连锁药房运营管理手册

运营管理手册第一章企业简介与门店岗位职责 第一节企业简介 9-11第三章门店考勤管理 第四章门店办公区域管理 第一节员工仪容仪表 第三节工作服、工牌管理规定 16-16第四节门店清洁管理 第五节门店钥匙管理 第五章门店综合管理 第一节门店制度执行与软件收发管理 第三节顾客投诉处理 第四节健康证和上岗证暂行管理条例 第五节门店费用管理 第六节门店突发事务管理 第六章修理维护与设备设施管理 第一节门店修理管理规定 第三节门店卷帘门开、关标准 第四节门店电话、宽带安装及运用管理规定 第七章门店财务管理 第一节门店收银管理规定 第八章门店营运管理 第一节门店日常营运流程 29-32 第三节门店服务规范 第四节药品销售管理制度 第五节门店中药饮品存储、销售管理制度 第六节门店煎药、粉药管理规定 37-37第七节门店拆零销售管理 第八节门店会议管理 第九节门店培训管理 第十节日常考核制度 第十一节员工奖罚制度 第九章门店商品管理 第一节药品的分类与分区 第三节门店商品陈设管理 第四节请货与补货作业 第五节药品验收管理 第六节药品养护管理 第七节门店效期药品管理制度 第八节商品价格管理 第九节门店商品盘点管理标准 55-56第十节顾客退换货管理 第十一节门店与公司间的退货管理 第十章门店营销管理 第一节门店竞争策略 第三节店面广告形象管理 第四节卖场活性化管理 第五节信息管理 第十一章门店销售礼仪与服务 第一节门店销售礼仪 第三节销售技巧 第四节售后留意事项 第一节企业简介其次节门店岗位职责(一)店长制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，做好近效期药品促销工作，保障商品销售帐实5、人员管理：人员在岗培训(特殊是新员工的培训)、工作支配、指导与培育、沟通、激业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾4、娴熟驾驭GSP学问，熟识所经营品种质量管理的相关要求(二)店长助理5、人员管理：人员在岗培训(特殊是新员工的培训)、工作支配、指导与培育、沟通、激9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记10、促销管理：执行公司销售活动，依据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的支配、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、平安管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事务的12、主动完成上级交待的其它工作。1、药学大专以上学历，三年以上相关工作阅历，有肯定的网络学问，有现场管理实力，热忱稳重，有肯定的协调实力以及高度的合作精神；2、严格遵守公司相关制度，工作细致细致，条理清晰，坚持原则，责任心强，有主子翁意3、熟识国家相关药品管理法律法规；4、熟识GSP学问，熟识所经营品种质量管理的相关要求；5、有较丰富的药品学问，能按各分类进行销售管理(三)门店质量负责人1、细致学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，细致执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；2、坚持质量效益的原则，全面担当门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的实行，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使推翻权；3、帮助店长对质量管理文件组织实施，负责质量管理文件在本店的执行，定期对门店质量管理文件的执行状况进行检查、考核，在本店内部有效行使推翻权，对存在的问题提出改进措施及看法，并做好记录；4、对本店进行不定期巡查，发觉质量管理方面违章行为刚好制止，并刚好向店长报告，重大质量问题上报质管部；5、指导验收员对商品质量验收，指导养护员对柜上商品进行检查养护；6、对不合格药品进行限制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续；7、供应用药询问，指导顾客合理用药，处理门店的质量投诉和质量查询；8、负责收集各种药品质量信息和有关信息，做好及汇总各种质量台帐和记录，定期上报；9、定期检查门店的环境及人员卫生状况，督促员工定期接受健康检查：(三)营业员1、细致执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟识管理区域内商品摆放(四)收银员其次章门店人事管理1)聘用原则：公开聘请，择优录用。2)聘用条件：A、女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。3)以下状况均将被视为不符合录用条件：C、未满16周岁者；1)应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《应聘人员资料2)由人事聘请负责人进行初试，按应聘岗位提交复试：3)经批准录用的员工由行政部办理入职手续，全部人员档案由行政部归档整理后，行政部《劳动合同》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动爱护和劳动条件；劳动酬劳；劳动1)身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2)一寸、二寸正面免冠彩色照片(彩色，白底):各2张，还需提拱电子版。3)学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4)职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。5)入职前需供应健康证、体检表。