《前厅客房服务与管理》课程教学大纲

PAGE1—PAGE3—前厅客房服务与管理Frontdeskandhousekeepingmanagement【课程编号】XZ226212.RZ226731【课程类别】专业选修课【学分数】1.5【先修课程】旅游学、饭店管理【学时数】36【适用专业】旅游管理一、教学目的、任务“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，具体研究旅游饭店前厅与客房的运营模式和管理，向学生系统介绍饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。本课程的教学目的：通过本课程的学习，使学生系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容，能运用旅游饭店前厅与客房具体的管理规范、服务操作和质量标准。二、课程教学的基本要求通过教学，使学生了解饭店前厅和客房服务的基础知识，熟练掌握前厅和客房服务中的各项基本技能和操作程序，正确使用各种软硬件设施和设备，能够处理在服务过程中遇到的实际问题。

三、教学内容和学时分配（一）第一章前厅部概述3学时主要内容：前厅部的概念、地位与任务、前厅部的业务特点与管理要求、前厅部的组织机构、前厅部管理者的岗位职责与素质要求、前厅环境的设计与控制等。教学要求：1、

学习前厅部的地位、作用、业务特点和基本要求2、

了解前厅部的组织结构及主要岗位职责

3、

明确前厅部与饭店其他部门的关系。（二）第二章前厅预订业务5学时（课堂讲授3学时+上机操作2学时）主要内容：客房预定的意义与任务、客房预定的方式与种类、客房预定的渠道与酒店计价方式、客房预定的程序、超额预订与订房纠纷处理教学要求：1、了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式

2、掌握超额订房管理及订房纠纷进行处理的方法。其它教学环节：上机操作，练习使用酒店预订系统（三）第三章前厅总台服务4学时（课堂讲授2学时+情境演练2学时）主要内容：总台接待业务流程、总台接待中常见问题及其处理、客房的分配、问讯与留言管理、商务楼层管理、总台收银管理教学要求：1、了解前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。

2、熟悉前厅接待工作程序，掌握对客接待技巧和客房的营销策略。其他教学环节：课堂情境训练，让学生分别扮演客人和接待人员，进行体验式教学。（四）第四章前厅日常服务3学时（课堂讲授2学时+案例讨论1学时）主要内容：礼宾服务、“金钥匙”服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、前厅服务质量的控制教学要求：1、认识“金钥匙”服务，掌握金钥匙服务的基本原理和方法，以运用于实践之中。

2、明确礼宾服务的重要性。3、了解前厅服务质量控制的重要性其他教学环节：前厅服务工作相关案例讨论（五）第五章客房部概述5学时（课堂讲授2学时+实训3学时）主要内容：客房部的地位与任务、客房部的业务特点与管理要求、客房部的组织机构、客房部管理者的岗位职责与素质要求、客房部与其他部门的业务关系、客房部经营管理的发展趋势教学要求：1、认识客房部的地位与任务。

2、了解客房部的业务特点与管理要求。3、熟悉客房部经营管理的发展趋势。其他教学环节：到酒店进行实训，学习做床技术。（六）第六章客房部清洁服务4学时（课堂讲授2学时+酒店考察2学时）主要内容：客房的清洁整理、客房清洁整理的质量控制、公共区域的清洁保养、清洁设备与清洁剂。教学要求：了解客房的清洁整理程序其他教学环节：前往酒店实地考察（七）第七章客房部物资、设备管理4学时（课堂讲授2学时+酒店考察2学时）主要内容：客房设备的管理、客房用品的管理、布件的管理、

客房成本费用控制与预算管理

教学要求：1、掌握客房设备的分类与选择、使用与管理、保养，客房设备配置的发展趋势

2、了解客房成本费用控制和预算管理其他教学环节：前往酒店进行实地考察学习（八）第八章客房部日常服务4学时（课堂讲授2学时+情境演练1学时）主要内容：客房服务模式、客房日常服务项目与服务规程、客人类型和服务方法、客房个性化服务、客房贴身管家服务、客房服务的质量控制教学要求：1、掌握客人住店期间的服务项目与服务规程、特殊服务项目与服务规程2、了解个性化服务的含义、内容，个性化服务的实施3、熟悉客房服务质量的构成要素、标准设计、质量控制的途径其他教学环节：课堂情境教学演练（九）第九章客房部销售管理、安全管理4学时（课堂讲授2学时+酒店考场2学时）主要内容：销售的艺术与技巧、房价管理、酒店收益管理；火灾的防范与处理、盗窃的防范与处理、意外事故的防范与处理教学要求：1、掌握前厅销售的艺术与技巧；2、掌握客房火灾、盗窃发生的原因、防范措施级处理程序

3、掌握客房意外事故防范措施及处理程序其他教学环节：酒店实地考察学习四、教学重点、难点及教学方法教学重点：前厅的地位和作用、前厅预订业务、前厅部日常服务工作，金钥匙；客房日常服务、客房清洁、客房销售管理。教学难点：前厅预订业务、礼宾服务、客房销售管理、客房安全管理，客房清洁工作教学方法：课堂教学、视频教学和实训相结合，以达到让学生听到、看到、做到，从而掌握酒店前厅客房服务的主要理论知识和实操技能。五、考核