴来，搞定同看电影、玩微；信......您对哪些功能感兴趣？（未用过智能机）打电话咨询朋伴很重要。我觉得这款手机友；很适合您，因为......如果与人结伴（自信地说）来，销售代表询您有不会的就来问需求时，目光问我，我来教您。