物业管理服务投标书企业质量手册及程序

物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页………………………1

目录…………………2

手册颁布令……………4

管理者代表任命书……………………5

第一章质量管理体系范围……………6

第一节公司简介…………………6

第二节质量管理体系说明……….7

第三节组织架构图……………….8

第四节过程与ISO9001：2000条款对照表……9

第五节专用语及引用标准……….11

第六节文件和资料控制程序…………………...12

第七节质量记录控制程序………15

第二章管理职责…………..17

第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…….17

第二节质量方针、目标管理……………………19

第三节质量管理体系策划……………………..23

第四节内部沟通………………..25

第五节职能分配表………………26

第六节职责与权限……………..27

第七节管理评审控制程序……………………...30

第三章资源管理…………….………….33

第一节总则……………………..33

第二节人力资源控制程序……….34

第三节基础设施和工作环境控制程序……..…37

第四章产品实现………….41

第一节产品实现的策划…………41

第二节与顾客有关过程的控制程序……………44

第三节采购…………………..49

第四节服务提供控制程序………55

第五节业主和住户财产控制程序…………….60

第六节楼宇入住及装修控制程序……………..65

第七节物业租赁服务控制程序………………..68

第八节社区文化活动控制程序………………..71

第九节清洁服务控制程序………73

第十节保安服务控制程序………75

第十一节值班控制程序……………77

第十二节紧急情况处理程序………78

第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……81

第十四节监视和测量装置的控制………………..83

第五章测量、分析和改进…………85

第一节总则………………………85

第二节业主感受的获取和利用………………..86

第三节内部质量审核……………88

第四节过程和服务的监视与测量……………..92

第五节不合格控制程序…………95

第六节数据分析控制程序………98

第七节改进控制程序…………..101

手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；

B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。

C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：

1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；

4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；

5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。第一章质量管理体系范围第一节公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。第二节质量管理体系说明

1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。

5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节品质系统组织架构图第四节过程与ISO9001∶2000条款对照表编号过程名称对应文件标准条款

1职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.5

2质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.1

3质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.2

4内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.3

5人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.2

6基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.3

7产品实现策划《手册》第四章、第一节7.1

8与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.2

9采购控制《手册》第四章、第四节7.4

11服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.5

12业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.4

13监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.6

14业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1

15内部审核《手册》第五章、第三节8.2.2

16管理评审《手册》第二章、第七节5.6

17过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.3

18不合格控制《手册》第五章、第五节8.3

19数据分析《手册》第五章、第六节8.4

20持续改进《手册》第五章、第七节8.5.1

21文件控制《手册》第一章、第六节4.2.3

22记录控制《手册》第一章、第七节4.2.4

第五节专用语及引用标准一、专用语

1.不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。

2.不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。

3.受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。

4.非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、引用标准

1.GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》

2.GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》第六节文件和资料控制程序

1、目的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。

2、范围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。

3、定义

3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。

3.2内部文件：指本公司内部自行制定的文件。

3.3外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；

3.4非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。

3.5技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。

4职责

4．1管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。

4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。

5内容

5．1文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。

5．2文件发行

5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。

5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。

5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。

5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。

5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。

5.3文件的更改

5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。

5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。

5.3.3更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和[受控文件清单]中的“修订状态”栏标明文件更改情况。

5.3.4经审批的《文件更改申请单》与该文件的原件及更改后的文件一起存档。

5.3.5文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中的“修订状态”栏。

5．4文件的换版与作废

5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。

5.4.2换版后的文件发放按5.2条程序执行。

5.4.3旧版文件由文件管理员按《文件发放登记表》收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。

5．5文件的管理

5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实行统一管理，填写《受控文件清单》。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。

5.5.2受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。

5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。

5．6外部文件控制直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。

5．7文件编码规则

5.7.1质量手册编号:

质量手册编号为:QM001

5.7.2作业指导书编号:

WIXXX

该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款作业指导书代号

5.7.3表单编号:

FM--X--X——XX

代表第几个表单该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款表单代号

5.7.4外来文件编号:

QEXXX

代表第几个外来文件代表年月外来文件代号

6相关文件无

7使用表格

7.1FM42-1-01文件发放登记表

7.2FM42-1-02文件更改申请表

7.3FM42-1-03文件领用申请表

7.4FM42-1-04受控文件清单第七节质量记录控制程序

1目的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

2范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。

3职责

3.1各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。

3.2管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。

4定义无

5程序

5.1记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。

5.2记录的标识和检索

5.2.1记录的格式、编号按《文件控制程序》规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。

5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。

5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。

5.3记录的保存、保护

5.3.1各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。

5.3.2管理部编制《质量记录清单》，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。

5.4记录借阅和复制

5.4.1各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写《质量记录借阅登记表》。

5.4.2企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。

5.5记录的处置

5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。

5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。

5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写《质量记录销毁登记表》，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。

