司乘人员培训

司乘人员职业基本素养何为职业素养?

是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业行为、职业技能、职业意识等方面，简单地说，职业素养就是职业人尽自己努力把工作做好的素质和能力。提高我们司售人员的职业素养应该从对我们职业的认识开始认识我们的工作性质我们的工作是服务行业我们的工作是窗口行业我们的工作平凡辛苦但非常重要优质的服务服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是服务者与被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平最有决定性的作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

优质的服务作为一名优秀司乘人员必须是具备这五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。1.责任心责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。驾、务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系到公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任更大，需要司乘人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀司乘人员应该具备的最基本条件。另一方面，服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成服务规定的程序只是驾乘工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，司乘人员没有高度的责任心是不可能实现的。2.爱心

首先是对服务工作本身的热爱。对服务工作本身的热爱是司乘搞好优质服务的原动力。爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。以爱心为基础的服务才是真诚的服务。爱心应是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员，驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为公交乘务员、驾驶员要相互关照，及时沟通，彼此谅解，要多替别人着想，尽量给他人提供方便。俗语“予人方便，予己方便”。孔子也曾说过：“己所不欲，勿施于人”。3.包容心一个优秀的驾乘人员一定是一个可以包容乘客或同事的“过失”的人。驾驶员与乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身份来看，他的言行必须向法律、法规负责。而我们的驾乘人员除了必须对法律负责之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德，甚至乘客的感受负责任。因此，这种人际关系没有“公平”可言。包容心是作为司乘人员的职业需要，同时也是司乘人员自我保护的需要，包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达。4.同情心

培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德”。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯、进而想在道义上，方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。4.同情心一般来说，初次来深的旅客希望得到我们司乘人员不动声色的及时指点，来化解紧张的情绪和茫然的感觉，生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安，无人陪伴儿童乘车需要更多的陪伴来抵御陌生环境的孤独感，老年乘客需要及时的帮助，以避免手脚不便造成的困难和尴尬。富有同情心的司乘人员能够从乘客的举止言行中敏锐的察觉到不同的乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地，有针对性的服务。富有同情心的司乘人员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。5.耐心

耐心是在工作中化解矛盾的一种重要素质，首先说优质服务是三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素之中最难把握的就是服务对象—乘客的情绪和举动。要使乘客在乘车中愉快，自然地配合我们的工作，需要我们不厌其烦地关心和满足他们的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极能解决的氛围和感染乘客。尤其是在营运中，乘客情绪激动的情况下，更需要以极大的耐心来安慰或感动他们。5.耐心耐心也是使司乘人员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新的司乘人员到职业司乘人员再到优秀司乘人员，每个人都有段距离需跨越，这期间必须有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要司乘人员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑力的人才能坚持到成功。良好的职业道德要热爱自己的本职工作有较强的服务理念和服务意识热情开朗的性格刻苦学习业务知识学会说话文明的礼仪风貌感谢北京博域通客运有限公司的1路车乘务人员

PostBy：yi_feier_love_2013-11-113:09:39

亦庄生活网表扬亦庄开发区服务中心北京博域通客运有限公司的1路车乘务人员的热心、责任心！2013年10月30日晚六点我从亦庄开发区文化园东路上的1路车，车上人不怎么多，人都上完后还有一些空位，我随手把两个袋子就放在了旁边的座位上，我是终点站下的车，当时头有些晕，只拿走一个袋子就糊里糊涂就下了车，然后倒车上了453车，回家后才发现自已的一个袋子不见了，那里面有一饭盒，有一件衣服，有一纱巾。饭盒丢了到无所谓，我心疼的是我的衣服，好几百元买的没穿几次呢。于是我赶紧打114查询台，我回忆是落到1路车上了。114客服告诉我查不到开发区的1路车联系电话，建议我打96166李素丽服务热线，让她们帮我查询公交1号线的服务电话，没想到接电话的人态度很差，一边问我什么事儿，一边还和身边的同事说着什么，我不明白这有名的李素丽热线居然还有这种接线人员。待我表述了几遍说明情况，对方却不耐凡的说：“亦庄开发区的1路我哪知道路电话啊，我们又不是一个系统，你找别人吧，啊，”我真是很生气，又跑去路边等453，因为这车和1路车都在一个院里停着，心想能够找着1路车联系方式，好不终于等到司机给了电话一打还是说不是一个线路，住一个院也不行，找不着电话。我又去等6路车，心想这是一条线路吧，等司机告诉我电话后还是说找不着1路车的联系方式。其实都在一个院停车，稍微有点心去问一声是很容易的，但没人这么好心。当时天已晚了，家里还有事儿，我就想等第二天去吧，后来去1路车总站，没想到还真找着了。这包被乘务人员给收好了，放在调度室。我真是感动，想想那天晚上遇到诸多的冷漠，现在人家1路车管理人员及乘务人员的热心、责任心，真是感慨啊。所以我特地谢谢这车号2435，乘务人员李呤梅同志。真希望所有的乘务人员都向她学习！4月1日的西安，天气闷热，521路公交车司机刘海信从早上6时多上车，一直开到下午。16时多，车开到西郊热电厂这一站时，刘海信把车稳稳停在站牌处，对售票员说：“我有点不舒服，让大家赶紧下车。”说完这句话，刘海信就倒在了驾驶座上，随后赶到的120急救人员把他送到了西电医院。医生从下午5时多开始抢救，可因病情太重，4月2日早上7时，刘海信因突发脑溢血去世。

