第三章 公共关系战略和策略

第三章公共关系战略与策略第一节公共关系战略第二节

公共关系策略

【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握了解公共关系战略及公共关系策略；理解公关战略的地位和理解公共关系战略的运行要素及其核心——CS战略；掌握公共关系策略的内涵和作用。

第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略一、战略的内涵战略是确定企业长远发展目标，是指出企业实现长远目标的策略和途径。战略的四大层次分别是：（一）战略指导思想（二）企业整体战略（三）职能部门战略（四）战略的实现战术第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略二、战略的价值战略对于企业健康发展具有以下重要价值：（一）明确企业目标（二）指出实现企业目标的方法（三）使企业各部门更加协调一致（四）帮助企业更好地整合资源（五）使企业更好地赢得市场竞争第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略三、公共关系的战略地位（一）公共关系对社会组织的作用是全局性的（二）公共关系是一种重要的战略资源（三）公共关系是战略管理的重要组成部分第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略四、公共关系战略运行要素（一）形象意识（二）品质意识（三）风险意识（四）中心意识第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略五、公共关系战略核心——CS战略（一）CS战略的起源与发展CS战略是一位美国心理学家于1986年所创造的。进入90年代后，CS理论和方法在发达国家不断发展和完善，受到了管理界的广泛重视，1996年，当CS战略在发达国家盛行10年的时候，中国企业开始把目光转向CS这张经营战略新手段。（二）CS战略的含义CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”，是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。第一节公共关系战略

第三章公共关系战略与策略（三）CS战略的内容CS战略作为一项企业的科学发展经营战略，有着一整套科学理论和完整的操作程序及严格的满意标准。企业导入CS战略，就是依照顾客满意内容作为追求的具体目标，通过CS调查和对消费者的心理分析，逐步建立五方面的完整系统。主要包括：1.理念满意系统（MindSatisfaction，简写为MS）2.行为满意系统（BehaviorSatisfaction，简写为BS）3.视听满意系统（VisualSatisfaction，简写为VS）4.产品满意系统（ProduceSatisfaction，简写PS）5.服务满意系统（ServiceSatisfaction，简写为SS）第一节公共关系战略第三章公共关系战略与策略（四）CS与CIS的异同分析CI战略CS战略价值核心以企业为中心以顾客为中心企业理念以企业利益为重以客为尊战略思想企业主导、从内向外的方式顾客主导、从外向内的方式战略目的提高企业业绩达成顾客满意战略关键识别情感战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）战略方法CI战略及方法CS战略及其方法第二节公共关系策略

第三章公共关系战略与策略一、公共关系策略的内涵和作用企业为获得公众信赖、加深顾客印象而用非付费方式进行的一系列促销活动的总称，称为公共关系策略。塑造形象是公共关系策略的最终目标，也是公共关系策略的重要职能。公共关系策略作用具体表现在如下3个方面：（一）可以帮助企业树立正确的营销战略（二）可以帮助企业明确科学的营销谋略（三）可以帮助企业运用科学可行的方式促进营销目标的实现第二节公共关系策略

第三章公共关系战略与策略二、经典公共关系策略（一）建设型公共关系策略（二）维系型公共关系策略（三）进攻型公共关系