【S酒店个性化服务现状、问题及对策6400字（论文）】

S酒店个性化服务现状、问题及对策TOC\o"1-3"\h\u18648一、引言 113886二、酒店开展个性化服务的现状——以广东东莞嘉华大酒店为例 124343三、广东东莞嘉华大酒店开展个性化服务存在的主要问题 210015（一）对个性化服务认识不足 21599（二）客史档案不完备 31640（三）难以准确把握顾客需求 39150四、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策 520221（一）树立正确理念，纠正认识偏差 528010（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络 529653（三）优化组织结构，提高服务效率 513556五、结语 618468参考文献 6摘要同其它企业一样，酒店要想取得竞争优势，必须最大限度满足顾客的需求，提高顾客的满意度从而扩大自己的市场份额。随着市场的日益成熟，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为迫切需要解决的问题。本文以广东东莞嘉华大酒店为例，对酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何进一步提高个性化服务质量等内容进行研究，为我国酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策。关键词:个性化服务；服务质量；酒店一、引言个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）是20世纪90年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。经过近三十年代改革开放，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多，我国的酒店行业得到了长足的发展。面对激烈的市场竞争，在硬件配置高度同质化的情况下，根据顾客所想，深入地发掘顾客的个性化需求并高效率地满足之，嘉华大酒店就能赢得空前的竞争优势，从而在快车道上前进。因此，对如何进一步提高嘉华大酒店个性化服务质量进行研究不仅具有极强的理论价值，也具有很强的现实意义。二、酒店开展个性化服务的现状——以广东东莞嘉华大酒店为例每一个酒店都会开展一系列的节日活动，节日活动与个性化服务之前有着紧密的联系，个性化服务的质量也关系着酒店节日活动的成败与经济收益。在这方面，嘉华大酒店在2016年七夕节日活动中，表示发展个性化服务的趋势，但是在人员安排和工作执行的方面还是有所不足。以下为嘉华大酒店在2016年七夕节日活动中个性化服务的情况说明。环境布置：在电梯口用爱心气球装饰，把餐厅门口设计成粉色的气球拱门，在拱门四周放置贴满情侣浪漫温馨互动的照片，从而点亮情人节浪漫气氛。餐厅的背景墙使用一次性的单面金色磨砂墙纸，一来磨砂的墙纸能给人带来充实感，另外金色是一种喜庆的色彩，通过磨砂的方式来展现出的金色背景墙，低调而不失高雅，二来金色是一种暖色调，给人以温暖和温馨的感受，十分契合本次以浪费色彩为主题的活动。在休息区，放置几盆颜色艳丽的开花植物，来衬托节日的温馨气氛。在休息区内的茶几上设置一个小型的桌上书架，摆放特制的七夕情人节套餐的宣传册及宣传单页以方便客人浏览，在书架的前方可以摆放一些小饰品，来烘托七夕节的氛围，在茶几的中间位置放一只古老的八音盒，中间旋转着一位跳着芭蕾舞的女孩儿。服务配置：针对一些酒店VIP顾客，安排服务技能熟练的服务人员并配备经验丰富的管理人员进行跟踪巡台工作。在开餐之前，领班可安排专门的迎宾员迎宾，两个包厢安排一个专门备餐人员，其他服务人员站在各包厢门口进行迎宾工作，并安排每个区域的领班负责人。餐中除了包厢的服务员外，还要有经理和主管巡视检查服务过程的问题并及时纠正。最后进行餐后收尾工作，服务员在各自区域打扫完后统一安排领班检查，检查完后可以帮助其他包厢进行收尾工作。调整菜肴：为了凸显出七夕节的特色和七夕节所带来的气氛，酒店大厨特地制作了几道具有七夕节特色的菜肴，也根据活动的主题名字安排制作了相应的菜肴，如：玫瑰花丛、情定今朝、缘临你我，满足了顾客在享用菜肴时的口感的同时，也能感受到菜肴带来的浪费气息。比如特色菜肴玫瑰花丛：用胡萝卜切片后，将胡萝卜片摆放出玫瑰花的形态，胡萝卜本是绿色健康类的素菜食物，通过摆盘和精心的切片，展现出其美观的一面，也提示着热恋中的情人，要注意自身身体的健康，为爱情长跑。活动结束后，根据各小组整理、反馈的资料与之前做的预期目标做比较，活动接待的情侣人数没有达到100人，在活动期间收入没有达到50万，顾客的满意度也低于95%。其中活动前期宣传力度很足，但是现场的服务对顾客的吸引力不强，菜品及服务态度不够理想，没有做到投其所好迎合顾客的需求。三、广东东莞嘉华大酒店开展个性化服务存在的主要问题（一）对个性化服务认识不足个性化服务在嘉华大酒店中的开展尚不成熟，嘉华大酒店管理人员对这一理念的了解较为浅显，因此存在诸多认识误区。一方面，嘉华大酒店管理人员认为提供个性化服务就会增加经营成本。