金华我由于工作原因经常乘坐502.503公交车（黄色的），在多年的乘车经历中，对他们（司机和乘务员）的一些做法觉得有些话不吐不快。在车上经常看见司乘人员大声呵斥老年乘客（政府规定70岁以上的老年人可以免费乘坐），如果上下车稍微慢点就恶语相向，有的车看见站点上等车的是老年人就找借口不让上车，或者干脆就直接开走。据我了解你们公交有热情待客.逢站必停的规定，真不知道是谁给你们这么大的权利想停就停想骂就骂？请问如果你的父母在车上或者在那里等车你们会这样做吗？还有就是有时候为了争客人，在一些小站点上看见个把人在那里等车停也不停就直接开走了，为的是赶到大一点的站点多拉几个人。可怜的等车人在烈日中暴晒在风雨之中淋雨.真不知道你们是在为谁服务的？偶尔也做过K705的公交车，他们的服务意识就比502.503的好很多。同样是公交车差别为什么会这样大呢？职业礼仪形象——职场成功的助推器

1、服务态度2、仪容仪表3、行为举止职业礼仪1、服务态度(6个词）

礼貌：礼貌用语。“请”字当头、“谢”不离口热情：尽可能为服务对象提供服务，主动积极服务乐观：乐观态度接待服务对象友善：“微笑”，说话和气友善没人喜欢吊着脸的人耐心：对服务对象的要求应认真、耐心聆听，尽量办理好平等：一视同仁对待所有服务对象、不应有贫富之分，

厚此薄彼。好话一句三冬暖，恶言半语六月寒北京公交集团有关公交文明用语的变化引起了社会的广泛关注。公交集团相关负责人表示，为了引导帮助乘务员规范、准确地使用车厢服务文明用语，在延续“同志”、“朋友”等传统称谓的基础上，充分考虑了地域文化、语言习惯以及乘客的年龄、性别等特点，对乘客的尊称进行了细致划分。如对年长乘客统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”；对年轻乘客统称：“女士”、“先生”、“乘客”；年少乘客统称：“同学”、“学生”；年幼乘客统称：“小朋友”等等，使之更准确、更丰富、更亲切。今天乘座公交公司的大巴，坐在前排，从老城上车一路上两位司乘人员肮话不绝于耳，言必问候对方老母，素质之低令人汗颜，作为窗口行业，严重损害遵义形象！令外，监票人员从始至终不使用普通话报站，使公交恢复到20年前遵义中巴车的档次，建议公交主管部门认真履行你们的职责，不要让公交成为语言污染的最大载体！致市公交公司：请加强司乘人员职业道德培训！遵义2、仪容仪表

（1）衣冠整洁，按规定着装，佩戴胸卡（朴素、大方，吸汗，方便，便于清洗）（2）皮鞋保持干净、光亮，不准钉响底（3）男员工每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。（4）面部、手部保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品，不留长指甲和涂指甲油。不佩戴首饰。（5）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、行为举止

（1）举止大方得体，与人交谈平视对方，不要左顾右盼、目光游离，不要故意回避服务对象。（2）遇到上级或有客来访，应起身相迎并问好，请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。（3）站立姿势：双脚与双肩同宽自然垂直分开，肩平、头正、挺胸、收腹，平视前方。（4）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑。（紧急情况除外）（5）进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外清叩三下；若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。（6）进出办公室、电梯时，应主动上前一步拉开门或按住电梯按钮，请同行业主、女士来访者先行。（8）接听电话所有来电，在三响以内接答拿起电话应先说：“您好，某某公司”，语气平和必要时做好记录，将要点向对方复述一遍。通话完毕时应说“再见”，不要用力掷话筒。上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

