海底捞营销手段PPT培训课件

海底捞营销手段一、企业概况成立于1994年，以经营川味火锅为主，在全国21个城市拥有91家直营餐厅。并在新加坡、美国拥有海外直营店。以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”，拥有近2万名员工，流动率一直稳定在10%左右，顾客回头率高达50%以上，年营业额超过30亿元。海底捞的成功来自于：对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。二、核心竞争力

——餐饮界的非正常服务（“变态”服务案例）海底捞的服务在餐饮界是非正常的，被业界称之为“变态”服务，且这种服务贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开整个过程。海底捞客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，周一到周五，免费擦车。在海底捞等待就餐时，海底捞为顾客提供免费的瓜子、茶水、水果、点心、报纸、杂志、上网、扑克、擦鞋、美甲等，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。在儿童专区，有专人陪玩。等待超过半小时餐费还可以打九折。待客人坐定点餐时，服务员会细心地给每个人送上围裙，给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水，给长头发的女士，提供橡皮筋和小发卡，给戴眼镜的朋友送上擦镜布，抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），推荐半分菜，不推荐酒水，隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，续饮料，可以帮忙下菜，捞菜，剥虾皮，如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏，熟悉客户的名字，甚至记得一些人得生日、纪念日。餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人，表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜和想不到的感动，印象层面感知海底捞的特色和有意思。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。”很多顾客都曾有过类似的经历。这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

三、海底捞独特的用人之道

（一）良好的员工福利待遇免费员工宿舍，步行距离不超过20分钟，住在24小时空调和热水的公寓而非地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间。工作服、被罩的洗涤外包给干洗店，每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵。给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。子女教育：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助，店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。（二）下倾的组织结构为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了一种简单、下倾的组织结构和一套所谓“双手改变命运”的的晋升体制。进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标兵位置。在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员工，二级以上员工的流失率基本很少。海底捞采取了由员工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成员。中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们尤为重要。高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实用的方式。在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。（三）充分授权每个员工都是管理者：与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。在海底捞，所有服务员都是经理。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。海底捞持之以恒地践行自己的理念，兑现对员工和客户的承诺，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的信赖。待遇感情事业员工有尊严快乐热情感恩责任善待顾客（友善的人）创新服务（有用的人）提高企业效益顾客满意和忠诚四、厚利经营是海底捞模式的精髓2009年，海底捞的净利率是18%，在餐饮业处于顶尖水平。2010年，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞的净利率仍然达到16%的高水平。如此高的利润水平，说明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策。每人平均消费要达到126.75元。以此为中间值，设定上下浮动20%为消费区间，那么每人消费额度应该在100～150元。这个分析表还没有包括商家定价的非敏感类商品。一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感类商品，采取低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。这种定价策略的目的地是，把顾客对熟悉商品的低价好感，转移到企业的大多数商品的放心采购上。所以厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞赖以不断发展的物质基础。五、网络营销和口碑关于海底捞是一些传统行业需要借鉴的，无论如何都需要把口碑放在第一位，因为口碑决定着你的好坏，而且海底捞在大众点评网上的口碑也是做到了极致。从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错，所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。新浪微博十强餐饮企业运营转况分析数据来源：新浪微博开放平台官方授权微博（2012年10月）餐饮企业微博微博粉丝数平均被转发数平均被评论数粉丝活跃度星巴克54198256119241%必胜客31002517212920%肯德基2020611167628%麦当劳15735024510143%味千拉面1386431568%看天下111119521%外婆家107589692719%德克士946544097%海底捞火锅7609355619659%棒约翰667613233%海底捞为了提供更为便利的服务，建立海底捞官网，它不仅在网上24小时营业，通过官网发布最新资讯，如各项活动和交易会等。海底捞通过糯米网、58团购网、大众点评网、美团网和拉手网等团购网进行打折促销活动，团购中消费者可以参考团购组织者和其他购置者对海底捞客观公平的评价，到达省时、省心、省力、省钱的目标。六、庞大而有序运作的后台系统海底捞仅支撑后台运作的员工就多达千人。在北京、上海、西安和郑州，海底捞建有4个配送中心计划部，每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。减小了厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。七、海底捞的创新制度早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务。2012年10月，海底捞的Hi捞送就实现了24小时营业。进入移动互联网时代之后，手机客户端成为了海底捞的选择。2012年9月，海底捞上线移动客户端Hi捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子会员卡。张勇对员工、干部还有个有趣的考核，就是创新，鼓励大家一起想新点子提高服务。创新能为员工带来切实利益，有创新奖励，应用推广创新人会拿到提成，设立月度创新红黄蓝榜机制。永不止步，永远创新，永远超越顾客的期望，这就是人类为什么阻止不了海底捞的原因吧。八、做大的烦恼

——海底捞应该走向何方？相比不少竞争对手动辄百家的扩张规模，海底捞在店面扩张上不仅保守，甚至可称得上缓慢。

对海底捞而言，能否扩张有严格考量要求，比如一位店长想要扩店，首先原先这家店要达到A级店标准，对员工中各级员工分部数量也都有指标。海底捞以服务见长，扩店如何保持服务不打折是重要考验，连锁企业在开店速度和原来的品质保障方面的关系必须引起思考。张勇坦承海底捞的扩张虽然不差钱，此前有不少风投都曾想入股海底捞被拒，但人员储备尤其是中层管理者储备还没有满足大量扩张的条件。企业扩张不能以数量来看，业绩才是最好的证据。优势S劣势W机会OSO战略：1.继续扩大经营规模，占据更大消费市场。2.继续以优质的服务占据火锅行业龙头位置。3.将海底捞连锁开到全国各主要城市。WO战略：1.