前台和客房服务心理专家讲座

第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中人际交往前台和客房服务心理专家讲座第1页开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场普通有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？前台和客房服务心理专家讲座第2页本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店前台、客房心理需要，了解客人在餐厅心理需要，了解客人购物时想法，喜欢买什么样旅游商品，了解旅游者在景点游览中需要等等，这都是需要了解和掌握。只有了解和掌握了旅游者心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将分析旅游者在旅游过程中普通心理，再研究一下怎样依据他们心理做好服务工作。前台和客房服务心理专家讲座第3页案例引入前台和客房服务心理专家讲座第4页一、旅游者在前台和客房普通心理二、依据客人心理做好服务工作第一节前台和客房服务心理前台和客房服务心理专家讲座第5页旅游者在前台和客房普通心理能够归纳为五个方面（见图8-1）。一、旅游者在前台和客房普通心理图8-1

旅游者在前台和客房普通心理前台和客房服务心理专家讲座第6页1.满足旅游者求休息好心理；2.满足旅游者求洁净心理；3.满足旅游者求方便心理；4.满足旅游者求安全心理；5.满足旅游者求尊重心理。二、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第7页二、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第8页课堂讨论怎样才能做到“宾至如归”呢？前台和客房服务心理专家讲座第9页一、旅游者在餐厅普通心理二、依据客人心理做好接待工作第二节餐厅服务心理前台和客房服务心理专家讲座第10页

旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”需求。旅游者在餐厅普通心理能够归纳为五个方面（见图8-2）。一、旅游者在餐厅普通心理图8-2

旅游者在餐厅普通心理前台和客房服务心理专家讲座第11页1.满足旅游者求食物合口味心理；2.满足旅游者求快心理；3.满足旅游者求卫生、洁净心理；4.满足旅游者求知心理；5.满足旅游者求尊重心理。二、依据客人心理做好接待工作前台和客房服务心理专家讲座第12页资料阅读不一样旅游者饮食习惯

日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，尤其喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，普通不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，尤其不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜蔬菜。前台和客房服务心理专家讲座第13页二、依据客人心理做好接待工作前台和客房服务心理专家讲座第14页第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物普通心理二、游客购物时心理活动过程三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第15页旅游者在商场购物普通心理能够归纳为五个方面（见图8-3）。一、旅游者在商场购物普通心理图8-3

旅游者在商场购物普通心理前台和客房服务心理专家讲座第16页旅游者购物时心理活动是异常活跃，是一个有机联络过程（见图8-4）。二、游客购物时心理活动过程图8-4

游客购物时心理活动过程

前台和客房服务心理专家讲座第17页（一）善于接触客人售货员和客人接触好时机（见图8-5）。图8-5

售货员接触客人好时机三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第18页（一）善于接触客人对于不一样客人，售货员应该选择不一样接待方式（见图8-6）。图8-6

售货员接待方式三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第19页（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人深入用各种感官了解商品，使客人对商品联想加强，引发其购置欲望，产生对商品质量信任，加紧成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7

商品展示应注意问题三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第20页（二）做好商品展示售货员商品展示方法，如表8-1所表示。表8-1

商品展示方法三、依据客人心理做好服务工作从低级向高档展示法从高档向低级展示法中等试探法方法先展示价格低商品由高向低展示商品用中等商品进行试探优点适合需要买廉价货客人心理，而且能促使需要高档商品客人提出要求准确展示客人需要商品，会使一部分客人购置更高档商品，增加商场收入售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求，然后向高档或低级方向展示缺点会使购置高档商品客人购置低价商品，降低商场收入需要低级商品客人要屡次问询，轻易损伤客人自尊心客人冠冕堂皇话会干扰售货员准确推测客人心理前台和客房服务心理专家讲座第21页（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品介绍，就必须准确掌握客人购置商品真正目标，并含有丰富商品知识。普通商品介绍应在客人心理处于“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品普通特点之外，还应依据每个客人心理特点进行。介绍应该实事求是，不能坑骗客人。三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第22页（四）接待好不一样购置行为类型客人客人购置物品时，能够表现出不一样行为类型，应该区分对待（见图8-8）。图8-8购置行为类型三、依据客人心理做好服务工作前台和客房服务心理专家讲座第23页一、旅游者心中理想导游二、导游中应注意问题第四节导游服务心理前台和客房服务心理专家讲座第24页在旅游业中，导游员起着很主要作用（见图8-9）。一、旅游者心中理想导游图8-9导游员在旅游业中作用前台和客房服务心理专家讲座第25页1.引导旅游者主动参加到旅游活动中来；2.给旅客留下良好第一印象；3.安排好轻易使游客感到无聊时间；4.用准确生动语言引发旅游者丰富想像力；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。二、导游中应注意问题前台和客房服务心理专家讲座第26页资料阅读难忘宝墨园之游