提高沟通能力什么是职场沟通？

为了设定的目标，把信息思想情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。

良好的沟通可以让你事半功倍优秀的员工一定知道沟通的重要性，明白个人孤军奋战无异于自取灭亡；优秀的员工一定是个有效沟通高手，总是会对别人能够保持开放的态度。

善于主动去营造可沟通的良好氛围；一个优秀的员工能通过良好的沟通，使上级更信任使同事更理解更支持，还可以使陌生的客户变成为好朋友。

敢于沟通，勤于沟通，善于沟通

怎样沟通？学会听（倾听的技巧）学会说（会表达会说话）目的是达到协调，协作，更好地完成任务听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者掌握乘客心理1、对优质服务的期待心理

2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理

3、乘客希望自己受关注的心理

4、乘客以自我为中心的习惯心理5、乘车环境对乘客心理的影响

怎样识别乘客心理活动1、具备洞察乘客心理的能力。乘客的服务需求千奇百怪，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。怎样识别乘客心理活动2、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。乘客的心理状态，会通过一系列动作及表情显现出来。如：咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会及心理学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。怎样识别乘客心理活动3、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如:乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，伴随一些夸张的大动作手势的人，是个性强或者不耐烦的表现；没有等对方讲完，就急于发表自己观点的人，一般时间观念很强，故意拉长语调或者提高嗓门，是强调或者引起注意的表现；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题，不愿被人打扰；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。

掌握心理，摸清规律，权变应对1、多观察，善倾听，具有快速反应能力。2、微笑服务，亲情服务。3、把对让给乘客。4、善权变应对。礼貌服务讲究语言艺术，化解矛盾讲究方式方法。总结摸索，锻炼提高，真诚服务（1）开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。（2）遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。（3）节制有序、恭敬有礼性。有些突发事件会让乘务员受到委屈，我们要做到受辱不努，即乘务员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。（4）、快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速地想出解决问题的方法。

记者从南京市中北巴士公司获悉，该公司对于车辆进站出站的要求是“车不停稳不开门，门不关好不起步”。另外，现在科技都比较先进，下客门附近都有摄像头，司机可以在驾驶员位置上看清下客门的情况。也有可能人太多挡住了驾驶员的视线，而且驾驶员主要看的是人有没有下车，却忽略了乘客包被夹住。如果不是空调车，司机还可通过后视镜观察车后排的情况，确保乘客下车安全。女乘客下公交车背包被门夹住卷入车底前奋力推开儿子报刊亭另一名工作人员告诉记者，肇事公交车打算停靠公交车站，没想到离人行道太近，车头猛然撞上报刊亭，“幸好她(报刊亭老板娘)没有像平时一样坐在报刊亭里面，否则肯定受伤。”报刊亭老板娘惊魂未定地向记者表示：“我之前是做汽车行业的，这种情况肯定不是后视镜‘挂’到报刊亭，而是司机靠站不刹车，才会产生这么大的撞击力度。”记者就上述说法询问肇事的公交车司机，他并未回应，只表示“没伤到人就好”。2013年11月30日下午3点半左右，在福州白马南路福四中公交车站附近，车牌为闽AYA398的113路公交车碰到一辆载着三人的电动车，电动车后座上的10岁男孩被公交车后轮碾压致死，骑手和前座女孩无大碍。安全行车公交驾驶员安全行车要求遵守交通安全法规。熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。按规定车速行驶，保持安全车距。超车和会车时注意车头和车尾，让车时应让道减速。通过人行横道时，应减速行驶或停车让行。通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和自行车抢行。熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。通过铁道口时要做到一停二看三通过。站外非故障停车，不得开门上下乘客。能见度较差的风雾雨雪天气及冰雪路面行车时，保持安全车速，禁止超车。在冰雪路面行车时，应点刹制动，配备缓速器的车辆宜使用缓速器辅助制动。遇积水路面，水情不明和积水深度超过车轮半径时，不宜通过。涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施。随时观察气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车。发现异响或异味时，靠路边停车检查，在判明原因并排除故障前，不得继续行车。车辆发生故障时，立即靠路边停车，开启危险报警闪光灯，并在车后方设置警示标志。故障车被拖走时，应采取硬拖方式，同时开启危险报警闪光灯。行车中不与他人闲谈和使用手机。停车场内限速15km/h，出入口限速5kn/h。离开车辆时，拉好手刹。收车时，关闭电源盒燃气总开关。如遇突发事件，按应急预案的规定执行。安全行车公交驾驶员车厢服务按规定提前上岗，检查服务设施。礼貌待客，服务用语应符合相关的规定，不说服务忌语和不文明用语。按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。提示乘客刷卡、投币、购票。本站车满员时，劝告留站乘客等候下次车。车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器故障时，应人工报站。开关车门时应注意防止夹摔乘客。执行政府有关减免费乘车规定，并提供相应同等服务。耐心解答乘客闻讯。重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客。向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。劝阻和制止乘客携带宠物、车厢内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。无障碍车遇残病人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交公司。车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障按规定及时报修。安全行车公交车安全员要求

维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客。进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车