5.5.4各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

6相关文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《质量记录清单》

7.2FM42-2-02《质量记录借阅登记表》

7.3FM42-2-03《质量记录销毁登记表》第一章管理职责第一节管理承诺、以业主住户为中心

1目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。

2适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3要求

3.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:

3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

a、总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；

b、总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

c、总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

3.1.2总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针、目标管理》。

3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。

3.2以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

3.2.1确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

3.2.3确保己转化的要求得到满足：

a、公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b、业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》、《文件和资料控制程序》。第二节质量方针、目标管理

1．目的确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。

2．适用范围适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。

3．职责

3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。

3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。

3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。

4．质量方针制订过程

4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。

4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。

4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。

5．质量方针的贯彻与实施

5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。

5.2各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。

5.3质量目标每年制订一次，要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：

5.3.1展开项目

5.3.2目标值

5.3.3实施方案

5.3.4完成时间

5.3.5协作部门

5.4贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。

5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。

5.6各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。

6质量方针为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；

7质量目标及分解值（一）、公司总目标

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解

1、综合管理部：（1）、员工培训覆盖率/合格率100%

（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

（7）、合同评审率100%

（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处：（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

（2）、限时服务承诺实现率≥95%

（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%

（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

（5）、收费金额差错率≤1‰（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%

（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（10）、环境卫生日检查合格率≥95%

3、保安部：（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

4、工程部：（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（3）、设施设备保持完好率≥95%

（4）、机电设备检修及时率100%

（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（7）、保障设备设施安全运行率100%

（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

第三节质量管理体系策划

1．目的对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。

2．范围质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。

3．职责

3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。

3.2策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。

3.3经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。

4．质量管理体系策划

4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：

1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标

2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望；

3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价；

4）过去的经验教训；

5）质量管理体系改进的机会。

4．2公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息：

1）本公司所需的资源包括资金、基础设施、技能和知识

2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求。

3）各级人员岗位职责和权限；

4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。

4．3当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。

4．4当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。

4．5策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。并再次经审核、批准。第四节内部沟通

1．最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。

2．公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。

3．本公司内部沟通主要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。

4．管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者汇报。以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。

1使用表单无第一节职能分配表职能部门质量体系要求总经理管理者代表综合管理部工程部保安部管理处总要求★★☆☆☆☆总则■★☆☆☆质量手册■★☆☆☆文件控制■★☆☆☆记录控制■★☆☆☆管理承诺★★☆☆☆☆以顾客为关注点★★☆☆☆☆质量方针★★☆☆☆☆体系策划★★☆☆☆☆职责权限沟通★★☆☆☆☆管理评审★★☆☆☆☆资源管理★★☆☆☆☆人力资源■★☆☆☆基础设施■☆★☆☆工作环境■★★★★产品实现的策划■★☆☆☆与顾客有关过程■★☆☆★采购■★☆☆★生产和服务运作■★★★★测量和监控装置■☆★☆☆顾客满意■★☆☆★内部审核★★☆☆☆过程的监视测量★★☆☆☆产品监视和测量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆数据分析■★☆☆☆持续改进■★☆☆☆纠正措施■★☆☆☆预防措施■★☆☆☆备注：■为主管领导★为责任部门☆为协作或执行部门第六节职责及权限

1、总经理

a、全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性；

b、以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册；

c、主持管理评审；

d、确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备；

e、负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

f、负责召集和主持总经理办公会议；

g、负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；

h、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；

i、负责公司各类费用收支的审批；

j、履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；

2、管理者代表

a、协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；

b、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

c、领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

d、代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

3、（副）经理

a、确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

b、对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查；

c、负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；

d、负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

e、主持新的经营项目的开发；

f、负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实施工作

4、管理部主管

a、确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意；

b、全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务；

c、负责对常规和特殊合同的归口管理；

d、组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设；

e、代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；

f、监督管理公司档案；

g、负责服务所有物资的采购和仓储管理；

h、负责公司员工的招聘和培训工作。

i、负责每月对各部门和管理处的工作进行检评，并做好记录，不断改进工作，提高质量。

j、协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；

k、跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；

l、组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

m、负责管理公司质量管理体系文件。

5、工程部主管

a、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；

b、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

c、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

d、负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

e、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

f、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

g、对采购物资和提供服务的供方进行评价；

h、负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准；

i、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实施；

j、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作；

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

c、负责应聘保安员的资格审核；

d、负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

e、负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查；

f、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

7、各管理处主任

a、负责物业的日常管理和日常服务的提供；

b、为客户代收、代缴各种费用；

c、与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；

d、对楼宇和大厦的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

e、负责制定清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训；

f、负责定期检查卫生、清毒等工作评定工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查；

g、负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员的工作；在职责、权限确定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充分了解，确保过程顺畅。为确保运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流。第七节管理评审控制程序