C、严峻违反劳动纪律或公司规章制度的(见公司规定);E、参与培训后考核连续3次以上(包括3次)在末位的，实行末位淘汰制；1)门店店长工作交接由行政部组织，主要是门店效期药品、门店资料(含门店GSP手工表格整套)、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门(行政部、财务部、质管部)参与，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生职人员无关。门店员工离职时必需对其所管理的药品、物品进行盘点3)门店员工离职时门店店长肯定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必需以公司每月殊状况向行政部申请，总公司办公室批复。2、员工必需严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。(旷工按日平均绩效工资的2倍予以惩罚)3.上班时间内无必要缘由，员工不得脱岗外出；如特殊缘由需外出，须经门店店长同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。(门店店长外出须用软件告知总部行政部，否则属脱岗现象)4、门店人员正常休假由门店长按实际状况调整；5、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。6、休息日不行顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前8、员工休假上报方式(行政部):员工3天内门店店长3天以上行政部门店经理3天内行政部经理3天以上总经理9、员工婚假7天、丧假(系双方父母、祖父祖母、配偶、子女)3天；10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10:00--11:30上报给行财务部第四章门店办公区域管理第一节员工仪容仪表12、正在接待顾客时，假如有另外的顾客呼叫，应道："请您稍等一下",接待完第一个顾13、对正等待的顾客，客气地说："您久等了",再问顾客想看点什么或要求什么。速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁3、出于礼节或在难以谢绝的状况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内第三节工作服、工牌管理规定1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服(冬、夏各一套),工作职满一年费用公司报第四节门店清洁管理一、清洁范围1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。第五节门店钥匙管理第五章门店综合管理第一节门店制度执行与软件操作通知收发管理均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违反的工作行为，均按1、门店店长、指定负责人每天须刚好(上班、下班前必看)查看软件公司微信群，看电脑是否有预警需如期执行处理，公司群是否有对应当的通知要处2、各店电脑有预警没有刚好处理，相关责任人每条罚款20元，公司通知一天内没进行回复处理的每条罚款20元。其次节门店印章管理规定2、须要运用公司其它印章时，须填写《印章运用申请表》,并按审批流程上报批复，且任1、保持镇静，店长热忱接待(可倒杯水或凉茶款待)。2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题(可回答：对不起，先生/小姐，我们没有七、政府相关部门检查的接待：(药监局、工商1、保持镇静，店长热忱款待(可倒杯水或看、凉茶款待)。为不影响门店正常工作的开展并提高整体修理工作效率，现就1、修理范围：凡门店社会雇工修理能解决的，且修理费用支出200元以内的。1)门店就修理事项调研、询价；2)门店申报修理事项，待获准后雇工修理。门店就修理事项(修理内容、费用支出)申报办公室负责人，待其回复后门店可雇工进行修理。(如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请)1、修理范围：门店社会雇工修理不能解决的，或修理费用支出200元以外的。1)门店申报修理事项，2)行政部负责人审核修理事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门3)对审核通过的修理事项，行政部呈报审批并结合整体修理工作支配编制调整修理班工作4)办公室就可修理事项的修理支配、修理日期，软件回复门店。5)修理工作进行；修理结束后，门店回馈“修理回执单”,同时软件告知行政部负责人1)凡是门店须要修理的，费用支出在200-500元之间的修理工作，门店申报后由行政部2)凡是门店须要修理的，费用支出在500元以上的修理工作，门店申报后由行政部负责人其次节门店设备管理按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关按规定程序操作，在运用前留意进风口，避开杂物堵塞。常温区(≥25℃)开启空调，阴凉区温度(≥19.5℃)设定大小，不得随意调整。定期维护保养，出现问题刚好与厂家修理点按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电按规定时间(夜班管理制度)开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，刚好将问题营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。留意各插座收银结算包括收取现金(只收取人民币，其它币种1)将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。2)岗位检查：到岗后，先打开电源开关，然后打开电脑开关等，并检查电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品(包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等)是否齐备。2)交易：每笔交易必需唱收唱付。