嘉华大酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。另一方面，嘉华大酒店管理人员认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。这样做只会导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务。而厚此薄彼的做法会使受到差别待遇的顾客受到心灵伤害，降低他们的忠诚度。酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。指标权重系数非常不满意不满意比较满意满意非常满意环境0.30.050.10.020.510.21设备0.180.080.080.180.440.2服务0.170.030.260.170.450.26客房0.160.040.070.120.450.14性价比0.140.010.080.160.510.24餐饮0.090.050.070.120.590.16另外，就是上面的表格可以清楚的发现，酒店的服务质量，客房，餐饮等指标也是顾客重要的参考方向。在酒店环境问题这一指标上其权重系数最高，也就表示着客户对酒店的实际环境是十分关注的，同时，在酒店的硬件设备和服务质量问题上，权重系数加起来也达到了0.35，这也表示，酒店的硬件设备和人员的服务质量都是客户所比较关心的问题。（二）客史档案不完备近年来，嘉华大酒店已经逐步认识到客史档案的重要性，开始着手完善顾客信息系统。但是，对顾客信息的搜集还停留在表面信息。嘉华大酒店虽然声称建有自己的顾客数据库，咋一看似乎都能很好地开展个性化服务。但事实上，仍有很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。之所以有这样的现象，是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少。还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。如某顾客需要再添置一个荞麦枕头，当时这个需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客人下次来时又得重复提出。另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息；财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。各部门信息不通，关系不协调，从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。（三）难以准确把握顾客需求多年以来，我国酒店的服务模式中有一个通病，那就是不提倡基层员工与顾客主动沟通，视沟通为违纪进而限制沟通。那些限制员工与顾客沟通的酒店甚至在制度中规定，如果员工讲话不得体、出现纰漏，将对员工给予处罚。因此，员工会认为“言多必失”，往往采用“沉默是金”的办法，或是只使用限于规定范围内的僵化的沟通语言来应对顾客的询问。嘉华大酒店制定了许多诸如此类的规范和制度，这大大阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行。不能与顾客很好地沟通，显然就无法了解顾客的真正所需，更谈不上提供高质量的个性化服务。这种规定，从现代服务理念的角度看来是十分荒谬的。实践证明，严肃拘谨的服务会增加顾客的心理负担，造成大量的客源流失。指标权重系数非常不满意不满意比较满意满意非常满意客房面积0.40.080.180.180.080.19大堂服务0.250.120.160.20.540.15餐饮服务0.310.310.210.150.640.06餐饮质量0.220.270.260.090.970.44房间隔音0.190.240.310.170.380.31总体消费0.210.110.30.210.220.16另外，就是根据消费者对于一个酒店满意度的大概统计得知，酒店管理人员还需要经常性的了解顾客的真实需求和感受，在可以更好的不断提升酒店的管理水平和质量。通过上面的样例，消费者在一条评价里面，也许会对该酒店各个层面的内容进行评价。与此同时，本文也对2012年到2014年之间的顾客的调查观点进行了收集与整理，主要的观点进行整理归纳如下，主要从区位环境、设备设施、服务质量、客房、性价比、餐饮、整体舒适度等各项指标进行分析与统计，然后将各指标观点数量从多到少进行排序，详细的情况如下所示：一级指标观点数量所占比例二级指标观点数量所占比例区位环境2541320.31酒店位置1187551.76周边环境1106648.24总体评价713234.56空调416220.17设备设施2314818.5停车场306014.83电梯229711.13网络225110.91康乐设施17338.4整体印象1510371.85前台服务19769.4服务质量2193517.53礼宾服务18338.72客房服务13356.35餐厅服务7743.68客房面积601734.82装修问题452526.18客房1992015.92家具296617.16隔音272715.78浴室10476.06性价比1430211.43餐饮112749.01早餐质量521062.43餐饮价格313637.57卫生状况349046357整体舒适度91347.3装修风格241332.17睡眠情况159221.24以上这些数据指标，可获取该消费者对酒店的相对较为真实的体验与感受，从而有助于不断提升与优化个性化酒店的现状与需求，从而能为星际个性化酒店的发展提供更加科学有效的参考价值。