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文档简介

Dealingwithcomplaints

投诉处理第1页同窗们你们有过投诉经历吗？1.10086客服2.银行客服3.饭店用餐4.315消协第2页第3页

什么是客诉？

客诉：是顾客对产品和服务不满意集中体现。第4页第5页第6页Slowserviceofcheck-in入住登记服务慢Ohmygod!快点行不行!!第7页Noisyenvironment环境嘈杂吵吵吵！还让不让人活了！第8页Wrongbill账单错误敢多收我钱？不要命了！第9页Poorhotelfacilities宾馆设施差客房像牢房，老旧床铺要散架！第10页第11页Asafrontdesk,whatshouldwedo?作为前台我们该怎么做？？？第12页假如我是前台我会这样处理投诉

1.倾听listening2.做统计takingnotes3.道歉apologizing4.提供处理方法offeringsolutions第13页“道歉”该怎么说呢？Superjunior超级少年用一首歌告诉你第14页第15页Sorry抱歉对不起I’msorrytohearthat.很抱歉听到这样消息。I’msorrytotroubleyou.很抱歉打扰您。I’msorrytokeptyouwaiting.很抱歉让您久等。I’msorrytotakesomuchofyourtime.很抱歉占用您太多时间。第16页《apologize》路德·范德鲁斯It'stoolateto

apologize,it'stoolate你说对不起已是太迟,真太迟第17页Idoapologizetoyou.我向您道歉。Idoapologizefortheinconvenience.给您带来不便，我向您道歉。Idoapologizeonbehalfofourhotel.我代表酒店向您道歉。第18页看视频回答下列问题

1.what’stheroomnumber?房间号多少？2.Doestheairconditionerwo

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