收银员应清晰报出顾客应付金额以及实收金额、应找金3)退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换4)打折：商品打折参照规定标准处理。5)验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验6)开发票：据顾客要求，发送财务部，由财务部开据发票。7)保管：妥当保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。2)收银机异样：出现异样时，应马上报告店长，并刚好和公司3)顾客缴纳不要的多余零用钱，要刚好打入营业务收入，4)顾客订货款必需有柜组营业员、收银员、门店店长三方签字方可生效。1)切记收银"五大用语",并且应敏捷运用。为节约零钞，收银员可适当恳求顾客打算零钞。例如："一共是31元","多谢收您50元，请问您有没有1块钱?我可以找您20元整"。决不行以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱第八章门店营运管理第一节门店日常营运流程(一)打算内容2、整理整齐：店面清洁整理(全体员工)、服装整齐、商品陈设。3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜(店长或指定人员)。4、组织晨会(店长或指定人员)。(二)打算说明2、晨会简洁明白(3-5分钟),主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整齐，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否4、留意各项设备所需保持的适当营运状态。(例如招牌灯箱的刚好开启等)1、员工用餐时间不得超过30分钟。(一)工作内容(二)工作要求其次节店长日常工作流程二、巡察工作(门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工)第三节门店服务规范客："您想买什么药?",更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询5、顾客选购的药品短缺时，不能简洁的说："没有",应向顾客举荐其他替代药品，或请顾6、全部售出商品必需让顾客亲自复核(内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装),第四节药品销售管理制度方签字(不行漏签、代签),待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在用(特殊药品要告知顾客不能退换如冰箱内生物制品);对顾客不要的信誉卡不允许保留，应马14、员工在接待顾客整个过程中(包括投诉顾客)都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时称取，每剂药品误差不得超过5%,周岁以下儿童用药和毒剧药品，必需逐味、逐剂称量。6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打(杵)碎，配发“先煎”、"后8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡(镇)人时细致核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待须要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必12、收款员电脑划价要快速、精确，一般处方(20味以下)应在1分30秒内完成。14、收银员对处方逐一划价、并核对无误(名称、品种、数量、付数等)。15、收银员做好每日处方的装订与核算工作(处方与信誉卡一起装订),汇总后交门店店长第六节门店煎药、粉药管理规定1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，要在本店煎药的，门店按每袋收取1.5元的费用，克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必需提前与顾客说明缘由)3、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到150元的，或是在外店所购的草药，要在阳(二)门店管理分析：2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。第九节门店培训管理2、培训和考试内容：药品专业学问(包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核第十节日常管理核制度脆影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考核内容店容1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、吊牌工牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味；无苍蝇、蚊虫。3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光光明，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。药品广告须要有效期内的备案文件才能粘贴。二员工仪容仪表1、服饰：上班时间着工装，不能穿拖鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首铈，不染彩色头发。3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、精神状态：精神饱满，身姿挺立，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打瞌睡、扎堆闲聊，更、不得坐在货架和柜台上。5、工作时间不做与工作无关之事，上班时间不得在场内玩手机。三商品陈设卫生1、按规定用途分类摆放，商品陈设整齐、干净、不得空位置。2、标签价码对应，价格一样。