例如：在区位环境这一指标中，所占的观点数量超过了五分之一，这表示绝大多数的客户都是较为关注区位环境这一因素的，在区位环境因素中包括了酒店的地理位置、周边环境、总体评价、空调，其中观点数量占到51.76%的酒店位置是极为重要的，酒店的地理位置直接决定了客户的满意度，大部分的客户来自不同城市，对当地的地理位置不熟悉，往往在寻找酒店的过程中会花费大量的时间，以此客户的满意度也会降低。四、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策（一）树立正确理念，纠正认识偏差首先，要求酒店工作人员积极建立正确的个性化服务理念，提高酒店的竞争力等都很重要。为了纠正个性化服务的偏差，基于收入的管理大于成本基础，正确理解酒店管理服务的流程。同时，个性化服务应根据客户需求为目的，从根本上消除对个性化服务的误解。酒店金融必须有相当的预算，酒店还必须加强教育和培训，考虑完成服务的一些可行的解决方案，个性化的服务理念，每个员工的心中，满意的客户可以贡献酒店成本-有效，所以酒店积极去尽可能的满足。选择最低的成本，保证程序的质量实现，使每个员工都有很强的责任感，给酒店带来良好的声誉。（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络随着网络技术的不断发展，计算机系统已广泛应用于酒店，改善服务信息网络，提供有针对性的个性化服务，进一步提高个性化服务的质量。与酒店信息系统的标准化时代相比，信息管理是实施个性化服务的基础之一，充分利用信息管理系统。指导员工与客户沟通，提供量身定制的服务。沟通是工作人员和客人之间的信息交流。在员工与客户的互动中，服务人员首先需要与客人分离信息，消除沟通障碍，提高沟通效率。不是作为“我”的工作人员，站在客人的立场上，跟上对方达成共识，反映“店主沟通”产生的情感诉求。酒店和客人之间的沟通必须包括在日常工作中。员工应根据实际情况作出灵活判断，听取客户意见，及时通知酒店服务信息，以确保客户实现对服务质量的影响。综合使用多种方式收集客户信息。市场研究是最基本，最重要的，考虑到降低服务成本的问题，着眼于个人需求和特殊需求，根据不同类型的客户需求提供不同的服务。给客人收集信息，客人评论表单的设计应注意使用简单，固定的术语，避免复杂结构的问题，可以尝试使用问卷调查，必须成为客人做一个友好的反应，使个性化的服务改进的质量目标是利用市场差距扩大新市场;建立了工作人员信息反馈系统，建立了解决问题的网络，鼓励员工将问题报告的问题尽可能在最低水平上解决;增加酒店和客户联系点，使快速反应也是工作人员的重要性。联系客人更多的获取信息，保持良好的客户关系，所有链接在任何时候有人负责，及时发现问题，纠正问题，应该通知质量直接上级解决，可以在各方面提供建立基层统计系统，可以使用大量的统计数据，根据客户喜好发现问题，找到合适的解决方案，并且酒店应该建立一个普遍工人常规检查系统：前线部门的机构注册和收集，这包括总服务台，大堂经理，餐饮，娱乐，客房，销售等服务部门，酒店部门及时收集客人评价。（三）优化组织结构，提高服务效率优化组织结构，提高服务效率，采用以人为本的管理，培养高素质的员工。一线员工直接与客人打交道，应以客户为本，建立颠倒的金字塔组织结构，要求客户对不同部门保持高度敏感的人员基本职责，线上工作人员对酒店最重要的位置，会员工人有相对的自主权来解决问题，在现场发挥决策者的作用，然后服务的效率和质量将增加。压缩管理层次结构以展平组织结构。线部门没有设置工头，二级部门没有设置一个能干，熟练，但不管这个人的职位是不是管理职位。建立紧密的横向组织结构，具有对重要客人的技能专长，没有必要设置主管负责，使“官方标准”更多海水淡化，内部管理更灵活灵活。与此同时，需要主张实行所有的酒店员工积极的参与管理，培训员工忠诚到酒店。采取一切措施，使全体员工的精神，使员工能够主动参与酒店业务。完善授权制度，充分挖掘员工的潜力，明确员工的责任，员工的授权方案可分为员工推荐参与管理的权利，高度权威使员工能够到酒店业务更多的参与，使员工能够理解工作带来的挑战和成就感。加强对客人的员工培训，是聘用高素质员工的重要职位。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们能够运用自己的方式和想法，加快酒店员工专业化过程的重要地位。五、结语现如今，随着社会经济的不断发展，生活水平的不断改善与提高，可以说酒店业的新发展趋势决定了未来酒店行业的业务重心。因此，有必要创新酒店服务产品，适应消费发展的趋势，建立酒店品牌，培养忠实客户，提升竞争力，赢得竞争。优势，增加收入，稳步提高经济效益，体现在服务特色是个性化服务。但是，有必要采取一定的措