1、目的确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

2、范围适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

3、定义无

4职责

4.1总经理主持管理评审活动。

4.2管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。５、程序

5．1管理评审策划

5.1.1总经理至少在１２个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

5.1.2管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：ａ、评审时间ｂ、评审目的ｃ、评审范围及评审重点ｄ、参加评审部门（人员）ｅ、评审依据ｆ、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时ｂ、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时ｃ、当法律、法规、标准及其他要求有变化时；ｄ、市场需求发生重大变化时；ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。

5.2管理评审输入管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。ａ、各种审核结果，包括内部审核，外部审核；ｂ、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果；ｃ、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果；ｄ、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。ｅ、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性；ｆ、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。ｇ、改进的建议

5.3评审准备

5.3.1评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

5.4管理评审的实施

5.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间；

5.4.2总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；

5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

5.6管理评审输出

5.6.1管理评审的输出应包括ａ、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。ｂ、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。ｃ、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。ｄ、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

5.6.2评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

5.7管理评审的跟踪和检查

5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

6相关文件

6.1文件和资料控制

6.2质量记录控制

6.3纠正措施

6.4预防措施

7附件

7.1FM56-01《管理评审通知单》

7.2FM56-02《管理评审会议签到表》

7.4FM56-03《管理评审报告》第三章资源管理第一节总则

1．资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。

2．资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主满意。

3．人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。

4．物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。

5．工作环境管理包括生产（工作）场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。第二节人力资源控制程序

1、目的对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。

2、范围适用于承担QMS规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。

3、定义无

4、职责

4.1管理部

4.1.1负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职要求》

4.1.2负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

4.1.3负责上岗前的基础教育

4.1.4负责组织对培训效果进行评价。

4.2各部门

4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。

4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

5、程序

5.1人员安排

5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。

5.1.2公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。

5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。

5.2培训、意识和能力

5.2.1各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的《岗位职责及任职要求》进行考核识别需求制订计划并上报管理部。

5.2.2新员工培训

a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由各部门组织进行。

b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）

c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

5.2.3在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

5.2.4特殊工作人员培训

a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。

b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。

c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。

5.2.5技术人员培训各类技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。

5.2.6通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。

a、满足业主和法律法规要求的重要性。

b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

5.2.7评价所提供培训的有效性

a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。

b、每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。

C、管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。

5.3培训计划及实施

5.3.1每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》，根据公司需求及各部门《职工培训需求》，管理部于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实施。

5.3.2每次培训的有关记录交管理部存档。

5.3.3各部门计划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准，由相关部门组织实施。

5.3.4人员招聘渠道：A、人才市场B、学校推荐C、相关人员推荐

5.3.5流程：制定计划→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗

5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定，参照相关的岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。

5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。

5.4培训效果及记录保持

5.4.1通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。

6相关文件

6.1《岗位职责及任职要求》

7附件

7.1FM62-01年度培训计划

7.2FM62-02培训签到及考核表

7.3FM62-03职工培训需求申请表第三节基础设施和工作环境控制程序

1、目的确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

2、适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。

3职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4程序

4.1基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、停车场等）、服务设施（包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。

4.2各类服务设施的管理应做到：

a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

b）设施运行正常，有正常的保养、检修制度；

c）运行人员严格按操作规程执行；

d）电梯按规定时间运行；

e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

f）消防系统设备完好，可随时启用。

4.3设施的提供

4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

4.3.2设施的采购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

4.3.3采购设施的验收

a）采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

b）验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

4.3.4设施的登记建帐

4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：

a）一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。编号为：I——***

b）二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。编号为：II——***

C）三级设施：对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。编号为：III——***

工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

4.4设施的使用、保养和维修

a.根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；

b.一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；

c.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；

d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行；

e.日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定；

f.现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；

g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.5设施的报废

a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况；

b.报废的设施应挂黑色报废牌。

4.6工作环境管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：

a.配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；

b.配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工

c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

5相关文件

5.1《采购控制程序》

5.2《设施年度检修计划》

6质量记录

6.1《设施验收单》

6.2《服务设施一览表》

6.3《设施履历表》

6.4《设施定期保养记录》

6.5《设施报修单》

6.6《柴油机发电记录表》

6.7《配电房工作记录表》

6.8《电梯日常运行记录》

6.9《消防栓及灭火器周检记录表》

6.10《设施报废单》第四章产品实现第一节服务实现的策划

1目的对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2适用范围适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3职责