商品标码破旧应刚好更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不行盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、商品标签上和码上的价格必需和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应刚好更换。5、商品分类存放，(常温与阴凉品种、药品与非药品、口服药与外用药、处方与非处方药、拆零药品专柜存放、含特殊药品复方制剂专柜存放、中药饮片专柜、近效期药品、处方药不得开架自选)商品类别标签正确6、中药进行装斗复核记录，并刚好上柜。不得堆放在台面上。7、中药饮片斗柜中药饮片不得混放，不得有蜘蛛网，蟑螂屎。8、中药柜台确保药品无空盘现象，新品刚好上柜。玻璃柜台卫生陈设责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)9、商品于货架、堆头、花车的陈设，统一由值班店长调整。四防损管理1、卖场巡察要细致、细致。要细致做好防内、外盗工作，要细致做好出库的复核工作。2、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。3、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。4、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼："您好!"顾客离店欢送："感谢/请好走!"用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方5、口齿清晰，音量适中，讲一般话，(对中老年人或听不懂一般话的顾客，在可能的范围内应协作客人的便利。)6、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带许多物品进店时，主动礼貌的告知他寄存处的位置。五接待行为1、主动问病售药，用询问、商议的口吻指导顾客平安运用OTC产品，员工应实行首问责任制。2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二款待三。3、面对顾客询问，用语专业规范，看法愉悦，不运用服务忌语(如不知道、不清晰),不怠慢顾客。不要忽视顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热忱的看法。4、面队吵闹的顾客，营业员刚好说明并致歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登登记顾客具体资料，在3天内赐予顾客答复。6、当顾客对门店提出看法时，虚心听取埋怨，并把看法登登记来1天内刚好反馈到店长室，并回复顾客。7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的冲突，对调班当事人予以10元/次罚款。8、由于商品调查员举荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该厂商商品调查员全额担当，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。全部赠品，马上停止该商品的场外促销并严格依据《场外管理规定》六收银服务1、唱收唱付，精确快速，交代清晰，站立式收银，并负责提示顾客携带购物凭证。2、随时留意收银台的每件物品(如顾客遗留物品或商品),以免造成不应的损失。3、收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词"感谢光临!"。4、袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简洁说明。5、备好零钱便利找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。7、营业员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。8、时刻整理顾客放置收银台上的商品。9、熟识卖场货位及基本产品功效、服用学问。10、唱收唱付中严格依据《收银课服务规范用语方法》实施并执行。七用药询问服务1、设有特地的顾客查询服务登记本。2、客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、为便利顾客，尽可能告知顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、接听电话用一般话，接听："您好!德众堂药房",找人电话应；"对不起!**不在，请问您有什么事可以转告吗?”5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解状况，三天内予以回答。八投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有"顾客投诉看法薄",对顾客投诉的全部内容进行登记。2、细致分析顾客投诉的缘由，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方3、无法从表象推断投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进行坚决并做处理。4、对因工作差错或服务看法不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行惩罚。5、将处理结果通报顾客并驾驭顾客的满足度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在"顾客投诉看法薄"进行具体的登记，并细致总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。十药品1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、照实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、柜内药品无阳光直射。