导游在介绍宝墨园内著名瓷塑画“清明上河图”时，说“清明上河图中画有没有数马匹，却有一处只有半匹马与半个人，请大家找找，看谁眼力好”。结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找，此图有86米多长，不少游客还分工合作，分别从左右两端开始找。当有游客终于找到这“半匹马”时，大家又同时关心起另一个问题：“为何会只有这半匹马呢？”在游客主动问询下，导游把“策马扬鞭出砖缝”故事告诉大家。游客注意力很集中，听后更是各有看法。这次宝墨园游览给游客留下了难忘回想。前台和客房服务心理专家讲座第27页课堂讨论为何说“看景不如听景”？前台和客房服务心理专家讲座第28页资料阅读游客购置力影响原因1.旅行团性质和旅行目标2.游客社会地位及性别3.游客来华次数4.客人购物意向前台和客房服务心理专家讲座第29页一、人际交往中相互作用二、好感产生原因第五节服务中人际交往前台和客房服务心理专家讲座第30页在服务工作中怎样正确进行人际交往，使交往双方都保持良好情绪状态，是优质服务中所应注意问题。“相互作用分析理论”是一个分析人们在交往中所处心理状态方法，对正确进行服务中人际交往有一定帮助。一、人际交往中相互作用前台和客房服务心理专家讲座第31页（一）人际交往中心理状态人们在相互交往中，能够表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。一、人际交往中相互作用图8-10人际交往中心理状态前台和客房服务心理专家讲座第32页情景联想实例——人际交往心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到能反应人际交往中各种心理状态实例：家长型——命令式：一位主管因为下属工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们不论怎样要在半小时内完成这件工作！”家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关心并抚慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想方法帮助你……”幼儿型——服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。前台和客房服务心理专家讲座第33页情景联想实例——人际交往心理状态成人型——问询式：客人向服务员问询：“还有明天到桂林飞机票吗？”成人型——提议式：客人A对客人B提议说：“明天我们去白云山玩吧！”成人型——赞同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反对式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时行为。成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要是一瓶可乐、一份水果沙拉……”前台和客房服务心理专家讲座第34页（二）交往形式和特点在工作中服务人员与客人交往行为，能够表现为不一样形式（见图8-11）。一、人际交往中相互作用图8-11交往行为形式前台和客房服务心理专家讲座第35页情景联想实例——人际交往形式联想现实生活中，能反应人际交往中各种形式实例：成人型对成人型交往：客人说“请帮我开个房。”服务员答“好！请填表。”客人行为是成人型提议式和道歉式，服务员行为是成人型赞同式和道歉式。交往是平行。家长型对幼儿型交往：客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”服务员答：“好！”客人行为是家长型命令式，服务员行为是幼儿型服从式，交往是平行。幼儿型对家长型交往：旅客突然发觉丢失了结婚戒指，她叫道“我戒指不见啦！”服务员抚慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”客人行为是幼儿型自然式，服务员行为是家长型慈爱式，交往是平行。前台和客房服务心理专家讲座第36页情景联想

实例——人际交往形式

成人型与家长型交叉：客人说：“请给我倒一壶茶。”服务员气冲冲地大声说：“你自己去！”客人行为是成人型道歉式和提议式，服务员行为是家长型命令式，形成交叉交往。家长型与家长型交叉：客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”客人与服务员行为同是家长型命令式，使交往形成交叉。

成人型与幼儿型交叉：客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉式和提议式，售货员行为是幼儿型自然式，形成交叉交往。

幼儿型与幼儿型交叉：客人焦虑而沮丧地问询服务员说：“有没有见到我钱包？我钱包不见了……”服务员因为曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”客人与服务员行为同属幼儿型自然式，交往形成交叉。前台和客房服务心理专家讲座第37页（三）交往标准服务员要正确进行人际交往，就应该注意以下两条标准：1.保持平行交往；2.注意引导对方采取成人型交往。一、人际交往中相互作用前台和客房服务心理专家讲座第38页课堂讨论为何服务员引导对方成人型交往会造成问题较易处理呢？前台和客房服务心理专家讲座第39页经过心理学家研究发觉，在人际交往中，第一印象、热情态度以及报答作用等三方面会影响人们好感产生。二、好感产生原因前台和客房服务心理专家讲座第40页在旅游服务工作中，旅游服务人员应当重视这些主要原因：1.旅游服务人员要重视仪表美，衣着、衣饰、仪容打扮都要符合酒店详细要求；2.旅游服务人员对客人服务要热情、周到；3.旅游服务人员要注意人际交往中报答作用，在工作中坚持对每个客人提供热情、亲切、周到、礼貌服务。二、好感产生原因前台和客房服务心理专家讲座第41页资料阅读第一印象相关研究第一印象包含直接接触到对方时所取得印象，也包含通过接触相关对方间接材料所取得印象。前苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名试验：他把同一个人照片分别给两组大学生看，但在出示照片之前先对照片上人进行不一样说明。对第一组学生说，照片上人是一个恶贯满盈逃犯；对第二组学生说，照片上人是一位著名学者。然后，让两组学生看着照片口头描述照片上人物。结果发觉两组学生描述相差很大。第一组学生描述到：此人深陷双眼露着凶狠神色，一副向外翘出下巴显示了他在干罪恶勾当初“死不回头”决心。第