3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

4程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务实现策划的时机：

a）编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案；

b）参加新物业项目管理的招、投标；

c）在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等；

d）改进物业管理服务质量的活动；

e）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。

4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。

4.5质量计划的编制、审批和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。

4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

4.6.3质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查考评表》

6.2《文件更改申请表》第二节与顾客有关的过程控制程序

1目的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

3职责

3.1综合管理部

a）负责对常规合同的归口管理；

b）负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；

3.2总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

3.3管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

4程序

4.1物业管理中合同的分类

4.1.1常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。

4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：

a）新的物业管理项目的投标；

b）公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；

c）公司物业的租赁合同。

4.2与服务有关要求的确定综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：

a）客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；

b）客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；

c）客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；

d）公司确定的任何附加要求。

4.2.1常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：

a）物业管理区域的范围和管理项目；

b）物业管理服务事项；

c）物业管理服务的要求和标准；

d）物业管理服务的费用；

e）物业管理服务的期限；

f）违约责任；

g）合同终止和解除的约定；

h）其他事项等。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：

a）国家法律、政策法规的规定；

b）租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；

c）双方的权利及义务是否明确；

d）租赁价格等。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

4.3.2对服务要求的评审应确保：

a）服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

b）与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；

c）公司有能力满足规定的要求。

4.3.3服务要求评审流程图：（见下页）

4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

4.3.7对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。

4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.4合同的签定和实施

4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.5服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主和住户满意程度测量程序》

5.3《业主及住户公约》

5.4《物业租赁收费标准》

6质量记录

6.1《服务要求评审表》

6.2《服务登记表》

6.3《物业管理委托书》

6.4《物业管理合同》

6.5《房屋租赁合同书》否是不存在投标的服务项目评审没有上述标书准备的阶段是否否有无能第三节采购控制程序

1目的对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2范围适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。

3职责

3.1管理部

a.负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格从主名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。

b.负责制定采购计划，执行采购作业。

c.负责审批日常服务分承包合同。

3.2管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。

4程序

4.1采购物资

4.1.1采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响程度分为：

a、重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等；

b、一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。

4.1.2采购物资的申请

a、各部门根椐实际情况填写《请购单》，金额在500元以下的报经理审批，500元以上的由经理确认，报总经理批准。

b、《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

4.1.3采购实施

a、管理部负责实施采购。对于重要物资，应由《合格物资供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；

b、采购前采购员应对《采购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

4.1.4采购物资的验证

4.1.4.1对采购的物资可以有如下几种验证方式：

a．由各部门质量检查员进行进货验证；

b．由业主或住户在本公司现场实施验证；

c．由本公司在供方现场实施验证；

d．由业主或住户在供方现场实施验证。对于后两种情况，管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。

4.1.4.2验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。

4.1.4.3业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。

4.1.5采购信息

4.1.5.2本公司的采购文件包括：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

4.2服务项目分承包

4.2.1公司物业管理日常服务有如下分包项目：

a．清洁、排污；

b．机电设备维修、保养；

c．绿化；

d．房屋本体维修、保养；

e．保安。

4.2.2由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

4.2.3对供方服务的验证。由管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括：

a．管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收；

b．征求业主和住户对供方服务质量的意见。验证方式应在《服务项目分包合同》中给予明确规定。

4.2.4服务项目分承包的有关信息

a．供方法人资格证明文件；

b．服务业绩证明材料；

c．相关部门提供的服务质量报告；

d．服务项目分承包合同。在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由管理部保管。

4.3对采购物资供方的评价

4.3.1合格供应商的条件

a．具备持续稳定的合格产品供货渠道；

b．具有良好的供应物资业绩；

c．具有质量保证能力的证明（必要时）；

d．价格合理

e．服务良好。

4.3.2管理部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。管理部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。

4.3.3对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容：

a．质量管理体系认证证书；

b．本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；

c．本公司及供方其他顾客的满意程度调查；

d．供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；

e．供方的财务状况及服务和支持能力等。

4.3.4对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下：

a．新供方根椐提供的技术要求提供少量样品；

b．使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部；

c．样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；

d．样品验证合格后，管理部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给管理部；

e．小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》；

f．零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。

4.3.5对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。

4.4服务供方的评价

4.4.1合格服务供方应具备的