4、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作，并做好温湿度记录：早上9点、下午15点，每天按时记录，不要制造稀奇葩的温湿度，要留意温湿度登记状况的真实性。温湿度须要调控时，刚好登记设备运行记录。5、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的"药引"以及煎服方法等。9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。9、拆零柜环境整齐卫生，拆零用具消毒后再运用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。拆零工具陈设在拆零柜中，拆零药品要保留完整外包装及说明书10、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。11、做好药品拆零记录。12、门店出现过期药品对门店进行1000元惩罚。十一保存1、系统提示商品养护记录，养护员坚持按提示进行养护操作。2、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。3、有特地的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题刚好妥当处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。4、妥当保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人望见5、培训档案5.1未刚好依据年度培训支配开展培训，临时培训要记录培训支配5.2培训记录不完整，比如签到表名字未签完整。5.3未建立培训档案5.4培训不到位5.5入职前要有岗前培训6、配送单、配退单做好验收记录及配退记录、配送单签收时间和电脑操作7、每季度完成门店质量管理制度执行状况自查表及检查表工作8、每月做好月卫生登记表9、每日做好日卫生记录表10、每月初店长对门店人员健康证、证照效期进行检查，对近期须要办证要刚好提出办证申请，督促新入职门店员工办理健康证及辨色力。做好年度的健康体检汇总表的汇总。12、做好召回及追回工作及记录13、每次销售处方药时(含特殊药品复方制剂、抗生素肯定不能少)、处方审核、调配、复核人签名必需填写完整。14、做好内部事务、财务交接、信息传递工作十二督导体系1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改看法至质管部并依据制度进行考评。2、店长、店助依据考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以其次次书面警告，连续四次以上，予以辞退。3、门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如违规同样接受门店惩罚。4、市场监督管理局进行日常检查，一般项条款对责任人30元/条进行惩罚、重点项条款对责任人80元/条进行惩罚，无法分清责任人的全店人员进行惩罚。严峻缺陷项条款对责任人1000/条。无法分清责任人的全店人员进行惩罚一般条款100元/条、重点缺陷项条款300/条。严峻缺陷项条款1000/条第一节：下列行为之一将予以嘉奖(通报表扬，正激励10-50元)其次节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100-300元)3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案4、发觉事故苗头，刚好实行措施制止重大平安事故、差错事5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的6、月日常考核在90分以上者其次节：1、对违反门店日常管理制度一到十二予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以其次次书面警告，连续四次以上，予以辞退。人80元/条进行惩罚、严峻缺陷项条款对责任人1000/条，无法分清一般条款100元/条、重点缺陷项条款300/条。严峻缺陷项条款3000/条。3、公司质管部日常GSP相关项目抽查第一次处以书面警告一次，其次次对当事人晋通条款20/重点缺陷项条款300/条。严峻缺陷项条款1000/条。第九章门店商品管理第一节药品的分类与分区2、体现公司商品组合策略、依据GSP陈设要求、有利于门店商品配置与陈设。非药品包括：(口服)食品、保健食品(非口服)妆、械、消、计生用品、日化用品(一)药品区1)处方药品必需放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和运用2)专柜上锁3)中药柜、中药壁柜、中药柜台4)拆零专柜(请严格依据GSP拆零操作程序调配)(二)非药品区(三)其他功能区域及设备收银台、端架、资料架(柜),行政区(办公室)、服务(退货区)其次节门店商品配置一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构(品种、数量)与放置(布局、陈设)。1)商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。2)消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯3)公司商品策略：有意识突出或培育某类商品、价格策略等。4)其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。(营业面积大小、卖场内固定结构限制、店B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特E流行性商品。H吸引顾客的商品：畅销品、新颖品、别家没有的商品。2)商品的选择商品大类确认后，由门店店长呈报选购部，销售部与选购部共同确定每一中类的商品明应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖第三节门店商品陈设管理一、商品陈设目的1)空包装盒褪色、破损，要刚好进得更换，否则会严峻影响门店形象。