专卖店店长-客户意识讲师手册ver

1/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程客户服务意识讲师手册全世界这么多的优秀的企业都号称自己是服务型企业。我们过去理解的服务通常指的是第三产业的服务，第三产业所谓的服务业，比如说宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所这些地方我们企业呢？比如说家电、汽车行业，要有配件、保养、维修等这个叫服务。制造汽车、制造电戴尔说：我们是服务型企业，因为我们会根据客户的要求来帮他定制电脑。上海大众说：我们买Polo，根据你的喜好来帮你生产你喜欢颜色的汽车。所以我们是服务型企业。我们帮助客户加工他们喜欢的产品。所以越来越多的企业号称他们是服务型企业，服务的浪潮进入21世纪，再一次在全世界兴起。我们企业的竞争越来越多的进入到服务的领域。星、四星、五星，可以分为很多的星级，其实每一个星级，除了硬件之外，它的软件的服务都是有非常明确非常严格的标准。可是在我们很多其它的生产型企业里面，服务恐怕做的就不够，很模糊，很含糊。包括我们国内其它的一些一般的服务业，比如我们的旅行社服务是不是大大的有问题，比如我们的交通系统也有很大的问题，很多很多地方有问题。可能五星服务又是怎么样的？没有严格的标准。当然在服务的过程当中我们也很难去测量它，所以这些的问题都带来了我们在服务工作当中很难去进行管理。所以我们今天就这些问题和大家进行探讨。要谈起服务，我们就不能不想起一个人。2/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程【案例】王永庆的发家之路的永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到我们在做一个客户长期的供应商，我们已经跟他合作了两年多，我现在问你，人更了解女人。”今天我们提出来的是“比客户更了解客户”。就好像长江三峡大优质的服务，他的道理就真正在这个地方。所以王永庆的精神永远值得我们学习。3/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程的服务。所以，服务可以创造利润，赢得市场。把西瓜丢掉了，然后津津乐道于谈论我们的各种各样的芝麻。我们不是说那些不重要吗？所以我们说服务，给客户提供卓越而周到的服务才是我们企业真正发展的一像日本的丰田汽车一样进军全世界，可以！精益生产，保持成本优势。可是如果你不能保持成本价格优势，那怎么办呢？那就要做差异化。所谓差异化就跟别人不一我们的人员都是公开的，人才花钱就能买得到，多？哪个印象更加深刻？一定是不好的服务多。所谓好事不出门，坏事传千里。不好的服务会令你印象更深刻，这就是为什么你给了。什么叫服务？我们给它来下一个定义。4/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程P5-P7第一：客户的期待，什么叫客户满意不满意啊？所谓的满意不满意时一种主观的，是心理价值方面的，客户的期待就是说客户对待这样一件事情，他是怎么看的，他是怎第二：达到，你要达到他的这个标准，达到还不够，还要去超越，所以这是重要的三简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。麦当劳从来讲究的就是“质量”、“服务”、“绩效”，出租车也是服务，其实出租出火车站，一出汽车站，看看火车站广场管理的秩序，这就是市政府的管理水平，你同意吗？出租车敢不敢拒载，敢不敢故意绕路，敢不敢去做很多的违规作业就代表了洗手间在哪里？”会有三种答案，第一种：就好像没看见，不买我的东西，想请我帮从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。。5/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程【案例】走错的大爷一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说，这个轮胎根本不适合我的车，发票送过来。”大爷拿着钱嘴巴里骂骂咧咧就走了。行国内的百货商场碰到这样的情形，大爷碰到的结果会是怎么样呢？他的遭遇会是什么样呢？“保安，乱棍给他轰出去，这个老不死的无理取闹”一定就是这样，我们服务的差距还显得非常非常大，所以现在终于可以理解了那些服务员笑眯眯的说大匙非，可是离卓越的服务还差那么一截。不可以直接和客户说不可能，绝对不可能，应该富有更多的同情心。所以按照戴明循环PDCA，我们的服务是一步一步一步从最低的台阶向最高户期待的服务。。6/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户们的销售门店来说，那就是我们的消费者。我的下手就是我的客户，所以内部客户服务流程就是每一个岗位每一个小的团队，每一个错误认知关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：客户永远是对的都是对的。但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；客户就是上帝好，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，鱼。7/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程过人员来完成的,是通过我们的人才来完成的。所以我们来讲人才的核心竞争也是要体现在服务上。比如说公司无差异，产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你呢？所以我们要用好的服务品质来消除竞争。伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们的教育训练还没有能跟上去。还有就是我们的消费者对于服务提供商的要求还不够高。就会跟你论道论理，那么我们的服务提供商就会一点一点的改善服务的质量。所以为什么需概括来说，需要优质的服务的原因主要包括：，服务业的成长；高度来重视，所以优质的服务具有经济意义第四，优质服务具有经济意义。做能让我们的客户满意吗？能够提升客户价值吗？这就是我们说的“服务的战略”客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。你可是我一辈子再也不回来了。就好像说当股民不能去用手投票的时候，我们可以用脚投票，8/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程值的企业统统是不可能会长寿的。一下邓大姐，邓丽君唱的客户抱怨歌所以顾客会有两种，当收到不公正待遇的时候，有人会说出来，有人不愿意跟你啰嗦，懒得跟你啰嗦，随你去吧，让你慢慢的死掉，所以客户想你抱怨，有人说出来是在帮你。有你。P17-P20务的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。优质服务对企业的影响质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5优质的服务对企业的影响劣质服务对企业的影响9/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程的影响你也不要成本倒挂，不提倡付出大量的成本后只有少量回报，服务还是要讲投资回报率的，的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。于产品在消费者中的口碑不好。总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。形之中把企业推向了良性或恶性的循环，企业在发展和消亡之间没有平衡点，就好像风中的一片树叶，要么往上飘，要么往下飘，这个树叶会静止在空气当中吗？不会，企业也不会平悄的滑坡，只不过是暂时没有被我们看到而已。10/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，质价值利益得到满足，这是基本的服务。去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是加满意，觉得有更大收获的服务。忘的服务基本服务叫物质文明，满意的服务叫精神文明，我们不仅要在物质文明上满足我们的超值的服务其实就是那些边边角角，跟我们无关的，但是我们去帮助顾客来做，举一个简单的例子：招出租车，什么是基本的服务？(安全、快捷、准确)什么似满意的服务？(上车的服务？帮你拿行李，帮你开车门，给你提供当天的晚报，面巾纸，外地来北京的可以提供地11/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企s家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。务理念的要点正确的服务理念和思维包括的要点有：第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起；第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；第五，善于提问是服务高手和营销高手的标志之一；第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。球，所以世界上所有好的生意都来自于回头客，你同意吗？世界上所有好的生意都来自于好12/12联想MIDH专卖店店长培训系列课程们全部是狂热的寻找各种方式来取悦客户。所以失败者就是做一锤子买卖。泰国东方饭店的案例P25-P27所以成功者和失败者我们来对比一下，日