顾客对它的第一印2)按功能设立：将相同或关联功能的商品陈设为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专1)展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品：2)端架陈设可进行单一大量的商品陈设，也可几种商品组合陈设，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应限制在3种以内。上段：(120cm-180cm):陈设"希望顾客留意"的商品、即一些新商品、举荐产品、有意培下段(60cm以下):陈设体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。排面陈设、凉茶筐陈设等。大量陈设的商品应为新商品、会员物价商品6、除去外包装的陈设：瓶装商品(如化妆品、药酒、口服液等)除去外包装后陈设，吸引品的卖点(特点、功效、承诺),以增加顾客的购买欲望。第四节请货与补货作业1)要求主管在订货时必需在电脑系统内查询相关的数据，严格依据订货公式进行核算。2)要求店长在审核订单时对每个单品必需进行逐一审核，对不合理的订货要查明缘由，避1)当顾客需求商品而门店没有时，马上向公司选购部查询是否为公司经营品种，如2)对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好具体记录并每周报到公司选购部，选购部一周内将到货状况和未到货缘由以电脑软件方式告知门店，选购部依据品种状况确定是作为新品种正式引进还是一次性选购。1、补货的意义1)保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。2)提高商品周转率，削减占用资金。3)合理补货以削减商品积压，降低商品耗损。1)与商品陈设量有关的名词B、为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈设的最小数量(为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量)最小陈设量(门店平均日销量×3),具有明显疗程的商品，最小陈设量一般为1个疗程的用量。D、最大陈设量(最大存量):指商品在货架上陈设的最高限数量，亦为商品在店面的最大2)与补货有关的名词1)周期性补货方法：注：目前大部分门店执行每周3次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。2)补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍旧实行定时补货类似的定时检查方法4、商品的销售额A、B、C分析法A、类：按销售额排名前80%的商品。B、类：按销售额排名80%-95%的商品。C、类：按销售额排名最终5%的商品。20%---30%的商品贡献80%的营业额。1)补货量=最大陈设量一现有存量+日均销量*到货时间2)具体状况A具有明显服用疗程商品，最小陈设量不应低于1个疗程量。C对供货商已缴费用要求陈设的商品，可按要求执行。B如上述条件不能满足，可干脆向选购部提出要求。1)应加强卖场巡察，驾驭库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定。2)订货而未到：找寻其他替代商品，连锁店之间调拨。3)订货量不足：制定重点商品平安库存量表。4)仓库供货量不足：进货以门店日常销售、门店库存、总仓库存等为依据。5)销售量急剧增大：做好促销前的打算工作，每日检查销售状况，参考以往同类(期)销6)广告商品未引进：应驾驭市场商品信息，主动引进适销对路的新产品。2)刚好向公司选购部反映缺货状况，以便实行补救措施。3)对常常出现缺货的商品要加强责任人的责任。4)要定期或不定期对缺货状况进行分析。第五节药品验收管理2、验收前清理商品库存，商品要保证全部上架。另外整理好要退的商品(打包好、注明店名),提前做好退货审批。1)先点收属于本组的大件数量；2)检查外包箱是否坚固、干燥；封签、封条有无破损；包装染、易碎、珍贵药品时检查箱内是否实行防护措施(如有外观破损、污染、渗液刚好拍照给总3)严格执行按批号验货原则；4)验收人员必需以随货同行单核对箱内药品：整件药品验收要有产品单核对品名、规格、生产企业、数量、批号、效期，并开箱进行检5)验收进口药品必须要有此产品同批号检验报告书及该产品进口药品注册证；6)保证配送药品与调拔单一样，如其中随意一项与调拔单不符马上通知店长。7、对配送药品要在公司规定的12小时之内验完，特殊是本公司主营品种要验收到最小拆零包装(支、板、袋、盒)。质量问题的药品应马上下柜停止销售，并刚好通知门店店长向质量管确答复后，对药品做出相应处理(质管部接到质量报告后一般报告24小时内提出处理看法，重大报告2小时内提出处理看法)。库房无法处理时必需刚好上报选购处理。门店与库房私自解决无效。能分清责任的由当事人边，协作司机装上车。门店周转箱必需保持干净，不准做垃圾箱运用，也第六节药品养护管理确保药品陈设质量(避开吸潮损坏外包装，影响销售、须遮光药品应避开阳光直射)。都要打开包装进行养护检查，并做好记录。对检查中发觉有质下柜台上报门店长，由店长刚好上报质量管理部做出处1)要刚好做好零散批号药品的销售，保证柜组及电脑内批号批次的统一性、完整性(须保6、公司规定每个月必需完成全部药品、非药1)在电脑软件做好门店陈设药品养护记录。2)店长必需分组、分批、分次完成全部养护预警记录。4)在质量状况中填写“符合规定",处理方法中填写“外观检查";处理结果中填写“接着销售",如质量有问题填写“停止销售"。5)必需填写养护人及养护日期。6)在养护时必需核对药品的批号、数量，查看质量状况，做到真检查、不走形式。第七节门店效期药品管理制度15、价签上不得填写其他信息(如打折、平价、大甩卖、经销、代销及本公司内部编码等第九节门店商品盘点管理标准1)每月25日--30日。(门店店长组织)2)员工离职、调动前三天盘点。(门店店长组织；门店店长调动、离职由主管行政部组织1)盘点前须清理各种单据，包括销售单、退货单等；数据数据上传。2)对来货过程中没方法打开包装逐一检查的整件包装，拆零销售时肯定要对拆零数量、销售数量与包装数量做以对比，发觉缺少或多出则刚好登记以备查，记录3)营业员应养成“对号入座”的习惯，向顾客介绍药品时，同类对比药品在销售结束后应5)做好药品批号清整工作，药品摆放遵循“先产先出”原则；记剪下进行盘点。营业员肯定按当时每个品种实际批号状况进行盘点，在3)店长做好盘点单核对工作，发觉批号、效期应调换时请在备注内注明，以免遗漏，并保4)仅对差异状况复盘。5)盘点完毕后，由店长做出本次盘点的报损报溢，盘点全部人员对本次盘点库存确定无疑6)缺少药品由柜组按当时药品零售价格赔偿，分清责任的由组内责任人担当，分不清责任7)盘盈在系统做盘溢处理(并上报质管部)。8)门店报损单必需附有要有赔款营业员签字，与盘点表装订成册。1)实物负责人对库存负责。2)门店负责人按工资安排方案对实物负责。3)非门店责任报公司总部处理(如从破门、破窗盗窃并报警系统完好，责任人第一时间第十节顾客退换货管理在收款界面里按"ctrl+t"进行退货，按完“ctrl+t界面选择退款方式，选择好退款方式后按确定生成一笔退款款员其次天早上把退票和退货记录一起交给店长(与系统销售数据数量、金额进行核对确认)1、药品质量问题：门店无条件的为顾客退或换货，损失由公司担当。质量问题见附表一共同担当。②未正确指导顾客用法用量，导致顾客退货的，门店必需门店赐予顾客退货，责任由公司担当。④顾客无理取闹且强制要求原则为：不能影响门店销售、不能影响公司的整体形象、不1)正常状况下，草药不允许退货。2)特殊状况下，普药可以小剂量单品退货，细贵药品不允许退货，顾客退药时，7日内持4)收银员没有接到顾客交全款之前，不允许打印出票。5)营业员必需事先与顾客沟通清晰，再开票、划方1)正常状况下，医疗器械属于特殊商品范畴，不允许退货。2)由于未正确指导顾客运用方法和留意事项而造成的后果，由门店担当。3)特殊状况下，门店需验看商品运用状况。询问退换货缘4)发生纠纷时，经理处理出现困难时，上报公司酌情处理。第十一节门店与公司间的退货管理一、门店发起申请，要求退货的：首先门店应以办公软件形式发起申请，将想要撤回的药品明细(包括货号、品名、规格、厂牌、单位、数量、批号、效期、最终一次调拨日期)发送至选购部，在征得选购部的同意后，将所需撤回的药品按实货批号填写退货申请，并且在整单的备注处标注是谁同意撤回的，在单品备注处填写是何缘由退回的，总部将不在负责处理，由门店自行担当。如为公司强制招回的而门店未撤回的，后果由门四、退货缘由为可选择性的，销售部与选购部发撤货通知撤回的药品退货缘由选择"厂家召回",门店滞销的药品退货缘由选择"滞销",有质量问题的药品退货缘由选择"破损",门店请错货或是多请货需退回的退货缘由选择为"进错货",库房备货备错导致门店需返回的退第十章门店营销管理第一节门店竞争策略门店在竞争中必需保持价格优势，门店必需定期门店按市场状况，可以运用每个季度向总部选购部供应的“竞争商品清单”,在清单上相应增加或削减商品，发给选购部，选购部；对“竞争商品清单”内商品，门店可结合假如竞争对手复原价格，则门店店长需将价格复原到公司指定的价格(竞争商品清单内商品),须确保仍旧有肯定的价格优势。1)同意负毛利销售；2)将此商品降到成本价；3)此商品不和竞争对手作竞争。4)竞争方案执行。5、门店应当依据选购部的反馈看法对竞争商品的价格做相应修改，全部负毛利商品必需对上述方式以外的其它竞争，门店可刚好反馈选购部，刚好实行促销应对措施。其次节门店促销管理1、门店在收到经相关部门审批的促销申请表及促销通知(书面通知或电脑通知)后，店长在商圈内向过往行人或小区住户派发。门店四周发放时，肯定要发给即将人，不重复发放，每人只限1张；发放单页时要细致讲解促销内容。1、赠品、促销品(包括试用品)是为门店商品进行促销而赐予消费者的实际利益，是用来吸引顾客的手段。为维护消费者的权益，保证厂家合理运用。凡进入公司(门店、柜组)的赠品、促销品(包括试用品),任何人不得擅自挪用、2、赠品、促销品发到门店(柜组)后，门店验收并指定专人负责管理，设立专册登记，每好支配促销，过期促销不刚好撤除的现象，且没有合理说明，每发觉一促销(包括厂家入场促销),且未通知销售部，每发觉一例对店长赐予严峻违纪责任追究。公司统一配送商品，由选购部促销组统一支配促销；若发觉不刚好执行、私自支配等第三节店面广告形象管理3、对于POP海报，可说明商品特征、功效1、海报POP应粘贴在门店外的立牌上或门店的玻璃橱窗上，留意张贴橱窗海报高度要在3、如发觉POP污秽、破损、过期、要刚好进行更换。依据公司规定的时间，各店将吊旗悬挂在天花板上。除非公司有1)公司统一配发的主题促销海报。2)公司同意供应商张贴的海报。3)用公司下发的空白POP手绘各种促销信息。1、分类管理标牌，用鱼线吊挂在天花板上(依据药品分区)。为协作门店经营、促销活动，门店需依据“门店背景音乐播放要求”播放相应音乐；音量第四节卖场活性化管理经营胜利的门店，要能营造一个适合的气氛让消费者享受购物的乐趣，不知不觉中选购更一、人的活性化1)记住顾客的姓名、住址、电话、供应特征的称呼。2)记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的举荐商品。3)为顾客供应商品代客购买服务。4)为残疾顾客供应特异性服务5)顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到"压迫感",并且能适时赐予帮助，让顾客感受到“您须要时，我在您身边”6)2米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突兀。7)让顾客自由闲逛，不跟踪。8)眼睛跟踪顾客，在其须要帮助时，适时走到顾客跟前。4、对顾客服务的超值化：通过供应超乎顾客期望的服务(如各种便民服务、专业测试、询问等),让顾客感到惊喜。3、利用各种POP对商品进行特殊举荐第五节信息管理第十一章门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪药品属防病治病，保健康复，关系人身性命平安的特殊商品，一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整齐、端正目